公司物业管理服务项目投标文件模板.doc

xxxxxxx企业物业管理服务项目投标文件(技术部分)投标单位：（公章）xxxxxxx物业服务法定代表人：(签字或盖章)二一六年十二月一日目录第一章 物业服务整体管理策划4第一节 物业服务定位和特点4第二节 物业服务思绪5第三节 物业服务方法6第二章 服务质量管理方案10第一节 物业基础情况10第二节 物业服务内容10第三节 物业服务标准11第四节 物业服务质量承诺14第五节 物业服务工作计划14第六节 拟采取管理方法16第三章 前台和会服管理方案21第一节 会务、前台服务工作要求21第二节 会务、前台服务工作步骤：23第四章 安保管理方案30第一节 安全管理30第二节车辆管理37第三节 消防管理39第四节 应急管理42第五节 部分安保服务规章制度46第五章 卫生管理实施管理方案52第一节 保洁关键点52第二节 保洁工作具体标准：52第三节 垃圾搜集和分流55第六章 人员管理方案57第一节 xxxxxxx项目部组织架构和人员配置57第二节 人员管理方案58第三节 人员岗位职责60第七章 HSE管理体系实施方案64第一节 政策和目标64第二节 HSE管理方针目标、管理体系65第三节 岗位职责66第四节HSE管理67第八章 人员考评培训方案69第一节 人员培训方案69第二节 人员考评方案72第九章 投诉处理方案73第十章 意外事故处理方案75第一章 物业服务整体管理策划第一节 物业服务定位和特点物业管理在中国由最早英美物业管理模式舶来，逐步和中国本土文化相结合，和中国社会管理体制改革相适应，和民风民俗文化理念相融合，形成了表现中国民生独特风格物业管理模式。而每个物业项目有其本身特点,管理方法模式也不会一履皆适。物业管理模式一定要和物业属性相适应。一是要适合物业本身定位；二是要适合物业独特特点；三是要适合物业单位文化价值选择。适合，才是最好。依据物业项目具体特点，详尽考察物业管理定位诸要素，精心定制服务匹配，贴身打造管理模式，保障服务质量，确保该物业充足表现其目标价值。xxxxxxx企业物业服务要兼顾国有企业后勤社会化性质，又要满足xxxxxxx企业国际业务对办公场所物业服务需求双重特点，并结合大厦开放式院区特点，来进行管理考量，只有清楚地把握这些特点，方可给物业服务以合适定位。一、物业服务定位1、定位要素一：服务对象xxxxxxx企业工作人员是高素质行政和专业技术人才。提供高效率咨询、勘察设计、施工及试运行管理等全过程项目管理工作，是xxxxxxx企业工作人员关键工作目标。她们需要心无旁鹜地做好工作，需要物业管理单位做好部分后勤辅助工作。xxxxxxx企业办公楼作为企业面对中国外用户窗口，xxxxxxx企业用户大全部是办理咨询、勘察设计、施工等相关公务事宜，需要温馨、礼貌向导和快捷、便利服务。物业服务必需成为xxxxxxx企业高级辅理，首先，经过专业物业服务，展现xxxxxxx企业良好服务形象；其次，配置合适服务项目，作为xxxxxxx企业办公服务有益补充，帮助xxxxxxx企业保质良好企业形象。2、定位要素二：服务模式xxxxxxx物业将为xxxxxxx企业量身打造商务高端办公楼服务模式，商务办公物业服务，就是把商务酒店管理模式和服务意识融入物业服务，同时结合物业服务特点，在办公楼物业区域内实施一个优质管理和服务形式。商务办公楼物业服务特点是：人性化，个性化，商务便利化。这么既能表现xxxxxxx企业办公快捷、方便需求，又能确保办公场所严厉、安全。同时，达成提升xxxxxxx企业整体形象之目标。二、物业服务特点1、零度干扰，服务背后我企业利用本身多年高级办公楼管理经验，针对xxxxxxx企业办公区作息特点，合理安排各项物业服务工作时间，把有影响周围环境物业服务工作协调安排在办公时间之外完成，要求物业服务工作对xxxxxxx企业正常办公不良干扰降低为零。2、隐形封闭，外松内严我企业充足考虑到xxxxxxx企业办公场所开发式院区和对外业务来往频繁特点，我们将为设计一套隐形封闭式秩序维护方案。首先，对外来用户提供多种来访便利服务，其次，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪”隐形三级安全控制体系，在对用户不形成任何不适压力情况下，加强对外来人员隐形化安全监控，充足确保xxxxxxx企业办公大厦物业秩序维护保障。3、服务多元化，满足各方需求我们将以基础物业服务为中心，在取得xxxxxxx企业同意情况下开拓多个菜单式特约服务，在保障基础物业服务要求实现前提下，为xxxxxxx企业提供诸如贵宾接待、室内绿植租摆、票务预订、电器定时维护等服务项目，供甲方选择，真正作到一站式服务，让在xxxxxxx企业办公人员足不出户即能享受到尊贵服务。第二节 物业服务思绪一、强化服务意识，树立xxxxxxx企业良好形象。xxxxxxx物业将强化职员服务意识，尤其要加强对保安、保洁、前台、会服人员公关礼仪培训，制作具体岗上操作手册，优化各项作业程序，xxxxxxx物业侍卫型保安员、礼宾型保洁员、辅理型会服员将成为xxxxxxx企业一线服务员，她们敬业精神、高度素养、优雅礼仪、专业技能将成为xxxxxxx企业一道靓丽风景线，树立xxxxxxx企业良好服务形象。二、细化服务质量，营造良好办公环境。物业服务产品是服务，质量则是物业管理企业得以连续高效快速发展根源，xxxxxxx物业将细化服务质量，严格落实各项操作步骤及作业程序，为甲方营造温馨办公新环境。三、促进服务沟通，建立有效沟通新渠道。作为xxxxxxx企业广大工作人员办公场所，怎样在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起xxxxxxx企业和物业管理企业之间有效沟通新渠道，是物业企业在本项目服务关键内容。xxxxxxx物业将结合本项目实际情况，主动和相关部门沟通，建立定时会谈和用户回访制度，并就单位意见或提议立即进行沟通协调，紧密配合xxxxxxx企业各项工作。第三节 物业服务方法xxxxxxx物业在多年物业管理实践中，不停学习和创新，不停从服务行业或其它行业汲取优异服务管理理念和技术，丰富和发展出一流管理模式和技术内涵。为了确保xxxxxxx企业管理目标顺利实现，我们充足挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效服务管理方法，并将采取以下六大方法，以确保项目标良好运行和管理目标实现。一、选择一专多能型管理人才因为xxxxxxx企业物业管理因其技术管理要求和技术专业倾向有别于住宅区物业管理，对物业管理人员专业倾向和技术水平有着尤其要求，所以，我们将从xxxxxxx物业人员中选拔“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”优异物业人才为xxxxxxx企业提供优质服务，以确保组织简单、人员精干、管理高效、服务优良。二、实施“SERVICE服务系统”SERVICE服务系统是xxxxxxx物业在高级次大厦物业管理过程中，汲取酒店管理优异理念和经验，将酒店管理和物业管理进行有机结合，而形成物业管理服务体系。SSMILE（微笑），即要求物业管理人员不管何时何地何种情况，全部要对每一位用户报以主动、真诚、自然、友善微笑；EEXCELLENT（卓越），即要求物业管理人员对每一项即使最细微服务，全部要作为自己庄重使命，做得无和伦比出色；RREADY（准备），即要求物业管理人员做好随时随刻为用户提供各项服务准备工作，务必做到忙中有序、紊丝不乱；VVIEWING（看待），即要求物业管理人员把每一位用户全部看作需要帮助贵宾，使之享受一致贵宾礼遇；IINVITING（邀请），即要求物业管理人员要在每次服务结束时，全部要热情恳请用户随时许可自己为用户再次提供服务；CCREATING（发明），即要求物业管理人员主动进行服务现场改善和服务创新，以不停提升服务技能；EEYE（关注），即要求物业管理人员要时刻关注每一位用户，让用户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发觉用户潜在需求，立即主动地为用户提供服务。SERVICE服务系统实施，将使xxxxxxx企业物业管理达成一个新境界。三、导入ISO9000族质量管理体系xxxxxxx物业将运行数年质量管理体系导入xxxxxxx企业物业管理日常管理服务中，强调职责、程序、规范、统计标准化运行，强调质量管理体系实际运行连续改善，促进xxxxxxx企业物业形象管理、安全管理、保洁管理、车辆管理、个性服务、商务管理等各项管理工作根据国际质量管理协会认可标准进行并含有可测量性。四、开通服务直通车办公物业来往用户，能够搭乘xxxxxxx物业“服务直通车”，尽享贵宾尊贵待遇和快捷便利服务。服务直通车有两个车轮，一个是“SERVICE服务系统”，一个是 “首问问责制”。“SERVICE服务系统”关键是为了确保用户享受贵宾礼遇，“首问问责制”则是“SERVICE服务系统”运作基础。“首问问责制”是指xxxxxxx物业管理服务人员，在用户碰到疑难或需要帮助时，必需成为用户服务向导，需要对用户提供全程服务跟踪，以充足满足用户多种服务需求，预防服务断链，避免用户需要质询第二人不便。五、导入用户项目部强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在服务形式上，我们拟在物业内建立用户项目部运作体系，立即物业管理处内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而确保物业项目部对外形象统一化。用户项目部是物业管理处指挥调度中心及信息枢纽，用户全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户项目部，由中心负责在第一时间内分类处理；而物业项目部全部需公布管理服务信息亦经过该中心反馈到用户。经过用户项目部有效运作，带来以下便利：第一、可确保物业项目部对外信息传输口径统一化；第二、建立首问责任制，全部用户投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至用户满意为主，跟踪到底，决不推诿；第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足用户需求；第四、全天候服务，确保用户需求即时得到受理及处理；第五、专题业务整合，全方面提醒效率。在办公物业区域安防方面，除配置专业技术人员介入智能化安防管理，我们还将建立一支快速反应队伍，处理一切办公物业区域内应急事务，确保办公物业辖区高度安全性；在保洁方面，要确保办公物业辖区8小时保洁工作处于受控状态；另外，为使办公物业辖区管理服务效能提速，我们物业管理人还将提炼服务供给商体系，以物业管理处为运作中心，将办公物业辖区用户服务需求社会化，让用户享受优质高效服务。六、实施日常管理服务及创建工作预警机制和督查机制由项目部建立日常各项管理服务工作预警机制和防范方法，成立预警机制和紧急事故处理方法工作组，常常研讨各项工作可行性，把工作想到前面去，做到前面去，并立即预防和警示，杜绝管理盲点和死角。不可预见性工作做到有防范方法和有紧急事故处理方法。项目部组织邀请xxxxxxx企业主管部门相关人员定时或不定时督查工作，并在大楼内展开品质评选工作，项目部实施每日专员管理量化考评监督，确保日常管理达标。第二章 服务质量管理方案第一节 物业基础情况xxxxxxx中油xxxxxxx工程项目管理是中国石油天然气管道局（CPP）从事项目管理业务专业化企业。企业含有综合监理、设备监理和咨询等资质，经过了质量、环境、职业健康安全管理体系一体化认证。企业拥有一大批含有各类国家执业资格认证项目管理人才，和雄厚项目管理实力和丰富项目管理经验，含有咨询、勘察设计、施工及试运行管理等全过程项目管理能力。 企业自成立以来，在中国外负担了多条油气管道工程和多储油库工程项目管理任务。前后和UNIVERSAL、MOODY等多家国外著名企业合作，有着良好企业形象。物业位置: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 物业类型: 保安、保洁、前台及会议接待委托管理 物业管理区域: 中油xxxxxxx大厦院区、二至四层。第二节 物业服务内容1、本物业区内公共环境（包含公共场地、房屋建筑物共用部位）清洁卫生、垃圾搜集、清运。2、交通、车辆行驶及停泊。3、提供保安服务，负责物业区域内公共秩序维护、安全防范等事项管理（不含人身、财产保险保管责任）。实施外来人员检验登记出入制度，配合和帮助公安机关做好小区保安工作。4、负责大厦会议服务管理。5、物业及物业管理档案、资料建立、保留。第三节 物业服务标准一、前台服务1.提供访客联络接待工作，做好登记及引导服务。标准：接待时要站立服务，做到“请”字当头（请问、请稍等），彬彬有礼、语气委婉、面带笑容、主动热情，熟悉全部业主所在楼层。2.报修服务。标准：报修立即、位置正确、内容清楚、立即反馈。3.会议室预订服务。标准：统计正确，通知立即。4.邮件、报刊、杂志收发服务。标准：（1）分理信件正确。（2）报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等登记具体清楚。（3）挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人本人签收。（4）天天16:30前应将当日报、信送达收件人。（5）特快专递、电报等需立即传输邮件，应在收到邮件后2小时内通知并送达收件人（收件人因故不能按时接收应做好相关统计）。（6）对无法联络收件人邮件，要退回邮局。5.前台服务人职员作时间早晨8:0012:00下午2:005:30 (夏季2:306:00)二、会议服务（一）会前准备工作1.会场部署。标准：（1）正确了解会议要求，知道和会人数、会议时间、设备及饮品要求或其它特殊要求；（2）按要求摆放桌椅、桌卡、杯子、毛巾碟、烟缸等物品，物品摆放整齐有序；（3）开水备量充足。2.会场卫生。标准：（1）桌面、地面无积土，无污渍，会场无异味，随时通风。（2）用具（杯具、烟缸等）洁净无污渍。3.迎宾服务。标准：按要求着正装，会前 5 分钟，站姿端正， 面带微笑，在会议室门口迎候和会人员。 4.会议设备设施准备。标准：（1）空调按季节调试到适合温度；（2）检验麦克风、激光笔、等会议用具能否正常使用，如有问题立即上报。（二）会中服务1.茶水服务。标准：（1）礼貌热情；（2）倒水立即，操作娴熟，每隔十五分钟添加茶水一次，立即更换烟缸。2.会场服务。标准：（1）留心会场内设备运行是否正常；（2）会场休息时，整理会场立即；（3）会议过程中，服务员精神集中，确保会场平静，合理调整空调。（三）会议结束1.送客服务。标准：（1）立即打开会议室大门，站立门边，礼貌送客；（2）微笑目送和会人员离开。2.会场检验。标准：（1）发觉和会人员遗留物品立即送达失主或通知前台；（2）确保会场内无火源。3.会场整理。标准：（1）会场桌椅、物品整理恢复立即，物品补充立即；（2）保持会场清洁整齐。4.独立办公室（仅限企业领导）及接待室接待服务。标准：接待来访客人礼貌热情，按客人需求立即递送饮水，提供引领服务。5.会议服务人职员作时间早晨8:0012:00下午2:005:30(夏季2:306:00)特殊情况需要临时加班确保服务到位。三、保洁服务1.公共卫生间日常保洁。标准：（1）洁净，无污渍、无积水，大小便器表面洁净，无污渍，有光泽；（2）隔断表面洁净，无乱写乱画，金属饰件表面洁净，无污迹，有金属光泽；（3）表面洁净，天花板无污渍、蛛网；（4）或换气扇表面洁净无积尘；（5）表面洁净，窗台无灰尘；（6）洁净无水渍；（7）台洁净无积水，面盆无污垢；（8）管道表面洁净无污渍；（9）整齐规范；废纸篓杂物超出2/3应立即倾倒；（10）气流通而且无显著异味；（11）补充立即;2.公共区域日常保洁。标准：（1）净、无污渍，有光泽；（2）、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；（3）窗玻璃洁净无尘，透光性好，无显著印迹；（4）金属件表面洁净，无污渍，有金属光泽；（5）手洁净、无印迹、定时消毒；（6）板洁净，目视无污渍、无蛛网；（7）中央空调风口洁净，无污迹；（8）盆栽植物无积尘；（9）楼梯及楼梯间地面洁净无污渍；扶手栏杆表面洁净无灰尘；（10）消防器材摆放整齐，洁净无尘；（11）清洁工具摆放整齐有序；（12）开关、插座、配电箱无积尘、无显著污迹。 3.独立办公室（仅限企业领导）卫生保洁。标准：（1）办公室保持洁净整齐；（2）杯具、烟缸洁净无污渍；（3）物品铺放整齐，更换立即；（4）文具、茶叶等物品摆放整齐，补充立即。4.大院卫生。标准：（1）道路地面洁净无积水，无积雪；（2）多种标识牌表面洁净无积尘；（3）路灯表面洁净无污渍。5.垃圾清运。标准：对办公楼产生生活垃圾，做到日产日清。5保洁人职员作时间早晨7：1510：30 下午1:304:30 (夏季2:005:00)保洁人员应在正式上班之前把卫生间及公共区域打扫洁净。四、安保管理1.安保服务。标准：（1）门岗二十四小时值班，坚守岗位不脱岗，维护正常工作秩序；（2）保安员举止文明、态度和蔼、用语规范；（3）对外来人员实施进出管理；（4）大件物品出入严格审验登记，预防危险物品进入；（5）科学合理安排巡查路线，保安员严格实施并定点巡视；（6）根据应急方案处理突发性事件。2.车场服务。标准：（1）对进入车场车辆进行有效疏导，保持出入口通畅；（2）车辆停放整齐，确保道路通畅。第四节 物业服务质量承诺依据xxxxxxx物业多年来对企机关物业服务经验，我们承诺服务质量目标：1、管理区域内无重大火灾、刑事和交通事故。2、管理区域内卫生、消毒合格率达100%。3、进出人员登记制度落实到位。4、车辆管理有序，确保行车和车辆安全。5、每三个月开展一次满意度调查，用户满意率达成95%以上；第五节 物业服务工作计划物业管理服务品质确保和提升离不开科学管理方法，而物业管理中我们将戴明管理模式（PDCA）作为最基础质量管理基础方法利用到物业管理每一个过程，以期不停提升物业服务品质。所以，工作计划是物业服务工作中最先考虑。依据管理方法和管理运作步骤，我们将工作计划分为前期管理、交接期管理和常规期管理三部分，根据轻重有序、科学实效标准，确定以下管理工作计划。一、前期管理工作计划步 骤项 目内 容1前期介入1、签署物业委托管理协议。2、和xxxxxxx企业主管部门沟通，了解物业管理上特点及注意事项。2确定物业管理方案1、 总结xxxxxxx物业成功经验。2、 对xxxxxxx企业物业进行深入调查研究。3、 针对xxxxxxx企业物业特点、协议要求，确定管理方案。3组建物业管理队伍1、组建团体；2、职员选拔（严格把握入职关，坚持持证上岗、人员担保及公安机关证实标准）。3、人员培训（培训和考试、考评结合）。4、人员上岗（考试、考评合格方能上岗）。4完善管理及办公条件1、 安排管理用房。2、 安排职员宿舍。3、 购置办公用具。5制订各项管理制度1、 制订切合实际各项制度。2、 导入ISO9000质量确保体系。6建立外部联络1、 居委会、派出所、消防队、医院2、 邮电局、电话企业、有线电视台、水、电、气企业二、交接期管理工作计划步 骤项 目内 容1物业验收和接管1、 根据法律法规要求要求，依据标准，逐项检验。2、 办理书面移交手续，做好遗留问题立案。2档案建立1、 搜集档案资料。2、 科学分类。3、 建档。4、 利用。三、正常期管理工作计划步 骤项 目内 容1用户服务1、 用户诉求接待；2、 接报修处理；3、 用户意见回访；4、 会议受理；2物业范围内公共场所、房屋设施公共部位安全防范。1、 安全管理；2、 交通、车辆管理；3、 公共秩序维护。3本物业范围内公共场所、房屋设施公共部位消防设施巡视和日常维护管理；1、公共区域消防设施定时巡检日常维护；2、建立公共区域消防设施台账，并每三个月更新一次；3、配合做好防火工作，立即消除火灾隐患，实施整改方法。4公共环境（包含公共场地、房屋建筑物共用部位）清洁卫生、垃圾搜集、清运；1、 清洁卫生管理。2、 垃圾分类处理管理。3、 消杀管理。5会务、前台服务1、 前台接待服务2、 会议服务。3、 文件、报章、杂志等收发工作。6应急服务1、 配合公安、消防部门做好治安、消防防范工作，预防安全事故等突发事件发生。2、 配合公安部门做好xxxxxxx企业物业公共秩序维护工作。3、 清查安全隐患，降低暴雨、台风、地震等自然灾难造成损失；预防治安、消防事故发生，预防造成无须要损失。7便民服务为办公单位及其职员提供便民服务。第六节 拟采取管理方法针对xxxxxxx企业办公物业本身特点，我们将采取优异合理管理方法，制订适用工作计划，我们拟采取管理方法分为组织系统、信息反馈系统和运行机制三个部分。一、组织系统（一）外部组织体系图物业管理部门xxxxxxx企业xxxxxxx物业企业 民主监督计划目标管理 隶属关系业务指导委托协议顾问咨询小组顾问支持技术支持xxxxxxx物业服务项目部外部组织体系图说明：1、 xxxxxxx企业服务项目部和xxxxxxx物业系隶属关系。2、 xxxxxxx企业服务项目部和物业管理部门属业务指导关系。3、 xxxxxxx企业服务项目部和xxxxxxx企业组成委托管理和监督关系。4、 鉴于xxxxxxx企业物业特点，在严格控制管理成本前提下，为确保xxxxxxx企业高质量物业管理服务，我们特设置xxxxxxx企业项目部顾问咨询小组，聘用相关管理、技术教授提供物业管理决议顾问和咨询，以推进办公物业管理向高层次、高深度发展。xxxxxxx企业物业项目部项目责任人(兼管)护卫部环境部用户服务部楼内保洁员外围保洁员白班护卫员晚班护卫员前台服务员会议服务员（二）内部管理组织机构图 内部机构图说明：1、 组织机构设置标准是精干高效、一专多能，项目部实施xxxxxxx物业企业领导下经理负责制。2、项目部内部实施垂直领导，降低管理步骤，缩短管理链条，提升管理效率。（三）内部运作步骤图管理层监督反馈指挥操作层 内部运作图说明：1、 内部运作步骤设计坚持全过程管理标准，确保指挥、监督封闭性。项目部作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理步骤出现缺漏和盲点，有效地确保了管理立即和到位。2、 操作层职责明确，工作程序有严格质量文件进行规范。二、信息反馈系统（一） 信息反馈图命令相关部门用户上级职员传媒其它汇报接收反馈监控用户服务部接收经 理反馈用户反馈信息反馈说明：1、全部信息经过用户、上级、职员、用户、传媒或其它等路径反应到前台。2、前台将搜集信息经过分析整理后，列明关键，分类向经理汇报。3、经理依据各类问题所属类别，分别向各相关部门发出命令并同时跟踪监督实施命令过程;再将相关部门实施结果反馈给前台，前台再将各类问题处理结果反馈给用户、上级、职员、用户、传媒或其它相关方面。三、运行机制我企业在总结很多成功经验基础上，建立了一套行之有效运行机制，关键包含人才机制、考评机制、监督机制、激励机制和自我约束机制等。（一） 人才机制选择一专多能型管理人才，全部职员100%市场竞聘上岗。实施中层管理职员（经理级）预备制。给现有管理处经理再配上一个准经理。经理主持工作，准经理帮助工作，经理工作达不到要求，企业随时替换。首先处理人员调整而工作衔接不上矛盾，其次又增强管理职员责任意识、竞争意识和危机意识。真正实现干部能上能下，职务能升能降。全体职员一视同仁。（二） 考评机制1、实施每个月逐层考评经理考评部门责任人，部门责任人考评职员。2、实施三结合领导考评和职员互评相结合，定时检验和用户评议相结合，日常考评和年底考评相结合。3、实施考评淘汰制经理每十二个月对职员以“服务态度第一、用户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”“五个第一”进行全方位考评，实施一票否决制和未位淘汰制，对班长以上人员实施述职考评，不合格降级或调回企业重新培训。（三）监督机制在物业管理过程中，将严格根据国家法规和xxxxxxx企业项目部物业管理方案要求开展工作，定时向xxxxxxx企业主管领导汇报工作，商讨物业管理运作事务，提供财务汇报，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实施目标管理责任制。严格按企业ISO9000质量体系运作，对每个项目标管理服务过程建立原始统计，经过现场检验，部门自查、企业质量审核，确保管理工作监督机制有效地运作，具体做法是：1、公开监督制：公布项目部监督投诉电话，设置项目部经理信箱，二十四小时受理投诉。全部职员配带工作牌上岗，方便于公开监督。2、用户评议制度：项目部各项管理活动实施监督、跟踪、反馈，对用户或其它起源信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。3、定时汇报制：项目部定时向xxxxxxx企业物业主管领导、xxxxxxx物业企业定时汇报工作，检讨物业管理事宜，确保实现标书中承诺。（四）激励机制1、荣誉激励项目部每个月全部要对表现优异职员以张贴通知形式进行表彰。2、物质激励项目部依据职员业绩大小和业务水准高低进行工资调整，实施“同岗不一样薪、同级不一样酬”，充足肯定努力工作职员，并以优厚酬劳来表现优异职员工作业绩。每十二个月还将组织职员进行各类活动，调整职员身心机能，开阔视野。3、培养提拔激励项目部将忠于企业、主动肯干、有一技之长或一专多能干部职员向企业立即反应，而且提议企业给考评和提拔。4、思想工作激励重在激发潜能，形成共享价值观。在思想工作过程中，尊重个人情感，激发职员潜能，充足发挥群众效应和工作主动性。（五）自我约束机制1、项目部在物业管理过程中，严格实施国家、政府公布相关要求、条例、细则。2、项目部将严格落实ISO9000质量体系。3、巡视检验制：由项目部经理对各部门职员进行定时或不定时检验，发觉问题立即纠正，对重大质量问题或数次反复出现问题，由部门检讨并制订纠正和预防方法。第三章 前台和会服管理方案会务、前台管理是xxxxxxx企业一项关键服务项目，因为会务和前台工作关系到xxxxxxx企业形象，所以，需要专业会议服务和前台接待服务。前台接待员会议服务人员各配置1人，这就需要我们合理安排人员，两名人员专业技能上要形成互补，人员招聘上要严格把关，考虑到xxxxxxx企业有国际业务，人员选择要形象气质佳，含有大专以上文化程度，了解国际基础礼仪，有会服和前台接待经验人员来提供专业会议服务和前台接待服务。第一节 会务、前台服务工作要求一、前台接待职员作要求1、画好淡妆，工服穿戴整齐，并做好仪容仪表自检，符合仪容仪表要求后按时上岗；2、服务时，两眼平视对方，面带微笑，站姿端正，见到客人主动打招呼问好，使用礼貌用语，接通电话时，注意倾听对方讲话，注意礼节礼貌；3、熟悉掌握领导室、各科室所在楼层、房间号、电话及企业领导和职员姓名、认真解答客人各类问询、不能解答应找相关部门解答，达成客人满意；4、按VIP接待程序做好当日领导室访客登记，征求被访人意见，如不接待访客要婉言拒绝，并请离大楼，如接待访客做好登记引导会见；5、做好各楼层会议室钥匙保管工作，有借出有统计；6、坚守工作岗位，认真接听电话，做到不串岗、闲聊、无故空岗等现象发生，并保持工作区域内环境卫生；7、天天下午检验各楼层会议室灯光、环境卫生、桌椅、消毒杯具等设施设备，要求做好统计，发觉会议室有异常立即上报项目部；8、会议室杯具每个月15日和30日进行定时消毒。二、会议服务标准1、VIP会议服务1)服务对象：上级单位、外单位来宾、班子会议；2)服务内容：提供烟缸、桌牌、矿泉水、资料等摆台服务；（材料由甲方提供）会议开始一小时前完成会场空调、灯光、投影、麦克风等设备调试工作，会场设专员领位岗,主动礼貌迎宾,领位。客人入坐后,要立即送上茶水,毛巾等, 添斟茶水约1015分钟一次。VIP服务属全程会议操作和跟踪服务。2、关键会议服务1)服务对象：通常性关键会议约 50人以上（班子组员参与）；2)服务内容：按会议形式和人数,摆放会议桌椅，按会议要求调试好话筒、音响等会议设施设备，会服员提前30分钟抵达会场，提前10分钟站在门口迎接参会人员，提供贵宾及主席台倒水服务，通常30分钟添加一次；会议结束,会服员应在门口送宾。关键会议服务属全程会议操作和跟踪服务。3、标准会议服务1)服务对象：企业周例会、各部门大、中、小型工作会，培训会等2)服务内容：依据要求,准备会议室,（卫生要保持整齐,设施设备正常使用提供合适帮助摆台服务，如：鲜花、矿泉水、桌牌、资料（材料甲方负责）；会议开始前,会服员应和会议预定人交接后退出会场；会议结束后，接到会议预定人通知赶到会场做会场收尾工作。标准会议服务属会前准备、会后收尾半程会议帮助服务。第二节 会务、前台服务工作步骤：1、前台接待员作业步骤早晨7：45上岗准备迎 宾7：508：20前台值班8：2011：1011：1011：40迎 宾12：10下班休息 上岗准备迎 宾洁前台值班报刊分发前台值班会议室日检13：45分下午14：0014：3014：3015：3015：0016：0015：3016：3016：3017：00迎 宾17：0017：3017：40下班休息2、来访接待步骤：指导上楼查看出门条（确定）接待访客问询来访事由前台联络被访人领导会客询办公室科室会客询被访人拒绝会见同意会见劝客离去指导上楼说明：1）领导室访客：问询来访人员访问事由、被访人、有没有预约等，并电话联络办公室核实被访人是否接见，如不予接见应劝离；2）科室访客：问询来访人员访问事由、被访人、有没有预约等，并电话联络被访人咨询是否会见，如不接见应劝离；3）被访人同意接见后由接待员在来访登记薄上统计并指导客人上楼；4）离开时注意礼节礼貌，向客人道送别语；3、上访客人接待步骤接待访客搞清事由稳定情绪安置休息区联络办公室给处理等候办公室回复劝阻无效上报项目部通知保安保安员跟踪引至办公室说明：1）对于上访客人应礼貌接待，先稳定客人情绪，耐心倾听事情原由等具体信息；2）将访客安置休息区，立即给联络；3）快速立即和办公室取得联络并通知相关信息，请示怎样处理，在被访人未经同意会见前劝阻客人不要上楼，以免影响正常办公；4）对于劝阻无效者立即上报项目部并说明情况，听候安排；5）通知保安员帮助劝阻工作，避免和访客发生冲突，做到有礼有节不得造成围观现象，以免影响xxxxxxx企业和我企业形象。4、会议服务步骤了解会议要求按要求部署会场准备足够开水保持室内空气新鲜提前调试设备、仪器会前准备提前10分钟门口迎宾迎宾服务倒水服务续水服务会中服务其它服务检验遗忘物品帮助保洁员清扫会场会议物品复位撤离设备会后收尾自检后关电源离开说明：1、会前准备工作1）了解会议规格、要求、人数、时间、主办单位、预订人、联络电话，立即通知相关帮助部门。2）按要求着装上岗，按标准进行会议室卫生，准备好足够开水，并保持室内空气新鲜。3）依据主办人要求部署会场，如需提供饮料或茶水，需提前准备好饮料、杯具摆台和足够数量小方巾、烟灰缸。4）会议需使用音响、电脑、投影、VCD、白板等设备，应提前对仪器设备进行调试，确保正常使用。5）准备工作完成以后，会前5分钟站立于会议室门口一侧，双手自然交叠在腹前，面带微笑恭候客人光临。2、会议中服务程序A 、迎宾1）站在指定位置，不依不靠墙、门等物体，站立端正、面带微笑，保持仪态端正，精神饱满迎接客人到来。2）当客人步入门厅2米处主动拉门，依据不一样身份和年纪主动问候。B、会场服务1）为客人斟上第一杯茶水，斟量为茶杯7分满，倒水时站在客人右后侧，左手拿暖瓶，用右手小拇指和无名指夹住杯盖，并用拇指、食指和中指握住杯把，端平杯子侧身倒水，动作要轻。2）若来宾有增减时，需增撤茶具。3）为客人服务时，遵照先宾后主，先女宾后男宾次序。4）会议开始后，续水时间第一次应间隔10分钟，第二次间隔15分钟，第三次间隔20分钟，以后据情况调整，如客人杯中有茶水应咨询客人意见，礼貌轻声道：“打搅一下，请问需要加水吗？”（手势），带客人同意后方可续水。5）通常会议室内严禁吸烟，如特殊情况需摆放烟缸。6）会议进行中保持会场平静，服务做到“三轻一块”（即操作轻、走路轻、说话轻、服务快）。7）在大型会议过程中，应有专员负责主席台服务，碰到客人特殊要求，应尽可能给和处理，处理不了可请客人稍等，然后立即向领导汇报，并立即给其回复。8）会议休息时，立即整理会场，补充和更换多种物品，有些会议饮料服务是在休息时进行，服务人员要合理分工，在短时间内让