酒店绩效考核-前厅部.doc

常州大酒店绩效考核前厅部一，工作职责前厅部经理 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。大堂经理 岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。预订领班，预订部员工 岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。前台领班，前台接待 岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。行政楼层领班，行政楼层接待 岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。礼宾领班，行李员/门童 岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。车队领班，司机岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。二，主要服务事项主要提供服务：1，预订服务 2，接待服务 3，礼宾服务 4，商务服务 5，话务服务 6，委托代办服务 7，收银服务。三，绩效考核内容和指标（定量指标）被考核人姓名职位部门前厅部考核人姓名职位部门KPI指标权重考核指标指标定义/公式评分标准（100分）得分客房出租目标客房月度出租收入50%客房月度出租收入月度客房营业额总计达到_万元，客房出租客房出租率为100%100%每低于目标值10%，扣5分；低于50%，该项得分为0月度客房平均房价月度客房平均房价100%达到_元客人服务目标客人预订服务目标10%预订信息差错率为0100%每高于目标值5%，扣5分，高于30%，该项得分为0预订邮件处理及时因未及时处理邮件被客人投诉的次数按0为起算点计，每增加一次，扣20分。客人入住服务目标10%分房准确率为100%100%每低于目标值5%，扣10分；低于50%，该项得分为0房卡分发准确因房卡分发有误，导致客人投诉的次数按0为起算点计，每增加一次，扣20分。入住登级手续合格率为100%100%每低于目标值5%，扣10分；低于50%，该项得分为0行李服务目标5%行李运送准确率为100%100%每低于目标值5%，扣5分；低于50%，该项得分为0行李保管差错率为0100%每高于目标值5%，扣5分，高于30%，该项得分为0客人投诉处理目标10%客人投诉次数考核期内，客人投诉的次数按0为起算点计，每增加一次，扣20分。客人投诉处理完成率为100%100%每低于目标值5%，扣10分；低于50%，该项得分为0代办事项完成目标5%客人对代办事项完成情况的满意率为100%100%每低于目标值5%，扣5分；低于30%，该项得分为0前台结账工作目标10%结账差错率100%人为计算差错一次，扣10分；超过3次，不得分总得分（满分100分）被考核人考核人复核人签名： 日期：签名： 日期：签名： 日期： (定性指标)考核内容权重考核标准（满分100分）自评上级评价总分工作态度工作主动性20%1、 对分内外的工作都十分积极主动，优秀；2、 能主动地完成好本职工作，良好；3、 工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；4、 工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。工作责任心20%1、 工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；2、 工作勤奋，责任心较强，良好；3、 责任心一般，满足于完成日常任务，合格；4、 工作较马虎，责任心不强，不合格。出勤情况10%出勤率达到100%，满分；迟到、早退一次，扣10分；病假、事假5分；月内迟到、早退超3次或无故旷工1次，不得分。服务态度5%按程序规定办事，能积极主动地为员工提供服务，耐心解答员工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度目标达90分以上，每低于目标值1分，扣5分工作能力学习能力15%1、 广泛了解，积极学习，全面掌握专业知识，优秀；2、 愿意钻研，对于专业知识理解有一定深度，良好；3、 被动接受培训，仅了解最基本的专业知识，合格；4、 缺乏专业知识与能力，也不愿去学习，不合格。团队协作及工作执行15%1、 团队意识强，协作、执行能力强，优秀；2、 主动与他人合作，较认真地执行工作，良好；3、 团队意识与执行能力一般，合格；4、 缺乏合作精神，执行能力差，不合格。沟通能力15%1、 语言表达强，能灵活利用各种技巧与人沟通，优秀；2、 能清晰地表达自己的意思，有一定的说服力，良好；3、 语言表达能力一般，基本可被理解，合格；4、 不能很好地表达自己的想法，不合格。总分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落