DB5113∕T 17-2022 “群众家门口的检察院”服务规范.pdf

ICS 03.080.01 CCS A 16 5113 四 川 省 （ 南 充 市 ） 地 方 标 准 DB 5113/T 172022 “群众家门口的检察院”服务规范 Services specification of the procuratorate opposite to peoples home 2022 - 04 - 25 发布 2022 - 05 - 25 实施 南充市市场监督管理局 发 布 DB 5113/T 172022 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 服务内容 . 9 6 服务信息宣传 . 12 7 服务监督与评价改进 . 12 DB 5113/T 172022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由南充市人民检察院提出并归口。 本文件起草单位：南充市人民检察院、四川万豪企业管理咨询有限公司。 本文件主要起草人：罗伟、赵果、兰林、刘北平、仇玮玮、赵俊杰、王宇。 DB 5113/T 172022 1 “群众家门口的检察院”服务规范 1 范围 本文件规定了“群众家门口的检察院”工作的术语和定义、基本要求、服务内容、平台建设、信息宣传、服务评价与改进。 本文件适用于南充市行政区域内各级12309检察服务中心“群众家门口的检察院”工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 群众家门口的检察院 the procuratorate opposite to peoples home 人民检察院利用互联网、大数据、人工智能，建设集法治服务、法治公开和法律监督于一体的检察工作新模式，主要包括利用覆盖全县村级、社区的检务公开和视频咨询接访平台，在学校建未成年人关护帮教基地，建检务直通车，开发指尖检察服务等社会化、法治化、智慧化、专业化的治理举措和服务方式。 3.2 远程视频咨询接访中心 remote video consultation and reception center 人民检察院利用互联网、 远程通讯等方法， 接收群众通过远程视频咨询接访点向检察机关反映诉求的场所。 3.3 远程视频咨询接访点 remote video consultation and reception point 群众利用互联网、远程通讯等方法，向远程视频咨询接访中心反映诉求的场所。 3.4 未成年人观护基地 juvenile observation base 人民检察院依托学校教育平台，开展法治教育、法治宣传、心理辅导、教育矫正、就业培训等活动的场所。 3.5 检务直通车 procuratorial affairs through train 人民检察院利用检察直通车及车载信息化装备， 深入基层开展远近程信访接待、 办公办案和现场法治宣传等活动的场所。 DB 5113/T 172022 2 3.6 线上平台终端 online platform terminal 人民检察院利用手机app、微信公众号、微信小程序等线上平台，将检务公开、检察动态、控告申诉等多功能模块整合在平台之上，构建多层次、多角度、全覆盖的检务服务线上载体。 4 基本要求 4.1 线下服务载体要求 4.1.1 场所要求 4.1.1.1 远程视频咨询接访中心 远程视频咨询接访中心的场所应满足以下条件： a) 各 12309 检察服务中心应设置 1 个远程视频咨询接访中心； b) 远程视频咨询接访中心的建筑规划、环境质量要求应符合12309 检察服务中心建设规范 ； c) 应定期清扫整理远程视频咨询接访中心，保持环境整洁； d) 应定期检查消防设施使用情况，保持消防设施正常运行。 4.1.1.2 远程视频咨询接访点 远程视频咨询接访点的场所应满足以下条件： a) 各村、社区应设置至少 1 个接访点； b) 远程视频咨询接访点可依托政府办事大厅、便民服务站（室）等机关设置； c) 远程视频咨询接访点面积应与依托场所和接访需求量相适应； d) 远程视频咨询接访点的环境质量要求应符合12309 检察服务中心建设规范 ； e) 远程视频咨询接访点的标识标牌、设施设备、运行管理要求应与依托场所相适应。 4.1.1.3 未成年人观护基地 未成年人观护基地的场所应满足以下条件： a) 人民检察院应根据业务需要与当地教育机构数量，合理设置一定数量的未成年人观护基地； b) 未成年人观护基地宜依托当地学校设置； c) 未成年人观护基地的建筑规划、环境质量要求应符合所依托学校的建设要求； d) 未成年人观护基地日常管理与维护要求应与所依托学校相适应； e) 可设置张贴未成年人观护活动相关的装饰画、照片、简介等资料。 4.1.1.4 检务直通车 检务直通车的场所应满足以下条件： a) 各 12309 检察服务中心应配置至少 1 辆检务直通车； b) 检务直通车外观应庄重大方，印有检察官徽章与“检务直通车”字样； c) 检务直通车内部应具备与实现移动检察室所有功能相适应的车内面积与设施； d) 应定期保养检务直通车，并清扫车辆内部，保持车辆整洁； e) 应定期对检务直通车内部的设施设备进行检查维护，对运行有问题的设备及时进行维修更换； f) 使用检务直通车前应准备充足的车辆燃料、检务耗材、设备电量等。DB 5113/T 172022 3 4.1.2 设施要求 4.1.2.1 远程视频咨询接访中心设施 远程视频咨询接访中心设施的种类、数量、用途、检查与维护等要求，可参照表 1 执行。 表 1 远程视频咨询接访中心设施设备要求 序号 设备 种类 设备数量 设备用途 设备要求 检查与维护要求 1 电脑 若干 供接访工作人员日常办公、 接待远程访问使用。 1.具备至少 256G 的硬盘储存空间； 2.具备声卡，可进行语音交流； 3.接入外网。 1.使用前应检查接通电源是否安全、是否接入可疑外接设备； 2.使用结束后及时关闭电源； 3.定期对视频接访储存进行清理，保存重要接访视频，删除无效或过期的接访视频； 4.定期进行病毒清理和安全检测，防止各类病毒传播与破坏， 并停止运行带病毒的电脑。 2 耳机 与电脑数量相一致 供接访人员收听接访信息、 口述意见使用。 1.具备通话麦克风； 2.接口尺寸宜为 3.5mm。 1.使用前应调节音量，避免初始音量过高； 2.定期检查耳机、话筒的功能性，对功能丧失的设备进行及时维修或更换。 3 摄像头 与电脑数量相一致 供接访人员传输图像信息使用 1.像素宜为 200 万以上； 2.分辨率宜为 720P 以上； 3.机身应支持 360旋转。 1.使用前应使用指定工具擦拭镜头，保持镜头干净通透； 2.使用时镜头画面内应包含接访人面部、接访人上半身、接访中心背景墙等内容； 3.定期检查摄像头镜头镜面、光圈、线路，对问题设备进行及时维修或更换。 4 背景墙 1 面 供向视频接访群众展示使用 1.背景应使用检察蓝纯色； 2.应标明“人民检察院远程视频咨询接访中心” ，文字上方应有检察官徽章。 1.定期对墙面进行打扫，保持墙面清洁； 2.定期检查墙面掉色、脱落等情况，并及时进行维修。 5 办公 桌椅 与接访人员数量相一致 供工作人员办公使用 1.整体风格设计应简约大方，浅色为宜； 2.结构坚固，材质耐用。 1.视频接访前整理桌面物品，保持镜头内桌面的清洁； 2.定期检查桌椅的磨损情况，对损坏的桌椅进行及时维修或更换。 6 工作 文具 与接访人员人数相一致 供工作人员办公使用 应至少包括签字笔、铅笔、笔记本、登记簿、订书机、可能涉及的政策文件等。 文具损坏或不足时， 应及时进行更换或补充。 7 应急消防设备设施 宜配置 1 套 供突发情况使用 宜包括灭火器、灭火系统、消防用品、手电筒、救生锤等。 器具损坏或不足，应及时进行更换或补充。 DB 5113/T 172022 4 4.1.2.2 远程视频咨询接访点设施要求 远程视频咨询接访点设施的种类、数量、用途、检查与维护等要求，可参照表 2 执行。 表 2 远程视频咨询接访点设施设备要求 序号 设备 种类 设备数量 设备用途 设备要求 检查与维护要求 1 电脑 至少 1 台 供办事群众远程访问使用 1.具备至少 256G 的硬盘储存空间； 2.具备声卡，可进行语音交流； 3.接入外网。 1.使用前应检查接通电源是否安全； 2.使用结束后及时关闭电源； 3.定期进行病毒清理和安全检测，杜绝各类病毒的传播与破坏，并停止运行带病毒的电脑； 4.宜配有指定工作人员管理，并指导群众使用。 2 耳机 与电脑数量相一致 供办事群众口述案件信息、 收听接访人员意见使用 1.具备通话麦克风； 2.接口尺寸宜为 3.5mm。 1.使用前应进行音量调节，避免初始音量过高； 2.定期检查耳机、话筒的功能性，对功能丧失的设备进行及时维修或更换。 3 摄像头 与电脑数量相一致 供办事群众传输图像信息使用 1.像素宜为 200 万以上； 2.分辨率宜为 720P 以上； 3.机身应支持 360旋转。 1.使用前应使用指定工具擦拭镜头，保持镜头干净通透； 2.使用时镜头画面内应包含办事群众面部、办事群众上半身； 3.定期检查摄像头镜头镜面、光圈、线路，对问题设备进行及时维修或更换。 4 办公 桌椅 与电脑数量相一致 供办事群众使用 1.整体风格设计与远程视频咨询接访点设置点相一致； 2.结构坚固，材质耐用。 1.视频接访前整理桌面物品，保持镜头画面内桌面清洁； 2.定期检查桌椅的磨损情况，对损坏的桌椅进行及时维修或更换。 5 工作 文具 与电脑数量相一致 供办事群众使用 应至少包括签字笔、铅笔、草稿纸等。 文具损坏或不足时，应及时进行更换或补充。 6 应急消防设备设施 宜配置 1 套 供突发情况使用 宜包括灭火器、灭火系统、消防用品、手电筒、救生锤等。 器具损坏或不足，应及时进行更换或补充。 4.1.2.3 未成年人观护基地设施要求 未成年人观护基地设施的种类、数量、用途、检查与维护等要求，可参照表 3 执行。 DB 5113/T 172022 5 表 3 未成年人观护基地设施设备要求 序号 设备 种类 设备数量 设备用途 设备要求 检查与维护要求 1 电脑 至少 1 台 供工作人员使用 1.具备至少 256G 的硬盘储存空间； 2.接入外网。 1.使用前应检查接通电源是否安全； 2.使用结束后及时关闭电源； 3.定期进行病毒清理和安全检测，防止各类病毒的传播与破坏，并停止运行带病毒的电脑。 2 访谈 桌椅 宜设置12 套 供工作人员接谈未成年人使用 1.整体风格设计与观护基地设置点相一致，宜采用浅色系桌椅； 2.结构坚固，材质耐用。 1.使用前后均需要清理桌面，保持桌面整洁； 2.定期检查桌椅掉色、破洞、磨损等情况，对问题设施及时进行维修或更换。 3 法治书籍 若干 供未成年人阅读使用 1.内容易懂不晦涩； 2.可使用文本、画册、图册等形式的法治书籍。 1.阅读后及时将书籍归位； 2.及时更新内容过时的书籍； 3.定期检查书籍的破损、污渍、缺页等情况，对残缺书籍进行及时修补或更换。 4 心理治疗器具 宜配置 1套 供工作人员对未成年人心理治疗使用 宜包括心理沙盘、音乐放松椅、 心理挂图、 呐喊宣泄仪、爱心抱抱人等器具。 器具损坏或不足时，应及时进行更换或补充。 5 急救箱 至少 1 个 供有需要的未成年人使用 宜包括灭菌纱布、棉签、剪刀、酒精片、碘伏、止血带、别针、镊子、创口贴等。 1.应划定指定区域存放急救箱； 2.定期检查急救箱内耗材并及时补充。 6 应急消防设备设施 宜配置 1 套 供突发情况使用 宜包括灭火系统、消防用品、手电筒、救生锤等。 器具损坏或不足，应及时更换或补充。 4.1.2.4 检务直通车设施要求 检务直通车设施的种类、数量、用途、检查与维护等要求，可参照表 4 执行。 表 4 检务直通车设施设备要求 序号 设备 种类 设备数量 设备用途 设备要求 检查与维护要求 1 电脑 宜配置12 台 供工作人员使用 1.具备至少 256G 的硬盘储存空间； 2.接入无线外网。 1.使用前应检查接通电源是否安全、是否接入可疑外接设备； 2.使用结束后及时关闭电源； 3.定期进行病毒清理和安全检测，杜绝各类病毒的传播与破坏，并停止运行带病毒的电脑。 2 办公 桌椅 与电脑数量相一致 供工作人员使用 1.整体风格设计应简约大方，浅色为宜； 2.结构坚固，材质耐用。 定期检查桌椅的磨损情况，对损坏的桌椅进行及时维修或更换。 DB 5113/T 172022 6 表 4（续） 序号 设备 种类 设备数量 设备用途 设备要求 检查与维护要求 3 会议 桌椅 宜配置 1 套 供工作人员接待群众使用 1.整体风格设计应简约大方； 2.结构坚固，材质耐用。 定期检查桌椅的磨损情况，对损坏的桌椅进行及时维修或更换。 4 投影仪 宜配置 1 台 供工作人员展示信息使用 1.宜配有网络接口、U 盘直读等功能； 2.分辨率宜为 1080P。 1.使用前应使用指定工具擦拭镜头，保持镜头干净通透； 2.定期检查镜头镜面、光圈、线路等部件，对问题部件进行及时维修或更换。 5 监控 系统 宜配置 1 套 供工作人员监控使用 1.宜具备 4 个以上的探头； 2.宜具备报警功能。 1.定期检查监控系统的运行情况，对问题部件进行及时维修或更换； 2.使用后及时对监控录像进行分类保存； 3.定期清理过期的监控录像。 6 警务 装备 宜配置 1 套 供有需要的工作人员使用 宜包括抓捕器、不锈钢叉、警棍、约束带、防爆服、护目镜等。 器具损坏或不足时，应及时进行更换或补充。 7 应急消防设备设施 宜配置 1 套 供突发情况使用 宜包括灭火器、救生锤、应急药箱等。 器具损坏或不足、药品不足或过期时，应及时进行更换或补充。 8 便民设备设施 宜配置 1 套 供有需要的群众使用 宜包括眼镜、放大镜、医用防护口罩等。 物品损坏或不足，应及时进行更换或补充。 4.1.3 人员要求 4.1.3.1 远程视频咨询接访中心人员 远程视频咨询接访中心人员的类型、数量、技能资质、着装、专业及学历、服务行为等要求，可参照表 5 执行。 表 5 远程视频咨询接访中心人员要求 序号 人员 类型 人员 数量 技能资质要求 着装要求 专业及学历 要求 服务行为要求 1 接访工作人员 与当地远程信访群众人数相适应 为在职检察官 参照人民检察院检察制服着装管理规定执行。 参照中华人民共和国检察官法执行。 1.应按照要求穿着检察制服，遵守司法礼仪，文明接访； 2.应对远程视频咨询接访进行全程同步录音录像； 3.应制作电子接访笔录，经宣读或者交控告人、申诉人阅读无误后，双方电子签名或者盖章； 4.不应泄露相关接访信息以及控告人、申诉人个人信息。 DB 5113/T 172022 7 4.1.3.2 远程视频咨询接访点人员 远程视频咨询接访点人员的类型、数量、技能资质、着装、专业及学历、服务行为等要求，可参照表 6 执行。 表 6 远程视频咨询接访点人员要求 序号 人员 类型 人员 数量 技能资质要求 着装要求 专业及学历 要求 服务行为要求 1 远程视频咨询接访点管理人员 至少配置 1 人 与所依托设置机构相一致 与所依托设置机构相一致 与所依托设置机构相一致。 1.应按照要求向远程视频咨询接访中心提出接访申请； 2.应全程参与远程视频咨询接访，但控告人、 申诉人要求回避的除外； 3.应做好远程视频咨询接访便民服务、安全保障等工作。 2 翻译 人员 宜配置1 人 与所依托设置机构相一致，且能使用当地少数民族语言 与所依托设置机构相一致。 与所依托设置机构相一致。 1.少数民族使用本民族语言文字提出远程视频咨询接访预约申请或者参加远程视频咨询接访的，应提供翻译服务（远程视频咨询接访点无专职翻译人员的，应聘请与控告申诉事项无利害关系的人员担任翻译人员）； 2.经笔录确认无误后，与控告人、申诉人一同电子签名或盖章。 3 安保 人员 与所依托设置机构相适应 与所依托设置机构相一致 与所依托设置机构相一致。 与所依托设置机构相一致。 1.对控告人、申诉人进行安全检查工作； 2.维护远程视频咨询接访点安全秩序。 4.1.3.3 未成年人观护基地人员 未成年人观护基地人员的类型、数量、技能资质、着装、专业及学历、服务行为等要求，可参照表7 执行。 DB 5113/T 172022 8 表 8 检务直通车人员要求 序号 人员类型 人员数量 技能资质要求 着装要求 专业及学历 要求 服务行为要求 1 检察官 根据实际任务需要配置， 可由检察长或副检察长带队 为在职检察官。 参照人民检察院检察制服着装管理规定执行。 参照中华人民共和国检察官法执行。 1.应遵守司法礼仪，认真接待群众； 2.上门走访时， 应携带被访问对象曾上访的诉求和核实后的案情， 了解其意见， 面对面释法说理， 及时化解群众心中的不满情绪； 3.开展法律宣传和咨询活动时， 应耐心详细为群众讲解，并应用图文并茂、通俗易懂的宣传资料； 4.收集群众意见时， 应耐心听取群众意见，并做好详细记录； 5.确有需要进一步沟通的， 可将群众领入检务直通车进行会谈。 2 司法警察 宜配置 2 人 为在职司法警察。 参照公安机关人民警察着装管理规定执行。 参照人民检察院司法警察条例执行。 1.应维持现场工作秩序； 2.应保障检察人员、 司机、 现场群众人身安全； 3.应严格查验进出检务直通车的人员和物品，做好安全保障工作； 4.对于自残、 行凶、 寻衅滋事等行为应设法制止并立即报警， 同时做好现场保护工作。 3 驾驶员 宜配置 1 人 1.取得中华人民共和国机动车驾驶证（B 照及以上）； 2.驾驶技能熟练，驾龄满 5 年以上，且未发生过重大交通事故，无严重不良交通违法记录。 1.穿戴应整齐得体； 2.宜穿深色鞋，不应穿凉鞋、拖鞋等没有加固措施的鞋； 3.不应敞怀、披衣、挽袖子、卷裤腿。 1.无专业要求； 2.具有高中及以上学历。 1.应保证车辆在安全的状态行使， 并记录车辆的行使路线及行程； 2.应管理好车内设施设备，以防偷窃； 3.在现场接访工作开展时， 应做好车辆警戒工作。 4.2 线上平台终端要求 4.2.1 建设要求 通过手机 APP、微信公众号、微信小程序等多种方式，建设在线检务服务平台，满足群众在线反映诉求、解决相关问题、便捷快速使用的需求。 DB 5113/T 172022 9 4.2.2 理要求 平台终端管理应符合以下要求： 应配备专门的人员对前端平台进行管理； 应定期对平台进行功能维护； 应适时更新平台呈现资料，如公开的信息、可收看的视频、文档等； 定期对平台进行可用性、可靠性、安全性进行检查，确保平台平稳安全运行。 5 服务内容 5.1 远程视频咨询接访服务 5.1.1 服务内容 远程视频咨询接访服务应包含： 远程视频咨询接访点管理人员受理申请人的远程视频咨询接访预约申请， 并告知远程视频咨询接访中心； 属于本院管辖的控告申诉事项的， 接受预约申请， 并将接访时间、 地点、 申请人的权利和义务、视频接访室规章制度等事项，经远程视频咨询接访点管理人员告知预约申请人； 远程视频咨询接访点接待申请人并安排参加远程视频咨询接访； 远程视频咨询接访中心制作电子接访笔录， 经宣读或者交申请人阅读无误后， 双方电子签名或者盖章。 5.1.2 服务要求 远程视频咨询接访服务应满足以下工作要求： 远程视频咨询接访点管理人员应在收到申请后 2 个工作日内， 将符合受理条件的接访申请告知远程视频咨询接访中心； 多名申请人反映同一事项的，应推选代表参加远程视频咨询接访，代表人数不超过 5 人； 申请人进入远程视频咨询接访点前，应对申请人进行安检工作，发现携带危险物品、自残、行凶等情况时，应立即报警并制止； 远程视频咨询接访点管理人员应全程参与远程视频咨询接访，但申请人要求回避的除外； 远程视频咨询接访中心应对远程视频咨询接访进行全程同步录音录像； 远程视频咨询接访中心和远程视频咨询接访点工作人员不得泄露相关接访信息以及申请人的个人信息。违反规定的，应依据法律和规定追究其责任； 远程视频咨询接访中心工作人员应及时将接访情况和控告申诉事项录入全国检察机关统一业务应用系统； 应在远程视频咨询接访点公开远程视频咨询接访相关规定， 加强宣传， 引导申请人通过远程视频咨询接访向人民检察院提出控告申诉事项。 5.1.3 服务问题处理 远程视频咨询接访服务问题处理应满足以下工作要求： 对于不属于本院管辖的控告申诉事项，应告知申请人向有管辖权的人民检察院表达诉求； 申请人确有正当理由无法按时参加远程视频咨询接访的，应向远程视频咨询接访点申请延期，经同意延期后， 及时告知远程视频咨询接访中心， 并将延期后的远程视频咨询接访时间告知申请人； DB 5113/T 172022 10 远程视频咨询接访后， 需要再次视频接访的， 接访工作人员应与申请人约定下次远程视频咨询接访时间。 5.2 未成年人观护服务 5.2.1 服务内容 未成年观护服务应包含： 采用“捕诉监防帮一体化”工作模式，全面负责未成年人案件审查、审查起诉、出庭公诉； 配合刑事申诉检察部门开展救助，并负责给予其他方式救助等有关工作； 联合学校、居民委员会、村民委员会以及社会工作服务机构等社会组织，对未成年犯罪嫌疑人开展帮教和矫治工作； 通过担任学校法治副校长等方式，定期向未成年人开展普法教育。 5.2.2 服务要求 未成年人观护服务应满足以下工作要求： 依法从严从快批捕、 起诉侵害未成年人犯罪， 审查起诉一般为 1 个月 （即一个月内向法院起诉） ； 决定对未成年人支付救助金的， 应根据未成年人家庭的经济状况， 综合考虑其学习成长所需的合理费用；对身体重伤或者严重残疾、家庭生活特别困难的未成年人，以及需要长期进行心理治疗或者身体康复的未成年人，可以突破救助限额，并依照有关规定报批； 积极开展多元化救助，根据不同处境的未成年人，给予心理治疗、临时照料、帮助重返学校、创业就业等救助； 帮教矫治工作应找准矫治点，包括认知偏差、行为偏差、不良人际关系管理、不良情绪管理、心理创伤等；找准感化点，包括就学、就业、学业进步、劳动技能提升等； 除开展常规性法治教育宣传活动（宣讲、发放宣传资料等）外，可举办未成年人法律法规知识竞赛、模拟庭审、现身说法等其他形式的普法教育活动。 5.2.3 服务问题处理 未成年人观护服务问题处理应满足以下工作要求： 对于不属于本基地管辖的情况，应移交有管辖权的机构进行处理； 对于情绪不稳定的未成年人， 应及时进行安抚； 如有过激行为的， 应及时制止并开展心理疏导； 发现未成年人身体受到严重伤害、 面临严重人身安全威胁或者处于无人照料等危险状态的， 应将其带离实施监护侵害行为的监护人，就近护送至其他监护人、亲属、村（居）民委员会或者未成年人救助保护机构，并办理书面交接手续。未成年人有表达能力的，应就护送地点征求未成年人意见。 5.3 检务直通车服务 5.3.1 服务内容 检务直通车服务应包含： 利用搭载的 LED 显示屏、音响、可折叠桌面等设施，开展就地法律咨询、政策宣讲、普法宣传等活动； 利用搭载的云平台、取证摄像头等设备，进行取证现场远程传输、空中远程取证等活动； 以移动办公的方式主动接触当事人，运用互联网实现点对点远程接访与多部门联合接访。 5.3.2 服务要求 DB 5113/T 172022 11 检务直通车服务应满足以下工作要求： 开展法律咨询、政策宣讲、普法宣传等活动时，可通过文艺汇演、发放宣传资料、聊家常等方式，使用通俗易懂的语言，细心、耐心为群众宣传法律、答疑解惑； 在下访过程中， 应以经常上访人员为重点走访对象， 并携带其曾上访的诉求和核实后的案情上门服务，了解其想法与期望，面对面释法说理，及时化解不满情绪； 开展现场取证工作时，应遵守相关取证工作要求； 对需要多部门联合接访的， 由检务直通车随行的检察长或副检察长组织协调， 相关责任部门参与会商，共同研究制定解决方案。对社会关注度高、争议较大的问题，除涉及国家秘密及个人隐私的，可进行公开听证，以此促进问题解决、矛盾化解。 5.3.3 服务问题处理 检务直通车服务问题处理应满足以下工作要求： 对于不属于本院管辖的现场上访，应告知其向有管辖权的机关提出，并做好现场安抚工作； 对于现场突发性事故，如寻衅滋事、斗殴、自残等，司法警察应及时制止并立即报警，保障现场群众与检察人员的安全； 对于涉及机密或隐私的现场上访， 应在进行安检后领进车内接访室， 并安排专人进行详细接访，接访工作应符合接访工作相关要求。 5.4 平台终端 5.4.1 服务内容 平台终端应满足以下服务内容： 检察公开：可直接查看本院门户网站和官方微博； 案件信息公开：经注册后，可通过绑定案件，查看案件信息； 司法救助申请：经填写申请人基本资料、上传相关证明材料后，可提交救助申请，并在申请后可查询申请进度； 远程互联：经注册后，可通过在线申请加入远程接访聊天室进行在线接访； 在线举报：经填写举报人、被举报人基本信息，上传举报内容及相关证明材料后，可进行在线举报； 阅卷申请：经注册认证后，可通过绑定案件，在线申请调取阅卷； 检察普法：可直接学习收看法治微视频、法治微课堂等内容。 5.4.2 服务要求 平台终端应满足以下要求： 具有便捷功能， 群众可随时随地将个人诉求通过手机 app 等平台终端向检察机关反应， 实现 “群众少跑路、数据多跑路”； 具有高效功能， 人民检察院相关责任人可快速通过线上给予信息反馈， 确保检察工作更加高效、快速； 具有规范功能，规范和监控“掌上检察院”各项业务的办理，可对各模块业务办理情况实时跟踪督查； 具有宣传功能，应通过线上平台终端实现检察宣传、检务知识宣传，提升宣教辐射的广泛性、手段形式的多样性、信息传递的实时性、学习交流的互动性。 5.4.3 服务问题处理 DB 5113/T 172022 12 平台终端服务问题处理应满足以下要求： 对于可以在线上平台受理的，及时受理、审查、办结； 对于不应在线上平台受理的，及时告知当事人，并阐明正确的处理途径、方式。 6 服务信息宣传 6.1 宣传途径 “群众家门口的检察院”的宣传途径可包括： 本院官网； 12309 实体大厅展板、LED 屏幕； 线上 APP、公众号、小程序等； 微博、新闻自媒体； 地方电视台、报纸等。 6.2 宣传内容 “群众家门口的检察院”的宣传内容应包括： 远程视频咨询接访、未成年人观护、检务直通车等服务方式； 服务的时间以及时限； 主要服务人员的个人信息及联系方式； 服务的面向人群； 提供服务的地点。 7 服务监督与评价改进 7.1 根据不同服务对象采用问卷调查、电话回访、座谈等形式，就服务内容、服务态度、服务效率、服务方式等方面开展服务对象满意度测评，及时评价服务质量。 7.2 根据有效投诉制定和实施整改措施。 _