员工行为规范管理制度.doc

精选资料内 编号：CCZN-WI-HR-001 员工行为规范管理制度 起草人： 审核人： 审批人： 实施日期：2017.10.17传承之诺（香港）鞋服设计中心 管理部 发布目 录1 目的12 适用范围13 文件换版说明14 执行部门15 过程行为控制规范（考核标准）16 谈话礼仪（参考标准）117 电话礼仪（参考标准）128 客户来访接待礼仪（参考标准）129 乘车礼仪（参考标准）1310 就餐礼仪（参考标准）1511 行为规范考核标准1612 评比公示16可修改编辑1 目的加强员工行为规范的管理,营造良好的工作环境和氛围,增强企业凝聚力。2 适用范围本规范适用于公司全体员工的行为规范的管理。3 文件换版说明该文件实施之日起，原相关制度废止。4 执行部门4.1 管理部负责公司总部员工行为规范的检查，并对集团下属工厂进行抽查。4.2 各部门负责本部门员工行为规范的日常检查。5 过程行为控制规范5.1 日常行为规范5.1.1 在公司内，应遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。5.1.2 上下班时，必须记录考勤。 严格遵守工作时间，做到不迟到、不早退。下班时间到后，必须整理好物品下班。5.1.3 保持办公桌整洁，除水杯及当前工作所需资料外，其他物品一律放入抽屉中。长时间离开办公桌时（1小时以上）应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。5.1.4 除按规定须上墙的证照、制度、条例及牌匾奖旗外，办公室墙壁、门、窗上不得悬挂张贴其他物品。5.1.5 每天下班后抽出4至5分钟整理办公室、抽屉，不得杂乱无序。办公室内不得堆放杂物。报纸应用报夹夹好，放在规定地点。上班时间，不得翻阅报纸（特殊岗位除外）。废纸篓应置于不易看见的地方。5.1.6 不得串岗闲聊，未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。5.1.7必须履行对公司机密、业务上的重要信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。5.2 日常工作范围内的行为规范5.2.1 走路时靠右边，遵循两人成排三人成行原则，来访人员迎面相距1米时放慢脚步并让路，点头致意，并向客户问候.5.2.2交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。5.2.3 不要在非当班时间到工作场所闲聊，干扰其他员工的正常工作。5.2.4 服务工作期间、严禁扎堆聊天，置来访人员于不顾、也不得做其他不文明的动作。5.2.5 公司员工上班一定要佩戴胸卡，如有遗失应尽快申请补办。5.2.6 拾到遗留物品要主动上交，及时联系失主，不得据为已有。5.2.7 上班时间，不得使用手机的地方不准开机，公共办公地方、参加会议时手机就设置震动或静音，不准用办公电话进行非公务的通话聊天。通电话时音量应适中，不应大声以免影响其他人正常办工作。5.2.8 当值时间不要收听广播、看电视、杂志、听音乐、上网、玩游戏等。5.2.9当值时间不得串岗、办理私事或与工作不相干的事。5.2.10上班时要保持饱满的精神状态，不要显庸懒怠倦神态。5.2.11除指定地方外不得在办公室吃食物、不得在办公室化妆，不允许在办公室吸烟，若非正常工作需要，中午用餐不允许饮酒。5.2.12自重自爱，不要未经部门领导同意，私自接受来访人员邀请外出或接受馈赠。5.2.13记住来访人员的姓，用姓氏称呼来访人员。5.2.14除在指定场所、时间外，不允许饮食、吐痰、丢杂物。5.2.15保持良好的仪态，不要在来访人员面前双手交叉抱在胸前或插于裤兜、衣袋中。5.2.16与来访人员同乘电梯要帮助其按电梯、示意来访人员先出入、讲礼貌。5.2.17不要将个人的烦恼、不愉快带到工作中，更不能以不佳情绪对待来访人员。5.2.18电话铃响，至少在第三声铃响前接听。电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您好，*公司，请问”，语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡公司外来电一律待对方切断电话后，自己再放话筒。5.2.19如被叫者不在，应立即告知来电者或请对方留下单位、姓名、事由等代为转达。5.2.20员工到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起，打扰一下”。5.2.21不能对来访人员说：“不行”、“不可能”等等。5.2.22不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准。与工作无关的私物不得随意带入公司。5.3 公司基本仪表、礼仪规范5.3.1 遇到来访人员三米以内微笑，并使用敬语向来访人员打招呼。5.3.2 按照公司标准着装，保持制服干净、整洁。在工作区域内要着制服，不要卷起衣袖。5.3.3公司均按要求统一着装，服装由公司根据工种统一确定。着装分夏季着装和冬季着装，时间以相关部门通知为准。5.3.4男员工着装要求：职业装的首选：男士穿西装 一定要穿笔挺的西装，没有皱褶，西装的干净整洁度非常重要。服装的款式显出了工作一丝不苟的态度，特别忌讳的是肩膀上有头皮屑，同时领子也一定要干净。应每天更换洗烫好的衬衫。对于西装的选择应注意以下几点：l 西装：u 单排扣：适合较苗条者u 单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合u 两粒钮：扣上面那粒u 三粒钮：扣中间那粒u 多粒钮：扣中间那粒u 双排扣：适合较健硕者，“中厚者”，纽扣要全扣上。 l 颜色：u 西装宜深蓝色、深灰色u 衬衣宜：浅蓝色、浅灰色、白色u 鞋、袜：黑色、深蓝色u 皮包、皮带、皮鞋：深色配套，亚洲人肤色偏黄，不宜穿咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）西装；l 尺寸：u 衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm.u 肩宽：较身宽1.5cmu 胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。 u 衣长：能盖住4/5的臀部u 裤长：能盖住2/3的鞋面。 l 领带：u 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合u 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用u 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会（勿打明黄和明蓝的领带，在国际上这是同性恋者的象征） l 皮鞋：u 通常，灰色系列的西服配黑色的皮鞋，但最近却流行搭配茶色系的皮鞋，反之，茶色系的西服，最好配茶色系的皮鞋，U字形鞋面的皮鞋，上班休闲两相宜，用途广泛。 l 腰带:u 腰带的颜色最好与皮鞋的颜色相配。黑色和咖啡色的腰带应各备上一根，衣着的换穿搭配自然更方便。腰带扣则尽可能与手表颜色一致，金色的手表配金色的腰带扣，银色的手表配银色的腰带扣，以体现协调。 着装禁忌：不可上穿西装，下穿旅游鞋或白袜子，袜筒不要太短 ；不得穿T-恤衫、牛仔服、运动服或者其他休闲服装；不得穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋，布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等）。男装图例： 5.3.5女性员工着装要求：l 最恰当的着装是西服套裙,丝袜以深色为宜。l 色系：中性色是职业装的基本色调，尤以深蓝、中蓝、灰、浅灰、棕褐、深棕、米色为佳。春季可用较深的中性色，夏季可用较浅的中性色。夏季套裙以深色保守式样为好。深色套装会使你有一种权威感、可信任感和存在感。l 图案：以单色、不明显的同类色图案或稍明显的方格效果为好。 l 质地：服饰应讲求质量，服装的面料力求高档，剪裁、做工精细，在风格和比例上力求使整套服装和谐，体现出穿着者的品位。l 衬衫的套装：理想的领口是男式衬衫领，一颗钮扣可松开。理想的颜色是白色、米色、栗色、浅蓝色、中蓝色、黑色、浅灰色、铁秀色、可可色、浅褐色等。 着装禁忌：不得穿T-恤衫、牛仔服、运动服、低胸衫、超短裙或者其他休闲服装等奇装异；不得穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋、布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等） 。女装图例：1、庄重大方型-衬衫与套装搭配 2、成熟含蓄型-西服西裤、连衣裙3、简约休闲型： 4、清纯秀丽型l 女员工着装要求：夏季着短袖职业套装，穿皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破损；冬季着职业套装，穿皮鞋，不得穿高领毛衣，在室外可套合适的外套。5.3.6节假日值班人员可着便装上岗；凡出席公务活动必须着工装；着便装时不得奇装异服。 5.3.7发型、配饰规定l 上班时间应注意将头发梳理整齐，男职员不得染发（黑色除外），发长不过耳，不留胡须；女职员应化淡妆，饰物佩戴应得当，发型应整洁，染发不得过于鲜艳、怪异。l 所有员工在工作时间内应佩戴工牌。l 不得在腰间或胸前外挂钥匙、手机、呼机和其他饰物；左胸衣袋不得别放任何物品。l 只可戴一枚戒指（戒指不可夸张），项链不可露出工作服之外。l 上班时间女士只可佩带耳针类的耳饰。l 香水应清新淡雅，不可浓烈、剌鼻。5.3.8个人卫生规定l 所有员工应注意个人卫生，保持口气清新。l 职业装要保持干净、整齐并常熨烫，不得出现污垢。l 应及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲，涂指甲油只限于透明色。l 皮鞋应保持光亮，袜子要勤换洗，保证无破损。5.4 工作厂区行为规范5.4. 1生产工人日常上班一律穿戴整齐工作服或无菌衣，做好手部消毒。5.4. 2生产车间工作人员，注意个人清洁卫生，工作时间不佩带首饰。5.4. 3保持车间、仓库等的清洁卫生，不可随地吐痰、丢弃杂物。5.4.4 在到厂区经过班马线时，必须注意车辆，不得大声喧哗、打闹等不文明举止。5.4.5 不得在厂区内任何地方吸烟。5.4.6生产员工严格按岗位操作规程操作，操作前先察看交接班记录表格，了解设备运转情况及物料情况。认真填写岗位报表，发现问题，及时报告并做好记录。随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫干净。5.4.7不得将亲友或无关人员带入工作场所或生产车间，不得在值班时间留宿外来人员。5.4.8贯彻“安全第一，预防为主”的原则，防止生产工作中安全事故发生。5.4.9做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患，确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。5.4.10参加环境卫生治理，防止粉尘，有害液体、气体、噪音等危害，做生产现场和岗位管辖区安全环保工作。6 谈话礼仪（参考标准）6.1 与客户讲话时，要暂停手上的工作。6.2 谈话时应面带笑容，目光停留在来访人员眼、鼻三角区，并适当点头表示关注，不要左顾右盼，心不在焉。不得与来访人员抢话，更不得与来访人员争论。如有急事不得不打断来访人员时，一定要歉意地说：“对不起”。6.3 说话的声音以对方能够听清楚为宜。用心聆听来访人员讲话，不讲有损公司形象的语言。在来访人员面前不与同事讲家乡话或窃之私语，以免来访人员误会。6.4 和来访人员谈话应与工作有关，下列内容不应向来访人员询句：年龄（尤其是女宾）、履历、收入、衣物价格、婚姻状况等。严禁与来访人员开玩笑、打闹或取外号。6.5 当有来访人员示意时，无论工作再忙，也应先回应后离开。这时应与来访人员讲“请稍等。”如在接待来访人员时，遇上一位来访人员有事，则应点头示意并招呼，请来访人员稍等。应遵循“接待一招呼二示意三的原则。6.6 谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请来访人员重复一遍。如“实在对不起，我没有听清楚，您能再重复一遍吗？”或“请问您说的是吗？”不可妄加判断。6.7 严禁对来访人员说“不”，“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去问”。“这个不归我管”等语言作为回答。7 电话礼仪（参考标准）7.1 转接来访人员或上级电话时，一定要问清楚对方的单位和姓名。如果是业主一定要问清几栋几号房。7.2 若电话查询事宜时无法马上回复对方，应说：“请您稍等，我马上为您查一下。”在查询之后，说：“抱歉让您久等了”，再告诉对方所需信息。7.3 打电话给来访人员时，亦应先问好，再报清自己的工作单位、姓名和身份。8 客户来访接待礼仪（参考标准）8.1 在规定或约定的接待时间内，不迟到、不缺席。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。记住经常有往来的8.2 已知客户职位的，以其职务称呼，否则以先生、小姐相称。8.3 接待来访者应主动、热情、大方、微笑服务。自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，送客时，应等来访人员站起来后再起身，亲切道别，来访人员伸手之后再伸手握别。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。8.4 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。8.5 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的，或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。8.6 第一次与客户见面时一般互相交换名片。8.7 递出名片时应先递给长辈或上级。8.8 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，起身站立双手递出，并清楚说出自己的姓名。8.9 接受对方的名片时，应起身站立双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。8.10在通道、走廊、洗手间等公共场所遇到客户要礼让，不能抢行。8.11来访人员到来应主动趋前为其打开车门、将手放在车门框边沿，以免来访人员头部碰伤。迎客走在前，送客走在后。9 乘车礼仪（参考标准）9.1由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座（见图1）。由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见图2）。（图1双排五座轿车） （图2双排五座轿车）9.2三排七座轿车。由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座（见图3）。由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座（见图4）。 （图3三排七座轿车） （图4三排七座轿车） （图5多排座轿车）9.3多排座轿车。是指4排以及4排以上座位的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为“卑”；并以距离前门的远近来排定具体座位的顺序，现以6排17座轿车为例（见图5）。9.4乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。10 就餐礼仪（参考标准）10.1座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。 10.2如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。10.3主人应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。如果你是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。 如果你老板出席，应该将老板引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。除非这次招待对象的领导级别非常高。 10.4点菜如果提前预定好则直接可以就餐。如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。10.5在安排菜单时，还必须考虑来宾的饮食禁忌，特别是要对主宾的饮食禁忌高度重视。10.6用餐时要注意文明礼貌。本着让菜不夹菜的原则，如要给客人夹菜应用公筷。10.7餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。11 行为规范考核标准11.1其中上述条款中第5部分内容作为考依据其他部分只做为参考执行依据。11.2 各子公司、部门根据实际情况进行检查，其中每星期不得低于2次，并将检查结果记录汇总上报。总部由办公室统一检查执行情况。11.3 检查之后在24小时之内进行考核通报，考核20元（现金考核10元，交至指定人员处做为以后活动等之用）并扣1分。12 评比公示12.1 在有检查考核结果情况下由执行部门进行考评公示；12.2 每人每月考评一次基础分为100分，在此基础上进行加减分，排名第一名正激励100元，最后一名负激励100元。THANKS 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