销售精英培训课.ppt

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,自信、付出、积极、坚持、感恩、学习,大家好,1,销售精英特训课,主讲：曾宪军,2,第一部分 正对心,第二部分 找对人,第三部分 准备好,第四部分 做对事,第五部分 说对话,第六部分 塑价值,第七部分 解异议,第八部分 促成交,第九部分 立口碑,主要内容,3,销售精英特训课,第一部分 正对心,第二部分 找对人,第三部分 准备好,第四部分 做对事,第五部分 说对话,第六部分 塑价值,第七部分 解异议,第八部分 促成交,第九部分 立口碑,4,自 信,1.,对自已,写出至少,8,个形容词来形容自己,2.,对销售工作,对销售工作的三大误区,1),做销售丢人,没面子,2),销售没保障,收入不稳定,3),天天在求人,害怕被拒绝,销售人员六大黄金心态,5,自 信,3.,对公司有信心,销售人员六大黄金心态,你对自己的公司有信心吗,?,6,公司为什么请你来,?,一个人最大的价值就是解决问题的能力,7,生活有问题证明你还活着，企业有问题证明你还存在,.,任正非,8,自 信,3.,对产品有信心,销售人员六大黄金心态,你对公司的产品有信心吗,?,9,付 出,我今天的收获,是我过去付出的结果,假如我想增加明天的收获,就要增加今天的付出！,销售人员六大黄金心态,10,积 极,人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败,.,拿破仑,希尔,销售人员六大黄金心态,11,“,太棒了！这样的事情竟然发生在我身上，我又多了一次成长的机会！凡事的发生必有其因果，必有助于我！”,12,坚 持,美国销售员协会的一项调查指出，不能坚持到底是销售失败的主要原因,.,有,48%,的销售员找过一个客户之后就不干了；有,25%,的销售员找过两个客户之后就不干了；有,15%,的销售员找过三个客户就不干了；,12%,的销售员找过三个客户之后继续干下去，而,80%,的生意恰恰就是这些销售员做成的,.,销售人员六大黄金心态,13,感 恩,感谢父母！,感谢老板！,感谢领导！,感谢客户！,感谢同事！,感谢自己,!,销售人员六大黄金心态,14,责 任,对家庭负责任,!,对公司负责任,!,对老板负责任,!,对客户负责任,!,对同事负责任,!,销售人员六大黄金心态,15,销售精英特训课,第一部分 正对心,第二部分 找对人,第三部分 准备好,第四部分 做对事,第五部分 说对话,第六部分 塑价值,第七部分 解异议,第八部分 促成交,第九部分 立口碑,16,开发客户前要思考的,8,个问题,1.,我到底在卖什么？,2.,谁是我的客户？,3.,我的客户必须具备哪些条件？,4.,我的客户会在哪里出现？,5.,客户为什么会向我购买？,6.,客户为什么不向我购买？,7.,他们什么时候会买？什么时候不会买？,8.,谁在抢我的客户？,思考？,17,开发客户的,16,种渠道,1,、随时随地交换名片,2,、参加专业的聚会、专门的研讨会,3,、结识同行,4,、黄页查询,5,、,114,查询台,6,、向专业的名录公司购买,7,、请没有买你产品的客户推荐,8,、请亲朋好友转介绍,9,、专业报刊杂志收集整理,10,、加入专业俱乐部、会所,11,、网络查询,12,、请客户转介绍（金锁链原则）,13,、请有影响力的人帮你推荐,14,、路牌广告、户外媒体,15,、到名片店购买名片,16,、发宣传单、陌拜,18,客户评估,4,要素,1.,需求度,2.,需求量,3.,购买力,4.,决策权,（推动者,/,使用者,/,守门者,/,技术把关者,/,决策者）,19,需求表,客户,非常强烈,比较强烈,一般,可有可无,厌恶,备注,A,B,C,D,20,建立客户档案,公司型客户：,名称,/,地址,/,电话,/,行业种类,/,主要商品,/,年营业额,/,行业地位,/,主要客户,/,渠道,/,行业竞争者,/,员工数量,/,个人型客户：,姓名,/,年龄,/,电话,/,职位,/,公司,/,家庭成员,/,兴趣爱好,/,21,销售精英特训课,第一部分 正对心,第二部分 找对人,第三部分 准备好,第四部分 做对事,第五部分 说对话,第六部分 塑价值,第七部分 解异议,第八部分 促成交,第九部分 立口碑,22,形象准备,让自己看上去像一个好产品,23,男士穿着西装,10,大忌,1.,西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋,2.,衬衫放在西裤外,3.,衬衫领子太大，领脖间存在空隙,4.,西装里穿短袖衬衣,5.,领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣,6.,不扣衬衫扣儿，佩戴领带,7.,忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短,1,厘米,8.,西服的上衣口袋、裤子口袋内鼓鼓囊囊,9.,深色西装配白色袜子,10.,不会扣西装扣子,.,24,女士职业装穿着注意事项,1.,绝对不能在商务场合穿黑色皮裙,2.,不光腿,3.,袜子上不能有洞,4.,套裙不能配便鞋,5.,正式场合要穿正式凉鞋,前不露脚趾，后不露脚跟,6.,不能穿半截的袜子，弄出三截腿,7.,不能拿健美裤充当袜子,8.,不能将长筒袜卷曲一截,9.,不要戴太多饰品,25,礼仪准备,剔牙不加遮挡,口中有食说话,不好的口头语,着装不规范,行为太随意,随意使用名片,肮脏邋遢仪容,不遵守时间,销售人员礼仪底线,26,销售工具准备,1.,名片,2.,公司资料,3.,产品手册,4.,空白合同、发票,5.,成功案例或故事,6.,客户推荐信,7.,样品（照片）,8.,计算器，笔记本，两只笔,9.,化妆品,镜子，梳子，纸巾,10.,小礼品,27,客户背景准备,客户,资料,公司简介,组织架构,业务情况,近期新闻,客户,个人,资料,姓名,身份,通讯,方式,性格,爱好,28,专业准备,1.,对公司,你公司提供给客户的利益和价值是什么,?,2.,对产品,你的产品能提供给顾客哪十大好处？,你的产品最大的两、三个卖点是什么？,你的产品到底为什么值这个钱？,顾客买你产品的最大的理由是什么？,思考？,29,专业准备,3.,对竞争对手,你公司最大的竞争对手是谁？,你比竞争对手强和弱的地方是什么？,针对竞争对手,我采取了哪些方法来减弱对 方的优势？,我竞争对手最大的弱点是什么？我如何针对此弱点加以改进？,4.,对行业,思考,30,专业准备,根据自己的行业,写出顾客最常问到的,10,个问题,31,精神准备,1.,调整情绪到巅峰状态,2.,焦点放在正面的事情上,3.,焦点放在对客户的好处上,32,清晨,6,问,1,问：我今天要得到什么结果,?,2,问：我今天要去拜访谁,?,3,问：我要去哪里拜访,?,4,问：我要如何去拜访他,?,5,问：我今天准备学习什么？,6,问：我今天要有怎样的心情,?,33,夜晚,6,思,1,思：我今天取得了哪些成绩,?,2,思：我今天所做的跟我的目标有关系吗,?,3,思：我今天做对了什么？,4,思：我今天要迁善和改进的地方是什么？,5,思：我如何做才能达到更好？,6,思：为了成长我明天必须做什么？,34,销售精英特训课,第一部分 正对心,第二部分 找对人,第三部分 准备好,第四部分 做对事,第五部分 说对话,第六部分 塑价值,第七部分 解异议,第八部分 促成交,第九部分 立口碑,35,新旧销售模式对比,旧的销售模式,建立人际关系,10%,了解客户,20%,产品演示,30%,促成,40%,新的销售模式,建立人际关系,40%,了解客户,30%,产品演示,20%,促成,10%,36,销售医生,信任 检查 诊断 开处方,建立关系,了解情况,定义问题,解决方案,37,了解客户情况（需求）的基本条件是什么,?,38,销售员首要建立,2,大关系,1.,亲近度,人与人相互接受，肯定，喜欢的程度,2.,信任度,客户对你本人、产品、服务、能力、优势、利益承诺相信程度,39,紧张，戒备,平静，理智,喜欢，尊敬,愤怒，讨厌,五种指标,低,高,五种状态,热爱，痴迷,五色眼镜识别,判断,5,种亲近度关系,40,小王今天见了五个客户,客户,A,：我没听说过你们企业，对你们的产品不了解,客户,B,：你是老王的儿子呀！我和你爸是老同学,客户,C,：参加过你们公司组织的产品推广会,客户,D,：我知道你们老板故事，好像他小学没毕业,客户,E,：我朋友用过你们的产品，质量不行,价格高，服务还也不好,判断,41,危险的灰色眼镜,用警戒,怀疑态度看你，产品，企业,人面对陌生人与事物时，自动戴上灰眼镜,个体生命自我保护本能反应,危险时刻，极易导致戴上黑眼镜，中止沟通,客户首次见你，戴,？,42,寒暄闲聊,找共同点,肯定赞美,关怀理解,有效提问,做好听众,分享经验,主动付出,示弱反衬,欢乐使者,动情礼品,提升亲近度关系的,11,大社交礼物,43,有两个卖豆腐的老王和老李，豆腐质量一样，价格一样，可是老王的豆腐卖的比老李好的多,.,原来，同样是卖豆腐，老王比老李总是多说几句话。比如张大妈来买豆腐，老王会边称豆腐边问：,“,您身体还好吗,”,;,如果跑运输的赵师傅来买,老王会说,“,活儿多吗,”,话语里透着理解和关心。时间久了，大家把老王当成了朋友，喜欢听得他的吆喝，也期待他的温馨的问候,.,老李默默无语地卖着豆腐，他一直搞不清楚，为什么质量价格一样的豆腐，人们都愿意找老王买,.,寒暄的意义,44,寒暄的作用,体现关怀温暖,了解对方情况,缓解紧张氛围,缓解对立情绪,45,轮 盘 寒 暄 话 术,客户,爱好,娱乐,新闻,家庭,孩子,双方,工作,家乡,学校,趣味,故事,注意寒暄,禁区话题,天气,健康,46,练习,在旅途中,你想跟隔壁的陌生人讲话,你会找哪些话题,?,47,寻找共同点 拉近距离,角色演练,求同,48,赞美的技巧,1.,寻找闪光点（硬件,/,软件,/,附件,),2.,越具体 越有效,3.,生人看特征,熟人看变化,4.,逢物加价，遇人减岁,5.,第一时间,6.,赞美他自以为是,别人不以为然的地方,7.,赞美你让他做的事,8.,第三者赞美,9.,暗赞美,10.,背后赞美,49,经典赞美,4,句话,您真不简单！,我很佩服您！,我很欣赏你！,你很特别！,50,寒暄闲聊,找共同点,肯定赞美,关怀理解,有效提问,做好听众,分享经验,主动付出,示弱反衬,欢乐使者,动情礼品,提升亲近度关系的,11,大社交礼物,51,信任度意义,每一种利益预期都伴随信任度评估,没有信任度你价值在对方心中为零,52,不信任,信任,考察中,信任度,3,种状态,53,1.,企业文化目标战略,2.,媒体报道,3.,重要人物参观考察,4.,成功案例介绍,5.,客户评价函,6.,请客户参观本企业,7.,企业资质证明（证书，银行存款）,8.,技术人员资质,9.,公益活动,10.,上门培训,建立企业信任度策略,打开建立信任度的三道门,54,建立对销售人员的信任度,转变你在客户心目中的形象,销售,人员,专家顾问,打开建立信任度的三道门,55,解决客户具体问题的能力,打开建立信任度的三道门,56,斯蒂芬斯的忠告,客户不关心你及你公司的利益,客户只关心自己面临的问题,在没有发现客户需求前不要销售,在客户自己没有认识需求前不要销售,在和客户没有达成共识前不要销售,57,销售精英特训课,第一部分 正对心,第二部分 找对人,第三部分 准备好,第四部分 做对事,第五部分 说对话,第六部分 塑价值,第七部分 解异议,第八部分 促成交,第九部分 立口碑,58,案例一,患者：,大夫，我想看看病,医生：,先生，欢迎光临,.,为了您就医方便，我给您介绍一下,.,本医院是一家省级甲等医院，拥有一流的医疗设备与住院设施，高素质的医护人员，完美的医疗服务，低廉的医疗收费，,2006,年，我们医院还被授予“患者最信赖的医院”的光荣称号,.,无论您是想住院还是看门诊，我们都将提供一流的服务，我们的服务宗旨是一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切,.,患者：唔？,(,倒下,).,59,案例二,患者：大夫，我想看看病,.,医生：哪里不舒服？,患者：我总是感觉到没精神，浑身没力气，食欲也不太好,.,医生：是吗？从什么时候开始的？,患者：半个月前,.,医生：（拿出诊断工具）伸出舌头让我看看,.,患者：（配合）,.,医生：是不是一到下午的时候就有些头晕？,患者：是啊,.,医生：晚上睡不着觉？,患者：是啊,.,半夜两三点都睡不着,.,医生：半夜口干吗？,患者：是啊，每天晚上都要起来找水喝呢,.,医生还问了一些问题，最终给患者开了些药，患者满意地离开了医院,.,60,销售沟通中的黄金比例,说,20%,比率,说明好处,给客户的好处,问,比率,80%,关怀理解,了解需求,61,客户关心的,6,个问题,1.,你是谁？,2.,你要对我讲什么？,3.,你说的对我有什么好处？,4.,如何证明你的好处？,5.,我为什么找你买？,6.,我为什么现在就买？,62,开场白,“,30,秒原则,”,介绍自己,/,公司,说明好处,引起兴趣,63,“,，张总,我们的设备每年可以为贵公司节省,5,万元电费，,3,万元的维修费用,.”,“,，,王,总,，我们的机器比,您,目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本,.,”,利益冲击法,开场白技巧,“,李总,我们这套系统可以迅速提升销售团队的战斗力，倍增业绩，降低成本,.”,64,“,，李总,上一年我的一个客户使用了我们的方案,结果不到半年,他们就赢利了,100,万,.,您知道他们是怎么做的吗,?”,“,，,王,总,，,在这个行业里有个,公司,您应该知道的,.,他们去年,3,月份,通过我们的培训,整个公司的销售业绩提升了,15%,您知道他们是怎么做的吗,?,”,成功案例法,开场白技巧,65,“,，何总，您的朋友,公司的张总推荐我来拜访您,.,他说您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便,.”,“,，,王,总,，,是,公司的张总介绍我来拜访您,.,前几天我们刚见过面,.,他对您特别敬佩,还特意叮嘱我让代问您好,.”,他人引荐法,开场白技巧,66,“,，李总，早就知道您是理财方面的专家，所以今天特意来拜访您，这是我们公司新开发的几个理财方案，希望能够得到您的指点,.”,“,，,王,总,，,在,行业，您的企业可以说是有口皆碑的,.,所以今天特意来请教您,.,看一下我们公司在哪些方面可以更好为贵公司提供服务,.”,赞美求教法,开场白技巧,67,“,，不好意思,李总，只耽误您五分钟时间，我相信这五分钟无论对您,还是对您的公司是绝对有价值的,.”,“,，,王,总,，,请给三分的时间,三分钟一过,如果您不让我继续讲下去,我保证马上离开,.”,时间限制法,开场白技巧,“,，周总,，,对不起,只耽误您两分钟的时间,我可以提个问题吗,?”,68,“,李总，我可以问个问题吗？您知道如何选择培训公司吗,?”,“,，,王,总,，,我可以问个问题吗？您知道选择,要看哪几个标准吗,?”,一箭穿心法,开场白技巧,“,，周总,，,我可以问个问题吗？您知道选择,有几个指标吗,?”,“,李总，我可以问个问题吗？您知道如何选择,方面的供应商吗,?”,69,电话回应技巧,应对技巧,1,、,“,真对不起，张总，没选个您方便的时间,.,张总,请只给一分钟时间,我问个问题好吗,?,”,2,、,“,真对不起，张总，没选个您方便的时间,.,张总,不过只要,3,分钟，您就会相信，这是个对无论对您还是您的公司是绝对有价值的,”,3,、,“,真对不起，张总，没选个您方便的时间,.,张总,我星期一和星期二都会在贵公司附近，您看我是在周一下午还是周二上午来拜访你方便呢？,”,（慎用）,4.,“,真对不起，张总，没选个您方便的时间,.,张总,您看我什么时间再给您电话方便呢？,”,客户反馈,“,我现在没空,”,“,我没时间,”,“,我现在很忙,70,电话回应技巧,应对技巧,1.,“,张总，我完全理解，任何人对一个没有资料，也不太了解的事都会有疑虑，我问个问题好吗,?,”,2.,“,张总，我完全理解，任何人对一个没有资料，也不太了解的事都会有疑虑，所以不可能立刻产生兴趣，要不这样，我亲自去为您解说一下吧！您看这周哪一天方便？,”,客户反馈,“,我没有兴趣,”,71,电话回应技巧,应对技巧,1,、,“,张总，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，一定要配合人员的说明，而且针对每一位客户的实际情况再做修订，等于是量体裁衣,.,所以最好是我周一或者周二过来给您解说一下,您看上午还是下午比较好？,2,、,“,好的,张总,我先把资料给您发过去,等您了解一下以后呢,我再给您电话,您看周四还是周五方便呢,?,”,客户反馈,“,你先把资料寄给我吧！,”,“,你先把资料发我邮箱,”,72,电话回应技巧,应对技巧,“,好的，张总,您先考虑一下,.,我知道您比较忙,您看这样会不会更简单些？我在周三或周四的时候再给您回个电话，你看这样方便吗？,”,1,、,“,张总，我了解您的意思,.,我们合作不合作没关系,关键是我想带给您一些新的咨询,.,您知道,吗？,2,、,“,张总，我了解您的意思,.,我们合作不合作没关系,关键是我想带给您一些新的咨询,我想肯定对您有帮助,!,您看这样好不好,我先把资料给您发过去,等您了解一下以后呢,我再给您电话,您看下周四还是周五方便呢,?,”,客户反馈,“,我考虑下,再给你联系了,”,“,我考虑下,再你给电话了,”,“,目前我们还没有这方面的打算,”,73,案例,1,：,“,找人,”,你们负责人贵姓？,甲,乙,丙,谁负责采购*产品的？,请问这事我找谁谈呢？,74,案例,2,：,“,预约,”,张总，关于*产品方面您可以考虑采购我们这边！,甲,乙,丙,张总，关于*方面，我们能不能见面谈一谈？,张总，关于*方面，您看能不能给我们个合作机会？,75,案例,3,：,“,定时间,”,张总什么时候在呢？,甲,乙,丙,张总几点回办公室呢？,我什么时候联系张总比较合适呢？,76,提问的,2,种模式,开放式问题,封闭式问题,选择性问题,YES,的问题,77,问 题 的 优 势 和 风 险,优 势,风 险,封闭式,1.,节省时间,2.,主导谈话方向,向着有利于自己的方向发展,1.,谈话气氛紧张,2.,收集信息不全,开放式,1.,引发对方讲话,2.,收集信息全面,3.,谈话氛围愉快,1.,浪费时间,2.,不易控制谈话的方向,78,1.,两人一组,2.,一问一答,3.,用一个开放式接一个封闭式问题交替询问，了解对方信息,练习,79,何时使用开放式问题,了解需求，探询阶段,你想建立信任和融洽的关系,说话者沉默寡言或说话较勉强,你需要弄清不能确定或理解的观点,你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受,80,何时使用封闭式问题,促成交易，往前推进时,你的时间有限或说话者在闲扯,你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上,你对事实心中有数，但还想进一步确定,你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同,81,挖掘客户需求之宝典,:SPIN,Situation,背景问题,Problem,困难问题,(,发现问题）,Implication,暗示问题,（造成影响,/,后果）,Needs-payoff,需求确认,82,SPIN,案例一,销售：任老师，您好！,老任：你好，很高兴认识你！（寒暄阶段）,销售：任老师在哪家公司高就？（背景问题）,老任：在销售前线。,销售：具体做什么呢？,老任：我专业做培训工作。,销售：我很佩服你们做培训的。,老任：您过奖了。,销售：看得出来，任老师很优秀，不过，从眼睛里的血丝感觉您的工作压力也很大吧？（发现问题）,老任：那是相当的大，职业的特殊性质造成的。,销售：任老师，能把你的手伸出来让我看看吗？（为发现问题寻求佐证）,老任：嗯（把手伸出去）！,销售：任老师你别介意，作为营养师敢问任老师今年多大了？（背景问题）,老任：,40,岁。,销售：任老师，你看上去很年轻，不过，你的手纹和你指甲上的痕迹显示你有点超负荷工作。（发现问题）,老任：怎么看出来的？,83,销售：（拉过我的手，摊开）你看，这,（发现问题）,老任：您真是专业。,销售：任老师平时有没有时间锻炼？（背景问题）,老任：我倒是很喜欢锻炼，只是因为工作太忙，抽不出时间锻炼，嗨！人在江湖身不由己啊。,销售：估计你的工作应酬也比较多？（背景问题）,老任：我不是很喜欢应酬，不过很多时候真是没办法！,销售：做老师有时候要见客户，喝酒是免不了的，而且喝得不少，任老师恐怕也一样？（背景问题）,老任：那是，总难免有时喝多。,销售：我今晚看你只喝酒不吃饭，是不是经常这样？（背景问题）,老任：是啊，我一般喝酒就吃不下饭，我也没办法。,销售：工作压力大、十分敬业、缺乏锻炼、时常应酬、经常喝酒、还不吃饭，任老师这就是为什么你的手相里有很多亚健康的信号的缘故。（发现问题总结）,老任：我想是的。（让客户主动确认难点，比你自己提出来你的想法要主动得多）,销售：你平时会不会头痛？（暗示问题）,老任：由于压力过大，经常失眠，经常偏头痛。,销售：你是个很有事业心的人，这很难得。只是我想请问任老师，一旦你的身体垮了，你的事业会不会受影响？（暗示问题，加深客户的痛苦感）,老任：当然会。,84,销售：事业不能继续，对你是不是一种遗憾？（暗示问题）,老任：我视事业如自己的生命，事业不能继续，对我是莫大的打击。,销售：你觉得健康是不是事业保障的前提？（需求确认）,老任：毫无疑问。,销售：问题是任老师平时工作这么紧张，应酬这么多，没有足够的时间锻炼，如何保证健康这个问题你是怎么打算的？（需求确认，不说产品优势，引导客户说出来）,老任：关于这个问题，我的确有点无奈。,销售：任老师，我还想问一问，一旦你的身体垮了，是不是要花掉大量本不该开销的医疗费？（暗示问题）,老任：是的。,销售：保证健康，节约金钱，是我们期望的，是吗？（需求确认）,老任：是的。,销售：任老师，我对刚才的谈话做个总结：第一，你希望自己健康长久；第二，你现在的工作环境迫使你没有足够的时间锻炼身体；第三，你希望有一些办法帮助你保持健康，同时希望不要为未来高昂的医疗费买单；是这样的吗？（需求确认）,老任：没错。,销售：我可不可以作为营养师的角色为你提供一点建议？当然，主意还是你自己拿。,老任：好的。（不断让客户确认他的需求）,85,卖方：贵公司现在用的什么复印机？,买方：,复印机。,卖方：使用效果怎么样？,买方,:,还行,卖方,:,有什么不满意的地方吗？,买方：没什么不满意，用得挺好。,卖方：影印效果是不是令人满意呢？,买方：就是有时复印图像时黑黑的。,卖方：你们经常复印有图像的文件吗？,买方：是的，尤其在投标中，,70%,的文件都有图像。,卖方：用这些黑黑的图像会对你们的投标有什么影响吗？,买方：当然，这种复印质量很影响我们中标的。,卖方：如果单单因为图像质量差而失了标，你觉得这意味着什么？,买方：我们从来不敢去这样想。,卖方：你们现在有什么解决办法来解决这个问题呢？,买方：关键的投标我们都拿出去印。,卖方：那这样做在时间上来得及吗？,买方：一般还可以。,卖方：那如果遇到了临时有大的改动怎么办？,买方：这是我最头疼的问题了！您知道在投标项目中，这是最常有的事了。,SPIN,案例二,86,挖掘客户需求,练习,买冰箱,小组挑战,87,提问技巧,注意前奏,适当反问,纵深提问,不要关闭开放式问题,多问为什么,适当沉默,给客户思考的时间,避免自问自答,同一时间只问一个问题,88,与客户初次见面要了解的问题,1.,您以前是否了解过相关的产品,?,2.,他们都给了你什么样的承诺？,3.,您对他们印象如何？,4.,您为什么没有在他们那里买？,5.,您对我们产品有什么样的要求？,6.,您周围的人是否给您一些建议？,7.,除您之外，还有哪些人参与决策？,8.,您准备在什么时候使用上产品？,9.,您大概的预算是多少钱,?,89,客户已经有合作的供应商时 要了解哪些问题,?,您对这家公司服务,/,产品满意吗？,哪些地方让您对这家公司很满意？,如果我们质量,/,服务不变,价格给您少点,能不能给我们个合作机会,?,价格不变，质量我们给您做更好点的，您能不能给我们一个合作的机会？,如果能跟贵公司合作的话，您认为还需要满足哪些条件？,如果符合您的条件的话，您认为在什么时间跟贵公司接洽最合适？,90,根据自己的行业,写出探询客户情况的,开放式提问和封闭式提问,练习,每种方式不少于,10,句话,91,聆 听,聆听的,4,个层面,1.,听懂对方的话,2.,听懂想说没有说出来的话,3.,听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话,4.,听懂对方为什么不愿意说这句话,92,案例,1,：销售人员的回答,顾客：你们的售后服务怎么样？,销售：您放心，我们的售后服务绝对一流,.,我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了,ISO9000,的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上,.,顾客：是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办,.,销售：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修,.,顾客：是吗？,销售：那当然，我们可是中国名牌，你放心吧,.,顾客：那好吧,.,我知道了，我考虑考虑再说吧,.,谢谢你,!,再 见！,93,顾客：你们的售后服务怎么样？,销售：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的投资，那么，您所关心的售后服务是哪些方面呢？,顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收,5000,元修理费,.,销售：王先生，您真得很坦诚，除了这些还有其他方面吗？,顾客：没有了，主要就是这个,.,销售：那好，以前的确也有顾客关心过同样的问题,顾客：那好，我放心了,.,案例,2,：销售人员的回答,94,客户说：“我们更看重品质更好的产品”,案例,1,：销售中倾听的三种现像,“,是的，我们产品的品质是全国最好的。”,边缘倾听者,“,是的，我们检验过公司的产品，它们很少出现产品问题”,评估性倾听者,理解性倾听者,“,请问您以前产品使用过程中出现过哪些质量问题？”,95,客户说：我以前买的那个产品总是经常出问题,案例,2,：你认为哪种回答比较合适,我们这个产品从没出现过问题；,那你当时为什么买他们的产品？,那一定给您带来很大的麻烦吧？,甲,乙,丙,96,客户说：,你们真的能做到第二个工作日上门服务吗？,案例,3,：你认为哪种回答比较合适,当然啦！我们一直都是第二个工作日上门服务的,您为什么有这样的疑问呢？,我向您保证，我们第二个工作日上门服务,甲,乙,丙,97,聆听的反思：,如果你跟别人说话，对方有哪些行为让你很难再说下去，而且产生反感情绪？,东张西望,玩弄其它东西,随意打断你,跟你没有共性,对方在走神,看手表,眼睛不看着你,反驳你,对方总是误解你的意思,插嘴,98,你一直在考虑接下来你准备说的话,你的所有注意力都集中在如何说服对方,你认为已知道客户想要说的，所以你的心思早已不在客户所说的内容上,你有时候认为客户的水平比你要差？你不想让他来告诉你，而是想要去告诉他,你有时认为对方说的没有道理，而拒绝去听他说的内容,因为客户在赞扬竞争对手，这是你不想听到的，所以你听不进去,销售中常犯的倾听错误,99,如何听,聽,听,100,聆听的技巧,1.,用心听,2.,点头微笑,3.,重复确认,4.,停顿,3-5,秒,5.,不打断,6.,不要急于纠正客户的错误,7.,不明白的要问,8.,不要接电话,9.,听的时候不要去组织语言,10.,对对方的情感做出回应,11.,做笔记,12.,注视对方的鼻尖或下巴,101,听到的,2,类信息,观点信息,事实信息,102,判断信息的,3,个标准,讲话内容,语气语调,肢体语言,103,沟通的,4,种结果,1.,成 交,树立品牌,2.,未成交,留下好感,3.,未成交,沟通死火,4.,未成交,得罪客户,104,销售精英特训课,第一部分 正对心,第二部分 找对人,第三部分 准备好,第四部分 做对事,第五部分 说对话,第六部分 塑价值,第七部分 解异议,第八部分 促成交,第九部分 立口碑,105,产品的好处,顾客购买的是,106,案例,1,我是红牛公司的业务人员，我现在要向大家卖的是红牛，我们这个红牛产品非常好，我们这个红牛产品本身它是由水、白沙唐、柠檬酸、香精、硫磺酸、氖氨酸、肌醇、咖啡因、苯甲酸钠、维生素、柠檬黄、胭脂红组成的,.,其中它含有硫磺酸,50,毫克，有氖氨酸,20,毫克，有肌醇,20,毫克，有咖啡因,5,毫克，有维生素,B1,、,B2,、,B9,、,B18,107,案例,2,我是红牛公司的业务员，我们这个红牛属于功能性饮料，它最大的好处是喝了以后可以帮您补充能量，减缓疲劳，喝了以后让您状态变得更好，工作更加有效率，学习更加有成效，运动更加有力量,.,卖培训,108,售货员,：先生，您是想买相机吗？,顾 客,：是的,，,我刚有了一个小宝宝，很想给孩,子拍一些照片。,售货员,：给你介绍一款单眼反射照相机性能很好,.,顾 客,：什么是单眼反射相机？,售货员,：单眼反射相机特点就是有很精密光学镜头,.,顾 客：奥，是吗,案例,1,：买照相机,109,售货员,：先生，您是想买相机吗？,顾客,：是的,，,我刚有了一个小宝宝，很想给孩,子拍一些照片，,售货员,：您算走对地方了！给您介绍一款单眼反射,相机，它的优势是长焦距，可以照星星、,照月亮，甚至能把您的汗毛孔也照得很清,楚,.,顾客,：我不需要照汗毛孔,案例,2,：买照相机,110,售货员,：先生，您是想买相机吗？,顾客,：是的,，,我刚有了一个小宝宝，很想给孩,子拍一些照片。,售货员,：你需要近距离拍宝宝相片是吗？,顾客,：是这样的,售货员,：这款单眼反射相机最适合你的要求,.,顾客,：为什么？,售货员,：单眼反射相机就是手动调焦的相机，你在成,像孔看到的就是您拍的，您可以近距离地给,宝宝拍各种照片,.,。,顾客：好,案例,3,：买照相机,111,售货员,：这款单眼反射相机最适合你的要求,.,顾客,：为什么？,售货员,：单眼反射相机就是手动调焦的相机，你在,成像孔看到的就是您拍的，您可以近距离,地给宝宝拍各种照片，您想想如果没有用,这种相机给你宝贝照过照片，以后宝宝大,了，你 多后悔呀,.,顾客：是呀！,案例,4,：买照相机,112,4,种力量效力与使用比例,四种力量,效力,使用比例,性能,20%,50%,优势,50%,70%,好处（利益）,70%,10%,痛苦（恐惧）,90%,5%,113,利 害,说服影响别人两大力量,趋 避,114,情景案例：军方保险,二战时，美国军方推出了一个保险计划,.,这个保险计划就是每个士兵每个月交,10,元钱投保，如果他在前线被打死了，他的家属将得到政府,10,万美元的赔偿,.,连长把全连的战士们召集在一块，向大家介绍了这种保险方式,.,他认为全连弟兄一定会踊跃购买，结果出乎意料，没有一个士兵表示愿意购买这种保险,.,115,塑造价值展示产品的方法,1.,利害分析法,2.FABE,法则,3.,故事法,(,成功案例,),4.,列举数字法,5.,体验示范法,6.,对比示范法,7.,表演示范法,8.,参观工厂法,116,利害分析法,品,类,趋利,（带来好处）,避害,（逃离痛苦）,西,服,这套西服是我们今年推出的商务休闲款,一方面适合出入多种正式场合,既庄重又时尚,.,另一方面也不会因为太正统而让自己拘谨不自在,.,鞋,子,这双鞋既可以长裤也可以配裙子,.,特别是您经常出差在外,难免出入不同的场合,一方面您可以搭配自如,.,并且可以不用带几双鞋子出差,省得大包小包的携带不方便,.,117,利害分析法,品,类,趋利,（带来好处）,避害,（逃离痛苦）,家居,我们是国家免检产品,中国驰名商标,.,买这样的大品牌产品无论质量还是服务都有保证,让您真正做到买到放心,用的舒心,.,您知道家居产品是耐用消费品,如果质量不好,用了一段时间就出毛病,如果厂家又没有售后的服务的承诺,那一旦出了问题,将有多少麻烦事呀,您说是不是,?,家居,我们的每件商品都经过严格的检测,确保出厂的每件产品绿色环保,.,用这样的东西哪怕贵一点,但从自己及家人的健康角度来考虑,绝对是非常值得的,.,您知道家居建材产品环保性能是一个非常重要的指标,.,家人在不环保的环境里长期生活,健康很容易出现问题,而一旦健康出了问题，那不是几百块钱可以解决的呀,您说是不是这个道理呢,?,118,利害分析法,优势,趋利,（好处说够）,避害,（痛苦说透）,产,品,优势,1,：,优势,2,：,优势,3,：,好处：,好处：,好处：,痛苦：,痛苦：,痛苦：,服,务,优势,1,：,优势,2,：,优势,3,：,好处：,好处：,好处：,痛苦：,痛苦：,痛苦：,企,业,优势,1,：,优势,2,：,优势,3,：,好处：,好处：,好处：,痛苦：,痛苦：,痛苦：,119,介绍产品,把好处说够,把痛苦说透,120,特性：,这款电视机采用的是,8,倍扫描技术,优点,：比起以往的四倍扫描的电视机，它的扫描速度快了一倍，所以屏幕相当的稳定，不会发生闪烁的现象,.,价值：,你就是长时间的看电视，也不会发生眼睛疲备,.,电视机,介绍商品案例,121,“FABE”,法则说明,Feature,特,性,Advantage,优点,Benefit,价值,Evidence,证明,122,特性：,先生,我们,地板采用防水基材和智能免胶锁扣,而且基材四周采用蜡封防潮技术,.,优点,：经过这样的处理后的地板接缝更加密实,可以有效防止水分侵入,.,价值：,让您的木地板即使在相当潮湿的环境中也不会发生变形、起霉等情况,.,让您真正用得放心，用得安心,.,证明,:,现在很多家装都用这种地板,.,地板案例,“,FABE,”,法则运用,123,“FABE”,法则运用,特性：,我们这款夹克用了今年的最新面料,MICRO,优点：,它的优点是防风防水，一般防风防水的衣服都不,透气，但这个面料却轻便透气，线条流畅,.,价值：,穿上它，即使在变幻莫测的天气下，也不影响您,打高尔夫球,.,证明：,这款衣服很受欢迎,.,卖服装,124,“FABE”,法则运用,特性：,先生,这套家具最大的特点是“四区一体”,它给孩子营造一种既有区分，而又完整的生活方式。四区是指这款家具将孩子的房间分为游戏区、学习区、储物区、休息区,.,优点：,因此它最大的优点就是能让孩子的生活环境更整洁和有条理,.,价值：,如果您的孩子从小就在这样的环境下长大，就能培养出他自我管理的能力，同时也激发他对生活的热爱和学习上的潜能，这种素质对于他的成长和成才都是非常重要的,.,证明：,您居住的那个小区,有几家都买了这套家具,.,卖家具,125,“,FABE,”,法则运用,特性：我们采用了世界上最先进的机电,优点：最大的优点是比较省电,.,价值：如果购买我们的冰箱，您每年将,省电,1000,度，从而节省家庭开支,.,证明：这是我们荣获“最佳节能奖”荣誉证,书,.,卖冰箱,126,“FABE”,法则练习,公司产品“,FABE”,的提炼,产,品,名,称,特性,优点,价值,证明,1,2,3,127,故事法,(,客户见证）,列举公司的,10,个成功案例,128,塑造价值展示产品的方法,1.,利害分析法,2.FABE,法则,3.,故事法,(,成功案例,),4.,列举数字法,5.,体验示范法,6.,对比示范法,7.,表演示范法,8.,参观工厂法,129,销售精英特训课,第一部分 正对心,第二部分 找对人,第三部分 准备好,第四部分 做对事,第五部分 说对话,第六部分 塑价值,第七部分 解异议,第八部分 促成交,第九部分 立口碑,130,解除异议,异议是顾客在购买过程中产生的不明白的、不认同的、质疑的或拒绝的意见或理由,131,对待异议的态度,异议表明顾客有购买欲望,异议是顾客希望你给他一个购买的理由,异议表明你给顾客的利益仍然没有满足他,异议视为顾客希望获得更多的讯息,注意分别异议的种类,不可用夸大不实的话来处理异议,处理异议要自信,