美容院跟进新客户的方法.doc

美容院跟进新客户的方法？一三五原则建立交情。打电话，在合适的时间段进行必要的跟进联络，加深客户的意识。我们建议美容院设立固定的客户服务人员，对重点客户作跟踪服务。电话服务虽然便捷，但假如打电话的人魅力不够或情商不高，将很难给客户留下深刻印象，人家认为是打搅。我们要掌握让客户认同的方法，才能使客户愿意接电话。第一步，是成为客户的朋友。这里有一个一三五原则，也可以叫趁热打铁原则。第一次顾问接待新客户后，就要给客户一个深刻印象，并做好联系的准备，建立交情。准备第二天做第一次电话回访，加深印象，可以从昨天的护理项目入手，给客户一个问候：“王小姐，您好，我是玛思威的小崔，请问您现在方便吗？我想了解一下您昨天对有机疗肤项目的感受，以便我们为您提供更有针对性的服务。如果您方便，可以告诉我一个座机号码吗？我们本周内有一个对新顾客的优惠项目，我很想为你安排。谢谢您，王小姐，我会再与您联系，您做护理前，我会提前为你做好安排。”第三天，致电客户安排首次客户的优惠项目体验，之所以设计客户优惠项目，是为了短时间内留住新客户，因为我们不能没有原因的以回访为名骚扰客户，第五天为客户申请第二次项目护理：“您好，王小姐，我是玛思威的小崔，请问您本周有时间来做护理吗？我可以为您预约时间。”不管客户是否来店，三次有效地联系已经为我们在客户心中留下了深刻印象，这种方法就是所谓的一三五原则。特别提示： 冷热不均，或忽冷忽热。没有明确的客户管理要求时，员工就会凭兴趣服务，那只会令我们的服务成为自然的反应，而不是专业的服务。只杀生不认熟，对新客当时热情，一旦成为熟客，就会轻慢。不能犯的错误： 只做现场，不做跟进。凭自然本能开发新客，广告依赖严重。 美容院如何留住新客户？答：在利用一三五原则给予新赢得的客户以格外的继续关心、强化咨询和更多的服务外，还应该注意以下三点：（1）、新客户必须由赢得他的人来服务，不要频繁换人，让客户厌烦。（2）、初始的销售额只是将来更具吸引力的销售额的催化剂，目标是挖掘出全部潜力，是赚客户一生的钱还是赚她一次的钱？（3）、开始时拜访间隔要短，以后逐渐延长，但不可长至使关系疏远。适当的联系频率使新客户成为固定客户，同时这可以令我们节约大量广告成本。有必要向新客户证明并做到以下三点：（1）、我们是最好的服务者！（2）、我们有最健康持久的效果！（3）、您随时可以要求并得到我们的服务！不断地在客户面前出现，叫做使自己“永久化”。特别提示： 有效训练后的客户服务才能使客户认可我们的服务水准：专门、专业、专注！不能犯的错误： 随便摸起电话就打，撞大运。指望客户一下子答应一个陌生人的推销，强行规定每人每天打多少电话给客户，却不指导员工如何说话。如何用精彩的报告会、研讨会来留住骨干客户？答：我们是否对帮助我们的人特别感激？没有比使我们的客户感觉越来越好更重要的了，假如在繁忙的工作中，我们的客户压力越来越大，生活越来越枯燥，或毫无新意可言；那么，在女性需要的放松，健身，亲子，婚姻，保健等多方面，她们就越来越需要有一个专门的课程或组织能在她们的业余时间给予她们更多的知识和机会。我们美容院可以在这方面作一个专业的组织者。因此，以下做法值得借鉴：（1）、为我们的客户举办各种讲座；（2）、举行专题研讨会。这当然会产生美容经营的多样化问题，也考验到美容会所的组织能力。为什么值得为客户付出呢？因为多样化的作用非同寻常，它既满足了客户，又确立了我们的品牌，还能吸引专门的产品和机构的关注。重要的是我们吸纳的人是谁，她们满意吗？举行讲座或研讨活动的步骤：第一步：以一个晚间精彩讲座作为开始，主题可以是“女性魅力之约”，“如何做一个优秀母亲”，“色彩之魅”等主题；第二步：将一日活动分享作为挑战。参与，奖品，心情分享，越有经验的组织者活动会越成功。客户的要求非常高，简单的让一个爱好交流的人随便谈谈，或花一点小钱让所有的客户聚会，往往不会收到什么效果，这也是大部分不知道为什么做活动而做活动的人常犯的错误。要做活动和研讨，就要有针对性。只解决一部分人的需要，特别是高端客户的需要，比让所有客户满意容易，因而只有真正含金量高的活动才会有人参加，简单的产品观摩和表演远远不够！讲座或研讨会内容选择：（1）、健康意识（健康和力量越来越受到重视）；（2）、心态的训练（必须更快乐地生活）；（3）、个人素质及能力提升（我要更有价值）；（4）、塑造女性魅力专题研讨会（我要更有魅力）。一定会有些花费，否则不起作用。搞得丰盛些，因为我们毕竟是在工作，而不是居家过日子。只有日程多样化才能长久生存，而且多数情况下需要请有名的咨询师，以使讲课不论在内容上还是在方法上都能够给人以享受。特别提示：要收取少量费用。不收费的活动一般不能吸引别人的重视，人们会以各种理由解释不来的原因。现在的各种免费活动，之所以不能长办，一是人员参差不齐，二是长期下来无力支付，三因为不花钱所以都是朋友帮忙，效果大打折扣。以收费来确定参加范围，因为品质高，所以会带来荣耀感，吸引主要目标客户的目的就达到了。不能犯的错误： 目的不明，不花钱少办事，只图热闹，没有效果，更像一场玩闹或聊天，没有给来宾深刻印象。关于美容院顾客行为管理的策略（接上期）赵小楠三、如何进行美容顾客的行为管理？积极的为顾客参与服务过程提供培训、管理顾客的行为，是确保企业服务质量的关键环节。正像观赏交响音乐的观众有责任准守音乐大厅一系列规范来参与演出一样，美容顾客也有义务遵守美容过程中的一些基本规范。 作为观众的一部分，顾客不仅要避免毁坏其他顾客的美容体验，而且还要努力使台上的演奏员发挥出最佳的水平。比如，在医疗美容过程中，必须告诉他们术后的一些注意事项和期望，并告戒他们：为了达到共同的“求美”目的，一定要予以合作，要从整个美容服务的效果着想，必须克服和忍受一些不合本人偏好的小小细节，因为“演出必须要照常进行”。 （一）美容顾客行为管理的策略 1不同顾客对适宜服务的理解不同 在任何情况下，不同顾客对适宜的服务总是有着不同的理解，而想以同样的服务过程满足所有的顾客是不可能的。正如一个古老的俗语所讲的那样“一个人的屋顶是另一个人的地板”。比如，几为顾客在护肤时不顾其他人的感觉而高谈阔论，让旁边的顾客十分的厌烦和痛苦。解决此问题的办法之一就是对顾客进行必要的培训，让她们了解美容院里应遵守的一些事项，创意新颖的POP小招贴、甚至美容师的口头建议，都能帮助他们达成基本的共识，以利性为得体的美容服务环境。 2不同顾客对其他顾客行为的个人评价不同 顾客个性的明显不同，会导致不同顾客对其他顾客行为的个人评价的不同。顾客的一些不愉快事件常常与一些个性鲜明的人有关。如年龄职业、文化修养、社会背景、审美标准、爱好习惯的不同等。A顾客反感B顾客美容时的大声说话；C顾客对D 顾客的手机频频响声感到反感。作为美容院的管理人员和美容师应该预期或避免问题的发生，在美容服务环境上予以考虑和营造，让一些顾客做到“见景自省”。 3对顾客放纵自我的倾向保持警惕 由于某些顾客在美容消费上有着攀比、虚荣、嫉妒、隐蔽和占小便宜的心理特征，难免有时会作出一些不礼貌或不得体的行为。而这些行为是他们在自己家中、单位和公众场合极少出现的。为此，美容院管理人员和美容师就要有充分的心理准备，以应付形形色色的顾客，并减少在服务过程中由她们引发的问题。 4采取各种手段改善顾客之间的关系 为了改善顾客与顾客之间的关系，美容院需要采用各种手段。除了利用一些POP小招贴提醒顾客注意以外，还要播放一些美妙的音乐、提供一些时尚的杂志、刊物来愉悦顾客，以缓解顾客心理和顾客之间的压力。 （二）管理顾客行为的手段 那些善于管理顾客参于关系的企业，一般都能从顾客的角度提升服务的价值和企业的服务形象。下面几种各不相同的行为管理培训手段可以帮助企业达到目的。 1参与性控制 应该说，美容业的服务十分需要顾客的高度参与，因为美容本身就是由美容工作者和美容顾客共同完成的。如果把美容本身就是由美容工作者和美容顾客共同完成的。如果把美容服务比做一个剧本的话，那么让顾客认识到自己在服务剧本中所扮演的角色，以改善企业的服务质量就显得非常的重要了。尽管每位顾客的消费不同，但她们都是为了追求一的共同“美的”剧本。而美容服务的剧本，则是将整个服务提供过程中顾客与美容师所能从事的一切活动以及顺序以及详细的描述。当顾客对服务剧本及所扮演的角色有一个清晰的了解时，他们对服务控制的可见度的提高，也就能对随后发生的一系列活动做出予测。总之，参与性控制会增强顾客对服务控制的了解，也会为企业赢得更多更满意的顾客。 2兼容性控制 所谓兼容性控制，是指美容院应该定期的对顾客进行优化组合，其目的就是要鼓励顾客与顾客之间建立满意的相互关系。当顾客和顾客之间在美容“标的”上具有许多相似之处时，尽管他们享受的项目不同、消费的产品和价格不同或社会背景的不同，但他们之间却极易交流和互动。一旦成功，控制顾客兼容性的努力不但可以吸引新的顾客，而且还可以保留住现有的顾客。特别在保留顾客已日益重要的今天，兼容性控制的努力就成为实施关系营销的诸多努力中的关键所在。 3管理顾客包 如果将兼容性控制这一理念向前延伸一步，美容企业也应考虑到自己的顾客包。顾客包是一个专业术语，用它来表示有外表、个性、身份、年龄等不同的人所形成的一个顾客组合。美容院所瞄准的顾客组合，是保证其中的所有市场细化了的顾客既是企业所需，又能相互兼容。同时，“为了保证服务体验的成功，征集恰当的顾客和招募适宜的员工同样的重要。 当美容院对顾客加以培训、对顾客之间的关系加以管理和对顾客与员工之间的关系加以控制的时候，就会发现企业真正的困难在于缺乏趋利弊害的创造性的手段与方法。一个精明的企业应保证顾客了解其在服务过程中的作用，保证顾客与其他顾客和员工的友好相处。而对美容顾客行为的有效管理，正是为了极大的提高顾客在整体服务过程中的满意度，从根本上彻底改进美容业的服务质量和水准。