员工行为规范守则准则制度.doc

悦华员工行为规范

一、仪表仪容及个人卫生
饭店的形象通过员工展现给客人，因此保持专业的仪表形象及个人卫生是每位员工的职责。
装束
1、着本岗位工装，对的佩戴员工铭牌；
2、工装要穿戴整齐、干净、熨烫挺括；
3、纽扣齐全、无破损、无污迹，外套纽扣要扣好；
4、着黑色鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损，鞋跟上不带金属物；
5、男士穿深色袜子，女士穿肉色袜子，干净无绽线，任何时候袜边都不能露出裙边；
头发：
1、头发要保持干净整齐，不准梳留怪发型；
2、男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后但是肩，前不盖眼；
3、不准染发（黑色除外）、烫发；
4、女士留长发工作时须用黑发带束起。
饰物
不戴过多饰物，仅可戴结婚戒指、手表。
面容：
1、面容要清洁；
2、男士不留胡须；
3、女士化淡妆；
4、面部表情自然，时常保持微笑。
手：
1、手要时常保持干净
2、手指甲要保持干净整齐、但是长；
3、不涂指甲油；
4、当班时手不允许插入衣裤袋内；
5、手势要规范、适当，不宜过多或夸张。指示路线时手形是五指合拢自然伸直 ，掌心向上表达热情虚心；动作以肘关节为轴，指向目的，同时眼睛要接着指示方向，并上身向客人前倾，表达敬重。指路时切忌用手中物件。
二、行姿
走路时要挺胸昂首，轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性，上体正直，重心稍向前，双肩放松，双手自然摆动；
三、站姿
1、站立时不要来回晃；作到端正、挺拔、轻松；
2、站立时不要倚墙柱、斜靠桌子或台面；
3、站立时两手不允许抱臂、叉腰、手插口袋；
4、站立时男士两手应放在背后，女士可两手交叉于腹部；
5、站立时要始终保持腰杆挺直，挺胸收腹肩平，两眼平视。
6、不可太靠近客人
7、眼平视、嘴微闭、面带微笑
四、坐姿：
作到端正、轻松、自然，就座时上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀部成一直角，手自然置于膝上，坐在椅子面积2/3处；
五、禁忌举动
在客人面前员工切忌出现以下举动
1、挠头、梳头发；
2、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰或打喷嚏不捂嘴；
3、嚼口香糖、剔牙齿；
4、玩弄指甲、摆弄衣角；
5、抠鼻子、挖耳朵、揉眼睛、跺脚；
6、在客人背后指指点点、交头接耳；
7、不打招呼就从客人面前穿过。
动作规定：轻松自然、沉着适度大方
六、班前检查
每一位员工在开始工作前，按以上项目检查一下自己是否做到
七、服从与层次管理
酒店各级员工必须具有绝对服从意识，必须听从上级的工作安排及调度，不得无端迟延、拒绝或终止工作，必须接受上级的检查和监督，不得违反正常的工作程序。酒店实行层次管理，有问题向直接上级反映或请示，如对工作安排有不批准见，可以事后通过正常渠道按层级管理原则向上投诉，但当时必须执行管理人员布置的工作任务，不得有抵触情绪，更不能悲观怠工。遇有紧急情况而直接上级不在场时，也可越级反映请示。原则是：可越级投诉问题，不可越级报告工作。
八、上、下班打卡和工作日程表
1、员工必须严格执行酒店考勤制度；
2、员工上、下班必须按规定打卡或签到。如因加班、病假、事假、出差、外勤等因素未能打卡或签到，应由部门负责人签卡
3、严禁代人打卡或签到；
4、员工请假需事先填写请假申请单，按规定办签批手续，批准后方可休假。无端未到岗位，又无充足理由补办手续者，视为旷工。连续旷工三天者，给予辞退和视为自动离职；
5、员工必须按部门编订的时间表工作，不准私自调换班次，任何班次的调整须事先征得经理的批准且不能影响正常工作，否则视为旷工。
九、制服
酒店向大部分员工提供工作制服，所有穿着制服的员工须遵守仪表仪容标准并注意下列事项：
1、换取新制服前必须交还原制服；
2、未经允许，员工不得将制服穿着或携带出饭店，违反者将受纪律处分；
3、任何因粗心或滥用所引起的制服损坏或遗失都由该员工所有补偿；
4、制服属于饭店财产，聘用终止时须将制服交工服房。否则，饭店将按价从该员工的最后工资中扣除。
5、酒店不提供制服的员工，工作时亦须按《悦华商务酒店仪容仪表标准》穿着。
十、员工铭牌
1、酒店向每位员工提供一块铭牌。员工必须按酒店的规定佩戴自己的铭牌。如铭牌遗失或污损，须立即到人力资源部补办，并作补偿。如佩戴别人的铭牌，将受到纪律处分。铭牌属于酒店的财产，聘用终止时须交还给人力资源部。
2、如因使用时间过久而引起铭牌损坏，均可凭旧换新。员工离店时须交回有关证件，违者按规定罚款，否则不予办理离离职手续。
十一、意见箱
员工可随时将书面建议投入位于员工餐厅外的意见箱，人力资源部将负责回复员工的建议。
十二、员工通道
员工上、下班须走员工通道，非工作需要，不允许使用客用进出口。非工作时间内不得进入酒店，下班后应及时离开酒店经营区域并于30分钟内离开酒店；
十三、保密
未经酒店批准，员工不准向外界透露、传播或提供酒店的资料、报表、文献、档案、经营秘密等。如有查询，可请查询者与行政办联系。各收银点电脑密码不准转辞别人，无关人员未经批准不准查阅。
十四、语言表达
语言规定
1． 力求完美、准确、合乎语法
2． 说话口齿清楚，音量适度
3． 语言简练，注意场合，牢记喋喋不休
4． 语言与表情姿势一致
5． 用语注意身份和关系
6． 经常使用礼貌用语：请、谢谢、您好等
7． 杜绝五声：否认、急噪、斗气、蔑视、嘲弄
五声服务
1． 客来有迎声
当客人进入你的工作范围，你应微笑迎上前说“您好”“欢迎光顾”
2． 遇客有称呼声
在路上碰到客人应停下脚步面带微笑积极向客人说“您好”“早上好”等
3． 受助有致谢声
说“谢谢”等
4． 麻烦别人有致歉声
在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情，眼神向下说“对不起”等
5． 客离有送声
客人离开酒店，应送客人到门口或电梯口，如不方便，要目送并说“再见”
“欢迎下次再来”等
十五：礼貌服务
真诚的关心每一个客人，应是发自内心的。
1、得理也要让人，包涵客人的过错
2、不宜点破客人的不对之处，如因工作 因素，表达应委婉
3、在不能肯定是谁的错时，须先道歉，但不能随便认错，以免引起后果
4、如客人积极道歉，应立即打圆场
十六：接听电话
响铃三声之内接听电话
音量要适中，声音要柔和，语调要清楚，话筒放在距离嘴边5公分的位置。
表达要规范：先问好，后报部门
十七、尊重
任何时候都应尊重客人；同事间、上下级间、对外都互相尊重