酒店员工的行为规范.doc

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酒店员工的行为规范 奖罚制度明细表
（每分值人民币5元）
奖：
1、服务员在仪容仪表方面受到各部门或客人表扬者，当月奖励4分。
2、面对客人无理吵闹、辱骂，使服务员备受委屈，但并未与客人争吵者，奖励
5分，特优者奖励10分。
3、当月由始至终收尾整齐（例：地面、门口卫生，落水台整齐干净，椅子摆放
整齐，垃圾袋套好），奖励1分。
4、拾到客人遗失物品，交到主管处或总台，由客人签字确认后手机奖励2分，
钱包或贵重物品，奖励4分。
5、全餐厅满座时，翻台客人5人以下翻台费5元，5人以上（含5人）翻台费
10元，12人以上（含12人）金龙厅、金福厅、金名仕翻台费20元。
6、因服务规范受到客人表扬者一次2分。
7、处理客人用餐过程中的应急问题（如苍蝇、头发、玻璃、蟑螂、钢丝球、菜
有异味等问题），服务员第一时间安抚顾客，减少酒店损失及名誉者加2分；
处理不了及时向主管部门汇报，不得延误。

罚：
1、服务员长发要盘起，短发不过肩；不涂指甲油，勤剪指甲；不戴怪异饰物；
淡妆上岗，必须涂口红。以上未做到者，扣1分，屡次不遵守者扣2分。
2、上班期间服务员要站立服务，中餐12：30，晚餐19：30过后，楼上服务员
在包厢没预订情况下在自己包厢内短时间休息，不可以串岗到别人包厢内，
楼下服务员必须轮流站岗直至下班，上班时间严禁三五成群挤在同一包厢休
息，嬉笑谈论，违者一次扣1分。
3、工作期间不得与客人开过火玩笑，不论对错，不得与客人争吵，严重过错者
予以辞退。
4、以主管点到时间为准，无故迟到5分钟者一次扣1分，5分钟以内工作警告
一次，两次扣2分，屡次迟到者扣5分值，无故迟到40分钟以上以请假一
天处罚，两次者扣罚当月满勤，上班时间无故早退、外出者一次扣1分。
5、收尾工作不整齐（例：酒瓶、垃圾袋未丢到指定的地方；扫把、拖把乱丢；
门前走道垃圾过多），扣1分。
6、上班时间严禁干私活，不可以带私人物品进店内，违者扣2分。
7、上班期间在洗手间洗手池内洗物品者，扣2分。
8、洗手间内堆放杂物，扣1分。
9、做好整理、整顿，多次未按要求摆放者，扣1分。
10、餐前准备，开水、茶壶内茶叶装好、醋瓶装满；垃圾桶不可以有过多垃圾，
各处卫生要过关；三宝齐全（啤酒扳、打火机、笔），工作不备者扣1分。
11、上岗期间吃零食、听MP3、看书报、唱歌、聊天、私自发短信接打电话、串
岗、站立不标准、做与工作无关的事，扣1分，重复犯规者扣2分。
12、随地吐痰、乱扔纸削、服务员讲脏话、大声喊叫、打闹者扣2分。
13、对菜肴内异物检查不仔细，扣1分。未对应菜单上错菜造成客人退菜，另
视情况赔偿（服务员不可随意退菜）。
14、上班时，不服从主管安排，不与同事协助共事者扣1分，对领导、同事出
言不逊、打架、恐吓者扣6分，严重者辞退。
15、上班时间因服务不规范（骨碟、烟缸垃圾超标扣1分）造成投诉者扣2分，
私拿客人物品或明奖造成投诉者，赔偿客人并处罚4分。
16、包厢、大厅查卫生，三处不合格扣1分，六处不合格扣2分。
17、上班偷尝客人菜肴一次4分，退下来的菜肴由厨房管理私自打包者一次4
分，规定用餐时间外未经批准用餐者一次2分。
18、未经允许挪用店内物品，私带酒店物品，扣6分。
19、客人遗留物品，拒不上交或私自带走、隐瞒者扣10分。
20、寒暑天气，客人走后要及时关闭空调，与多余的灯，造成能源浪费者一次1
分。
此规定自2011年4月1日起执行。望每位员工自觉遵守，为酒店及个人争创骄傲和光荣。
餐 饮 部
2011年3月29日
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