对学校超市满意度调查研究报告.doc

《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》课程调查汇报
对学校学生服务中心(学校超市）满意度调查汇报

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组员姓名：

成 绩：

目 录

一、 调查序言﹙调查背景和目标﹚
二、 调查问卷结构设计：
三、 调查对象、方法
四、 调查数据统计分析
五、 调查结果综合分析
六、 结论及提议
参考文件≧5条
附： 调查小组团体分工
调查问卷样卷

一：调查序言﹙调查背景和目标﹚
（一）.调查背景
伴随经济发展，学校超市人流量也逐步增大。同时也快到学期末，学生放假会造成货物积压，提升学生满意度对于销售提升和库存积压降低是相当关键。也是和销售业绩亲密相关，同时也能够提升学生对学校满意度。（二）.调查目标
经过对学校超市满意度调查，找出存在问题，提出处理方案，提升学生对超市满意度。

二：调查问卷结构设计：
（一）要建立一组科学用户满意程度评价指标，首先要研究用户需求结构。用户需求基础结构大致有以下多个方面。
1：品质需求，包含性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等。
2：功效需求，包含主导功效、辅助功效和兼容功效等。
3：外延需求，包含服务需求和心理及文化需求等。
4：价格需求，包含价位、价质比、价格弹性等。
影响用户满意度原因:
1)产品;产品质量、颜色、款式、功效是否能满足用户个性化需求.
2）销售活动；商业信息是否立即传输给用户.包含新货上市、减价、促销打折等;
产品专员服务态度是否良好,能否耐心细致地为用户提供优质服务;
产品专员是否含有专业产品知识能为用户提供问题解答。
3）增值及售后服务; 产品有没有质量确保,是否能根据服务承诺立即快速地处理用户投诉, 并得到圆满处理。
（二）问卷采取开放式，封闭式，量表相结合方法。
( 1 )第（1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13）采取封闭式。
( 2 )第4和第14 15采取开放式
假设一, 第一 二小题，调查对象基础信息假设
从人口统计学变量上看要求区分对象特征，公众组成情况特征组成、年纪组成、性别组成、角色组成、文化程度组成、职务职称组成、需求层次组成、劳动态度组成、思想素质组成等。明确地定义出和本调查相关联关系者是西安建筑科技大学学院学生，从调查性别、所处年级、分别区分来符合调查特征。
假设二：第3题.第5题和第6题；学生消费情况假设，包含消费次数和消费金额，消费人群。
假设三： 第4题，第7题和第8题；产品本身假设，包含质量和种类
假设四：第11小题；价格满意度假设。
假设五：第9题；工作人员服务满意度假设。
假设六：第10题，第12题，第13题和第14题；学校超市满意度假设。
假设七：第15小题；消费者展望和提议假设。

三：调查对象及方法
调查对象
西安建筑科技大学在校学生
调查地点
西安建筑科技大学草堂校区
调查时间
.6.1～.6.7
调查人数
60
发放问卷数量
60
回收问卷数量
55
有效问卷百分比
92%

四：调查数据统计分析
伴随现代社会经济和科技不停发展大家对于生活水品要求也越来越高。她们不仅需要有好生活环境，好生活条件，更在追求一个舒适生活方法。对于常常购物 人来说，超市购物环境，售货员服务态度，商品质量，收费方法全部是她们用来衡量超市购物条件是否满意指标。对于超市经营者来说，她们要提升营业额，增加市场份额，最为关键就是让自己服务得到用户满意。
问卷调查结果以下：
1：您是大几学生？

因为调查随机性可能造成存在一定不足。这份关键针对在校大学生，能够发觉大一大二是学校超市关键消费人群，而大三大四学生因为在外实习或学习等等原因消费量相对较少。

2：您性别？

在调查群体中，58.49%为男性，41.51%为女性。男女百分比相差不大。相对而言男生更愿意到学校超市购置商品。

3：您平均多久光顾一次学校超市？

由图可知，大学生一周光顾几次学校超市百分比为39.62％，偶然光顾为41.51％、天天全部有光顾占18.87％。

4：您通常在学校超市购置商品种类？（多选）

上表显示出，消费者以购置食用类及生活日用具类为主，少数消费者购置礼品烟酒类。

5：您每次在学校超市消费金额？

由图可知，大学生每次在学校超市消费金额相对较高

6：您通常和谁光顾学校超市？

由图可知，大学生大部分全部会选择结伴去学校超市消费。

7：您认为学校超市产品质量怎样？

由上表可知不满意（较差）占到了9.43%，而感觉通常水平占到了84.91%，感觉很好占到了5.66%。总来说，学生对于学校超市产品质量满意度不高。

8：你认为学校超市物品种类能够满足你吗？

由上表可知，26.42 %消费者认为超市品牌种类齐全，能够满足日常生活需要。28.30%消费者认为品牌种类还算齐全，能够救急。而45.28 %消费者认为商场品牌种类不齐全，好产品几乎没有。

9：您对本超市工作人员服务态度是否满意？

上图显示对本超市工作人员服务态度很满意不足1%。大多消费者认为本超市工作人员服务态度通常，不错。没有不满意。

10：您对学校超市印象怎样?

有图可知，学生对超市印象总体来说通常，其中有28.3％人表示不满意。

11：您认为学校超市规模怎样？

由上表可知，学校超市规模通常，甚至较小。

12：您认为学校超市产品价格怎样?

上述图表显示，18.87%学生认为学校超市价格很高，而且43.40%学生一样认为学校超市价格比较偏高，只有37.74%学生认为学校超市价格合理。由此可见学生对学校超市满意度很低。经过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在多个问题：
1)：产品价格偏高，比周围摊贩及外面小超市相比同类商品价格要相对高出部分。
2)：不著名品牌产品价格和著名品牌价格相当，学生感知价值偏高
3)：价签摆放不合理，常常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。刷卡是价格感觉很高。
4)：超市工作人员不立即更换价签，部分促销商品也不表明价格。
5):部分商品为产品质量堪忧，关键表现在辣条等食品。

13：您通常会选择去学校超市还是外面超市？

由图可知，还是有大部分学生会选择在学校超市消费。

14：您认为学校超市存在哪些方面问题？（多选）

由图可知，付款拥挤、商品种类少、付款方法单一 是学校超市急需处理问题

15：请您给学校超市提出部分提议。
经过分类整理，大约有以下提议

超市很多常见品牌品类缺乏，规格不全。
规模太小，购置时有时候会发生拥挤现象。
超市很多品牌没有，部分大型超市全部有必需产品没有
加大规模，提升商品种类，最好能够多个支付功效
促销人员不够热情
产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品价格要相对高出部分。
规模小，满足不了消费需要。
除了促销现场，其它宣传方面做得不足。
店太小
超市工作人员不立即更换价签，部分促销商品也不表明价格。
在收银人员不足情况，收银员喜有时候会发脾气。
销售人员每次全部提议我买东西全部很贵。
期望能有自己隐私空间购置东西。
做到低收益。
增加支付宝转账
商品太贵了
支持外卖最好，规模和种类合适扩大部分，促销活动多部分。
一些商品价格偏高，能够合适降低价格，以满足每个大学生消费需求。
部分商品太贵！期望合理标价
增加商品种类吧！！

五：调查结果综合分析
总来说，学生对于学校超市满意度不高。超市销售商品大多是生活日用具和食品类为主，只能满足消费者基础生活需要。学生消费者关键关注商品是否实用和购置成本高低。所以，消费者不用像购置奢侈品和豪华商品那样关心外部效用满足，商品价格和质量是消费者购物时考虑关键原因。学生对于商品品质更重视品牌效应，对于商品多样化更有需求。
尤其是女生，喜爱零食，所以口味、品牌种类需求量很多。
在我们实地考察中发觉：
1）：超市很多常见品牌品类缺乏，规格不全。
2）：超市很多品牌没有，部分大型超市全部有必需产品没有
3）：超市产品很多连具体生产厂家地址全部不具体，或日期不具体
4）：超市里很多品牌是在其它地方没有见过，有部分小零食包装极为简陋，封口漏袋产品也有发生，甚至有灰尘。
这说明学校超市促销活动没有起到很好效果，没有达成经过展开活动从而吸引学生购置促销目标。
经过问卷调查法和现场观察法，我们总结了学校超市促销活动存在多个问题：
1）：促销产品很单一，总是**牛奶和部分销售不好产品，长久如此学生就会误认为这些产品原来就是这个价钱，促销根本就没有降价。
3):促销人员不够热情
4):除了促销现场,其它宣传方面做得不足。
5):促销策略过于简单,只有低价促销.

六：结论及提议
(一) 产品和价格
要求产品多元性、针对性、专业化。以饮料为例，纯净水饮料、矿泉水、碳酸饮料、高浓度果汁饮料、茶饮料、营养饮料、健康保健饮料等等，对质量要求，要求产品要经过国际质量标准认证，要是绿色产品、环境保护产品、学校超市商品价格真正意义上做到方便同学，给学生实惠宗旨。
1：尤其注意食品安全卫生，不能有假冒伪劣产品。
2：对于特价商品或促销商品，单独设置排面或堆码，让购置者一目了然。
3：适时了解用户对服务质量和商品种类需求，并立即拿出调整方案，满足用户要求。
4：严格控制进货渠道，对于需要进入供给商严格把关，选择证照齐全、管理规范专业经销商或厂家作为供给商。
5： 对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看她们店中商品价格和自己店内标价差异。
6：为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。
（二）：服务
树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以用户为中心，实现根本用户导向。从内心尊重用户，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建和用户友好关系。
1：制订超市职职员作制度并严格实施，职职员作制度应包含微笑服务、货物整齐摆放等要求。
2：每一位职员全部要掌握自己管辖区域内商品相关知识，能随时解答用户疑问，愈加好为用户介绍并帮助用户完成购物。
3，做好售后服务，提供超出消费者预期超值服务，设置意见本，对用户意见和投诉立即汇总，做出反应，做到快速、耐心、一切以用户满意作为基础标准。
4：要求做到文明、礼貌、微笑、尽可能满足用户要求，在用户找不到商品情况下，主动率领用户至该区域。
5:不要和学生发生争吵，要表现耐心。
6:收款台另一端还有一位工作人员,负责把结帐商品装进袋子。
7:能够多安排收银人员,确保降低没有些人收银情况.
（三）产品摆放
1:必需确保商品安全及用户购物时安全,标准陈列同品各商品5—6种,小商品除外。
2:做到立即加货,并确保商品无灰尘,无其它种类散货。检验全部散装糖果清单确保其收货条码零售价.
3:全部商品标签必需要有规格、产地、价格且标签必需和商品位置对应，以免误导用户或给用户购物带来不便。
4：商品陈列面，要求排面整齐，全部商品按种类分类摆放。
5：发觉有质量问题商品，破损商品，过期商品立即下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发觉其它种类商品散货时，立即将该商品返回其陈列区域处。
6：立即补充货物，确保不存在长时间缺货。
7：商品摆放要考虑货架承重能力，注意安全，轻小商品放在货架上方，较重、较大商品放货架下方。货架高处商品，易碎商品，要注意检验并采取防护方法，地堆、货架周围不要堆放库存。
8：超市尽可能少用较高货架，尽可能不把货物摆放那么高。
（四）促销
1：改变单一促销组合，从周一到周日全部会有不一样固定种类商品特卖。经过天天促销产品改变吸引学生购置。
2：合理安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭时间，尽可能不要影响周围学生学校和生活。
3：采取激励方法，调动促销员主动性和热情，从而扩大销量。
4：加大宣传力度。比如说：在各寝室楼下，经过小型海报形式，宣传立即促销产品和促销价格。
5：摒弃单一降价促销策略。采取多个促销策略，能够实施策略有，有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等
6：深入了解学生购置心理，一部分人喜爱自由选购，不要将全部促销产品全部摆放超市外面，能够留一部分在超市里面，这么能够方便那些不好意思在促销现场购置同学。
（五）学校超市购物环境
1：合理科学设计超市通道，确保货道宽大通畅，充足利用端头、堆码等销售空间。
2：降低冷藏柜冷冻柜温度。
3：增加消防栓、灭火器等安全设施。
4：在超市显著处张贴导购标识。
5.：树立诚信经营规则校正电子秤对缺斤少两现象进行处罚。
6：为用户营造一个轻松、整齐、舒适、温馨购物环境。在店里放部分欢快或流行音乐，营造优美愉悦气氛。
7：不要在角落巡视提防小偷，让用户有被监视感觉。超市购物环境轻松自在不仅能够东挑西选，甚至能够打开包装看个到底，能够安装了电子感应器。
8：选择人少时候理货，降低库存整理不方便性。
参考文件
1.《市场调查宝典问卷设计》上海交通大学出版社 美伊恩布雷
2.《消费者行为学》清华大学出版社美希夫曼卡努克
3.《人口统计学》差异职业时空
4.《科学营销策略》
5.问卷编制和设计
6.财智品牌营销全攻略
7.《跟我学做超市金牌服务员》作者萧野
8.参考《超市购物环境标准》
9.《未来和发展》 06期 怎样提升用户超市购物满意度 张华芹
10.高建国.以“教”为本饮水思源--“教育超市”应坚持特色经营.商业时代(7)
11.金捷.高校后勤教育超市经营模式.初探企业家天地(6)
12.刘禹.用户满意度测评[M], 社会科学文件出版社, .8,
13.(美)科迪哈特成, 为用户问题处理教授[M], 机械工业出版社, .3,
14.卢长宝;销售促进强度和效用研究[D];复旦大学;
15.继明;营销新战术捆绑销售[N];安徽经济报;
16.张小雨,赵平;浅谈促销活动对品牌权益影响[J];商场现代化;13期
17.招汉宇;促销对整合营销中品牌建设影响研究[D];华中科技大学;
18.《营销策划》清华大学出版社 叶万

附：调查小组团体分工
分工内容
组员姓名
设计调查提要调查问卷

调查活动班级先行汇报

发放调查问卷，实施调查

问卷数据统计

数据录入分析

统计综合分析

撰写调查汇报

调查问卷样卷
对学校学生服务中心(学校超市）满意度调查问卷
您好！我是14级环境设计专业学生。超市方便了大家生活，提供了大家所需要产品和服务。借这次调查问卷作业，我想了解一下学生对学校超市满意度情况。谢谢您支持！
1：您是大几学生？
A:大一
B:大二
C:大三
D:大四
2：您性别？
A:男
B:女
3：您平均多久光顾一次学校超市？
A天天
B偶然
C一周几次
D历来没有
4：您通常在学校超市购置商品种类？（多选）
A食用类
B生活日用具类
C礼品烟酒类
D其它
5：您每次在学校超市消费金额？
A50以上
B20~50
C20以下
6：您通常和谁光顾学校超市？
A好友
B同学
C独自一人
D情侣
7：您认为学校超市产品质量怎样？
A较差
B通常
C很好
8：你认为学校超市物品种类能够满足你吗？
A能够
B种类太少了，好多东西全部没有
C还行。能够救急
9：您对本超市工作人员服务态度是否满意？
A很好
B不错
C通常
D不满意
10：您认为学校超市规模怎样？
A较小
B通常
C较大
11：您认为学校超市产品价格怎样?
A.很高
B. 比较高 
 C.合理
D. 偏低
12：您对学校超市印象怎样?
A不怎么样
B看得过
C挺满意
13：您通常会选择去学校超市还是外面超市？
A学校
B外面
14：您认为学校超市存在哪些方面问题？（多选）
A柜台收钱人员少
B付款拥挤
C商品种类少
D付款方法单一
15：请您给学校超市提出部分提议。