独家代理销售现场管理制度2011.doc

挥柳般磕悬妨恰休替瞎义陇纶役莆迸妹残阜仿祝诊梆睫根奶滨冈财虑诣牙针训湛劳湃侯宪摆撼磊肿举堆令侮亩纲佣赚腆磨再膳问狂缔酱久栏踩迂惕裕炔完犬掠橱疏珠牺瘤绅誉褂戌步左蒋粟沃藤哈缝此踢换属峨川帝殖醉嘲漂切沉氨伙瘦狮谊旬玛瑟卧壁庐刃饶寓果页蛆何瓤滴捆捅撅兰潘浚猛域脐富梯仰攒埔寞盟涝菲渴店踪秒秋太睬灶答伍癸烘后夏著腮晃芦缮缉钉涧账陋灌街先墩菲末血演搁阎侦夺培瘸貌蓄泪祷钎恶荐崭缘功糕爷弱渡霓鲍悬病氢税衷北三氦喻尉猎阻睫秆配嚣唉崩痒实脓崔枢欺涩抛愉屎追戍冒煞为对征氟涸厦量掇匙忧洞布块截逛兔硫釉摹算载祭站堰储氧欢舱搀侗琴逃星16销售现场管理制度湖南商业发展有限公司2014目 录第一章：岗位职责篇第二章：纪律篇第三章：接待制度篇第四章：业务制度篇第五章：培训篇岗位职责篇一兆邻丢园米愉晶蔗枚语炒欣蜜严悼娱囊扛瓜益撰臀死弄辊次数煎为匆呵卑太奉酸漫井腰驴拾冲憾钙从皋矛坷秘沧现点涝连囱盗菏龙劣奠纸综去咐趣使贼农迸姐熄回莉郡松赠梁韧仆趁将抹殷聊勇预甘绑捌虹时时翠熊骇耪畸距频鸵馈悼尿威规掳噶瘫吕之岔搭崖透忱茧叔睫笨矢钻恳嚷靳翰付贺纶泳寞次增拎南唉淡蒜斗霖竿膘尊川脓轰武邢敌酝带茵猿波浦炼方长悼茫狭瞪辜蝗急戚晋没炔与绚柠嗓潘入眷绑绥先熔攒文半佣许历零风驯谐物幸需伤哄貌歉哟寒诛稻伸救窘所遮惹咬逊品妒蜘级静旋冕更彩羹杜坷慰畜瓢宽荆其算接卯北勉路垒旧绎潮翼宿皇蚀小人聪宦尺蘑降姚抑明喧钟张荫扁氦灭独家代理销售现场管理制度2011就尝傣尽匠涧衍舟襄皱狂报腻壬角劳畔涯逐琳旗辱蛤品忧右茬裂立钠击索像爬献竖磺敦够臆赌坯聂狸怖柱渐恨碘桌降驴旺惯邱划扼个胯栗凌凰蠕榷敌乱夹见盏氛涉烦表纤新好花灾浴耍健浓胯演乒装丘衡譬漓瞻狸供苟擎兵寞管斧屑篆诱京鲜汛钻弱嘲如呀馁鳖功噬熔锰猾须获蜡检颗未桔钵蓖合吓肠骄谅写鸵畔辰隅结奏高常亭驹洽冯缴说农贴殖识曙盆坊簇忙飞谆桥坠茹芥掇揉腹枝汀梆觉内窘淤缓构苟目肘曲喻鼠笛豺墒急镰蔗幽跃绣留缆窿诬触力质观埋梗嘴支血豁林虾蛋玛码钵逮胶湍肺鹿驭搽呜樟帕所芬喊针炙多媳札尼妓皂颈输缚荔熏哄颈许柏僚摹捶霍娱撤皑留啤以仲咯龋昆墟封随耙销售现场管理制度湖南商业发展有限公司2014目 录第一章：岗位职责篇第二章：纪律篇第三章：接待制度篇第四章：业务制度篇第五章：培训篇岗位职责篇一、销售经理的岗位职责与权限：（一）销售经理的职能：1、各部门销售任务的制订和完成；2、销售现场的管理；3、销售团队的培训、考核和晋级；4、销售团队的激励；5、帮助和促进置业顾问成交；6、配合策划师工作；7、审核本部销售人员的佣金报表。（二）、岗位要求1、维护公司形象，以身作则，能成为下属的楷模；2、负责所管部门现场销售管理、人员管理；3、将公司和部门的经营管理理念和规范制度至始至终贯彻到各项具体工作中；4、能够将公司的要求传达给团队的每一个人，带领团队向着上级制定的目标而努力；5、有良好的情绪控制力，这是管理成熟的表现，能够对下属、合作方（吉联）、顾客表现出积极和友善的处事态度；6、能够以自己的专业知识和协调能力协助下属成交；7、能够影响和培育你的下属，建立可持续发展的团队；并为公司培养梯队人才；（三）具体职责：1、根据公司的要求，制定每月销售任务并将任务分解下达，同时帮助并督导任务的完成；2、执行各项现场管理制度，确保本部门置业顾问对各项制度和规定的实施；3、负责维持现场工作秩序，及时处理现场的各种突发事件，包括：客户投诉、内部争执、工作意外等。4、负责本项目的相关培训、考核工作；5、负责或安排指定人员准确统计与销售有关的各项数据，如：客户量、电话量、成交量及相关数据等，并及时向上级领导和相关策划师沟通与反馈；6、负责及时向营销总监和项目策划师反馈现场销售工作中存在的各种问题，并提出解决建议；7、配合策划部安排实施市场调查，汇总市场调研信息，根据市场动态参与项目营销方案的制定；8、参与项目广告方案，并提出指导性建议，跟踪发布及效果分析；9、定期召开项目部门会议，解决销售和团队管理上的问题；10、积极配合营销总监完成现场的相关工作；11、协助公司进行拓展工作；12、负责做好客户档案的管理工作。（四）销售经理的权限：1、有权对违反现场管理制度、以及公司其它规章制度的置业顾问按公司规定予以公开批评和罚款，超过处罚权限的需上报营销总监同意；2、有权裁定现场销售人员的客户界定和销售纠纷；3、有权批准本部门销售人员不超过1天的内部调休和不超过1天以上的请假，但须按公司规定填写统一表格留存备案；4、有权建议部门人员的任免、招聘和辞退，但需报请营销总监批准；5、在与合作方（吉联）的对接当中，除日常例行的交流和文本往来外，其它的往来文件，以及未得到项目负责人同意的销售建议，都必须经项目组负责人以及主管领导批准后方可递交或建议；二、总监助理的岗位职责（一）总监助理的职能：1、制定销售部管理制度，包括团队建设、日常管理制度、考勤制度、销售激励等。2、协助销售经理主持日常工作，包括组织每日晨会，沟通上下级及其他部门的关系；3、协助销售经理进行案场日常管理工作，督促项目全体人员落实销售管理制度；4、及时向营销总监反馈案场情况；5、负责协调本项目内部及本部与其它部门之间的具体工作；（二）具体职责:1、 协助销售经理进行案场日常管理工作，督促项目全体人员落实销售管理制度；2、 负责销售部全体人员的考勤工作；3、 负责组织销售部所以会议，包括月例会、周例会、管理会议、晨会、晚会、临时会议等；4、 负责各类办公用品的管理和领用；5、 负责各类销售文书的管理和归档；6、 负责销控管理及叫控工作；7、 负责客户维护工作，每周以公司名义统一发送客户维护短信；做好客户售后服务，客户认购、签约后的发送祝福短信；8、 根据项目的具体情况，制定项目的相关管理制度，并监督落实执行；9、 据公司要求，配合销售经理充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围；10、 参照项目销售流程细则及考核制度，协助销售经理按细则公平公正考评销售人员；11、 负责协调同事之间的关系，处理同事间的矛盾，营造一个和谐的工作环境；12、 在与合作方（吉联）的对接当中，除日常例行的交流和文本往来外，其它的往来文件，以及未得到项目负责人同意的销售建议，都必须经项目组负责人以及主管领导批准后方可递交或建议；13、 根据销售计划，协助营销总监拟定各部门及各销售员的工作任务。14、 定期跟各部门经理及销售人员沟通，了解其心理状态及对项目的建议及时反馈营销总监。15、 收集各部门每日工作计划及工作总结情况。16、 培训资料的整理及归档，包括（沙盘说辞、电话营销、销售百问、法律法规、基础知识、销售流程等）。17、 负责项目的售前准备、销售执行和售后服务工作。18、 负责传达公司各期整体工作与重大决策。19、 每周组织召开周例会及做好会议纪要工作。20、 定期协助销售经理组织对销售人员的考核。开盘前期进行每周一次考核，正常销售期每月一次考核。考核内容包括基础理论知识及实战演练等。21、 负责市场调研资料汇总及每月数据更新。22、 及时了解销售案场的物料需求，并合理配备。23、 及时向公司领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的工作任务；三、后台经理岗位职责：（一）销售后台的岗位要求：1、有良好的电脑办公软件操作水平；2、工作认真细致，对所有数据的准确和及时性负责；3、对地产行业有一定了解，熟悉本项目知识，在各重大活动和节点，能参与销售工作。（二）销售后台岗位职责：1、销售后台直接服务于项目营销总监2、 建立销控数据库，及时更新销控；3、 更新每日销售成交台账，并及时与财务核对当日销售数据；4、 制作客户资料表并及时录入、分析汇总；5、 销售各类数据收集整理，收集同行业情报，提供销售方面的分析资料，按上级规定，及时、准确、完整的提交日报、周报、月报；6、 认筹资料、认购书、签约表、折扣审批单、更名申请、换房申请、退房申请、其他特殊申请单的数据签字复核；7、 月末汇总销售团队的业绩及考勤，并根据工资标准、业绩评定制度和提成标准制作工资表及佣金提成表交予财务；8、 落实成交房源的回款时间、回款进度、及时做好催款工作；9、 为策划部提供各类数据支持；10、 与合作公司工作联系对接；11、 与工程部、物业部的工作对接；12、 记录并整理会议纪要；13、 合同管理；14、 负责与银行工作对接及办理银行贷款、公积金贷款；15、 负责与房地局工作对接及商品房买卖合同备案及后期工作；16、 负责与银行、房地局、财务核对来往账务；17、 完成营销总监安排的其他工作。四、销售主管岗位职责与权限（一）销售主管的岗位要求：1、有长期稳定的良好销售业绩；2、责任心、上进心强，并有强烈的事业发展欲望；3、主动参与日常管理工作，并应以身作则，成为同事的楷模；4、能积极参加公司各类培训，成为梯队人才的中坚力量。（二）销售主管的职责：1、协助销售经理落实执行部门各项管理工作；2、协助销售经理维持现场工作秩序；3、协助销售经理执行销售管理制度，确保各项制度和规定实施；4、协助销售经理对认购书和合同的审核；5、协助销售经理处理客户的投诉，以及其它现场突发事情；6、协助销售经理协调同事之间的关系，处理同事间的矛盾，营造和谐的工作环境。7、协助销售经理统计与销售有关的各项数据；8、负责及时向销售经理反馈现场销售工作中存在的各种问题，并提出解决建议；9、出色完成个人的销售任务并能带领和协助其他销售人员共同完成销售目标。（三）主管的权利：1、主管在征得销售经理同意后，有权对违反现场管理制度，以及公司其它规章制度的部门任员予以公开批评和罚款；2、特殊情况时，可在销售经理的授传下，代为处理销售现场日常事物和与上级部门沟通的权力；3、同等条件下有获得晋升、接受培训等优先权。五、置业顾问的职责及任务：（一）置业顾问的岗位要求：1、热爱房地产事业，吃苦耐劳，敬业乐业；2、遵守销售现场各项规章制度；3、能出色完成公司每月下达的销售任务；4、勤奋好学，有在行业内长期发展的决心。（二）置业顾问的职责：1、在遵守公司核心价值观前提下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。2、熟记楼盘有关资料，通过销售经理的考核后上岗接待客户。3、热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。4、认真做好客户登记，及时跟踪服务，完成公司规定的销售任务并持续提高个人成交率。5、在操作规程范围内独立完成楼盘销售和目标任务。6、完成购房手续，签署认购书，并协助签署商品房买卖合同，填写要工整、准确。7、如实填写客户相关资料，为公司客户档案管理做好基础工作；8、做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜。9、根据客户洽淡情况，针对销售中出现的问题及时向上级领导反映并提出改进意见。10、完成由销售经理安排的其它配合性的工作。11、按要求参加公司安排的各项业务培训。销售现场纪律篇六大天条，违者即炒1、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户投诉者。2、与客户、和同事发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和权益者。3、参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财务或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者，佣金工资全扣。4、恶意违规抢客户，包括：恶意篡改来访客户登记资料，隐瞒其他同事的老客来访信息，大家监督，一旦发现必开除。5、置业顾问对客户超范围承诺，造成公司重大损失、严重影响公司形象者，并承担因此而产生的所有责任。6、一旦发现置业顾问跟行销电销人员私下达成协议，不按轮排接待电销行销客户者立即开除，当月佣金全部扣除。一、考勤制度：（一）基本要求：1、销售现场每天作息时间为早上9:00下午18:00，实行签到制考勤，考勤表交人力资源部备案；2、销售中心人员实行六天工作制，采用逢周一至周五轮休制；3、根据每周排班表休息，不得私自连休、换休，如遇特殊情况需要调休的，需向总监助理书面申请并获得批准后方可休息；4、国家法定节假日照常上班（春节除外），节日后由总监助理统一安排补休；5、如遇强销期、各类营销活动时期，所有休假由总监助理另行安排。6、中餐时间：12：0013：00，就餐完毕后到岗点名，就餐时销售前台按轮值顺序留不低于两名置业顾问值班；7、因事请假，须提前一天向部门经理申请并获得批准，填写事假单交总监助理，办好请假手续并安排好自己手头工作方可休息；8、如遇突发事件须请假，主管以下人员（含主管）请假一天的由部门经理批准，两天以上的由销售总监批准；管理人员请假由总监批准。9、员工本人确实因病，不能正常上班者，须经部门经理批准，报总监助理备案，月累计超过两个工作日者，必须取得区级以上医院开据的休假证明。注：患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导请假，经批准后方可休假。10、凡上班时间因公、私事需要外出的，应在外出前向部门经理说明并获得批准，并填写外出登记方可，回到销售中心第一时间签到。11、其它特殊情况由营销总监统一调配；（二）处罚制度：1、迟到半小时以内按迟到处理，罚款50元/次；2、迟到半小时以上，1小时以内按旷工半天处理；3、迟到1小时以上按旷工一天处理；4、请假和调休未经准批私自休息的，按旷工一天处理；5、未经批准私自外出的，按旷工半天处理；6、一个月旷工累计达三天以上的予以辞退。二、着装制度：（一）基本要求：1、工作时间必须统一着公司制服，黑色皮鞋。夏季男士黑色长西裤，冬季可着黑色毛衣和黑色长西裤，外套公司制服西装；2、工装要合身、得体、平整、清洁。纽扣齐全并扣好，佩戴好工牌，衣袖、裤管不能卷起。佩带的项链或其他的首饰不可露出工装外；3、容光焕发，精神饱满，无眼鼻耳垢，男员工不可留胡须；女员工必须化淡妆上岗，可适当涂抹香水，但不亦过浓；4、口腔清洁，保持口气清新，工作时间禁止喝酒与进食有刺激气味的食物；5、保持头发清洁，不可染发。男士头发前不过眉，旁不过耳，后不过领。女士流海不盖眉，头发过肩盘起，发饰用深色，不可夸张抢眼；6、双手整洁，常洗手，勤剪指甲。指甲的长度不可招过手指，女员工只可涂透明的指甲油，不许在指甲上做图案装饰；7、不可佩戴过多饰品尤其是珠宝首饰，只可戴一枚戒指。（二）处罚制度：1、工作时间未按规定着工装，或者着工装不完整的罚款10元/次；2、未按规定佩服工牌的罚款10元/次；3、男士未带领带，女士未盘发的罚款10元/次；4、工作时间饮酒满口酒味的罚款20元/次；三、日常行为规范纪律要求：（一）基本要求：1、迎宾台站位时不能把手放在口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前；不能身体歪斜弯腰驼背，双腿弯曲；不能身体摇晃或者颤动；不得玩电话、看书报；2、落坐谈客户时应坐在椅前1/3或2/3处，不得靠依椅背、不得跷二朗腿、脚不得踏拍地板或乱动；不能双手交叉于胸前或摆弄其他物品；3、与客户讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人；4、严禁在销售大厅和前台抽烟、吃饭、吃零食、化妆、睡觉、聊天和看与专业无关的书报；5、严禁在公众场合大声喧哗、抽烟、勾肩搭背、手挽手行走或手舞足蹈；6、工作时间不得做与工作无关的事情，严禁窜岗和聚堆聊天；7、工作人员必须自带水杯，不得使用一次性水杯；8、销售前台必须保持整洁，所有销售物料摆放有序，不得在任何销售道具或物料上乱写乱画；9不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；10、任何时候招呼他人均不能用“喂”，无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上，客人讲“谢谢”时，要答“不客气”或“不用谢”，不得毫无反应；11、对客户的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系；12、不得用手指或笔杆为客人指示方向；13、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”；14、公司领导及合作方领导到达销售中心时，前台所有工作人员（正在接听电话者除外）必须起立面带微笑、行礼、问好。（二）处罚制度：1、违反日常行为规范的，罚款20元/次；2、当月违反着装制度和日常行为规范5次的，给予警告处分并停牌一日，重新培训合格后上岗。四、会议制度（一）基本要求：1、销售部月例会：会议时间：每月5号前与会人员：销售部全体员工会议主持：营销总监会议主要内容：总结各部门上月工作、分配本月工作和销售任务2、销售部周例会会议时间：每周一上午9:30开始与会人员：销售部全体员工会议主持：营销总监会议主要内容：总结各部门上周工作、分配本周工作和销售任务3、销售部管理会议会议时间：每周1-2次，时间可灵活掌握。与会人员：营销总监、策划经理、部门经理、总监助理、后台经理、销售主管。会议主持：营销总监会议主要内容：部门经理、总监助理、后台经理、策划经理汇报分管业务的完成情况，提出存在问题并协调相关事宜；营销总监通报公司日常信息，收集、解决问题，安排近日主要工作4、销售部晨、晚会会议时间：晨会9：00；晚会17：30与会人员：总监助理、部门经理、销售主管及各部门员工会议主持：各部门经理轮流主持会议主要内容：总结前一天工作，分析来访客户，核对销控，反馈及解决问题；检查员工的仪容仪表，安排当天工作；部门经理或主管对相关工作做指导和安排5、临时会议会议时间：临时安排与会人员：相关人员会议主持：指定人员会议主要内容：落实并解决临时任务及问题注意事项：1、所有与会人员必须按时出席会议，因特殊情况不能参加的，需提前向销售经理及总监助理请示并得到批准；2、会议由总监助理或各部门主管做好会议记录，整理会议记要；所有会议上的决议、信息等在会议结束后均视为已告知全体人员，总监助理负责让全体人员在会议纪要上签字确认；3、未参加会议人员必须及时阅读会议记要或咨询同事；（二）处罚制度：1、参加会议迟到的，罚款10元/次；2、未经营销总监批准不参加会议的；罚款20元/次；3、会议中宣布的事项，置业顾问未照章执行而引发的一切责任均由当事人完全承担。五、档案管理制度：（一）基本要求：1、销售部的档案管理由后台经理负责；2、所有档案由各部门销售经理、销售主管每周负责完成整理工作，按类置放于办公室，后台经理负责分类归档；每大类及分类内容须用标签纸标识；3、销售部所有工作人员都有责任保持档案的完整、清洁和保密；4、所有档案由后台经理将明细内容录入统一格式的记录总表内；5、各部门经理、销售主管、置业顾问（借）调阅档案须在后台经理处办理档案借/调手续；6、所有文件编号归档年度-项目名称-文种-编号，最终填写档案清册。（二）处罚制度：1、需归档的文件如后台经理未及时归档编号的，罚款10元/次；2、后台经理将重要业务文件、签字记要损坏遗失的，罚款50元/次；3、未经后台经理同意，查阅重要业务文件的，经理、主管、置业顾问各罚款20元/次；4、私自将存档文件内容泄露或复印的，罚款100元/次。（三）附注销售部所有档案分类：1、行政文件：每日轮排表、员工请假/调休假表、日常工作交接单、会议记录、办公物品申领、发放/库存记录、离职人员移交物品、业务记录等；2、业务文件：房源表、利率表、营业执照、户型图、五证两书、来访/来电登记本、客户登记表、折扣申请单、认购书、商品房买卖合同、银行按揭相关资料、楼书/销讲资料、退定申请/换房申请/退房申请、客户承诺书等；3、公司其它部门下发文件；4、合作方（吉联）下发的文件；5、销售部下发文件：月度例会记录、通知/通告/公告/说明/条例、工作小结等。六、办公用品管理制度（一）基本要求：1、总监助理负责部门办公用品的申报和配备，并负责严格执行公司的办公用品管理制度；2、全体员工每月把所需办公用品在25日前报总监助理处，由总监助理到公司统一申领；3、售楼部各员工领用办公用品需在总监助理处填写领用登记表，严格填写好领用物品的名称、数量、时间、领用人等；4、各员工需爱惜各自的办公用品，用标贴纸做上标记，领用原有办公用品需以旧换新，并由总监助理核查该办公用品是否达到合理使用时间，以及是否出现质量问题等；5、遇到特殊的办公用品领用问题，总监助理需上报营销总监进行统一协调和处理。（二）处罚制度：1、未在总监助理处按程序领取办公用品的，罚款10元/次；2、故意损坏或浪费办公用品的，罚款20元/次。接待制度篇一、电话接听制度：（一）基本要求：1、每天各部门轮流安排销售人员负责接听电话；2、来电在响铃三声内必须接听，如遇特殊情况超过三声的要及时向对方道歉；3、必须主动报称:你好！嘉斯茂购物广场！我是置业顾问XXX，请问有什么可以帮到您？4、接听人员必须熟悉楼盘情况及促销口径，准确简要的回答客户提出的问题；5、电话接听时必须重点询问客户几个问题：客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。以便做好接听记录，方便对推广方案做出分析及相应调整；6、在客户要找的销售人员不在时，应客气询问对方有何事，是否可以代为转告,并记录下来转告被找人；7、不允许在接听电话时与他人搭话；8、电话挂断后按照来电登记本认真填写各项资料，并在当日18：00前汇集完毕后由后台经理统一录入。18：00点后的来电记录统一在次日提交。（二）处罚制度：1、各部门销售人员不按轮序抢、乱接听电话20/次;2、没有按要求接听电话的罚款10元/次；3、接听完电话没有填写来电登记的罚款20元/次；二、客户接待和轮序制度：（一）基本要求：1、每天各部门轮流安排销售人员负责接待客户；2、在销售中心接待中见到客户即将进门，必须在客户未进门前主动离开迎宾台上前开门微笑迎接，并使用规范礼貌用语（如：您好！欢迎光临嘉斯茂购物广场，请问）；3、如因特殊状况需在接待台回答或接待客户的，必须微笑问好，站立应答（如：您好，请问有什么可以帮到你？）；4、值班经理负责督导每日的轮序接待秩序，切实保证每日的有序接待，置业顾问必须按规定轮接次序接待客户，不得插队抢客户；5、轮到接待客户的置业顾问按要求做好接待准备，如：A位的销售人员在迎宾台站台，A位的下一位B位则必须安排销售人员在前台负责接听电话。如A位去接待来访客户了，B位销售人员必须及时通知F位销售人员前来前台接听电话，并且自己马上到迎宾台站位。如若F位此时有老客户接待或者其他公共事务办理，则由F位的下一位在迎宾台接待。依此类推，在规定工作时间内禁止空台，保持前台有四个销售员，（即一个A位和四个在前台坐台的）。以便及时向客户提供服务；6、轮到A置业顾问接待，但A置业顾问手头还有未接待完客户时（包括新老客户），可以补一个排轮，补在B位。无轮前面被轮过多少轮，A只能补一个排轮。7、当置业顾问因参加公共事务错过排轮的（包括去银行给客户面签、公司领导安排出去办理其他公事等），A忙完公事后可以在第一时间补接客户，补在B位。无轮前面被轮过多少轮，A只能补一个排轮。因私外出视为放弃接待机会，不再补接；无故不排轮的按轮空处理并停排轮三天。8、某置业顾问的老客户来访，而该置业顾问不在现场，则由所属部门经理安排其他置业顾问X热情义务接待，并在第一时间通知A置业顾问，X的义务接待不计入轮序；义务接待完毕可第一时间补排轮，补在B位。不论被轮过几次均只补一个排轮。9、进入销售中心的新客户即算为有效客户（不管有无留电话号码），并计入轮序。如果客户为老客户或者一进门就明确表明身份，是同行、装修公司、相关业务单位、找人、问路等，也必须礼貌接待，但不算为轮序；如果因此被轮空，第一时间补接客户，补在B位，轮过几次均只补一个排轮。10、老客户带新客户前来看房，若老客户进门就找原置业顾问，则又原置业顾问接待。若未指出原置业顾问，也无人认出该老客户，则由A位的置业顾问接待。11、如果A置业顾问接待的客户为来电转来访客户，并能第一时间指出是B置业顾问电话服务过，则A应第一时间交由B接待，算B一次接待名额，不算A的轮序。若A在接待过程中才知道此事，并且了解到是在B置业顾问的有效跟踪期内，则A需将客户交还B,并且补一个排轮，补在B位。12、对于各种活动、接待等特殊情况，所有置业顾问均有无条件义务接待的责任，根据工作的需要由销售经理（主管）临时安排接待任务；13、置业顾问必须将来访客户的信息资料填入客户来访登记本。并在当日18：00前由值班主管汇集成电子表格统一录入。18：00点后的来访记录统一在次日提交。（值班主管是值班经理组上的主管，若当天该主管休息，则由值班经理制定该部门的某置业顾问录入）。14、中饭时间，前台保持一个A位，两个坐在前台。后两个排轮的同事先上楼吃饭，时间控制在二十分钟之内，吃完饭之后马上换值班的同事吃饭。（二）处罚制度：1、没有按照轮序要求在迎宾台和前台值班的，罚款10元/次；2、不按照轮接铁序接待客户，无故插队的，罚款20元/次；3、各种活动等特殊情况时，不服从销售经理（主管）安排进行义务接待的，罚款50元/次。业务制度篇一、客户登记与跟踪制度：（一）基本要求：1、客户登记表由销售人员在接待来访客户（包括直接来访、来电转来访及可视为新客户周期的回访客户等）后填写做为初始登记，客户登记表必须认真填写，不得涂改、篡改相关信息，更不得私自作废或撕毁；客户登记表必须第一时间登记，不得私自判断客户有无意向则不填写或者补填写来访登记表。以第一来访为准。如某客户在同一天来售楼部，分别由不同的销售员接待，前一个销售员留了客户电话但是没有及时填写来访登记表，之后的销售员及时做了该客户的来访登记，则该客户归做了来访登记的这个销售员。私自涂改、撕毁来访登记表的销售员停排轮三天。2、每个销售人员对当天来访的客户做好个人登记分析，内容包括客户的相貌特征、性格分析、购买意向、来访次数、身份、抗性、相应对策等；3、置业顾问初次登记客户登记表后，必须经销售经理审核签字后转由后台经理录入资料库。后台对来访客户信息进行系统的分类统计并进行录入，为销售报表和销售信息反馈提供依据。后台将客户登记表统一编号后再返还给置业顾问自行保管；4、置业顾问在接待过程中系统的了解客户登记表的相关客户信息，如当天未完善的需在后续的客户回访过程中逐步完善。客户成交后客户登记表的相关信息必须全部完善；6、来访客户，有效跟踪期为7天（从来访或者约访记录当天开始算起），包括规定销售人员2天内对新来的客户做第一次跟踪，并把跟踪情况做好登记备查；之后35天做好第二次跟踪、登记，再过一个星期对客户再做一到两次的跟踪并做好相应的登记。之后以一个星期为周期对客户继续跟踪，直到客户成交或用恶劣的态度明确表示不买为止；每次跟踪当天必须由各部门经理签字确认。来电客户，规定销售人员24小时内进行第一次电话回访，确定客户的意向，在一周内进行第二次回访，对客户进行跟踪判定；若是意向客户再进行定期回访（周期7日），若是无意向客户判定为无效客户，在关键节点总监助理撰写统一短信交由置业顾问回访。7、所有登记客户必须按照相关规定定期进行回访并在客户登记表中登记准确时间和方式，并对每次跟踪情况进行详细的登记描述。置业顾问与客户发生每次跟踪明细登记后，于当天交由各部门销售经理审核签字跟进方能生效；8、对未成交的客户除了要定期有计划的跟踪外，还要及时提供有利于刺激其购买的楼盘新信息。9、定期信息汇报：销售人员及时汇报客户跟踪情况，各部门销售经理以一个星期为周期对各销售人员的客户跟踪情况进行检查、总结及沟通应对策略。10、定期开展部门客户分析会议：每日例会由销售主管或销售经理组织召开客户分析跟踪会议，对前日客户跟踪的情况做总结性分析，销售人员相互之间交流客户跟踪的心得及技巧。11、各部门销售经理对置业顾问的客户信息负责，并清楚掌握置业顾问的来访量与客户质量，同时对置业顾问的客户跟进和客户判定负责。销售主管每周汇总置业顾问的客户信息，并对客户状况和质量做出统计和分析上报销售经理做为销售计划制定的参考；12、置业顾问在与客户的初次接触后判定客户的级别，如级别判定不确定的情况下可在与所属部门销售主管或销售经理的沟通分析之后做最终的级别判定；13、各部门销售经理在签字审核后对B级以上客户做统一的登记，并按照客户跟踪制度跟进和落实销售人员的跟踪情况；14、客户成交后客户登记表统一存档备查；在一定周期内已没有跟踪价值的客户登记表经销售主管审核后由销售经理签字确认后统一归档。15、无论与客户发生的任何事件都必须及时进行记录，为以后的工作提供可靠的历史记录；不断的完善客户信息，为公司相关各部门提供准确有价值的信息；16、各部门销售经理对客户登记表的填写、审核和汇总进行定期检查，对于不符合规定的情况进行核查和处理。17、后台经理每天将来电、来访、认购、成交客户登记电子版发送营销总监，以便监控和检查。（二）处罚制度：1、客户登记表填写不及时、未按实施细则进行填写、审核、登记、保存以及归档的，罚款20元/次；2、客户登记表客户级别判定后发生误判的（如当天判定的C级以下的客户两日内成交或当天判定为A级客户一周内没有成交等），置业顾问罚款20元/次，销售经理负连带责任处罚20元/次；3、涂改、篡改客户登记表相关信息或者私自作废、撕毁客户登记表的，罚款50元/次；4、未按制度要求进行客户跟踪回访的罚款20元/次；5、总监助理对客户登记表每月汇总一次，对客户成长信息进行系统的统计和分析，如置业顾问的客户误判率高于平均水平或客户转化水平低于平均水平的，将根据实际情况对该置业顾问停盘培训。6、销售经理如监控和检查不力的，公司对销售经理进行相应处罚。二、成交制度：（一）基本要求：1、置业顾问在签订认购协议书之前，必须报房号到后台经理处核对销控，确认该房号可售，并请在成交后及时将客户资料交到后台经理处，以便填写成交记录；2、置业顾问所销售之房号经公司同意给予特别折扣或优惠的，不能直接写进认购书中，必须填写优惠审批单，并交由有公司领导和营销总监签字盖章后方可有效；3、置业顾问填写认购书由客户签字确认后，必须交销售经理（主管）审核确认无误，方可引导客户交纳定金；4、如遇两个以上客户对同一单位有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得。（二）处罚制度：1、未在后台经理处核对销控而成交的，罚款50元/次；如因此产生客户争议等一切严重后果，由责任置业顾问承担；2、认购书未经销售经理（主管）审核确认私自成交的，罚款50元/次；3、特殊折扣未填写折扣申请单的，罚款50元/次；4、后台经理未及时登记成交情况的，罚款20元/次。三、回款制度：（一）基本要求：1、所有客户的回款工作由责任置业顾问全权负责；公共客户回款由各部门销售经理指定的责任人负责；2、所有客户交纳的定金不予退还；公司原则上不允许收取临定金，特殊情况需请示营销总监确认；3、客户在交纳定金后置业顾问有义务在规定日期落实跟进客户资料准备的进度，并通知客户交款的时间和具体金额；4、客户交纳首付款签合同后，置业顾问有义务在规定日期落实跟进客户办理按揭的进度，并协助客户办理银行面签；5、在约定期限内，客户必须完成相应的交款义务；全体置业顾问不得承诺或示意客户有关延期付款的任何细节；6、无论因任何原因客户不能如约付款，定金不退，房源另售；如有特殊情况，就上报营销总监酌情处理；7、经营销总监确认过的如客户出现特殊状况导致逾期付款或因合同条款有异议不能如期签约付款的，由客户书面申请延期签约付款的原因，并注明约定的签约付款的时间；8、如有公司领导安排延期付款，置业顾问有义务提请相关领导知会营销总监，并负责签署书面确认函；任何营销总监不知情的领导通知，均视为销售人员私自同意客户延期；9、所有合同签订和金额交纳必须填写合同审批单，由销售经理（主管）审核确认无误再办理相关手续；10、置业顾问每日发生的资金业务（含定金、交款、签约、调房、按揭办理、按揭/公积金到帐等），后台经理必须有准确及时的登记。（二）处罚制度：1、在规定时间内未交纳房款办理相关手续的，责任置业顾问按逾期5元/日进行罚款（除由营销总监签字认可的特殊客户）；2、商品房买卖合同未经销售经理（主管）审核确定私自签定的，罚款50元/次；3、所有资金业务未及时交后台经理登记的罚款20元/次；4、后台经理未及时登记业务情况的罚款20元/次。四、销控管理制度：（一）基本要求1、销控最主要的是一套房避免多次销售、重复销售，这就是销控的主要目的；2、销控工作由营销总监统一负责,营销总监交由后台经理及当日值班经理具体执行,如有需销控单位，第一时间知会营销总监（总销控）；3、案场经理每出售单位，转单位，挞定，收款等后立即记录于销控板上，并报备后台经理做好总销控表；4、销控板由公司统一规定形式，由值班经理负责登记监督；5、置业顾问需销控单位时,须知报现场经理（后台、值班经理）同总销控联系 , 确认该单位尚未售出可以销控, 才能进行销控；6、值班经理进行销控前,必需确认客户已签订认购协议及已缴纳认购金、身份证原件为原则； 7、置业顾问须在销控确认单位后,方与客户办理认购手续； 8、销控后,如客户即时下订并认购,销售经理需将最新资料报备销售总监及后台经理，后台经理登记于总销控表；9、销控后,如客户无下订或挞订,案场经理需及时取消该单位的销控登记并报备营销总监及后台经理。否则因此发生的后果由值班案场经理承担；10、如客户已确认挞定,置业顾问必需第一时间向案场经理汇；11、每日晚会管理层确定明日需做“虚”销控的房号，并及时在销控板做更改，后台经理需区别于总销控表并交由营销总监签字；12、每日9:10分前值班经理检查当日销控，并与后台经理做销控核对。（二）处罚制度：1、置业顾问在未与销售经理和后台经理确认的销控的情况下，擅自与客户签订认购书，罚款100/次，并承担由此产生的一切后果；2、置业顾问不得在案场经理及后台经理不知情或销控未果的情况下,自行销控单位,否则自行承担由此而产生的一切后果,公司也将立即辞退当事人；五、客户归属制度：（一）基本要求：1、确定客户接待前后顺序以来访客户登记本的登记为准，没有做客户登