公共危机背景下基层政府应急风险沟通能力的提升路径研究.pdf

管理观察211在全球经济化的背景下，我国经济建设飞速发展，各类突发事件诸如自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全类事件时有发生，公共危机风险无处不在、无时不在。面临突发事件，公众对政府决策层面期望值很高，这就要求危机管理者在危机决策的过程中，要妥善地处置突发事件，减少公众恐慌，保持社会稳定和安宁。因此，提升应急管理的危机沟通能力，有效应对风险危机，关系政府的权威和公信力。一、应急风险沟通概述（一）应急风险沟通的含义与功能应急沟通包含风险沟通，本文所指的是风险沟通。风险沟通的作用就是防止风险扩大为危机，其是风险管理的重要内容之一。应急沟通指公共危机管理者与社会公众、媒体建立良好的关系以交流信息、互动反馈的双向过程。风险沟通以风险为核心，发生在危机之前的阶段，是公共危机处置的重要环节，具有防患于未然的内涵。风险沟通是为了有效化解矛盾纠纷，倡导双方或是多方主体实施沟通和决策。（二）公共危机风险沟通的特征在公共危机管理中，沟通是政府的一项重要职能，也是一项必不可少的技能，政府在面对突发事件时，风险沟通起着非常重要的基础作用。第一，公共危机管理者是风险沟通的轴心，是风险全局的掌控者。风险沟通的初衷在于控制风险，并采取主动的响应，防止危机发生。风险沟通是将风险分析以及风险管理两项工作进行联系的重要环节，政府相关部门会针对风险交换想法与信息，共同展开决策。通过风险沟通，政府风险评估人员、管理人员和其他相关人员能够充分掌握风险，并有效解决问题。如在公共危机的应对中，有可能公共危机的管理者会依法采取一些限制公民的某些权利和自由的措施。政府要坦诚地面对公众，告知社会公众危机的真实情况及政府所采取的应急措施，树立良好的公关形象，树立政府在民众中的威信。第二，风险沟通是双向的沟通。某些决策者的理念把风险沟通理解为沟通双方或多方信息的单向传递，处于“我说你听”的信息传递状态，这种做法没有考虑到双向沟通的意义。只有尊重公众、忠于事实，才能做好应急风险沟通。应急管理中单纯依靠政府单项公布公共信息并不能有效确保风险沟通的全面性，风险沟通不单单指传播方及时且精准地传递风险信息，还需要涵盖接收方对信息加以更加精准和更大面积的二次传播，并且将风险信息和群众风险认知能力进行结合，从而确保信息获得精准应用。第三，政府与媒体之间的协同沟通。政府要引导媒体以大局为重，主动加强与公众、政府部门的沟通，建立起政府、媒体、公众互动的突发事件新闻传递的协同局面。媒体要及时、准确地将风险信息、政府应急管理工作实施公共危机背景下基层政府应急风险沟通能力的提升路径研究赵华，李欣遥（广西警察学院，广西南宁530023）摘要：公共危机治理中，应急风险沟通占有非常重要的地位。基层政府是基层社会治理的重要参与者，在基层应急风险沟通和处置中发挥着重要作用。文章通过对基层政府应急风险沟通能力现状和需求进行分析，提出政府处置突发事件时，要满足公众危机沟通需求、提升风险沟通意识、加强风险信息管理、提升信息一致性以及构建风险沟通评价机制等切实可行的有效路径，持续优化各级政府的风险管理水平。关键词：基层政府；应急风险沟通；风险管理作者简介：赵华（1971），女，汉族，河南内乡人，副研究馆员。主要研究方向：基层治理、法学。基金项目：广西哲学社会科学规划研究课题“RCEP实施背景下广西边境管控的风险与对策研究”（项目编号：22BFX004）；广西哲学社会科学规划研究课题“重大疫情下广西农村应急响应能力提升研究”（项目编号：21FGL028）。管理观察212包括舆情监测等全方位传播，在风险沟通中起到风向标的作用。二、应急风险沟通的需求风险沟通是政府相关部门和专门机构、媒体和公众等风险沟通主体之间联络沟通的主要渠道，对于应急风险沟通的需求主要体现在以下几个方面：第一，缓解信息不对等的需求。基层政府不能及时对突发事件进行处置，在处置公共危机时，立足于本身的处置和决策，而忽视公众的参与。在突发事件发生时，信息收集、发布不及时，出现信息不对等情况，使公众产生不安情绪。第二，提升风险沟通主体自信的需求。突发事件发生之后，政府各部门可以利用风险沟通，及时告知公众突发事件的等级和程度以及有效传达相应的应对态度和应对措施，引导公众客观地看待突发事件，提升社会公众对政府的信心，以平常心对待突发事件。第三，公众知情权维护的需求。法律给予公民知情的权利，针对突发危机事件，风险沟通可以切实保障公众的知情权。互联网、自媒体快速传播的特征决定了公众面对真伪混杂、海量信息来源，难以进行分辨，政府的职责就是把突发事件信息及时、有效地传递出去，以免给民众带来恐慌。第四，沟通和互动保障需求。在处理突发事件时，风险沟通多方主体之间通力协作、良好配合，可以提升风险沟通主体之间的妥善交流，提升敏锐危机判断能力和处置能力。第五，有效监督政府行为的需求。媒体和公众对突发事件的关注热度起到监督政府的作用，促使政府面对突发事件能积极采取相应的决策，使整个事件的应对处于公众和媒体的监督之下，从而得到社会的广泛支持。三、公共危机背景下基层政府应急风险沟通存在的现实问题（一）缺少风险沟通的制度安排，导致信息不对等 中华人民共和国突发事件应对法 针对的预防和应急准备、监督与预警、应急处理和救援、事后恢复和重建等内容均含有风险沟通方面内容。由于各级政府部门工作性质、任务不同，制定执行信息的标准难以统一，上下级和横向之间进行风险沟通时，容易出现多头信息、执行推诿不给力等问题。如在突发事件处理中会出现政令来自多头、接收指令不一致的问题；地方政府和地方行政部门受多个上级主管部门干预，应急沟通方案和应急决策不一致，导致基层政府无法采取正确应对横向信息的沟通策略，难免出现相互推诿扯皮的“踢皮球”现象；部分地方政府出于地方保护主义对危机信息进行垄断，设置信息沟通的壁垒，阻碍同级政府之间、政府部门之间的信息共享和传播，最终形成“信息孤岛”。（二）风险沟通意识不强应急管理工作中，政府决策人员一般不直接参与公众对话工作，缺乏有效的风险沟通经验与风险意识。一些应急沟通中常用的专业用语、政策建议和公众语言之间难免存在一定差距。（三）缺少统一的信息沟通平台在多样化风险沟通途径当中，标准化、权威化且固定化的国家主导网站是至关重要的沟通平台，尤其是在突发事件出现时，各类信息迅速爆发。而我国除官方统一的信息发布平台外，还有其他非官方发布信息平台。官方平台满足不了公众寻求信息的需求，公众习惯于在传播速度快的抖音、视频号等平台寻求信息。公众不能从大量的网络信息中辨别并精准地筛选出有可能引发危机的信息，因此，在突发事件发生后，大众在搜索信息的当下首先想到的不是政府官方网站平台开通的信息专栏，而是更加大众化的信息渠道，导致政府职能部门不能及时、精准把握公众群体的情绪和情感倾向，对公众意见的收集、整理、回应也变得多头复杂。如五一前夕，“民宿预订现涨价退单潮”的消息一度冲上热搜，引发关注和热议，部分民宿商家出现涨价毁约的行为，不遵守市场规则和诚信原则，随意涨价毁约，违背了契约精神，因没有建立政府统一信息平台，不能在权威平台主动及时回应，地方政府的市场监管部门、消协会、媒体只能被动地采取应急沟通措施，遏制乱象出现，规范市场价格秩序，维护消费者的合法权益，挽回当地政府在公众心目中的形象。（四）缺少多元信息共享联动机制 中华人民共和国突发事件应对法 第四条规定，国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。但是我国在综合协调环节没有设置专门的机构对这些部门和主体进行组织和协调，缺乏较为精准的制度规划，针对风险沟通没有正式且专门的跨部门信息共享制度，突发事件中的信息需求通常会超出部门界限。不光如此，在突发事件中，信息需求一般远超过部门日常拥有的知识与信息界限，国家在现阶段缺少专门的机制。比如在2020年武汉新冠疫情防控中，国家卫健委发布广东省关于“人传人”核心重要的风险信息管理观察213的书面通知，而武汉市某社区仍在举行4万多个家庭参与的“万家宴”聚集性活动，直接导致该社区疫情高发。四、公共危机背景下基层政府应急风险沟通能力提升的路径（一）立足沟通需求，提升风险沟通意识地方政府应建立应急管理咨询委员会，担负应急沟通的咨询辅助职责，做主动的沟通者和引领者，不做被动的回应者。一旦发生突发事件，地方政府要在咨询委员会的应急沟通技术协助下，第一时间发布权威信息，将风险信息和风险的不确定性告知群众，设置会议议题回应社会关切的事件，澄清和管控网络谣言；应急管理专家、政府相关部门与公众进行风险沟通时，尽量用通俗易懂的语言表达，避免使用专业用语，防止大众出现认知错误而做出错误判断。因此，政府应组织应急管理相关部门进行风险沟通理论学习，还要学习风险沟通的技能方法，以便充分应对未来发生的突发事件。（二）加强风险信息管理，提升信息一致性在突发事件风险沟通时期，风险信息的实效性直接影响着大众判断与决策情况。政府和应急管理部门掌握着最真实的信息，需要主动及时向社会公布风险信息，引导公众客观看待突发危机事件，以此满足信息一致性的需求。增强社会及公众对政府和应急管理部门的认可度，缓解公众心中的不安情绪。如利用新闻发布会、听证会以及线上直播、滚动播报等模式，让公众直观参与到信息沟通的过程中，与公众展开及时的线上沟通与互动，了解公众需求。（三）搭建通畅的沟通桥梁，提升群众沟通信任度突发事件的各类信息一般来源于多个部门，每个部门之间的信息呈碎片化分布，导致出现各部门信息孤岛问题。因此，要搭建多部门交集的网格化风险信息沟通系统平台，由专业部门进行收集和研判分析信息的真实性，便于政府部门之间信息共享，平台系统支持语音、文字、图像、数据等业务，实现信息交换和资源共享，使各部门多方信息互通有无。在政府风险信息沟通平台中，多方主体应深化风险信息实时共享需求，将各类信息资源加以整合，使得公众能够借助平台随时查找自己所需的信息，提升风险信息传递速度，积极缓解信息不对等问题，满足群众的信息需求，提升群众对政府及应急管理部门的信任度，缓解群众不满情绪，实施高效优质的风险沟通协作。（四）完善风险沟通机制，推进高效沟通与信息共享完善风险沟通机制的工作，不光要借助政府机制落实，还需要注意风险沟通工作中的各个主体之间要获得高效沟通。第一，政府和应急管理部门需要在风险沟通机制完善期间，主动抛弃以官为本思想观念，改变原有低效的上传下达方式，充分利用网络，与公众之间建立平等和谐的互动关系，通过新闻发布会和听证会等各种方式，和大众展开高效沟通。第二，政府与应急管理部门需要形成以民为本工作意识，遵循为人民服务的工作原则，站在群众利益角度开展工作，尽可能满足公众的合理需求，处理公众面临的困难。第三，公众需要主动和政府与应急管理部门开展交流互动，及时发表自身想法与意见。在处理突发危机事件时，要注重风险主体和群众的交流与沟通，充分缓解群众的不良情绪，通过高效沟通与信息共享，让风险沟通主体和群众达成共识，以此确保风险管理中的沟通切实有效，最终妥善处理突发事件。五、结语风险沟通的最核心任务是维护或修复社会对政府的信任，降低突发事件的风险，政府在应急管理工作中，要注重提升风险沟通意识，加强风险信息管理，提升信息一致性，提升风险沟通工作的质效，提高基层政府风险管理水平，促进当地经济社会的发展。参考文献：1邵成.突发公共卫生事件应急管理问题及对策探讨J.科技资讯,2022(1):225-227.2邵成.应急管理中的风险沟通体系研究J.科技资讯,2021(27):94-95.3曹海军,薛喆.惯习再生产:风险沟通如何促成防控型集体行动对一个社区风险沟通的过程追踪分析J.新视野,2021(3):45-52.4薛澜,徐建华.提升应急管理风险沟通能力J.中国应急管理,2020(4):14-16.5邱五七.公共卫生应急管理风险沟通的思考J.中国公共卫生管理,2018(1):59-61.6黎桦林.政府公共危机应急能力研究文献综述J.中国管理信息化,2015(10):239.7陈忱.地方政府应对新冠疫情的风险沟通问题研究D.石家庄:河北师范大学,2022.8蔡旭芳.新冠肺炎疫情下风险沟通的公众满意度研究D.重庆:重庆医科大学,2022.9郑桂贤.突发公共卫生事件中政府风险沟通何以有效D.汕头:汕头大学,2022.10黄永健.突发公共卫生事件政府风险沟通研究D.广州:华南理工大学,2021.通讯作者简介：李欣遥（1997），女，汉族，广西荔浦人，硕士研究生。主要研究方向：城市公共安全管理。