酒店经营理念文档.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店经营理念一，以服务为基础， 酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。二， 经营管理以人为本 1 经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。 2 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体， 3 经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长三 以品牌为核心 品牌建立在了解市场分析市场的基础上，品牌要靠优质的服务优质的产品优良的设施环境，加上民族文化特色，地域特色，企业特色，和实应市场营的经需求。四 以市场为导向 经营绝策要建立了解市场，分析市场，引导市场，要花成本下在酒店市场环境分析，酒店市场价位制定分析，酒店产品质量分析，酒店各种价位设定分析，销售分析设定，分销渠道分析与设定，经营信息的收集，市场信息收集与分析，宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。那出实合市场需求的运营方案。五 以学习为动力 强化员工培训学习是酒店成长发展不竭的动力，建立酒店远景规划，深化改革客人与员工的交流机制，建立系统持续的员工培训制度，创建学院式的学习模式，实行有奖学习，学以至用，用培训学习来提高员工的业务素质，与实际服务质量。六 创建新特的经营模式 酒店的经营要跟上市场的需求和发展，跟上客人的需求，从而要建立新特的经营管理机制，1 建立创新组织 2 建立创新制度与政策， 3 开展创新服务活动， 4 推广创新成果5 确立市场的自身形象， 6 培养核心竞争力， 7 完善创新管理实物， 8 实行创新效益与奖励相接和。酒店的经营理念 （一）酒店的服务宗旨：宾客至上，服务第一。宾客的满意是我们永远的追求。 （二）酒店的服务准则：热情、周到、快捷、准确、安全。 （三）酒店的服务形象：微笑、问候、亲切、友好、文明、礼貌。 （四）酒店的经营目标：以高效率的管理、高水平的服务、良好的社会效益，创造一流的信誉和显著的经济效益。 （五）全体员工必须时刻牢记以下执业格言： 1、“宾客永远是对的”； 2、“100-1=0”； 3、“没有最好，只有更好”； 4、“没有高水平的管理，就没有高水平的服务”； 5、“如果没有平时的细小工作，就没有辉煌的业绩”； 6、如果你受人尊敬，那么首要的一点是你得尊敬你自己，只有这样，只有自我尊敬，你才能赢得别人的尊敬。 例1国际酒店集团经营理念之一-香格里拉的8项指导原则香格里拉饭店经营的理念包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则。第一，我们将在所有关系中表现真诚与体贴。第二，我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。第三，我们将保持服务的一致性。第四，我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。第五，我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。第六，我们确保决策点就在与顾客接触的现场。第七，我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境。第八，客人的满意是我们事业的动力。香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”例2国际酒店集团经营理念之一-马里奥特酒店经营15条方针第一，保持身体健康，精神爽朗。第二，警惕你的习惯，坏习惯会把你毁掉。第三，每逢难题要祈祷。第四，钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。第五，人是第一位的包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。第六，决策：人生来就要决策并为之承担责任；你和经理们的决策权必须严格区分；掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。第七，批评：不要批评人，但同他的上属对其能力做公正的评价。要记住：你的批评往往会传递到他们耳里，难以保密。第八，要看到别人的长处并使之发扬光大。第九，无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞退，不要等待。第十，合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率，效率高些，工作时间短些。第十一，授权的同时要求他们对结果承担责任。第十二，对待琐碎事情：放手让你的员工去做；节省精力去策划、思考，和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能替你做的事。第十三，主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么、准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的好方法与好建议；在研究与开发上要舍得花钱、花时间。第十四，不要替员工干活要提建议、出主意。第十五，想问题要客观，保持幽默，使生意对你对他人都充满乐趣。以上十五条是马里奥特酒店创始人对自己的要求，也是其对整个酒店的要求。 2009 04 06-精品 文档-