物业公司质量手册样本.doc

义乌中国小商品城物业企业质量手册

义乌中国小商品城物流
文件编号 ：CCC/WL-01

质 量 手 册

[依据GB/T19001- idt ISO9001：标准编制]

受控状态：
分 发 号：
版 本：
持有部门：
持 有 人：

- 06 - 25同意 - 07 - 01实施

颁 布 令

为满足市场需求和用户要求，适应猛烈市场竞争，不停地提升本企业质量管理水平，依据ISO9001：《质量管理体系—要求》标准，本企业制订了《质量手册》（A版），经审查本《质量手册》符合国家相关政策、法律、法规和本企业实际情况，现正式同意公布，从7月1日起开始实施。
本《质量手册》是本企业质量管理体系运行依据，也是全体职员行为规范，表现了本企业对用户承诺。
自本手册实施之日起，全体职员要充足了解，正确实施本企业质量方针，严格按《质量手册》要求落实质量职责，开展质量管理活动，强化和提升职员质量意识，实施科学管理，满足协议要求及用户期望，达成用户满意。

总经理：

年6 月25日

手册拟制人：
部门会签：
审 核 人：
批 准 人：

任 命 书

为了落实实施ISO9001：《质量管理体系—要求》，加强对质量管理体系实施领导，特任命朱永星先生为本企业管理者代表。管理者代表职责是：
1、确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持；
2、负责向最高管理者汇报质量管理体系业绩和改善需求；
3、确保本企业职员提升满足用户要求意识；
4、负责对外联络和协调质量管理体系相关事宜。

总经理：

6月 15 日
目 录

章节号 题目 ISO9001条款
颁布令
任命书
目录
0、质量方针 5.3，5.4
1、 企业介绍
2、 质量手册说明
3、 质量手册管理
4、 质量管理体系 4
4.1 总要求 4.1
4.2 文件要求 4.2
5、 管理职责 5
5.1 管理承诺 5.1
5.2 以用户为关注焦点 5.2
5.3 质量方针 5.3
5.4 策划 5.4
5.5 职责、权限和沟通 5.5
5.6 管理评审 5.6
6 资源管理 6
6.1 资源提供 6.1
6.2 人力资源 6.2
6.3 基础设施 6.3
6.4 工作环境 6.4
7 服务实现 7
7.1 服务实现策划 7.1
7.2 和用户相关过程 7.2
7.3 市场促销 7.3，7.3.1，7.3.2，7.3.3，7.3.4，7.3.5，7.3.6，7.3.7
7.4 采购和供方管理 7.4，7.5.5，8.2.4
7.5 用户财产 7.5.1，7.5.4
7.6 安全控制 7.5.1，7.5.2
7.7 应急控制 7.5.1
7.8 存放服务 7.5.1，7.5.3，7.5.5
7.9 短途运输服务 7.5.1，7.5.3，7.5.5
7.12 监视和测量装置控制 7.6
8 检验、分析和改善 8
8.1 总则 8.1
8.2 检验和监控 8.2
8.3 不合格控制 8.3
8.4 数据分析 8.4
8.5 改善 8.5

附录：
附录1：行政组织机构图
附录2：质量管理体系结构图
附录3：质量职能分配表
附录4：程序文件清单
附录5：服务提供过程步骤图

0 质量方针

1、企业质量方针是：
规范经营、诚信服务、创新高效。
2、质量方针了解：
企业质量方针，既浓缩了用户对企业期望和要求，表现了职员对用户承诺，又包含了全体职员所认同企业精神、管理目标和长远追求。
“规范经营、诚信服务、创新高效”是企业建园宗旨，是质量管理出发点和落脚点。以此作为企业质量方针关键，表现了企业管理文化特征和企业物流服务活动以用户为中心思想。
“规范经营、诚信服务、创新高效”是企业经营管理奋斗目标。经过规范职员服务行为，提升职员服务意识，向用户提供优质服务，增强用户满意程度，达成体系连续改善。“创建一流企业”表现了全体职员勇于挑战、勇于竞争、自信自强、追求卓越精神和事业追求。

3、企业质量目标为：
a) 用户满意率达95%
其中：卫生满意率为95%
安全满意率为95%
服务满意率为95%
b) 将用户有效投诉率控制在1/10000以内。

1 企业介绍

义乌中国小商品城物流 6月14日成立，由浙江中国小商品城股份（控股）和稠城街道下属实业企业共同投资组建，注册资本1500万元。核准业务范围为：一般货运、仓储、配送、货运信息咨询服务等。办公地点：国际商贸城海关路办公楼二楼，内设综合办公室、业务部、财务部、保安部等。
为市场服务是本企业宗旨。本着“规范经营、诚信服务”方针，企业业务从“小事”做起，以市场最迫切需求作为切入点，逐步拓展业务空间。企业发展目标是：以市场为导向，以仓储为关键，抓住机遇，迈实脚步，努力争取经过三五年努力，建设成为市内含有较强经济实力和行业竞争力功效完备、信誉优良现代化第三方物流企业。
现阶段，企业正致力于仓库建设、管理业务开发。企业现有接收委托管理仓库5080平方米，自建并已交付使用仓库10500平方米。下一步，企业将投资兴建义乌国际商贸城物流中心，初拟占地1000亩以上，现在正向相关部门争取用地指标。
本企业以“廉价、快捷、安全、方便”为宗旨，本着“社会效益第一，经济效益第二”经营理念，承接市内短驳配送、航空货运等第三方物流服务项目。已经取得良好社会效益和一定经济效益。为拓展企业生存空间，本企业还正在和深圳发展银行和市工商银行联络，联手开展质押贷款业务。
为了共同促进物流业发展，本企业热忱欢迎业界同仁及社会各界人士和本企业开展业务合作。

地 址： 国际商贸城海关路综合办公楼二楼
邮 编：32
联络电话：5289033
传 真：5289036
投诉电话：5289033
2 质量手册说明

1、适用范围
1.1 本《质量手册》依据ISO9001：《质量管理体系—要求》标准，结合本企业实际情况编写而成。
1.2 本《质量手册》是向用户及相关方面证实本企业有能力稳定地提供满足用户和适使用方法律、法规要求服务。
1.3 经过建立和有效实施质量管理体系，经过对体系测量和监视，使其有效运行并连续改善，从而达成用户连续满意。
1.4 本《质量手册》适适用于本企业向用户提供企业物流服务全过程管理。
1.5 本企业对ISO9001:全部采取无删减.

2、引用标准
a) ISO9000：《质量管理体系—基础和术语》
b) “物流服务”包含国家、行业相关质量、法律、法规。

3、术语和定义
3.1 本《质量手册》采取ISO9000：《质量管理体系—基础和术语》定义。
3.2 《手册》——义乌中国小商品城物流《质量手册》

3 质量手册管理

1、《质量手册》编制、同意和公布
质量管理手册由办公室负责组织编写，管理者代表审核，总经理同意后公布。
2、《质量手册》发放和使用
2.1 本企业《质量手册》分“受控”和“非受控”两类，分别在封面类别栏内盖“受控”和“非受控”印章作为标识。《质量手册》母本不加盖“受控”印章，但须作为受控文件管理。
2.2 本企业内部使用含有分发号并盖有“受控”标识手册，“非受控”或“受控”标识复印后文件为无效文件。
2.3 手册发放由办公室负责统一管理。
2.4 手册持有些人应珍惜手册，确保其完整、清洁，并妥善保管，不得丢失、私自外传、外借或外赠。
2.5 手册持有些人工作变更或离开本企业时，应到办公室办理移交、归还手续。
3、《质量手册》修改、换版
3.1 手册修改和换版由办公室具体负责，且只限在“受控”范围内进行。
3.2 手册修改时，应办理修改审批手续，由相关部门提出申请，经管理者代表审核，总经理同意后实施。
3.3 当出现以下情况之一时，办公室应对手册进行换版：
a) 手册所依据标准已修改、换版；
b) 国家政策和企业经营环境发生改变；
c) 手册各章节内容经数次修改。
4、《质量手册》落实和实施
各部门经过学习和培训，使全体职员了解和熟悉《质量手册》内容和要求，并在日常工作中认真落实和实施。

4 质量管理体系

4.1 总 则
1、企业依据用户需要，要求和管理为实现服务特征、确保服务水准所必需过程。
2、为实现和证实要求过程，企业依据ISO9001：标准要求，结合企业实际，建立和维护文件化质量体系，并经过管理者推进，实施、保持和改善质量管理体系。
3、质量体系覆盖范围包含：
a）企业服务
b）企业环境
c）和企业服务质量相关内部管理活动
4、本质量管理体系四大关键过程是：
a）管理职责
b）资源管理
c）服务实现
d）检验、分析和改善
5、企业应编制质量管理体系程序，以描述实施以上四大过程内容。质量管理体系程序范围和具体程度应适于企业实际使用。
6、企业编制质量管理体系文件包含：
《质量手册》
《程序文件》
《作业指导书》
《质量统计》
7、质量管理体系运行控制
7.1为指导企业质量管理，确保用户受益，企业采取以下几项质量管理标准：
a）以用户为中心，以服务为根本
b）领导重视，全员参与
c）质量管理标准化，服务提供个性化
d）体系可操作，发展可连续
e）预防为主，连续改善
f）利益最大化，成本最好化
g）没有最好，只求愈加好
h） 重视培训，确保良好服务连续性、一贯性
7.2总经理对企业质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量体系运行协调、监督和检验。质量体系内全部职员均对质量体系运行负责，其职责范围内工作必需按文件要求实施。
7.3企业经过内部质量审核和管理评审，定时评定质量体系运行状态。
8、外包过程识别：
依据本企业服务提供控制要求，外包过程关键为服务外包，为××以上安全消防服务等，对这类过程控制按“7.4采购”要求实施。

4.2 文件要求
企业制订并实施《质量体系文件控制程序》，对质量体系文件、内部行政和法律法规及外来文件进行控制，确保质量体系文件有效性、适用性。
1、职责
办公室负责组织企业质量管理体系文件、服务提供作业文件编制、发放、更改、回收管理和控制，负责行政、外来法律法规等文件搜集、发放等管理。
其它部门配合作好企业各类文件管理和控制。

2、文件组成
2.1 企业质量体系文件包含：质量文件和资料、内部行政文件和资料、法律法规等外来文件。其中质量文件组成为：
a）质量管理手册——是描述质量管理体系要素及关键业务过程、明确企业质量方针、目标、组织结构、职责文件。它是企业质量管理体系纲领性文件。
B）质量程序文件——是满足ISO9001标准和企业质量管理手册要求要求文件化工作程序，它具体要求了某项活动目标、范围、职责、管理和控制该项活动路径及相关文件和统计，程序文件是质量管理手册支持文件。程序文件目录见附录4：《质量程序文件清单》。
C）作业指导书——是某项工作深入细化。企业作业指导书指工作标准、管理要求、导则、制度、措施等。
D）质量统计表格——是为质量管理体系提供客观证据文件，是策划、采购、管理、检验、审核和改善等质量活动过程和结果真实记载，是证实质量管理体系符合ISO9001标准和质量手册要求要求并有效运行关键证据。
2.2法律法规及外来文件关键包含适用国家法律、法规和行业标准及以上级部门业务指导性文件。
2.3内部行政文件是企业为规范内部管理，而以企业或企业各部门名义下发红头文件。

3、质量管理手册
《手册》是本企业质量管理体系纲领性文件，意在实现本企业质量方针和质量目标。其内容关键包含：
a) 本企业质量方针和质量目标；
b) 本企业组织机构；
c) 和质量相关管理、实施和验证人员及部门职责和权限；
d) 质量管理体系总体要求；
e) 质量管理体系引用程序。

4、文件控制
4.1 为确保本企业质量管理体系有效运行，对于质量管理体系要求相关文件必需进行控制，以确保文件适宜性和有效性。
a) 全部文件在公布前，应由授权人进行审批，确保文件充足性和适宜性；
◆ 质量管理手册、程序文件由管理者代表审核，总经理同意公布；
◆ 作业指导书和质量统计表格由部门责任人审核，管理者代表同意；
◆ 以企业名义公布行政文件由总经理或总经理授权人员同意；
◆ 外来文件由办公室登记、呈报、传输和存档。
b) 各管理部门搜集文件实施情况信息，对其可操作性和有效性进行评审，必需时对文件进行更改、评审并再次同意；
c) 应按要求程序以适宜方法标明文件及其版本号（适用时包含修订状态或文号）。
d) 文件发放范围、发放手续均应明确要求，以确保服务提供各个场所全部能得到对应文件有效版本。
e) 文件使用人应确保文件清楚，并易于识别；
f) 办公室负责对外来标准、规范文件管理和发放；
g) 办公室应制订现行修改状态控制清单，分发到相关部门。并立即从文件使用部门或场所撤出失效或作废文件。预防错用、误用，若需保留作废文件，应进行适宜标识。
h) 文件更改应在受控状态下进行，并经授权人审批后实施。

5、质量统计控制
5.1 质量统计是为证实产品或服务满足质量要求和为质量体系过程有效性提供客观证据。对质量统计分析可为纠正/预防方法提供关键信息。
5.2 企业制订并实施《质量统计控制程序》，对质量统计内容、格式、搜集、编目、贮存、保留期限和处理进行控制。
5.3 各部门按要求要求对业务范围内相关质量统计进行管理和控制;
5.4 各部门应含有足够统计来证实服务和体系运行满足要求要求。办公室应列明本企业关键质量统计清单。
5.5 各部门应按要求要求对质量统计进行搜集、编目、存档和处理。质量统计标识、归档和保留应方便存取和检索。
5.6 应要求各类质量统计保留时间，并提供足够和适宜贮存条件，预防质量统计丢失或损坏，超出保留期限应按要求程序进行处理。
5.7 企业质量统计以书面表格为主，其它媒体形式统计参考以上要求进行控制。

6、支持文件
CCC/WL401 《质量体系文件控制程序》
CCC/WL402 《质量统计控制程序》
5 管理职责
5.1 管理承诺
总经理经过以下活动对本企业建立、实施和连续改善质量管理体系承诺提供证据：
a) 利用会议等多种形式向全体职员传达满足用户及法律法规要求关键性；
b) 制订本企业质量方针；
c) 确保质量目标得到制订和实施；
d) 主持实施管理评审；
e) 确保质量管理体系所需人力、物力、财力等资源配置。

5.2 以用户为关注焦点
1、总经理应重视对用户需求和期望识别、分析，并证实用户需要和期望已被确定并被转换成可实现程序要求。
2、企业应完全了解并满足用户要求，经过建立通畅管理渠道，确保用户需求在组织内得以传达、实施。
3、企业业务部等部门应立即识别用户要求，并转化为企业内部服务行为规范，确保用户满意。

5.3 质量方针
本企业质量方针见第0章“质量方针”公布页。质量方针是本企业质量宗旨，总经理应：
a) 确保和本企业宗旨相适应，包含对满足用户要求和连续改善质量管理体系承诺；
b) 提供制订和评审质量目标框架；
c) 对质量目标进行落实或分解落实到各部门，并立即沟通，确保全体职员了解质量方针并在工作中得以实施；
d) 经过管理评审，评审质量方针连续适宜性和质量目标实施情况，促进质量管理体系连续改善。

5.4 策划
1、质量目标
总经理应确保企业质量目标在各部门得到落实或分解落实，本企业依据质量方针制订质量目标见第0章“质量方针”公布页。
2、质量管理体系策划
a) 管理者代表负责根据ISO9001：标准对本企业质量管理体系进行策划，确定满足质量目标及质量管理体系总要求；
b) 确保对质量管理体系更改善行策划和实施时，保持质量管理体系完整性。
c) 质量管理体系策划结果详见第4章“质量管理体系”。

5.5 职责、权限和沟通
1、组织
为确保本企业质量管理体系有效实施，总经理对本企业组织机构进行策划，确定本企业行政组织机构图、质量管理体系结构图，详见附录1、附录2。

2、职责和权限
办公室负责按组织机构图对ISO9001：标准条款进行分配，制订《质量职能分配表》，并要求各岗位人员职责和权限。本企业《质量职能分配表》见附录3。本企业关键管理人员职责以下：
① 总经理
◇在集团企业领导下，负责全方面领导本企业各项工作，对本企业重大事宜进行决议和同意，并对物流服务质量全方面负责；
◇负责本企业组织机构设置，明确要求各部门职责、权限和相互关系，确保质量管理体系有效运行；
◇负责质量方针和目标制订和同意；
◇主持管理评审，确保质量管理体系有效运行和不停改善；
◇负责落实国家旅游业法律法规，关注用户需求，向用户作出承诺。
◇负责质量管理体系运行过程中所需资源配置。

② 副总经理
◇落实企业质量方针和目标。
◇帮助总经理抓好企业物流服务工作，规范服务提供活动；
◇负责组织领导作好企业服务活动中安全保卫、营销策划、设施管理等工作；
◇全方面负责企业消防、安全和卫生及其它各项业务工作并确保工作和质量。
◇组织协调企业各部门工作。

③ 各部门经理通用职责
◇落实企业质量方针和目标。
◇严格实施《质量手册》、企业通用程序文件和本部门管理工作程序、作业指导书，督导相关人员做好质量统计。
◇对总经理及主管领导负责，经过策划制订本部门工作目标和计划，并组织实施，确保工作质量。
◇立即处理本部门不合格，制订并采取纠正方法和预防方法；
◇妥善处理和本部门相关用户投诉和埋怨。
◇负责本部门相关文件和资料控制及相关质量统计控制。
◇组织本部门各项专业培训。
◇按企业要求对本部门各岗位人员进行评价和考评。

④ 办公室
◇帮助总经理处理企业日常行政事务。
◇负责ISO9000日常工作，监督质量体系运行。
◇在管理者代表组织下具体督导实施内部质量审核。
◇协调总经理做好管理评审工作。
◇负责相关行政文件起草、审核、打印、收发、存档及档案管理工作，负责企业质量管理手册编制、修改、发放及其它质量体系文件分发和保管，督促其它部门做好作废文件销毁工作。
◇负责企业质量统计管理和控制。
◇负责企业信访和相关接待工作。
◇检验、督促、协调各项工作指令落实情况，立即向领导反馈信息，提出提议。
◇参与企业相关会议、活动筹备和组织工作。
◇负责采购物资管理及财务管理工作。
◇负责组织作好企业各类职员培训上岗工作。
◇负责组织对服务过程和质量进行评价，协调处理不合格服务，并采取改善方法进行连续改善。
◇负责内外部信息搜集、整理和分析工作，为改善服务规范提供依据。
⑤ 业务部
◇负责用户需求及其它市场信息搜集、统计、整理工作，组织对用户需求评审工作。
◇负责企业市场促销工作。
◇负责组织实施服务质量策划工作，编制服务质量计划，并督促实施。
◇负责协议评审工作。
◇负责和各货主、运输单位等单位保持亲密联络；
◇负责用户满意程度调查和评价；
◇负责本部门服务活动所需物资采购管理。
◇负责外包服务供方选择，并进行评审和管理。
◇ 负责接收用户投诉、埋怨协调处理；
◇ 负责仓库招商租赁管理。
⑥ 工程部
◇负责企业关键设施和相关辅助设施运行管理，并实施维护维修。
◇负责本部门相关物品采购工作。
◇负责相关监视和测量仪器送检和保管工作。

⑦ 安全保卫部
◇负责消防安全工作。
◇负责出入车辆管理。
◇负责企业巡查、企业安全保卫工作。
◇负责监控室正常运行及设备完好工作。

⑧ 内审员
◇服从审核组长安排，配合支持审核组长工作，按时完成内审；
◇遵守对应审核要求，传达和说明审核要求；
◇有效策划和推行被给予职责，将观察结果形成文件，汇报审核结果；
◇验证所采取纠正方法有效性，保留和审核相关文件；

⑨ 企业其它人员职责详见《各类人员岗位职责》要求。

3、管理者代表
总经理负责在本企业管理层中任命一名管理者代表，并要求其职责和权限。管理者代表见《任命书》。其职责和权限为：
a) 负责组织做好质量管理体系策划工作；
b) 确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持；
c) 负责向最高管理者汇报质量管理体系业绩和改善需求；
d) 确保本企业职员提升满足用户要求意识；
e) 负责对外联络和协调质量管理体系相关事宜。

4、内部沟通
4.1 为确保质量体系有效性，总经理应确保在企业各级管理层之间、各职能部门之间根据文件规范和工作要求，建立并保持常常性沟通。
4.2 沟通内容最少包含：质量要求、目标及服务绩效等。
4.3 内部沟通方法可包含：
a）各类工作会议；
b）企业内部简报；
c）布告栏；
d）各类管理活动、评审活动等。
4.4 沟通活动实施实施《沟通控制程序》要求。

5.6 管理评审
本企业编制并实施《管理评审控制程序》
1、职责
a) 总经理负责主持管理评审工作；
b) 办公室负责具体组织管理评审工作。
2、 总经理应按计划时间间隔（每十二个月最少一次，每两次时间间隔不超出12个月）评审质量管理体系，以确保连续适宜性、充足性和有效性；管理评审应评价本企业质量管理体系，包含质量方针和目标、质量管理体系改善及变更需要；办公室负责保留管理评审相关统计。
3、评审输入
本企业管理评审应就以下和现行质量管理体系运行情况和改善相关信息进行评审：
a) 内部和外部审核结果；
b) 用户反馈，包含用户意见、提议、投诉、埋怨等；
c) 质量管理体系运行情况和物流服务规范性情况，包含服务实现过程中各步骤不合格等；
d) 改善、预防和纠正方法实施情况；
e) 以往管理评审所确定方法和实施情况；
f) 可能影响质量管理体系计划和改变，关键包含外部环境改变，本企业内部环境改变等；
g) 对质量管理体系改善提议。
4、评审输出
管理评审以管理评审汇报等形式输出，应包含以下方面内容：
a) 质量管理体系及其过程有效性改善方法，包含质量方针、目标调整、组织机构调整、监视和测量设备及人员增加，文件增删或修改等；
b) 和用户要求相关服务改善方法，包含作业文件，服务评价等方面；
c) 资源需求方法，包含硬件设施、软件资源、人员岗位设置、人员培训等。

5.7 支持文件
CCC/WL501 《沟通控制程序》
CCC/WL502 《管理评审控制程序》
《各类人员岗位职责》

6 资 源 管 理

6.1 资源提供
1、职责
总经理负责本企业资源配置。
办公室负责组织做好企业人力资源管理；
工程部负责企业基础设施及服务实现工作环境归口管理；
2、资源提供
总经理负责立即确定和提供质量管理体系运行所需资源，以达成质量方针和目标所要求要求，并由各职能部门落实立即提供，以确保：
a) 实施、保持并连续改善现有质量管理体系过程；
b) 提供满足用户要求产品，增强用户满意。

6.2 人力资源

1、企业制订并实施《职员培训管理控制程序》，明确对各岗位职员培训和考评控制要求，以确保各岗位委派适宜人员。

2、人力资源配置
2.1 办公室负责依据企业管理实际需求，确定人力资源配置要求，并对人力资源进行评审。
2.2 本企业在聘用选择人员时，应从受教育程度、培训经历、技能、工作经验等方面进行考虑，确保各类人员能够胜任本职员作。

3、职员培训需求
3.1 办公室及相关职能部门应明确各岗位职员培训要求，并形成对应文件。
3.2 职员培训需求包含：
a）专业技能（包含管理技能）需求；
b）质量意识需求；
c）企业文化及行政规章培训要求；
d）国家/行业明确要求培训要求
e）特殊岗位资格要求。

4、培训实施
4.1 各类培训应按要求程序进行，确保培训效果，并保留对应培训统计，作为培训效果评价依据。
4.2 经过培训或采取其它方法，使职员意识到所从事活动或工作对质量管理体系关键性，并为实现本企业质量目标做出贡献。

5、岗位资格要求
对国家/行业及企业内部含有明确资格要求人员，办公室应在相关程序中明确其培训和资格认可要求，确保按要求程序进行培训和资格确定。

6、职员考评
6.1 建立职员考评制度，经过面试、笔试、口试及操作技能评定等方法验证、评价培训效果，确定是否达成培训要求。
6.2 办公室负责保留职员教育、培训、技能和经验合适统计。

6.3 基础设施

1、总经理依据运行需求，在企业配置必需基础设施，并定时对基础设施情况进行评审，以确保其满足企业发展需求和用户需求。
2、工程部应建立基础设施维护、保养和运行管理程序，明确对基础设施管理要求，确保其满足服务质量要求。设施管理详见《企业设施管理控制程序》。
3、企业服务所需基础设施包含：办公室、硬件、软件、通讯及企业内关键设施、设备及辅助设施、设备等。

6.4 工作环境

1、企业要求并实施满足服务要求所必需工作环境。
2、这些环境原因包含：
a）卫生和安全条件；
c）发明性工作方法和更多参与机会；
d）工作标准；
e）周围工作条件，如仓库温度、湿度、污染等要求。
3、工程部负责对工作环境实施进行监督管理，确保工作环境满足国家、行业法律法规要求。
4、企业卫生控制范围包含公共区域卫生、洗手间卫生等管理，办公室应对企业卫生进行日常检验，实施要求。

6.5 支持文件
CCC/WL601 《职员培训管理控制程序》
CCC/WL602 《企业设施管理控制程序》
《各岗位人员任职资格要求》

6 服 务 实 现

7.1 服务实现策划
1、职责
1.1 企业制订并实施《服务质量策划控制程序》，对质量策划进行规范和控制。
1.2 企业质量策划包含新项目策划、管理策划、质量改善策划等。
1.3 业务部负责组织对服务质量策划实施。
2、质量策划控制要求
2.1 要推出新服务项目或进行质量管理和改善活动时，企业应进行必需质量策划，并形成文件。经过策划确保：
a服务能够满足用户需求；
b服务质量要求明确，并和企业现有服务和环境协调一致；
c服务过程明确易识别；
d现有些人力、物力资源能够确保服务提供。
2.2 对现有服务进行管理，包含制订实施质量方针、目标，各部门依据企业要求策划，编制文件化程序或作业指导书，明确服务提供或控制要求。
2.3 质量策划应考虑以下原因：
a）用户需求；
b）企业专题和环境特色；
c）服务应达成标准（目标和要求）；
d）服务程序和规范要求；
e）对服务质量检验、改善标准及必需质量统计；
f）为提供服务所需进行培训及应配置资源；
g）组织变更进，怎样确保质量管理体系仍能得到保持。
2.4本企业企业关键服务及相关过程包含：
a）服务质量策划；
b) 和用户相关过程（包含市场促销活动）；
c) 采购和供方管理；
服务提供（包含仓库存放、货物短途运输、企业安全控制、企业应急控制、房屋租赁等活动）；
监视和测量装置管理；
2.5 对上述关键服务过程，企业按以下标准进行控制：
a) 对多种关键过程进行过程细分并形成必需书面文件；
b) 满足政府、行业部门法规、标准要求及用户要求；
c) 对各类服务人员进行对应培训和资格考评；
d) 对影响最终服务结果设备和设施进行必需维护；
e) 对影响最终服务结果环境进行必需控制；
f) 对用户接触面服务活动和结果进行全方面监控；
g) 确保得到支持过程有效运行和监控所必需信息和数据；
h) 保留过程控制方法结果质量统计，以提供过程有效运行和监控证据。
2.6 企业服务过程步骤图见附录5。
3、支持文件
CCC/WL701 《服务质量策划控制程序》
《仓库租赁管理措施》
《短途组货联托运管理措施》
7.2 和用户相关过程

企业制订并实施《和用户相关过程控制程序》，识别用户需求，确保用户满意。
1、用户要求识别
1.1 用户需求包含：
a) 用户现实需求；
b) 用户潜在需求。
1.2 企业经过以下过程明确用户不停变动需求：
a) 市场调研；
b) 分析竞争对手；
c) 调查用户满意度；
d) 研究用户需求和期望；
e) 就某一服务活动调查用户反应；
f) 关注相关法规发展。
1.3 对用户需求确实定应明确：
a) 用户对产品或服务完整性要求，包含用户对产品或服务可用性、交付要求。
b) 即使用户没有要求，但产品或服务必需满足适用性要求；
c) 和产品或服务相关法律和法规要求；
d) 企业承诺用户任何附加要求。
1.4 业务部负责市场调研，分析竞争对手，搜集用户需求，并进行分析、整理和评审，形成服务需求文件。
1.5 办公室负责相关法律法规搜集。
1.6 业务部负责用户接待工作，调查用户满意度，并作出评价。
1.7 财务部负责服务项目成本核实，并作出评价；
1.8 其它各部室依据各自工作特征和工作对象，采取灵活方法就某一活动调查用户反应，研究用户需求和期望。

2、用户要求评审
2.1 业务部向用户提出承诺前，应对用户需求进行评审，以确保：
a) 用户对服务要求已经有明确要求；
b) 在用户对要求没有提供书面说明情况下，用户要求在接收前应得到确定；
c) 和以前表述不一致接待协议要求已经处理
d) 组织有能力满足用户对服务要求。
2.2 应统计评审结果和随即跟踪方法。
2.3 若用户要求在评审后需要修改，修改后应立即评审并通知对方及企业相关部门和人员。

3、和用户联络
3.1 企业业务部应建立和用户联络渠道并给予实施，以满足用户要求。
3.2 需和用户联络方面包含：
a) 服务信息；
b) 接收接待定单和对定单处理，包含对定单补充和修改；
c) 用户埋怨和和不合格服务或产品相关方法；
d) 用户对相关服务或产品符合性反应。
3.3 和用户联络方法为：电话、传真、通信等。
3.4 必需时，和用户联络应形成统计。

4、支持文件
CCC/WL702 《和用户相关过程控制程序》

7.3 设计和开发
本企业开发和开发是指新服务项目标开发；
总经理负责新服务项目开发决议；
业务部负责新服务项目开发实施及控制；
财务部负责新服务项目开发成本核实和服务价格提出；
其它部门配合新服务项目开发工作。
7.3.1 新服务项目开发策划
（1）在新服务项目开发前，企业业务部应组织进行充足、广泛市场调研，市场调查分析情况结果应形成统计/汇报。
（2）依据市场调研结果，业务部应编制新新服务项目开发提议书，提供给企业领导决议，总经理同意后正式立项，组建项目开发小组。
（1） 项目开发小组应编制新服务项目开发计划。该计划应：
● 确定开发各个阶段应开展活动；
● 确定每个开发阶段评审、验证和确定活动；
● 依据市场预27-1测。该计划应随开发进展，在合适时加以更新。
（2） 为确保新服务项目开发成功，总经理应委派含有能力人员，包含：
● 项目开发责任人确实定；
● 开发人员确实定；
● 开发评审、验证和确定人员确实定。
为确保上述人员圆满、顺利地完成开发任务，应含有工作所需充足资源和信息。
（3） 在新服务项目开发过程中，应确定不一样组别职责，加强不一样组别之间接口管理，保持有效沟通。
7.3.2 开发输入
业务部负责编制并要求对新服务项目要求相关开发输入。开发说明文件应包含：
● 服务功效要求；
● 适用法律法规要求；
● 以前类似开发提供适用信息；
● 开发所必需其它要求。
开发说明文件中应尽可能使产品要求定量化，以奠定开发基础，并为开发提供统一方法。
开发说明文件中应包含用户产品要求评审相关结果和为满足法规要求所采取方法。
开发说明文件应评审，对不完整、含糊或矛盾要求，应会同用户或提出者一起处理，确保开发输入要求优异性、合理性、可行性和经济性。
7.3.3 开发输出
（1）开发输出应针对开发输入进行验证方法形成文件，并配套。
（2）开发输出要求
a) 每一输出文件全部须满足开发输入要求；
b) 在输出文件中应要求或引用评价服务过程控制方法和接收准则；
a) 每一输出文件全部须符合相关法规和标准要求(不管输入文件中是否有规 定)；
b) 为项目提供合适信息，如服务步骤、作业规范、管理制度；
c) 每一输出文件公布前应进行校对、审核、同意，以确保开发输出文件完整、正确、协调、统一、清楚；
d) 必需时，应确定开发输出文件评审点，在输出文件发放前组织评审。
7.3.4 开发评审
（1）经过开发评审，应：
● 评价满足要求能力；
● 识别问题并提出跟踪方法。
（2）本企业产品开发评审应在下述阶段进行
● 开发输入文件编制后；
● 开发输出文件编制后；正式运行前。
（1） 开发评审要求
● 评审人员应包含和被评审开发阶段相关全部职能部门代表和邀请教授；
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