房地产销售案场工作综合规范与管理核心制度.docx

房地产销售案场工作规范和管理制度1.案场形象规范1)案场人员在 8: 5-8: 55 之间为着装准备时间:2)案场人员必需着标准制服上岗;3)案场女性职员必需化淡妆，长发必需束起，不能佩戴太过夸张耳 环及项链，手上最多只能佩戴 一枚戒指，不能涂抹太过妖艳指甲油;4 )职员工装必需保持洁净整齐 ，衬衣必需常常更换及洗奥:5 )全部职员必需穿深色办公鞋，天天擦鞋油，保持鞋面整齐:6)案场职员上岗必需佩带 由企业统一制作胸卡或工号胸牌 。2.案场行为规范1)案场职员不得在公共区域化妆 ，不得将私人物品摆放在公共区域:4)员工在前台接待 ，不得出现和专业无关书籍或报刊，违者处以20 元备忘录;5)案场前台接待职员 ，必需在用户进门时全体起立 ，并同时 J说 . 欢迎参观!;6 )接待用户时必需手持 Sales Kit，并面带微笑 :7 )当需和用户坐下洽谈时，应先为用户拉开座椅，并 示意请坐，等客 户落座后方可坐下 ，职员必需只坐座椅三分之二，挺胸 立腰，手放 于桌上，面带微笑，平视用户:当职员接待完成 ，用户离座时应先将用户座椅放回原 位，并送用户 至售楼处门口，此时，前 台人员必需 同时起立，并说. 谢谢光临 ， 请慢走 !;9 )案场职员接昕电 舌必需在铃响三声内接起电话，并说. 公园大道，你好 !，并做好接听统计。10 )工作中因事离 岗须事先报请上级并取得上级同意， 不得无故离 开工作岗位。 一经发觉，视情节可作 50 元备忘录或旷工处理。3.职员服务意识1)用户进门职员接待时，必需先 填写用户接待衰 ，其它职员将填写完 记录表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记 :2)案场助理将输入完记录表归档，并将会员卡送到员工手中，由员工交给用户:3)销售人员不得挣抢用户，不然可作除名处理。具体接待及分配标准 参考公园大道用户接待规则) ;4)遇有员工老用户进门，而原接待员工正在接待其它用户，则其 她员工必需上前热情接待，同时告之原员工，并帮助其处理用户 问题:5)资历较深销售职员必需主动提携帮助浅资历销售职员，使其完成团体或个人指标:4.职员工作规范1)案场职员必需于 08: 55 分前至会议室参与每 日晨会。晨会时间为 5分钟。2)职员 9 : 00 前必需整理好仪容仪表 ，规范着装上岗 ;3)由案场经理或 当日案场责任人召开晨会及晚会 ，案场助理每 日做好 会议统计;4)案场职员必需每 日做好用户登记工作，并确保各类统计数据正确性:5)案场职员应培养良好团体合作精神，提升工作效率 ;员工有义务提出合理化提议 ，完善案场销售工作 :7)员工午餐时间为 12: 00-13: 00，由组长安排分两批轮番进行。5.样板间操作规范1)样板间每日如 由专员带看，样板间内员工必需热情接待用户，不得争抢或懈怠用户 :2)样板间必需每日由案场助理专员负责早晚两次查对样板间内物品，并和现场安保做好交接工作;3)当用户进入样板间肘，应 由员工主动递上 鞋套或其它保护性 工具。4)每日带看样板间员工在接待时间内对样板间内物品负有保 管责任，任伺物品损坏，须 立即通知当日样板间责任人或现场经理。销售管理制度本制度共包含以下八项内容1、 置业顾问守则2、 销售案场管理制度3、 销售业绩统计标准4、 办公用具使用制度5、 考勤制度6、 用户信息管理制度7、 保安保洁制度8、 工装管理制度置业顾问守则一、置业顾问职业道德标准置业顾问必需关心公 司，热爱本职员作 ，遵守职业道德，做到文明、 优质、高效服务，维护公 司形象和信誉，努力学习，不停提升业务 技术水平和服务质量，应该明确 一点，我们不仅是在出售房子，而且要出 售 服务，我们就是 要以一流服务取胜。 二、置业顾问仪表、仪容准则销售案场制度 热线电话接听制度三、 案场接待管理制度1、 置业顾问应根据轮排接待次序进行接 ，当日最终一位轮到接待 用户者 ，其后一位为次 日首位接待用户者(详见轮排衰 ，轮排表由案 场经理负责制作。用户进门轮到置业顾问要立即起 立热情礼貌 上前迎接 ，不许可挑用户或抢用户。2、 置业顾问在接待用户前必需做好充足准备 : 销售资料、计算器、 名片等 ，并做好销售接待、资料登记详实、用户沟通到位、业务讲解 正确等，不得中途停止接待。3、 接待用户时要严格根据企业统 一销讲说辞，对用户不能做不负责 任承诺 ，不然，一切后果 由置业顾问自负。 4、老用户带来新用户或老用户再次购房者指明由那位置业顾问接 待 ，可视为该置业顾问业务，不做轮值用户;如未指明，作为新 用户轮值接待。5、 培养置业顾 问团体精神 ，对每一组用户全部要认真接待，如用户 指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时， 由该置业顾问所在组组 长或案场经理负责接待，假如 当日成交，业绩视为该置业顾问业 务。6、 置业顾问不得在其它置业顾问接待用户时主动插话、帮助介绍或递名片。7、 用户接待完成，应具体填写 贵宾记录表) ，交客服人员保管， 并将用户送出售楼中心。8、如碰到两个或两个以上用户对同一房源有意向时 ，以先交定金者为准。9、置业顾问在工作等各方面发生矛盾 时 ，要绝对服从案场经理调解和评判。10、 用户明确表示其为非购房用户 ，由轮排最终一位置业顾 问 接待。(市调者及推销 、广告人员等 11、来访用户指明由某置业顾问接待(该置业顾问为非轮排接待)， 接待完成后 ，假如该置业顾问还未轮空，则继续按轮值次序接待 ; 假如该置业顾 问已被轮过去，则视为本轮轮空 ，自动转到下一轮继续 轮排。四、案场接待规范为规范置业顾 问职业行为 ，培养良好职业素养 ，表现公 司 服务 用户 ，让用户满意服务宗旨 ，有力促进销售 ，完善企业社会形 象，特制订以下要求 :1、 接待用户时 ，首先应起身站立 ，并至问候语(您好 ，待用户 落座后，为用户倒水 ，再坐下 ，礼貌问询用户要求 ，如一批用户较多 ， 一时无法安排座位时 ，应向用户表示歉意，取得用户谅解。2、 对每一位看房用户 ，售楼前台置业顾问全部应热情接待 ，具体介绍 项目情况 ，做到有问必答，不得以貌取 人，不得对不购房 人员有任何 轻视态度。趴在通道或房门等狭窄处遇见用户 ，必需侧身让用户先行 ，不得和用户抢道行走。4、如和用户在业务上意见分歧时，应保持冷静、 礼让和理智态度 ，先安定用户情绪 ，然后立即和相关部门和相关人员进行沟通 ，了解情 况，统一对外口径 ，不得和用户争吵 ，不得对用户使用任何不礼貌 语言 ，不得对用户进行不礼貌评价。 趴在和用户办理售、催款和入住等业务时，必需严格维护用户隐 私权。趴在接待用户时，应热情接待 ，但不得泄漏公 司经营机密 。不得将 企业内部文件外传。 7、置业顾问每接待一个用户全部要具体登记。统计内容包含 日期、客 户姓名、工作单位、住址、联络方法、购房意向、接待人员、认知途 径。8、 置业顾问每人全部要建立自己用户档案 ，接待完成后 ，把用户资 料详实统计在用户档案内。 9、置业顾问无权为用户私自放盘或转名。无权直接为用户打折或申 请其它事宜 ，不然，一切费用自负。假如用户有某种需求，可 向案场 经理提出申请，案场经理无法处理 ，须向经理提出申请，同意后方可 实施。五、销售案场销控管理及操作步骤 1、销售案场由指定案场经理负责案场销控 ，其它人不可进行销控表 修改。2、置业顾问给用户介绍房源时，采取喊控方法，报总台确定房源后 ，置业顾问方可给用户推荐 。3、 营销总监、案场经理全方面管理、负责房源销控。4、 客服人员应具体、立即、正确把控房源 。5、 案场经理、客服人员天天晚会时负责查对房源。6、 下定单前必需经案场经理再次进行房源确定。六、回访管理制度1、 天天晚会置业顾问简述 当日用户回访、追踪情况。2、 本组组长对置业顾问回访、追踪进行点评。组长回访追踪情况 由本组组员进行点评。3、 组长统计回访追踪情况有本组组员进行 点评。4、 组长统计回访用户存在问题。5、 由案场经理在当日晚会分析处理存在问题 ，帮助置业顾问立即成 交。6、案场经理定时、或不定时检验置业顾问用户 信息登记本，监督置 业顾问电话回访质量 。7、 每七天评出电话回访、追踪用户很好前三名置业顾问 ，在周例会 进行公开表彰。七、成交标准及撞单处理1、为了促进竞争，采取 第一成交标准、友好协商标准、客 户选择标准来处理多种 撞单情况 。2、 第一成交标准 :不管谁先接待用户 ，以最终使用户签约置业顾问为最终成交人 ，享受全部业绩和佣金。3、 友好协商及判定标准 :置业顾问发觉撞单后，应 事优异行友好协商，成交后按事先达成 一致意见分单，提倡激励置业顾问友好合作精神 :达不成一致意见，依据实际发生情况由案场经理进行 业绩百分比分配。判定标准:依据回访次数和 写到回访本上谈判深度 来判定 ，案场经理应本着公平、公正、公开标准来处理撞单问题。 4、用户选择标准:多名置业顾问同时跟进 一个用户，用户有权选择 一名置业顾问作为她服务人，由案场经理进行书面确定。至此其它 置业顾问不能跟进，如用户投诉，将给置业顾问黄牌。在用户确定 置业顾问时 ，应充足尊重用户意愿，本着用户自愿标准，如发觉置 业顾问强迫用户意愿者， 一旦发觉 ，终止其接待，并以1000 元罚款 。 八、恶性竞争民处理标准 严禁置业顾问以打折方法进行恶性竞争，具体处理标准以下:1、 甲乙共同跟进一个用户，其中乙为争取用户，暗示能够拿到折 扣，如l用户直接投诉 ，将给乙黄牌警告一次并处以 500-1000 元 罚金，女n置业顾问投诉，将给乙警告 一次并处罚金 100 元罚金 。 2、 甲深度接触用户，乙在不知情情况下以低折扣成交 ，则业绩和佣金分配是，甲得 60% ，乙得40% ，假如甲在深度接触用户，乙 在知情情况下以低折扣成交，则业绩和佣金 100% 归甲，给乙黄 牌一次并处以 500-1000 元罚金。 3、不管在乙是否知情情况下，用户在甲处正式成交一一签署协议， 乙劝说用户退掉已签约房屋而购置其它单元，则业绩和佣金 100% 归甲，而给乙黄牌 一次并处以 1000- 元罚金。4、 置业顾问为 了争取定单 ，口头承诺给用户好处(如 :折扣、物业费、回扣费等、口头承诺用户能够不扣房款退房等违反公 平竞争行为，则给黄牌警告一次并处以不低于 元罚金。5、 企业对部分单位进行临时促销 ，应同时公布给组长 ，组长应及 时公布给置业顾问，则 不管以前多名置业顾问接触情况怎样 ，将适 用于第一成交标准。6、营销总监、案场经理 ，为促进成交，有权对销售政策进行灵活调 整，但必需通知公 司，并在企业同意后实施。九、 假业绩控制措施为了杜绝假业绩 ，进行公平竞争是末位淘汰制基石，所以在业绩评选中要求如 下:1、成交签约时 ，置业顾问必需在场 ，客服人员统计置业顾问名 字 ，并有义务判定其 真实性，以此作为业绩评判依据。2、在赛季末 ，案场经理有权要求赛季末警戒期，即从公布之 日起至 赛季末最终一天为赛季警戒期;3、 企业或营销总监 一旦发觉组长、置业顾问有虚假业绩 ，视情节将 给 1000 元以上罚款或除名处理 ，不管何种情况 ，发觉组长为保 组、置业顾问为冲冠造成假业绩 ，已经查明将立即免职或给黄 牌。4、 对于延期付款、延期换签协议名册业绩扣减要求， 由客服部负 责。对于本月应到款项而未到 ，延期 30 天以内到帐款项按到 帐总额 80%计算业绩:延期 31-45 天以内到帐总额 60% 计算业 绩;延期 45 天后到帐，不算业绩。(注 :因企业原因造成延期付款除外)十、处罚标准十一、 认筹期奖励措施 十三、售楼部会议制度 案场 日会。 早会 十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度1、案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品全部是为销售 准备。2、每个人员全部要本着节省态度进行使用，针对不一样道具进行合理使用。3、 私人严禁使用任何销售道具、礼品。4、 发觉不按要求使用时，严 重者处以黄牌处罚。5、 带用户参观样板房时，注意样板房卫生 ，自觉维护样板房内 饰物。 6、发觉有破损物品时和样板房保洁人员联络，立即更换，并对破 损进行追查。7、 发觉用户在参观样板房时，有不慎行动者应该善意提醒。8、 每次由专员统 一到企业领取销售所需物品，并填 写 物品领取登记表进行登记立案。销售业绩统计标准一、 业绩统计以销售回款为统计标准( 一次性付款以全款到账为准。二、企业其它职员所带来关系用户，假如成交 ，销售佣金由双 方平分。销售案场分两组，每组设组长 一名，置业顾问若干名 ，由组 长率领置业顾 问进行 日常销售工作 ，组长依据综合业绩每赛季调换。 三、本案场新招聘置业顾问依据对策力和表现，由营销总监和案场 经理指定两名确定为组长。组长参与销售，底薪高于置业顾问50 元 (待定。赛季末评出高级置业顾问前三名和销售业绩差后三名(每 赛季为三个月)。连续二个赛季被评为高级置业顾问前三名者 ，企业 将给一定程度奖励。每三个月第 一名奖励 1000 元，第二名奖励 500 元，第三名奖励 300 元(奖励销售员评选只按本赛季业绩计算) (奖 金待定。四、上赛季高级置业顾问 ，在本赛季排在最终三名将给黄牌 警告一次，上赛季最终三名置业顾问 ，在本赛季上升至前三名 ，公 司将奖励 200 元(待定) ，仍排在后三位将给予淘汰 1-2 名。 五、工作时间满赛季三分之二置业顾问 ，参与销售赛季淘汰评选 ， 已离职置业顾问满赛季二分之 一，也将参与销售评选。六、 不管是在那个赛季签约房屋 ，在本赛季内退房 ，房款将在 本赛季业绩 中扣除，并将此业绩从置业顾问个及销售小组赛季总业绩 中扣除 。七、统计业绩以房款到账为标准 ，支票、汇款、存折等均以到账为 准。八、通常在本赛季内，以书面形式明确请出房号，如该房号在赛季结束未履约，肯出房屋可对外出售。九、通常签署过延期付款协议 ，但本赛季不能按延期付款协议完 成付款义务房 屋，既是其经企业同意没有清出其房号，本赛季也 不能把此业绩计算在置业顾问总业绩内 。 置业顾问 百分考评制度及小组竞争机制一、 置业顾问 百分考评综合考评措施1、服务质量 (5 分。如有用户投诉一次，且属于置业顾问责任，扣 5 分并处 10-50 元 罚款，如确不属置业顾问责任 ，扣 2 分;0和用户发生口角争吵 一次于日 3 分;0案场经剪发觉置业颇问解答用户问题时，不够耐心、态度冷淡，一次扣 2 分:。对应掌握业务不熟扣2 分;0得到用户书面表彰 一次加 3 分;。在经理或案场经理面前得到用户口头表彰加2 分:2、销售业绩(60 分)0置业顾问每人 完成每个月销售定额任务，得 60 分:0按销售额完成百分比得分:3、工作态度及责任心 (5 分)。不服从工作分配扣3 分:。因为缺乏工作责任心，造成工作失误扣 3 分，并处以 10-30 元罚款造成较大失误扣 5 分，井处以不低于 50 元罚款;0工作不主动，缺乏工作热情扣 2 分;。除完成本职员作外，还能主动负担其它工作加2 分;4、团体精神 (5 分。缺乏团体意识，有破坏集体团结行为扣 4 分;0职员之间不团结各扣 3 分:。工作之间，不能主动合作 、主动配合各扣 2 分:。不主动参与集体活动一次扣 2 分:。不计较个人得失，主动为大家服务一次加 2 分;5、出勤情况(占10 分。每个月公休假四天，公休假外，请病、事假一天扣 2 分出具医院证 明病假者不扣分) ;以此累计扣分;O享受公 司考勤制度中婚、丧假，不扣分; O迟到或早退一次各 1 分;如:1有二次以上者 ，累计扣分; 0少休公休假 一天加 2 分;。除公休我假外，每个月无迟到、早退、旷工、病假、事假等加 3 分 ;。每赛季无迟 、早退、旷工、病假、事假等加 9 分;6、仪容、仪表(5 分0违反仪容、仪表准则任 一条款扣 2 分，并依据对应情况处以 10-20元罚款;7、回访档案检验(10 分0置业顾问不立即对用户进行回访，扣 5 分:。因访后回访情况统计不立即 ，发觉一次扣 5 分;0回访时用户提出异议问题，置业顾问置之不理、不予处理者，扣3 分;二、 百分考评具体实施措施1、百分制考评以月为单位进行 ，综合成绩低于 70 分者 ，写出书面检 查一份，并在营销部月会上通报批评:连续两个月综合成绩低于70 分者，给黄牌警告一次;2、百分考评前三名 ，依据名次不一样，分别奖励 一元(待定) ，并在月会上提出盛大表彰:3、百分考评实施 由各组组长负责监督;组长将依据置业颇问违反 百分制具体情形，将具体 扣分情况上报给案场经理待案场经理核实 确定后，扣分情况 由客服人员存档备查;包含到罚款，由客服人 员开具罚单并负责收缴 : 4、组员对组长进行监督，组长有违反百分考评条款，组员可直接 上报案场经理 ，待核实后， 由客服人员依据其所违反条款，作出具 体处罚; 5、两个小组之间有义务相互监督，并有权将另一细违反情况， 直接 向其主管汇报，如所反应情况属实 ，将给该组组员相处罚 ， 并给其组长双倍处罚 。三、小组竞争机制及奖励措施 :1、小组竞争以团结友好、 奖励优异、共同进步为标准，以提升职员 工作主动性为目标;2、小组竞争以组为单位，由组长率领置业顾问展开组和组对抗销售竞赛 ;3、小组竞争评选分为两个阶段:a以月为单位进行月评，评出 每个置业顾问月综合成绩 :b 以赛季为单位进行季评，(每赛季为三个月) ，评出每个置业顾问 赛季综合成绩;4、月、季评选标准:(以百分考评为依据作为评选标准。5、月、季评选方法:以每组全体置业顾问综合总成绩最高者为 准评出优异小组:6、每个月 、每季评出优异小组组长及组员 ，企业将给不一样程度 物质奖励;(待定 7、小组总成绩及组员个人成绩由客服人员统计，8、参与评选人员:营销总监、主管、客服人员;9、竞赛周期:a 月评: 每个月一 日至下个月一 曰:b 季评 :每寒季开至结束 :10、评选时间:月评为每个月最终一日:季评为每赛季最终 一日。用户信息资源管理 为了动态监控案场销售情况、真实全方面了解销售进度、清楚了解现场 销售质量、立即全方面了解各项技术指标、详实统计用户资料，建立客 户档案，为企业对项目销售战略、销售战术调整提供事实依据。一、用户信息管理目标1、 简化销售人员填 写报表内容，有效地落实报表填 写工作;2、 加强对销售人员业绩考评力度:3、 立即有效地反应用户需求，对新产品计划提供依据:4、 对宣传媒体及用户认知路径反馈，可为营销部门提供参考:5、 实施情况及效果反馈后重新完善 ，对以后新项目建立管理模型提 供导向: 6、相关内容上报地产企业销售部，统 一分析整理后可建立公 司完 整用户资料 ，做到用户资源共享。二、用户资源管理 (一)销控管理 1、操作程序(1)售房前查对房源表，开房位确定单，待用户交定金并经财务确 认后 ，在售楼大厅房源表处做出售出标志;(2)立即通知销售人员房位认购情况，督促其填 写房源表。2、销售统计(1) 将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计 ， 售房后立即更新相关数据 ，并编制销售 日报表 ，立即反馈销售情 况;(2)对销控房位作出统 计，依据销售情况和用户意向对销控百分比进行合适调整，可采取滚动释放侯留房源方法。3、销售动态及广告效果监控(1)对天天来人来电量作出统计 ，立即反馈用户关注问题 ，并据 此编制销售 日动态表) ;(2)经过对来人来电量统计，为广告效果测评提供参考，从而适 时调整广告策略。(二)意向用户资源管理1、 销售员接待用户后将用户资料填入意向用户记录表)，并立即 填报用户追踪情况 :2、依据用户等级，将意向明确用户报给销控 ，方便协调房源，避 免撞车现象;3、 为便于管理 ，每位销售代表一个页面，将意向用户按销售代表分类，以利于对用户跟踪及查询。(三)订金用户管理1、 用户定房后，销控将资料输入业主登记 一览表) ，方便于对业 主情况进行查询 ;2、 对用户职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品 渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标用户群定位更明晰 ， 以合适调整营销策略 ，有放矢，从而扩大目标市场拥有率 ;3、 业主换房或退房， 要将业主换房或退房情况输入用户换房、退 房一览表) ，并立即更新业主登记 一览表相关数据: 4、可定时出一份销售退房情况 一览表) ，方便掌握销售动态 ，并 总结退房原因，立即调整销售策略:5、特殊优惠用户立案，将享受特殊优惠用户资料输入特殊优惠用户一览表) ，方便查询。 (四)签约管理 1、签约用户管理将未按要求期限签约用户输入未签约用户 一览表) ，按销售代表分类 ，方便尽早处理签约遗留问题 ，加速资金回笼。2、 签署协议管理 用户签署购房协议后，销控立即将签约情况输入契约签署 一览表) ， 并在备注栏中将协议一些特殊条款列明，方便以后查询。 (五)资金回笼管理1、 用户交款情况输入用户交款情况明细表) ，用户可按付款方法分类 ，方便立即向用户催款或催办按揭 ，从而加速资金回笼 :2、将办理延期付款用户输入延期付款用户一览表) ，并结合客 户交款情况明细表) ，便于立即了解回款情况。(六)问题用户管理对于部分存在棘手问题用户 ，可将其情况输入问题用户 一览表) ，并立即上报 ，方便立即处理。 三、填报要求1、 天天由销售部值班 人员填写来电来访 用户统计) ，下班前交由案场经理负责整理并汇总成销售国统计报表);2、每七天由营销总监安排案场经理依据销售日统计报表汇总成销 售周统计报表) ，并同时填 写成交用户档案) ;3、 营销总监每个月依据销售周报表和成交用户档案内容并经过整理分析 ，进行来电来访用户分析、成交用户分析等工作，并 完成销售月报撰 写工作;4、 销售周报表、成交用户档案、销售月报等相关表格 按月上报公 司相关领导;5、报表填写要有明确人员和时间安排，如那 一步骤和个人出现问题， 则由其直接上级依据实际情况处以不一样形式处罚。 四、销售统计、用户资源管理相关表格1、 销售 日动态表、销售周动态表、销售月Z;J J态表2、 销售财务 日报表、销售财务周报表、销售财务月报表3、 销售房型、价格、面积、楼层统计表4、 销控房位统计表5、 房源控制表6、 房位确定单7、 认购协议书8、 意向用户记录表9、 业主登记 一览表10、契约签署一览表11、用户交款情况明细表12、用户换房、退房一览表13、己购房户资料分析表14、未签约用户一览表15、延期付款用户一览表16、问题用户一览表17、特殊优惠用户一览表18、问询关键分析表19、来人未购原因分析表20、来人购置原因分析表五、违规处罚1、篡改、假报销售数据，给责任人100 元/次罚款处罚;2、销售数据统计出现错误， 一经核实，给责任人 50 元/次 罚款处罚:2、 没有立即上报公 司报表，依据情形给责任人 10一50 元罚款处罚