任务一-旅游商品服务心理.ppt

项目四项目四 旅游企业其他服务心理旅游企业其他服务心理2024/5/11 周六.任务一任务一 旅游商品服务心理旅游商品服务心理1旅游商品服务心理旅游商品服务心理2旅游商品购买心理旅游商品购买心理3旅游商品人员服务心理旅游商品人员服务心理4旅游商品购买行为分析旅游商品购买行为分析5导游员旅游商品导购技巧导游员旅游商品导购技巧6旅游商品的开发旅游商品的开发7旅游商品的销售旅游商品的销售2024/5/11 周六2024/5/11 周六.一、旅游商品购买心理一、旅游商品购买心理2024/5/11 周六例：到西安买兵马俑复制品，到南京买雨花石，到西藏买银饰品、藏刀，到云南丽江买民族工艺品、木雕等细分为4种：带给家人、朋友、邻居或应付人情世故例如：在乡村旅游购买竹编、草编、藤编工艺品等例：到云南买茶叶、花粉、精油等例：云南白药、六神丸、野山参、藏红花等2024/5/11 周六.二、旅游商品人员服务心理二、旅游商品人员服务心理2024/5/11 周六案例：多为客人想一想案例：多为客人想一想P.2332024/5/11 周六.三、旅游商品购买行为分析三、旅游商品购买行为分析旅游商品购买行为特征旅游商品购买行为特征2024/5/11 周六2024/5/11 周六.不同年龄旅游者商品购买行为分析不同年龄旅游者商品购买行为分析青年旅游者青年旅游者2024/5/11 周六追求时新性追求自我表现性追求实用性重情感、易冲动2024/5/11 周六.不同年龄旅游者商品购买行为分析不同年龄旅游者商品购买行为分析中老年旅游者中老年旅游者2024/5/11 周六全面评价商品注重商品的便携性和多功能性注意服务质量把旅游商品的实用性作为购买的第一要素2024/5/11 周六.四、旅游商品销售人员服务技巧四、旅游商品销售人员服务技巧1.了解旅游者的真实动机（实现既定购买目的的旅游者、了解行情的了解旅游者的真实动机（实现既定购买目的的旅游者、了解行情的旅游者、浏览商品或看热闹的旅游者）旅游者、浏览商品或看热闹的旅游者）2.善于接触客人（长时间凝视某一种商品、从注意的商品上抬起头来、善于接触客人（长时间凝视某一种商品、从注意的商品上抬起头来、突然止步盯着看某一商品、用手触摸商品、像是在寻找什么东西、突然止步盯着看某一商品、用手触摸商品、像是在寻找什么东西、眼光和服务人员的眼光相遇）眼光和服务人员的眼光相遇）3.展示商品特征，激发客人购买兴趣展示商品特征，激发客人购买兴趣4.热情介绍商品，增进客人信任热情介绍商品，增进客人信任 P.237案例案例5.抓住时机，促成交易抓住时机，促成交易2024/5/11 周六2024/5/11 周六.五、导游员旅游商品导购技巧五、导游员旅游商品导购技巧1.满足旅游者求知心理，突出商品文化内涵满足旅游者求知心理，突出商品文化内涵首先，在进行导购讲解时，导游员除了要了解物品的名称、品牌，还应了解其品牌内涵，若有可能还应了解生产企业的基本情况。导游员要了解商品的历史、文化传承和动人传说。因为中国的一些传统旅游商品都有悠久的历史，是在历史长河中锤炼而成的，如中国的丝绸、刺绣产品等。导游员要了解一些旅游商品生产制作的工艺特色。如中国传统的风筝制作、功夫茶、普洱茶工艺特色等。此外，还要了解一些民间谚语。2024/5/11 周六.五、导游员旅游商品导购技巧五、导游员旅游商品导购技巧2.引导购物，舆论先行引导购物，舆论先行3.增强信任，客观介绍导购商品增强信任，客观介绍导购商品4.消除购买风险，教给旅游者旅游商品鉴别知识消除购买风险，教给旅游者旅游商品鉴别知识5.灵活讲解，内容要有针对性灵活讲解，内容要有针对性2024/5/11 周六.导游员导购时应注意的问题导游员导购时应注意的问题1.导购前后态度要一致导购前后态度要一致2.合理安排购物时间合理安排购物时间3.慎重选择购物商店慎重选择购物商店4.向游客向游客“传授传授”购物常识以避免上当（旅游购物购物常识以避免上当（旅游购物“三要三要”和和“五不五不要要”？）？）案例：旅游购物遭遇案例：旅游购物遭遇“老乡老乡”宰客宰客5.帮助游客购帮助游客购“唯此地独有唯此地独有”的旅游商品的旅游商品2024/5/11 周六.六、旅游商品的开发六、旅游商品的开发1.全力打造有地方特色的旅游商品（例：旅游商品购物全力打造有地方特色的旅游商品（例：旅游商品购物突出突出5个字：个字：“小小”、“土土”、“巧巧”、“异异”、“纪纪”）2.注重旅游商品包装设计注重旅游商品包装设计独特易识独特易识讲究审美讲究审美方便适用方便适用经济环保经济环保2024/5/11 周六.七、旅游商品的销售七、旅游商品的销售1.旅游商品的陈列旅游商品的陈列2.旅游商品的定价旅游商品的定价3.旅游商品的促销旅游商品的促销4.旅游商品的销售方式旅游商品的销售方式5.旅游商品的销售渠道旅游商品的销售渠道6.旅游商品的售后服务旅游商品的售后服务2024/5/11 周六.1.旅游商品的陈列旅游商品的陈列合理摆放商品，提高感知度合理摆放商品，提高感知度精心布置商品，刺激旅游者的随机购买心理（例：有精心布置商品，刺激旅游者的随机购买心理（例：有色商品往往以无色背景加以对比，以鲜艳夺目的色块色商品往往以无色背景加以对比，以鲜艳夺目的色块先把旅游者吸引过来，再使之注意商品的细节。）先把旅游者吸引过来，再使之注意商品的细节。）2024/5/11 周六.2.旅游商品的定价旅游商品的定价现象：许多商家往往抱着现象：许多商家往往抱着“一锤子买卖一锤子买卖”2024/5/11 周六.谢谢谢谢!2024/5/11 周六.