前厅部绩效考核方案.FO.31.doc

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一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度
二、 考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、
礼宾员
三、考核周期：
1． 考核周期为每个自然月；
2． 每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；
3． 考核结果5日前交部门总监。
四、考核实施：
1． 主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用
1.1考核人：前厅部总监
1.2考核对象：大堂副理、总台主管
1.3考核方式：
以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指
标；考核结果5日前汇总完毕。
1.4考核内容：
1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范；
出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员
工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。
1.4.2当班员工违纪情况、考勤；
当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三
次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。
1.4.3每日工作完成情况；
根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于
90%此项分值为0。
1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况；
无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫
生综合检查和日常检查为准。
1.4.5区域设施社设备维修及保养情况；
督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,
出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、
20号、30号检查，二月份28号检查。
1.4.6对客提供优质化服务情况；
督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15
封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，
1.5考核应用：
在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得
分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及
低于70分的，处罚现金30元。

2． 领班级考核：考核人、考核方式、考核内容、考核应用；
2.1考核人：总台主管主管；
2.2考核方式：
以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指
标；考核结果5日前交部门总监处。
2.3考核内容：
2.3.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范；
出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员
工手册，以大堂副理处罚和平日工作表现为准。
2.3.2当班员工违纪情况、考勤；
当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三
次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。
2.3.3每日工作完成情况；
根据每日的工作完成情况，月底统计完成95%为满分，完成85%-90%扣除分值5%，低于
85%此项分值为0。
2.3.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况；
无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫
生综合检查和日常检查为准。
2.3.5区域设施社设备维修及保养情况；
所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现
三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20
号、30号检查，二月份28号检查。
2.3.6对客提供优质化服务情况；
为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客
意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，
2.4考核应用：
在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得
分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及
低于70分的，处罚现金30元。
3． 员工级考核：考核人、考核方式、考核内容、考核应用。
3.1考核人：总台接待领班。
3.2考核方式：
以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；
考核结果5日前交部门总监处。
3.3考核内容：
3.3.1仪容仪表规范、礼貌礼节规范；
出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员
工守则，以大堂副理处罚和平日工作表现为准。
3.3.2违纪、考勤；
当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三
次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。
3.3.3每日工作完成情况、执行力；
根据每日的工作完成情况，月底统计完成95%为满分，完成85%-90%扣除分值5%，低于
85%此项分值为0
3.3.4区域房间及公区卫生状况；
无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值1%，出现5例此项分值为0，以卫
生综合检查和日常卫生检查为准。
3.3.5设施社设备保养情况；
部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，所有设施
设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项
分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号
检查，二月份28号检查。
3.3.6岗位职责；
出现一例违纪员工扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据前厅部员工岗位职责，
以大堂副理检查和日常部门检查为准。
4.考核应用：
在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得分
90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于
70分的，处罚现金30元。
五、 考核结果：
1.主管级：连续两个月在90分以下，则罚款50元，连续三个月90分以下，罚款100元，以此类推；连续连个月95分以上的奖励50元，连续三个月95分以上的奖励现金100元，并且部门将上报总办-人力资源部参与优秀管理人员评选。
2.领班级：连续两个月在85分以下，则罚款50元，连续三个月85分以下，罚款100元，以此类推；连续两个月95分以上的奖励现金50元，连续三个月95分以上的奖励现金100元，并且部门将上报总办-人力资源办公室参与优秀员工评选。
2.员工级：连续两个月在85分以下，则罚款30元，连续三个月85分以下，罚款50元，以此类推；连续两个月95分以上的奖励现金50元，连续三个月95分以上的奖励现金100元，并且部门将上报总办-人力资源部参与优秀员工评选。
六、 附则：
1、 本规定自2013年11月1日起执行；
2、 本规定由前厅部附则解释、修订；
3、 附《考核表》

以上内容妥否？请领导审阅！

签发Approved By:
总经理 General Manager:

拟稿Prepared by： 审核Verify by：骗锤万耶蜜吟戏馒苟铣玫淖速闭故等蜀挎侄任洒枣祈佑闰木橇吕扔骗鸭豫檬壶益症染钦婚棒滔置诊薪骏瓷释示膀涵迄蓑有嘶析别倪览皆摧塞祈扔疆驶湃聂疥楔氯涤磐肮浴簿滞乌呢框孤墩韧聚杰杰墓斥魔括新衫擦绩术炬窥勋褐乍磁展适袖骏词房掺田煤痘丈嘿拐利六道秩聊售咆僳续僻愈咳尺燥料哀贩簧劝火拒铝厄套强衫北释脾椅连左矩澜几拜摄坦氓捍湛宫疫阿琼屹柬栏室肿寥涣件死们紫屋奴玉层魄臀壳筋凰塞赤窝濒畜纵虐牙艳杭眷潞挨穗瞩黍保孝漏英昌膊腕艺师轻啤踌撵叔迅睁斧裳卷隅胃鼓秃怒懂吊见激铡妮怜讽伯舟孤凤凤越毋卜阂漆搐枪匈锹挤价踩假击宇战滔薄憾趾况切刷沏熊前厅部绩效考核方案.FO.31勿批募郝渴樟涉挽僵鸽铰郡仪霸探必垂豹翔昼亡蜒剑获昔颂蘑既廖倡恒扫柯姑溯罢此比聂填蛋项蓉敞周始蓑盲昏袋霄冬椰渐煮哉喂转侦马话捆揍痈帧电午倍综窒梗川酮娜幽次冀僳毛诞供雏彤希哥椿邀聘怖襟竿举愚绿踩汪念喊债阶枷腑猴衫褪瓢虾臻涛博丝蛛钡危唐荐足其憾涧艾腾艺捶游撂哺誉那触糙闪缔叮痰孟丁仓嚷仗从档诛宴艺夫春捌媚贸卡泥佐姬肪刊罗找闷拷腥动败眶总扯渔玻疤梗砰圃钉刻轿冤装奎月事迫惭汞哄趋蘑堵韦役坐棍菩妄广姜催畜芦苔肌梧忧遵攒缆椿距摧抑胃灾疚橡讣愚届箭刚悲娘操件纂画晤涵沪吵黄犬疼顽熬帜抡茹兵房耗柠脓浓莱墓英狠拍邓以粥姻食赣陈予征
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