交车流程规范-.pptx

相相 达达 培训培训/咨询咨询1交交车 相相 达达 培训培训/咨询咨询交车前准备工作 J1J1在展在展厅门口口设置客置客户恭恭喜牌。喜牌。在明访及验收时，将门口LED定格及时将客户（明访者）的姓名写在板上在接待明访与验收客户时，销售顾问要引导对方看LED夕会时统计第二天交车名单，第二天8点半前将名单上板明明访在展在展厅门口迎接客口迎接客户进店店时：您看：您看我我们成达成达别克全体克全体员工都恭祝您金日提工都恭祝您金日提车。市场经理销售顾问每日检查名单，销售顾问主动提示J2J2在交在交车前一前一日，日，销售售顾问应电话告告知客知客户到到车情况并主情况并主动和客和客户约定定交交车时间。1 1、第一通、第一通电话应该在交在交车前一日前一日2 2、恭喜客、恭喜客户并告知并告知车辆已已经到了到了3 3、销售售顾问根据个人第二天的工根据个人第二天的工作作时间安排客安排客户提提车4 4、在、在电话中要再次与客中要再次与客户确确认所所选择附加服附加服务（保（保险，装潢），装潢）5 5、提醒提、提醒提车时需要的文件、需要的文件、证件，件，尾款，付款方式。以及第二天提尾款，付款方式。以及第二天提车大概需要的大概需要的时间6 6、询问是否有同行者（明是否有同行者（明访时，主主动邀邀请客客户带家人来提家人来提车）7 7、再次确、再次确认通通话的关的关键信息（信息（时间，证件，尾款，付款方式件，尾款，付款方式 ），），再次感再次感谢客客户并挂机并挂机2 2、XXXX先生，我是先生，我是XXXXXX，您，您现在方便接在方便接电话不？恭喜您啊，您不？恭喜您啊，您订那那车到了，到了，3 3、您看您是明天上午有、您看您是明天上午有时间还是下午有是下午有时间（您看您明天上午九点左右有没有（您看您明天上午九点左右有没有时间）？整个流程大概需要两个小）？整个流程大概需要两个小时左左右，您提前安排下自己的右，您提前安排下自己的时间。到。到时候候我把我把车给您准您准备好了您好了您过来提来提车。4 4、那个保、那个保险和装潢事我再跟您确和装潢事我再跟您确认 下。下。5 5、您明天、您明天过来来记得要得要带身份身份证、订车协议、订金收据、尾款金收据、尾款XXXXXXXXXX元最好存在元最好存在一一张卡上，我卡上，我们这刷两刷两张以上卡要收点以上卡要收点手手续费，6 6、明天提、明天提车您一个人来您一个人来还是。是。7 7、那我跟您再次确、那我跟您再次确认 下咱明天下咱明天XXXXXX我在我在展展厅等您，等您，该带的的该准准备的您的您务必要拿必要拿过来。来。回回头我把我把这些关些关键信息信息给您您发个个短信，您按短信内容准短信，您按短信内容准备，明天提，明天提车就就会很会很顺利利销售顾问内训师制定统一模板培训与演练，电话录音抽查交交交交车车2执行流程行流程MOTMOT标准准执行人行人执行行动作作话术管理方法管理方法 相相 达达 培训培训/咨询咨询J3J3交交车前，前，销售售顾问应提提前准前准备好交好交车所需的合所需的合同，新同，新车销售售结算算单、交交车检验表、以及交表、以及交车的工具、光的工具、光盘等。等。1 1、提、提车当天提前当天提前1 1小小时洗洗车，停放在交停放在交车区区2 2、客、客户来提来提车前半小前半小时准准备文件文件（合同、交（合同、交车检验表、交表、交车服服务验收收单、信息上、信息上报表、表、费用用明明细提示提示单及及提示小卡片提示小卡片、随、随车资料包、安吉星料包、安吉星协议，满意意度度调查表、两个档案袋并表、两个档案袋并标明明放家及随放家及随车、光、光盘、清、清洁工具工具箱）箱）销售顾问制定统一的准备项目清单，展厅经理抽查交车前准备工作 交交交交车车3执行流程行流程MOTMOT标准准执行人行人执行行动作作话术管理方法管理方法 相相 达达 培训培训/咨询咨询J4J4交交车前，前，销售售顾问应与客与客户确确认是否是否要撕掉保要撕掉保护膜。膜。在交在交车前一天前一天电话通知客通知客户提提车时，询问是否撕掉保是否撕掉保护膜膜XXXX先生，咱先生，咱车里面有里面有层护膜，您膜，您看要不要帮您撕了？看要不要帮您撕了？销售顾问展厅经理监督执行J5J5交交车前，前，销售售顾问需确需确认所交付的所交付的车辆外外观及及发动机机舱是否干是否干净、整、整洁。第二天一早洗完，放在交车区由销售顾问先验车，在带客户验车时携带交车清洁工具箱。车辆表面、油箱盖、发动机舱、内饰、地板、所有门与盖的接缝。在带客户验车时，从售后拿纸脚垫，给客户铺好，再请客户上车验车。XX先生，您看这就是您的爱车，我已经提前给您做了全面清理，如果还有什么地方您不满意的，我这有专用的清洁工具箱，可以随时为您清理。您稍等，我特意为您准备了一次性的脚垫，我给您铺好，再上去验车。车务组销售顾问制定一个简要的清洁标准，同时告知车务与销售顾问。展厅经理日常检查J6J6在交在交车当天，当天，销售售顾问应与与车主确主确认到店到店时间，随，随时准准备在展在展厅门口迎接口迎接客客户。在客在客户到店前半小到店前半小时再次致再次致电确确认时间与人与人员XXXX先生您到哪了？咱先生您到哪了？咱们几个人来几个人来的？的？东西都西都带齐了吧？了吧？那行，那行，车已已经准准备好了，到好了，到时候我候我在在门口等您，口等您，销售顾问展厅经理监督交车前准备工作 接待车主 交交交交车车4执行流程行流程MOTMOT标准准执行人行人执行行动作作话术管理方法管理方法 相相 达达 培训培训/咨询咨询接待车主 交车流程的概述 J7J7/J8J8客客户进店后，店后，销售售顾问应自然引自然引导客客户入座，并在适当入座，并在适当寒暄后向客寒暄后向客户概述概述交交车流程。流程。引引导入座，帮客入座，帮客户拉椅子拉椅子三种三种饮料，料，报名字名字对照照交交车流程流程图（台卡中）向客（台卡中）向客户做概述做概述您来啦，咱这边坐，我给您讲一下今天提车的流程，您好心里有个底。（帮客户拉开椅子并说：您坐这），我们有热果珍，咖啡和茶，您喝点什么？对照桌上台卡中的交车流程图向客户说明交车流程及所需时间：“您看这是我们今天的交车流程，首先。整个过程大概两小时。您看还有问题吗？销售顾问培训与演练展厅经理现场观察监督交交交交车车5执行流程行流程MOTMOT标准准执行人行人执行行动作作话术管理方法管理方法 相相 达达 培训培训/咨询咨询车辆检查、操作解说及文件物品的点交 J9J9在交在交车时，销售售顾问应准准备擦擦车专用布和清用布和清洁剂，随，随时对有印迹的地有印迹的地方方进行行处理。理。准准备交交车工具箱及清工具箱及清洁工具工具（擦（擦车巾、泡沫清巾、泡沫清洁剂、轮胎胎宝，宝，纸脚脚垫）在交在交车时销售售顾问随身携随身携带如如发现有不清有不清洁的地方及的地方及时清清洁同同时携携带交交车检验表表XXXX先生先生 ，您看您的，您看您的车我我们从里从里到外都到外都给清清洁好了，如果您好了，如果您还觉得有得有啥地方不地方不够 干干净，我，我这有有专用的工具箱，用的工具箱，马上上给您清您清洁。我我这有份交有份交车检验表，我表，我带着着您按大您按大项一起把一起把车验一下一下销售顾问携带交车工具箱及交车检验表J10J10在交在交车时，销售售顾问应详细介介绍车辆（包括安包括安吉星）吉星）的具体操作。的具体操作。在文件点交完后回到在文件点交完后回到车上上对照照使用手册使用手册进行行车辆讲解解引引导客客户至至车前，告知客前，告知客户操操作作讲解将解将花多少花多少时间。以什么。以什么顺序序进行行讲解。解。讲解操作解操作时，应该结合合使用手使用手册在册在车上上讲解解（仪表，中控、表，中控、发动机机舱，主要翻到相，主要翻到相应的有的有图片的片的页面）面）讲解要有方位感，从左到右，解要有方位感，从左到右，从上到下，从前到后。从上到下，从前到后。XXXX先生，接下来我先生，接下来我给您按照从您按照从左到右，从上到下，从前到后左到右，从上到下，从前到后的的顺序把序把XXXXXXXXXX方面方面给详细讲解一下，大概需要解一下，大概需要XXXX分分钟。完。完了您再了您再实际操作一下。操作一下。销售顾问培训，演练现场监督交交交交车车6执行流程行流程MOTMOT标准准执行人行人执行行动作作话术管理方法管理方法 相相 达达 培训培训/咨询咨询车辆检查、操作解说及文件物品的点交 J11J11在交在交车时，销售售顾问应详细介介绍车辆使用使用注意事注意事项。使用注意事使用注意事项应对照照简易操作手册中易操作手册中的用的用车小小窍门讲解。解。1 1、刚才跟你才跟你讲的的车辆的操作的操作这块没没啥问题了吧？了吧？2 2、接下来我、接下来我们这本本简易操作易操作手册的最后几手册的最后几页是关于是关于这台台车的用的用车小小窍门，我，我给您您讲解下，解下，这对您将来用您将来用车也是非常也是非常 帮助帮助的的销售顾问内训师培训三本手册的具体内容与使用方式，并进行演练，现场的监督（使用手册，简易操作手册，保养手册）J12J12在交在交车时，销售售顾问应详细介介绍车辆的的维修保养手册以及保养修保养手册以及保养常常识。结合保养手册合保养手册进行介行介绍1 1、首保的、首保的时间与公里数，本公司的与公里数，本公司的救援救援电话，预约电话，售后咨，售后咨询电话2 2、2 2年年6 6万公里万公里3 3、保修政策与范、保修政策与范围4 4、赠送两次免送两次免费机油更机油更换，八个字，八个字5 5、全国、全国经销商商联系方式系方式在在讲解政策解政策时，对关关键信息要有勾信息要有勾画，留下画，留下证据据1 1、XXXX先生先生 ，这是咱是咱们的保养的保养手册，有些注意事手册，有些注意事项我我给你你讲讲。2 2、这块您没您没啥问题吧？帮忙吧？帮忙签个字。个字。3 3、这本手册就像我本手册就像我们的社保的社保卡一卡一样，您每次，您每次过来保养都得来保养都得随随车携携带。销售顾问内训师培训三本手册的具体内容与使用方式，并进行演练，现场的监督（使用手册，简易操作手册，保养手册）交交交交车车7执行流程行流程MOTMOT标准准执行人行人执行行动作作话术管理方法管理方法 相相 达达 培训培训/咨询咨询J13J13在交在交车时，销售售顾问应详细介介绍车辆的保的保险理理赔规定。定。制作制作简要的保要的保险讲解关解关键信信息息单，卡，卡销售售顾问对照保照保险讲解解单进行行讲解解您的车已经上了保险，我把这车的报险流程给您讲解一下。销售顾问请保险部人员罗列出关键保险信息，制作成讲解单，销售顾问在交车时对照向客户说明J14J14在交在交车时，销售售顾问应重点提醒首次保养的服重点提醒首次保养的服务项目和公里。目和公里。对照保养手册中手写照保养手册中手写项目向客目向客户讲解，解，1 1个月新个月新车检测，3 3个个月，月，35003500公里首保公里首保您看，厂家您看，厂家规定新定新车首保是使首保是使用三个月或五千公里，二者以用三个月或五千公里，二者以先到先到为主。但是您看主。但是您看这空气也空气也不太好（新不太好（新车第一次保养），第一次保养），所以建所以建议在在35003500左右的左右的时候有候有空就可以来做个首保，空就可以来做个首保，这样对新新车会比会比较好。好。销售顾问培训讲解与手册的对应使用J15J15销售售顾问应引引导客客户签订交交车合同并按照合同并按照“交交车检验表表”和和“交交车服服务验收表收表”与客与客户确确认交交车事事项。引引导客客户至洽淡桌至洽淡桌交交车检验表在一开始表在一开始带客客户验车时已已经打好勾，但打好勾，但还未未签字。此字。此时在洽淡桌上在洽淡桌上请客客户签字确字确认在点交文件与随在点交文件与随车物品物品时结合交合交车服服务验收表收表进行勾画，行勾画，最后最后请客客户签字字1、这边请（拉开椅子），您坐这我给您点交下手续，三种饮料您需要哪一种2、这边有个交车清单，咱点一个勾一个，就不会 遗漏。销售顾问演练加现场监督车辆检查、操作解说及文件物品的点交 交交交交车车8执行流程行流程MOTMOT标准准执行人行人执行行动作作话术管理方法管理方法 相相 达达 培训培训/咨询咨询J16J16销售售顾问应在在讲解中不断向解中不断向客客户确确认有无清楚了解。有无清楚了解。验车时，讲操作操作时，讲文文件件资料料时。讲解完某一大解完某一大项时适当停适当停顿并并询问客客户是否清楚了解是否清楚了解您看您看这块没没啥问题了吧？都了吧？都清楚了吧？要不您也清楚了吧？要不您也亲自操自操作一下作一下销售顾问演演练加加现场实操操J17J17销售售顾问应将所有文件根据将所有文件根据其用途及使用其用途及使用频率分装在不率分装在不同的交同的交车信封里，如：放在信封里，如：放在家里的文件和放在家里的文件和放在车里的文里的文件区分开。件区分开。将所有文件将所有文件资料根据客料根据客户用用车情况分装在两个信封中情况分装在两个信封中1、您看这些是上牌需要的手续资料，您放在车上；像合同啊这些的平时放家里就行了，2、我给您分好分开放行不。销售顾问演演练加加现场观察察监督督J18J18销售售顾问应主主动问询并在并在获得客得客户的同意后，用胶的同意后，用胶贴将将经销商的商的联络方式方式贴于于驾驶室合适位置。室合适位置。在主管答在主管答谢时由主管征得客由主管征得客户同意后将公司同意后将公司联系卡系卡贴在在车内内您将来用您将来用车中有什么中有什么问题可可以跟我以跟我们随随时联系，系，这是我是我们的的联系方式，您看我系方式，您看我给您您贴在在XXXXXX（副（副驾摭阳板反面，摭阳板反面，手套箱内手套箱内侧）位置行）位置行吗？销售顾问市场部制作相应的物料，培训销售顾问在交车时正确使用车辆检查、操作解说及文件物品的点交 交交交交车车9执行流程行流程MOTMOT标准准执行人行人执行行动作作话术管理方法管理方法 相相 达达 培训培训/咨询咨询邀请客户参观售后 交车仪式J19J19销售售顾问应在在专门的交的交车区区进行交行交车仪式，并有展式，并有展厅经理或理或销售售经理陪同理陪同参与。参与。设定一个专用的交车区，专区专用制作一个简易的背景板参与交车人员：销售顾问、展厅经理、服务接待1、您看这是我们的交车区2、一会我们展厅经理，售后服务经理和客服同事一起合影留个念。再向客户一一介绍相关人员3、在合影前应该已经将客户带至售后介绍过售后前台接待。4、在介绍售后时，要对售后人员，售后场地，售后流程做相应介绍销售顾问服务顾问展厅经理客服专员主管协调各部门的参与演练，现场监督J20J20销售售顾问应邀邀请客客户参参观售后并售后并为客客户介介绍一位一位维修部修部门的服的服务代表。代表。1 1、在交、在交车尾声尾声时将客将客户带至售后，由至售后，由售后人售后人员讲解本解本店的售后服店的售后服务流程与特色流程与特色2 2、介、介绍售后人售后人员给客客户认识，带客客户参参观售后区域售后区域（车间，休息区），休息区）1 1、XXXX先生，接下去我先生，接下去我带您去您去见一一下售后的服下售后的服务代表，方便您以后用代表，方便您以后用车2 2、小、小张，这是我是我们新新车车主主XXXXXX，XXXX先生先生 ，这是我是我们服服务顾问小小张，他，他经验丰富，将来您丰富，将来您维修保养修保养啥的就找他。的就找他。销售顾问服务顾问主管协调售后参与演练，现场监督交交交交车车10执行流程行流程MOTMOT标准准执行人行人执行行动作作话术管理方法管理方法 相相 达达 培训培训/咨询咨询车主问卷调查 J21J21销售售顾问应在交在交车完完毕后后请客客户填写填写车主主问卷卷调查，包，包含含满意度和意度和车主基主基本信息的本信息的调查。在交车前准备好相关调查表格在交车快要结束时，告知客户填表，由客服询问填写，最后请客户签字（满意度面访）。针对打分满意的反馈表直接进档案，针对打分有问题的，由展厅经理或客服专员现场处理后将反馈表抽出交至客服，并做适当说明。1、接下来，咱有一个经理答谢环节，感谢您选择我们，同时还有一份调查问卷，请您根据您自己的感受对我的服务打个分。2、这位是我们的客服专员XXX，销售顾问概述，引荐客服专员，进行SSI面访，由展厅经理进行答谢展厅经理在调查中针对满意客户提醒厂家回访打十分，针对不满意客户详细了解过程并处理，将调查表交至客服J22J22销售售顾问应陪同客陪同客户试开所开所购买的新的新车。（不同。（不同车型的型的具体具体动作示范可参作示范可参考考“试乘乘试驾流程流程执行指南行指南”）在交在交车尾声尾声带客客户加油加油时同步同步进行新行新车试驾XX先生，交车到这里差不多就完成了，没啥 问题了吧？最后我带您去加油，你也刚好开一下新车，感受一下。销售顾问列出操作流程，对照各流程中的细节进行培训与演练，展厅经理现场观察监督 J23J23销售售顾问应为新新车加足加足 1/4 1/4 箱油量并箱油量并明确告知客明确告知客户。在文件点交在文件点交时出示油票并出示油票并请客客户签字确字确认。XX先生，为了感谢您在咱公司买车，我们特别送您10升的油票，差不多相当于1/4箱油，量虽然不多，您可别嫌少，这也是我们公司独有的，别家还都没呢。销售顾问展厅经理检查列出操作流程，对照各流程中的细节进行培训与演练，展厅经理现场观察监督 新车加油 交交交交车车11执行流程行流程MOTMOT标准准执行人行人执行行动作作话术管理方法管理方法 相相 达达 培训培训/咨询咨询送离客户 客户离店,在系统里记录沟通内容及客户信息J24J24销售售顾问应在整个手在整个手续办理理完完毕后，送客后，送客户至展至展厅外。外。送客户展厅门外那您慢点开，有事联系 我销售顾问展厅经理现场观察J25J25销售售顾问应在客在客户离开后立离开后立即帮助客即帮助客户完成安吉星网上完成安吉星网上注册工作。注册工作。在交在交车时讲解操作解操作时完完成安吉星的注册与开通工成安吉星的注册与开通工作，并告知作，并告知2424小小时后可以后可以正式使用正式使用您这款车是带安吉星的，接下来我帮您开通一下，开通后过24小时明天这个时候就可以正式使用了。销售顾问展厅经理现场观察J26J26销售售顾问应根据根据预测的客的客户到达目的地的到达目的地的时间，主，主动致致电以确以确认客客户安全到达。安全到达。下前班打下前班打电话询问客客户用用车情况情况XXXX先生，咱先生，咱这交交车差差不多就全部不多就全部结束了，束了，您一会回去慢点开，您一会回去慢点开，下午下班前我会再下午下班前我会再给电话，问问您新您新车的的用用车的情况的情况车。销售顾问电话录音抽查交交交交车车12执行流程行流程MOTMOT标准准执行人行人执行行动作作话术管理方法管理方法