淘宝客服规范用语.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,客服语言规范准则,客服角色,最主要的：,代表店铺和公司形象,产品专家和形象专家,了解顾客需求，引导话题，诱导成交,让顾客记住店铺特色,责任心和态度最重要,产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能,品牌基本信息：,卢正浩,顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量,客服应该具备的知识,客服基本技能,1.,买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物,2.售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心,3.应急和重要事情，及时上报：客户纠纷 投诉等,客服语言规范,最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决,最高原则：让顾客舒心、满意而归,服务基本要求,反应及时（关键字：反应快、训练有素）,顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；,热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）,用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切,了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）,对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。,服务基本要求,专业销售（自信，随需应变、舒服）,以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服,主动推荐和关联销售,善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。,建立信任（建立好感、交朋友、）,通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任,服务基本要求,转移话题，促成交易,碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的,体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）,服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。,客服应该避免的几种情况,责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极,立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客,专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失,细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低,你家卖的是正品吗？,1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，您可以放心购买的。,2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们是官方商城评，商品您可以放心的,3.亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的,怎么辨别是正品呢？,1全国已经有好几万顾客成为我们,卢正浩,的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？,2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。,3,我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息),价格能再少点吗？能打折吗？,1,.,我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦,！,2,.,售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！,你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品,1,.,呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们,卢正浩,不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务,2,.,公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈,别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊,1,.,各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。,2,.,公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的,顾客再次声明，价格不便宜就走了,1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？,2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：,这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的,3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）,说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦,能不能给包个邮,/发顺丰,1我们是全场满,XX,就包邮,/发顺丰,的（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）,2满,XX,元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们,（灵活应用200免邮政策）,是,正宗西湖龙井,吗？怎么这么便宜？,网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下,有包装袋吗？有专柜发票吗？,可以明确对方是否需要，说：一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的,我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。,买了不喜欢可以,退换,吗？,1、,亲我们是支持七天无理由退换货的哦，,2、,喝过了：饮用不超过十分之一都是可以退换的哦,一般情况下钱什么时候到我的账户？,如果您是支付宝余额付款的话，退款后马上到您支付宝，如果您是网银付款的话，三到五个工作日到账哦,我要投诉你们给差评,1,.,解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因,2,.,如,果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录,3,.,如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复,4,.,家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送,礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，,亲，不知我这样的处理您满不满意？,