酒店管理餐饮--酒店餐饮管理基本原理概述.doc

酒店管理餐饮 酒店餐饮管理基本原理概述第一节 餐饮业的基本特征及其地位和作用一、 餐饮业餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。二、 餐饮业的基本特征四个基本特征：（一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。（二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。（三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。（四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。三、 餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。（二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。需求。（三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业 餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣和市场活跃程度。是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发生深刻变化的重要体现。（四）餐饮业是创造社会财富，实现国民收入再分配的重要服务行业餐饮业利用餐饮设备技术，通过食品原材料加工制造产品，本身可以增加产品价值，创造社会财富。餐饮业处于国民收入再分配环节，可以大量回笼货币，从而对国民经济的发展起到积极的推动作用。（五）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化，扩大劳动就业的重要行业餐饮业的发展，为人们的社会饮食消费创造了条件，可以减轻人们的家务劳动，促进消费方式和消费结构的改变。同时，餐饮业的发展，为大批人员提供了就业机会，成为解决我国职工就业和下岗职工再就业的重要出路之一。第二节 餐饮管理的特点和任务一、 餐饮管理的特点（一）生产过程短，随产随销餐饮管理具有很强的时间观念，必须将食品原材料的采购供应，加工切配，烹饪制作和销售服务形成一个整体。要坚持一条龙服务，正确处理生产过程中各个环节的关系，保持其衔接和协调。（二）花色品种多，技术要求高餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技巧。因此，餐饮管理必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，发扬优良传统特色。（三）经营方式灵活，收入弹性大餐饮收入水平的高低主要取决于企业的等级规格、市场环境、客流量大小、人均消费水平和服务质量。因此，餐饮管理必须坚持经营方式灵活、服务项目灵活、产品价格灵活；必须广泛组织客源，提高餐厅上座率和人均消费，改变客人消费构成。（四）成本构成复杂，成本不易控制餐饮经营成本包括食品原材料成本和流通费用。因此，餐饮管理必须加强成本控制，要建立一套成本管理制度，做好成本核算和成本分析，要正确掌握毛利，随时掌握实际成本消耗，加强成本考核，才能切实降低消耗提高经济效益。二、 餐饮管理的任务餐饮管理的任务是以市场开发和客源组织为基础，以经营计划为指导，利用餐饮设备、场所和食品原材料，发扬传统特色和民族美德，科学合理地组织餐饮产品生产和销售，满足国内外客人日益增长的、多层次的物质和文化生活需要，为繁荣经济、活跃市场、促进旅游业和国民经济的发展服务。1、搞好餐饮经营市场定位。2、合理确定餐饮管理预算目标。3、做好食品原材料采供管理。4、搞好厨房产品生产组织。5、做好餐厅销售管理，提供优质服务。6、按制度做好成本核算与成本控制。三、 餐饮管理的基本要求（一）掌握客源，以销定产餐饮管理过程就是客人的消费过程。（二）注重食品卫生，确保客人安全因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身心健康。（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济效益和消费者的利益。（四）适应多种需求，提供优质服务宴会服务更以享受成分为主。第三节 餐饮管理的经营方针和经营策略一、 餐饮经营内容和经营过程组织（一）餐饮经营概念经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为目的。餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品销售。（二）餐饮经营内容1、市场调查和市场预测。餐饮经营活动以市场调查为起点，其目的是寻找企业餐饮产品的市场所在。开展餐饮经营活动，必须确知自己的市场领域、顾客类型、客人的支付能力、客人要求的就餐环境，以及产品风味、花色品种和产品价格等同客人需求的适应程度，这是开展经营活动的首要条件。着重分析预测地区旅游发展状况，团体、散客、公司和长住客人数量以及当地外事机构、企事业单位的多少，当地居民和流动客人的多少，竞争对手的知名度、产品风味、特点、价格及其优势所在，企业所处地理位置、交通状况、客人流量和食品原材料的供应状况等。2、经营方针和经营策略选择。经营策略是经营方针的体现。3、经营思想和管理目标确定。管理目标是餐饮经营的预期效果，它包括市场目标、销售目标、质量目标和效益目标，最终体现为经济效益的优劣。4、产品生产和接待服务活动的组织。其关键是选择经营风味，安排花色品种，组织技术力量，确保产品质量，以保证餐饮经营活动的顺利开展。接待服务活动的组织是餐饮产品销售的直接体现。（三）餐饮经营过程组织餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接待服务活动的组织为终结。在日常业务活动中，其组织工作重点是抓好三大环节：一是食品原材料采购供应；二是厨房生产过程的组织；三是餐厅和宴会销售服务过程的组织。二、 餐饮管理的经营思想经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、企业管理特点和任务决定的。1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进生产力发展的思想。具体说来，要正确执行国家方针政策、改革管理制度、分配制度，遵守财经纪律，坚持社会主义精神文明，反对各种不正之风；要采用以搞活企业为中心的经营责任制度，完善企业内部运行机制；要采取各种措施，激发广大职工的智慧、主动性和创造力，充分调动人力资源的积极性，促进企业生产力的发展。2、不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。3、坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和消费者相互关系的思想。4、坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。5、从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展思想。三、 餐饮管理的经营方针（一）行业经营方针行业经营方针是指导全行业开展餐饮经营活动的指南。（二）企业经营方针企业经营方针是在行业经营方针的指导下，以企业经营目标为宗旨所制定的具体方针。四、 餐饮管理的经营策略（一）单一产品策略单一产品策略以一种类型的餐饮产品为主，创出特色，占领市场，形成竞争优势。采用这种策略，必须占有技术优势，保持技术秘密。（二）传统风味策略传统风味策略以具有民族特点的传统风味产品为主。在占有技术力量的基础上，坚持继承和创新相结合，发扬优良传统特色，形成竞争优势。（三）地主风味策略地方风味策略以具有某一地方特色的菜系为主，如鲁菜、粤菜、川菜、淮扬菜等等。采用地方风味策略，关键是尽力突出某一菜系的特点，办出经营特色，同时提供与菜系特点相适应的就餐环境和服务方式，才能广泛吸引顾客。（四）乡土风味策略乡土风味策略是以当地土特产品为原材料，突出乡土风味。（五）大众产品策略采用这种策略以提供大众餐饮产品为主，坚持薄利多销。（六）民族风味策略民族风味策略以提供少数民族餐饮风味为主，适应少数民族的生活习惯，如穆斯林餐厅、新疆餐厅、朝鲜餐厅等。采用这种策略，既要突出少数民族餐饮产品的风味特点，研究产品种类和花色品种，又要注意原材料、加工方式的选择，安排好与少数民族生活习惯相适应的就餐环境，提供优质服务。（七）外国风味策略采用外国风味策略关键是必须突出所选国家的餐饮风味和服务方式，突出当地经营特色，才能形成竞争优势。就餐环境、服务方式必须与所经营的外国风味及客人生活习惯相适应。（八）多种经营策略多种经营策略是上述各种策略的综合运用，主要适用于饭店宾馆餐饮部。（九）差别市场策略（十）灵活经营策略灵活经营策略是在运用其他策略的基础上，破除一日三餐的传统经营格局，采用灵活多样的经营方式，广泛吸引客人，扩大产品销售。其具体经营方式很多，如美食节、食品节、啤酒节、烧烤会、食品展销会或花园及池边美食品尝会等等。第四节 餐饮管理的工作要领一、 餐饮管理的社会责任简单说来，餐饮管理的社会责任是“取之于社会，用之于社会”。（一）取之于社会，繁荣经济，活跃市场（二）用之于社会，增加社会积累，促进经济发展（三）提供社会生活服务，满足职工就业需求，促进自身繁荣二、 餐饮管理的工作要领管理要领是指管理人员为开展业务经营活动而实施的纲要性工作。它形成了管理工作的基本程序和日常事务。（一）分析经营环境，设定管理目标分析经营环境重点是大力开展市场调查，掌握市场动向、特点和发展趋势，了解客人需求变化，掌握市场竞争善，同时掌握国家方针政策和对餐饮经营的有关法规和规定。然后对这些调查资料进行认真分析，并和企业自身条件结合起来，最终达到确定经营方针、选择经营策略、确定经营风味，以及筹划餐饮产品供、产、销活动的目的。设定管理目标是分析经营环境的继续和深入。餐饮管理的目标按时间划分有长期目标、中期目标、短期目标；按内容划分有市场目标、销售目标、质量目标和效益目标；按层次划分有企业目标；按内容划分有市场目标等。设定管理目标要坚持以提高经济效益为中心，以企业目标和部门目标为主，整体与局部相结合（二）发挥规划功能，合理分配资源餐饮管理发挥规划功能的重点是做好三方面的工作：一是人力规划。二是服务项目规划。三是业务活动规划。人力资源分配要以管理目标和任务为基础，根据定额、定员来确定；财务资源分配以资金消耗为主，要确定采购成本、生产成本、各种费用消耗和资金占用、资金周转等指标；物资资源分配是资金分配的转化形式，要确定库房定额、产品消耗定额。（三）督导次级经理，组织业务经营督导次级经理要坚持垂直领导的原则，逐级进行，以控制计划进度，纠正偏差。同时要将定性管理和定量分析结合起来。凡属服务质量、服务态度等方面的问题，要深入实际去督导和检查；凡属收入、成本、费用、库存量、周转量等方面的问题，要运用财务信息反馈去督导和检查，以便和实际结果比较，发现各级、各部门的问题，有针对性地提出改进措施。组织业务经营和督导次级经理是同时进行的。其重点是督导各级管理人员去做好客源组织、采购储藏业务组织、厨房生产组织和餐厅服务组织等各项管理工作，它是一个复杂的过程，管理人员要深入实际，制定管理制度，安排工作流程，充分发挥现场管理的作用。（四）协调内部关系，创造团结气氛只有正确处理好这些关系，才能使各级管理人员和职工心情舒畅，形成向心力和凝聚力，发挥餐饮管理的集体效应。协调内部关系的目的是创造团体气氛。餐饮管理要创造团体气氛，必须有一个团结奋斗、开拓前进、办事公道、不谋私利的领导班子，它是形成企业和部门团体气氛的核心；必须把广大职工的注意力引导到餐饮管理目标上来，共同为完成管理目标而奋斗，它是形成餐饮管理团体气氛的纽带；必须保证广大职工在企业中的主人翁姿态从事接待服务工作，人人关心企业经营，人人关心服务质量，人人关心经济效益，由此形成团体气氛。（五）控制工作进展，检查完成结果控制工作进展就要建立原始记录制度，逐日、逐月、逐季做好统计分析，采用信息报表，及时发现问题，纠正偏差，保证管理任务的顺利完成。一般说来，检查和控制是同时进行的。餐饮管理中，各项管理任务都要过检查来确定各级管理工作的好坏，检查完成结果要以计划目标为标准，利用信息反馈资料，将完成结果和计划标准比较。11叶予舜 二一二年八月二十五日星期六