华美大酒店前台考核试卷.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-华美大酒店前台考核试卷一、填空题（每空1.5分，共计30分）1、华美大酒店位于 华容县一桥桥东100米处 ，拥有客房 114 间，其中带有麻将的房间有 37 间。2、酒店接待水平要做到哪三高 高效率准备 ， 高水平保障 ， 高质量服务 和三满意 宾客满意 ， 领导满意 ， 自己满意 。3、酒店旷工制度中旷工半天扣 两天工资 ，旷工一天扣三天工资4、员工上下班必须 佩戴名牌 ，从 指定门 出入，走 员工通道 。 5、豪华单间房价 178 ，豪华套房房价 318 ，标准双人间房价 168 。 6、午夜房从 24点 开， 隔夜房 6点 开，日租房 18点 结束 。 二、判断题（每题2分，共10分）1、酒店每年有有薪假日11天（ 错 ）2、酒店总机号码是32933333（ 错 ）3、上班时间私带亲友进店参观、游玩的给予C类过失，扣50分（ 错 ）4、与宾客争吵或借故部接待的给予违纪解除劳动合同关系（ 对 ）5、私配酒店钥匙的给予D类处罚扣100分（ 对 ）三、简答题（每题10分共40分）1、灭火器的使用方法？2、到华容第一医院怎么走？（请说出步行、公交车、打的多少钱）3、请写出前台接待程序步骤？入住登记礼貌问候；“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您吗？”对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的关注；查询预订信息并与客人确认；如客人不是会员，可向客人推荐会员卡，使其成为会员客人；请客人出示有效证件，为其办理入住手续；填写住宿登记单，双手递交客人，并请宾客核对房价，房号签名确认；按照规定收取押金,（牢记“唱、点、验”）；“请问*先生/小姐，刷卡还是付现金？”制作房卡，房卡套上要写明房号，将房卡放入套内；宾客身份证、信用卡、房卡、一起双手交还给宾客；礼貌道别，指引宾客房间楼层和电梯位置，预祝宾客入住愉快；4、请写出前台预定程序步骤？散客预订三声之内接听电话；礼貌问候；“您好，华美大酒店，请问有什么可以帮您？”倾听并了解宾客需求，迅速查询系统；“请问您需要预订几号的什么房型？ 需要住几天呢？”询问宾客是否是会员，适当向非会员宾客介绍一下会员政策；针对宾客需要为宾客推荐适合房间，而不能给宾客以强迫的感觉；询问宾客意见，确定预订日期、入住天数、房型、房价、保留时间姓名和联系电话,并与客人复述一遍；预订与客人确认无误后，主动与客人礼貌道别后才可以挂电话；四、综合题：（每题10分共计20分）案例分析1：客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？分析：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦案例分析2：客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？分析：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。-精品 文档-