第一章-酒店市场营销概述-PPT.ppt

酒店市酒店市场营销Hotel Marketing 丰田汽丰田汽车如何挺如何挺进美美国国市市场饭店市场营销饭店市场营销 产品产品价格价格分销渠道分销渠道促销促销CORONACORONA 高质量高质量 小型化小型化舒适性舒适性 2000 2000重点销售市场重点销售市场一流经销商一流经销商丰厚利润扶植丰厚利润扶植广泛服务网点广泛服务网点专家设计广告专家设计广告垄断电视广告垄断电视广告播映权播映权导入案例：丰田汽入案例：丰田汽车如何挺如何挺进美美国国市市场饭店市场营销饭店市场营销 案例启示案例启示v市场营销是一个综合经营管理过程，贯穿于企业市场营销是一个综合经营管理过程，贯穿于企业经营活动全过程。经营活动全过程。v市场营销以满足顾客需要为中心来组织企业经营市场营销以满足顾客需要为中心来组织企业经营活动，通过生产出顾客需要的产品达到企业获利活动，通过生产出顾客需要的产品达到企业获利和发展的目标。和发展的目标。饭店市场营销饭店市场营销 课课 程程 简简 介介v本课程是酒店管理本科的专业必修课程，是一本课程是酒店管理本科的专业必修课程，是一门理论性、实践性和综合性极强的课程。它是根门理论性、实践性和综合性极强的课程。它是根据饭店经济活动规律及市场运行规律，研究和指据饭店经济活动规律及市场运行规律，研究和指导饭店业和饭店企业营销活动的理论依据。导饭店业和饭店企业营销活动的理论依据。v学时：学时：40+16v学分：学分：3饭店市场营销饭店市场营销 职业基础课程职业基础课程职业岗位课程职业岗位课程职业综合课程职业综合课程职业岗位训练职业岗位训练课课 程程 地地 位位酒店管理概论、酒店社交礼仪酒店管理概论、酒店社交礼仪酒店交际英语、前厅与客房管理、酒店交际英语、前厅与客房管理、餐饮管理、康乐经营管理餐饮管理、康乐经营管理酒店会计、饭店市场营销、酒店会计、饭店市场营销、酒店人力资源管理、酒店心理学酒店人力资源管理、酒店心理学饭店市场营销饭店市场营销 授授 课课 计计 划划饭店市场营销饭店市场营销 大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点实践课计划实践课计划饭店市场营销饭店市场营销 教学方法教学方法案例导入案例导入任务一任务一知识储备知识储备任务总结任务总结任务二任务二项目教学法任务三任务三课外拓展课外拓展饭店市场营销饭店市场营销 上课要求上课要求请勿迟到请勿迟到请勿迟到请勿迟到请勿说闲话请勿说闲话请勿说闲话请勿说闲话请勿玩手机请勿玩手机请勿玩手机请勿玩手机饭店市场营销饭店市场营销 考核方式考核方式平时平时15%期中期中30%期末期末40%实践实践15%考核考核饭店市场营销饭店市场营销 营销兴趣与职业倾向测试营销兴趣与职业倾向测试v买东西时，你会不由自主地计算卖主可能会赚多少钱。买东西时，你会不由自主地计算卖主可能会赚多少钱。v如果有一个能赚钱的生意，而你又没有本钱，你会借钱投如果有一个能赚钱的生意，而你又没有本钱，你会借钱投资来做。资来做。v在购买大件商品时，你经常会计算成本。在购买大件商品时，你经常会计算成本。v在与别人讨价还价时，你会不顾及自己的面子。在与别人讨价还价时，你会不顾及自己的面子。v你善于应对突发事件。你善于应对突发事件。v你愿意你愿意“下海下海”经营而放弃拿固定工资的工作。经营而放弃拿固定工资的工作。v你喜欢阅读商界人物的经历。你喜欢阅读商界人物的经历。v对于自己想做的事，你能坚持不懈地追求并达到目的。对于自己想做的事，你能坚持不懈地追求并达到目的。v除了当前的本职工作，你还有别的一技之长。除了当前的本职工作，你还有别的一技之长。v你对新鲜事物的反映灵敏。你对新鲜事物的反映灵敏。饭店市场营销饭店市场营销 v你曾经为自己制订过赚钱的计划并实现了这个计划。你曾经为自己制订过赚钱的计划并实现了这个计划。v你在生活或工作中敢于冒险。你在生活或工作中敢于冒险。v你在工作中能够很好地与人相处。你在工作中能够很好地与人相处。v你经常阅读财经方面的文章或收看财经方面的新闻。你经常阅读财经方面的文章或收看财经方面的新闻。v你在股票上投资并赚钱。你在股票上投资并赚钱。v你善于分析形势和问题。你善于分析形势和问题。v你喜欢考虑全局或长远的问题。你喜欢考虑全局或长远的问题。v在碰到问题时你能够很快地决定该怎么做。在碰到问题时你能够很快地决定该怎么做。v你经常计划该如何找机会赚钱。你经常计划该如何找机会赚钱。v你做事最看重的是结果。你做事最看重的是结果。营销兴趣与职业倾向测试营销兴趣与职业倾向测试饭店市场营销饭店市场营销 项目一目一了解酒店市了解酒店市场营销任务一：了解市场营销与市场营销学任务一：了解市场营销与市场营销学任务二：理解市场经营观念的演变任务二：理解市场经营观念的演变任务三：掌握酒店市场营销要素组合任务三：掌握酒店市场营销要素组合任务四：掌握酒店市场营销模式创新任务四：掌握酒店市场营销模式创新饭店市场营销饭店市场营销 案案例例导导入入：不不同同的的观观念念，不不同同的的结结论论 任务一：了解市场营销与市场营销学任务一：了解市场营销与市场营销学市场的形成市场的形成需具备的条需具备的条件？件？饭店市场营销饭店市场营销 市场的三要素市场的三要素购买力购买力AuthorityNeedMoney人口人口购买兴趣购买兴趣市场人口购买力购买欲望饭店市场营销饭店市场营销 饭店市场营销饭店市场营销 一、市场一、市场从营销学的角度来说，市场是具有特定需要从营销学的角度来说，市场是具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部现实顾客与潜在顾客。要或欲望的全部现实顾客与潜在顾客。没没有有得得到到某某些些基基本本满满足足的的感感受状态。受状态。想想 得得 到到 基基本本需需要要的的具具体体满满足足物的愿望。物的愿望。对对 于于 有有 能能力力购购买买并并且且愿愿意意购购买买的的某某个个具具体体产产品品的欲望。的欲望。需需 要要欲欲 望望需需 求求饭店市场营销饭店市场营销 市场营销与需求管理市场营销与需求管理(连线题连线题)刺激性营销刺激性营销 开发性营销开发性营销 再生性营销再生性营销 同步性营销同步性营销维持性营销维持性营销 限制性营销限制性营销 抵制性营销抵制性营销 开导性营销开导性营销饭店市场营销饭店市场营销 市场营销与需求管理市场营销与需求管理 刺激性营销刺激性营销 开发性营销开发性营销 再生性营销再生性营销 同步性营销同步性营销维持性营销维持性营销 限制性营销限制性营销 抵制性营销抵制性营销 开导性营销开导性营销饭店市场营销饭店市场营销 一、市场一、市场 以某物为代价从另外的人那里以某物为代价从另外的人那里取得所需之物的行为。取得所需之物的行为。至少有两方参与至少有两方参与 每方都有对方所需要的东西每方都有对方所需要的东西 每方都有接受和拒绝的自由和权利每方都有接受和拒绝的自由和权利2、交换3、满足是否满足取决于其所实际感受到是否满足取决于其所实际感受到的产品价值与其先前期望之间的关的产品价值与其先前期望之间的关系。系。饭店市场营销饭店市场营销 二、市场营销二、市场营销美国营销协会把营销定义为：美国营销协会把营销定义为：“营销是引导商品和劳营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。”英国营销学会则认为，英国营销学会则认为，“一个企业如果要生存、发展一个企业如果要生存、发展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产。生产。”日本企业界人士认为，日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上，在满足消费者利益的基础上，研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动就是营销。就是营销。菲利普菲利普科特勒：市场营销是个人和群体通过创造并同他科特勒：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。程。饭店市场营销饭店市场营销 “市场营销是企业以顾客需要为出发点，有计市场营销是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。和服务而实现企业目标的过程。”二、市场营销二、市场营销饭店市场营销饭店市场营销 现代化现代化时期时期系统化系统化时期时期探索探索时期时期萌芽萌芽时期时期三、市场营销学三、市场营销学饭店市场营销饭店市场营销 v市场的构成要素市场的构成要素v市场营销与需求管理市场营销与需求管理v市场营销的涵义（重点）市场营销的涵义（重点）v市场营销学的发展历程（了解）市场营销学的发展历程（了解）饭店市场营销饭店市场营销 时尚、简约的桔子酒店时尚、简约的桔子酒店 创建初衷创建初衷 品牌特色品牌特色 设计风格设计风格 设施配备设施配备 营销优势营销优势饭店市场营销饭店市场营销 第二节第二节 酒店市场营销人员的基本素质酒店市场营销人员的基本素质案案例例导导入入：桔桔子子酒酒店店为为中中国国旅旅馆馆业业添添风风尚尚 饭店市场营销饭店市场营销 一、拥有正确的酒店营销观念一、拥有正确的酒店营销观念 产产品品 观观念念 生生产产 观观念念 推推销销 观观念念 营营销销 观观念念 社社会会 营营销销 观观念念 大大市市场场营营销销观观念念（一)经营观念的演变和发展饭店市场营销饭店市场营销 时间：是一种较早的陈旧的经营思想观念，盛行于时间：是一种较早的陈旧的经营思想观念，盛行于1919世纪末世纪末2020 世纪世纪2020年代以前。年代以前。口号：口号：我们生产什么，就卖什么。我们生产什么，就卖什么。背景：生产力落后背景：生产力落后,物资短缺，产品供不应求物资短缺，产品供不应求 消费者喜欢随处可得，价格低廉的产品消费者喜欢随处可得，价格低廉的产品 表现：企业注意力放在产品上表现：企业注意力放在产品上 企业不关心消费者的需求企业不关心消费者的需求 以生产部门为主体进行管理以生产部门为主体进行管理生产导向（生产导向（ProductionConcept）（一)经营观念的演变和发展饭店市场营销饭店市场营销 【案例案例】福特：福特：“不管顾客的需要是什么？我们的不管顾客的需要是什么？我们的汽车就是黑色的汽车就是黑色的”饭店市场营销饭店市场营销 时间：与生产观念几乎同时时间：与生产观念几乎同时背景：市场供给能力扩大，消费者有了选择余地；背景：市场供给能力扩大，消费者有了选择余地；消费者开始对产品挑剔，需求多样化。消费者开始对产品挑剔，需求多样化。表现：生产仍是中心，但以产品改进为中心，加强质量监控表现：生产仍是中心，但以产品改进为中心，加强质量监控 忽视顾客需求，推崇忽视顾客需求，推崇“好酒不怕巷子深好酒不怕巷子深”弊端：导致弊端：导致“营销近视症营销近视症”对质量的两个疑问：对质量的两个疑问：1 1、谁眼中的质量、谁眼中的质量 2 2、质量是不是越高越好、质量是不是越高越好任务二任务二 市场经营观念的演变市场经营观念的演变产品导向产品导向（ProductConcept）饭店市场营销饭店市场营销 案例案例：坐困愁城的发明家：坐困愁城的发明家能源危机引起了各种各样严肃而又有趣的发明，这些发明能源危机引起了各种各样严肃而又有趣的发明，这些发明都是为了节省矿物燃料或开辟新的能源。比如用廉价原料玉米都是为了节省矿物燃料或开辟新的能源。比如用廉价原料玉米制成液化气、利用太阳能和风能，或采用可使用多种能源的机制成液化气、利用太阳能和风能，或采用可使用多种能源的机器以提高原料的利用率等等。器以提高原料的利用率等等。有位发明家研制了一种同时兼备上述三种特点的小汽车，有位发明家研制了一种同时兼备上述三种特点的小汽车，他将汽油箱改为一个高效能的快速甲烷发生器，该发生器可把他将汽油箱改为一个高效能的快速甲烷发生器，该发生器可把有机物如杂草等随时转化为燃料；汽车棚顶上装有太阳能电池有机物如杂草等随时转化为燃料；汽车棚顶上装有太阳能电池板，当甲烷用完时可由电池驱动，而在平时电池板给蓄电池充板，当甲烷用完时可由电池驱动，而在平时电池板给蓄电池充电；另外车上还装有一对风翼，以便在风向和风速适宜的条件电；另外车上还装有一对风翼，以便在风向和风速适宜的条件下使用。这种汽车采用最先进的设计、材料和工艺技术，不仅下使用。这种汽车采用最先进的设计、材料和工艺技术，不仅重量轻，而且装有十分理想的气动装置。重量轻，而且装有十分理想的气动装置。饭店市场营销饭店市场营销 这位发明家认定这是一个成功的创造，因此便这位发明家认定这是一个成功的创造，因此便回到老家回到老家墨西哥的一处深山里。他自信世界墨西哥的一处深山里。他自信世界上所有的厂商都会蜂拥而至，坐等在家也会有人上所有的厂商都会蜂拥而至，坐等在家也会有人踏出一条通向他家的路来，可最后什么人也没等踏出一条通向他家的路来，可最后什么人也没等到，那项杰出的发明放在那里生了锈布满了尘埃。到，那项杰出的发明放在那里生了锈布满了尘埃。案例案例：坐困愁城的发明家：坐困愁城的发明家为什么没人来买这位发明家的小汽车为什么没人来买这位发明家的小汽车呢？呢？发明家研制的小汽车为何无人问津发明家研制的小汽车为何无人问津？这个案例给我们什么启示？这个案例给我们什么启示？饭店市场营销饭店市场营销 时间：流行于时间：流行于2020世纪三四十年代。世纪三四十年代。口号：我们卖什么，人们就买什么。口号：我们卖什么，人们就买什么。背景：科学技术的进步背景：科学技术的进步,初步形成供大于求的市场格局初步形成供大于求的市场格局 资本主义经济危机，产品滞销，促使企业重视推销资本主义经济危机，产品滞销，促使企业重视推销表现：表现：（1 1）注重产品的同时，开始重视广告和）注重产品的同时，开始重视广告和推销；推销；（2 2）开始关心消费者，但主要停留在如何吸引其）开始关心消费者，但主要停留在如何吸引其 购买，购买，而未真正关心消费者的需求；而未真正关心消费者的需求；（3 3）企业建立销售部门和销售队伍。）企业建立销售部门和销售队伍。销售导向销售导向（SellingConcept）饭店市场营销饭店市场营销 时间：市场营销观念形成于时间：市场营销观念形成于2020世纪世纪5050年代。年代。原因：买方市场已经逐步形成；消费原因：买方市场已经逐步形成；消费 者处于优势地位者处于优势地位特点：顾客需要什么，就生产什么、销售什么特点：顾客需要什么，就生产什么、销售什么 整体市场营销：以销定产，适销对路，产销结合整体市场营销：以销定产，适销对路，产销结合准则准则：1 1、顾客总是对的；顾客总是对的；2 2、万一顾客错了，重读准则一、万一顾客错了，重读准则一营销导向（营销导向（MarketingConcept）饭店市场营销饭店市场营销 推销与营销的区别推推 销销 观观 念念营营 销销 观观 念念 企业企业 产品产品 推销和推销和 销售而获利销售而获利 促销促销 市场市场 顾客顾客 整体整体 满足顾客满足顾客 需求需求 营销营销 需求而获利需求而获利 出发点出发点 中心中心 方式方式 目的目的饭店市场营销饭店市场营销 【案例案例】“无所不洗无所不洗”的海尔洗衣机的海尔洗衣机“只有淡季的思想，没有淡季的市场。只有淡季的思想，没有淡季的市场。”张瑞敏张瑞敏时间：产生于时间：产生于2020世纪世纪7070年代年代原因：企业长期以来对消费者需求、消费者服务的偏重，忽原因：企业长期以来对消费者需求、消费者服务的偏重，忽视了消费者和社会的长期利益，引起视了消费者和社会的长期利益，引起“外部不经济外部不经济”。特点：兼顾企业、消费者、社会三方利益，把保护环境和改特点：兼顾企业、消费者、社会三方利益，把保护环境和改善环境纳入正式议程善环境纳入正式议程社会营销导向（社会营销导向（Societal marketing concept）饭店市场营销饭店市场营销 寻找酒店经营中的低碳措施饭店市场营销饭店市场营销 大市场营销观念大市场营销观念时间：产生于时间：产生于2020世纪世纪8080年代年代原因：发达国家生产过剩，本国市场有限，国家干预加强，原因：发达国家生产过剩，本国市场有限，国家干预加强，关税壁垒和贸易保护主义抬头。关税壁垒和贸易保护主义抬头。特点：特点：6P6P，在，在4P4P的基础上加上政治力量（的基础上加上政治力量（political powerpolitical power）和公共关系（和公共关系（public relationspublic relations）饭店市场营销饭店市场营销 练习：请回答下列是什么经营观念v“顾客就是上帝顾客就是上帝”v“广告一响，黄金万两广告一响，黄金万两”v“只有疲软的产品，没有疲软的市场只有疲软的产品，没有疲软的市场”v“酒香不怕巷子深酒香不怕巷子深”v“多，快，好，省多，快，好，省”v“一分钱，一分货一分钱，一分货”v“开发绿色电器，健康家庭生活开发绿色电器，健康家庭生活”v“顾客的需要就是我们的产品顾客的需要就是我们的产品”v“时间就是生命，效率就是金钱时间就是生命，效率就是金钱”饭店市场营销饭店市场营销 假如你手头上有一个杯子需要卖出，它的成本是假如你手头上有一个杯子需要卖出，它的成本是1元，怎么元，怎么卖？卖？如果仅仅是卖一个杯子，也许最多只能卖如果仅仅是卖一个杯子，也许最多只能卖2元；元；如果你的是一种最流行的款式的杯子，也许它可以卖到三如果你的是一种最流行的款式的杯子，也许它可以卖到三四元；四元；如果它是一个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元；如果它是一个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元；如果这个杯子据说还有些其它的功能的话，它可能卖到七如果这个杯子据说还有些其它的功能的话，它可能卖到七八元；八元；如果这个杯子外面再加上一套高级包装，卖如果这个杯子外面再加上一套高级包装，卖10元元20元也元也是可能的；是可能的；如果这个杯子正好是某个名人用过，与某个历史事件联系如果这个杯子正好是某个名人用过，与某个历史事件联系了起来，一不小心，一二百元也有人要了；了起来，一不小心，一二百元也有人要了；如果这个杯子有过一段更独特的经历，比如曾经随飞船如果这个杯子有过一段更独特的经历，比如曾经随飞船上过太空之类，一二千元或许也不算高了。上过太空之类，一二千元或许也不算高了。杯子外面的世界杯子外面的世界饭店市场营销饭店市场营销 （二）正确的酒店市场营销观念（二）正确的酒店市场营销观念1、以顾客为导向以“情”动人曼谷的东方饭店 饭店市场营销饭店市场营销 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国入住机会的，而且客人大多来自西方发达国家，同时又有世界上独有的人妖表演，是不家，同时又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？错了，他们靠的是他们在这方面下了功夫？错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。现在经常提到的客户关系管理。泰国东方饭店的成功宝典泰国东方饭店的成功宝典 他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来感觉一下。不妨通过一个实例来感觉一下。于先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭于先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？你怎么知道我姓于？”服务生说：服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。于先生，里边请。”于先生于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你你知道我姓于？知道我姓于？”服务生答：服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要于先生还要老位置吗？老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？里的服务小姐的记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去我刚刚查过电脑记录资料，您去年的年的8 8月月8 8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生于先生听后兴奋地说：听后兴奋地说：“老位子，老位子老位子，老位子!”!”小姐接着问：小姐接着问：“老老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生现在于先生已经不再惊讶了，已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单老菜单，就要老菜单!”!”于先生已经于先生已经兴奋到了极点。兴奋到了极点。后来，由于业务调整的原因，于先生有后来，由于业务调整的原因，于先生有3 3年年的时间没有再到泰国去。在于先生生日酒店寄来的时间没有再到泰国去。在于先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有先生，您已经有3 3年的时间没有来过我们这里了，年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，于先生看了一下说服所有朋友也像他一样选择，于先生看了一下信封，上面贴着一枚信封，上面贴着一枚6 6元的邮票。元的邮票。6 6元钱就这样买元钱就这样买到了颗心。到了颗心。由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的的2020多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每天有每天有1/101/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘决。是东方饭店的成功秘决。饭店市场营销饭店市场营销 2、不断地使顾客满意、不断地使顾客满意3、实现酒店营销目标、实现酒店营销目标案例：营销不等于推销 G饭店是北京一家四星级的商务型饭店，原有280间标准客房和各式套房，并拥有较为完备的商务和其他服务设施。饭店开业7年来，出租率一直稳定在80%以上，且平均房价一起居于同星级前茅。为此，饭店对原有的另一幢非出租的内部公寓进行更新发行改造，使它增加了250间客房。与此同时，北京其他四星级饭店也纷纷进入市场，加上市场外部环境的影响致使G饭店出租率下滑到不足40%。饭店市场营销饭店市场营销 v因此，该饭店管理阶层调整营销策略，促使销售部采取各种方式来提升出租率。经过3个月的努力，饭店的出租率上升了30%，然而，由于新增客源主要是旅行团队，致使平均房价由原来的95美元下降至不足60美元。此外，原有饭店老客户由于不满意目前的客源混杂现象，纷纷对饭店提出抱怨，有些长住客户决定搬出饭店。员工对接待旅游团也不适应，因而当来客登记和客人离开结帐时大堂经常出现混乱现象，客房清理不及时和行李不能按时送达等现象时有发生。这些都对饭店的经营提出了挑战。思考：你认为该饭店所做的营销决策是否正确，它存思考：你认为该饭店所做的营销决策是否正确，它存在哪些缺陷？在哪些缺陷？饭店市场营销饭店市场营销 二、具备一定的营销特质二、具备一定的营销特质v（一）具有营销灵敏性（一）具有营销灵敏性酒店营销案例：巧妙推销豪华套房酒店营销案例：巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”饭店市场营销饭店市场营销 v美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”饭店市场营销饭店市场营销 v小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。饭店市场营销饭店市场营销 （二）自我驱动力（二）自我驱动力案例：南京古南都饭店总机接线员的促销意识案例：南京古南都饭店总机接线员的促销意识这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的小李，接到某外资公司一位客人的电话，询问圣诞活动小李，接到某外资公司一位客人的电话，询问圣诞活动预定事宜，并说曾打电话给另一家酒店，因该店总机接预定事宜，并说曾打电话给另一家酒店，因该店总机接线员告之订票处已经下班，于是便打电话到古南都询问。线员告之订票处已经下班，于是便打电话到古南都询问。小李接到客人的电话，尽管此事并非她直接的工作范围，小李接到客人的电话，尽管此事并非她直接的工作范围，但是脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务但是脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务是自己应尽的责任和义务，处理得当还能促进饭店的圣是自己应尽的责任和义务，处理得当还能促进饭店的圣诞销售。小李是一个有心人，平时已将饭店的圣诞活动诞销售。小李是一个有心人，平时已将饭店的圣诞活动安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作了介绍。客人听后非常满意，并表示情况向客人一一作了介绍。客人听后非常满意，并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若中了奖就送他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若中了奖就送给总机小姐。第二天，他们果然来饭店买了给总机小姐。第二天，他们果然来饭店买了160张欢度张欢度“圣诞平安夜圣诞平安夜”的套票。的套票。（三）一定的个人特质（三）一定的个人特质饭店市场营销饭店市场营销 4C4C三、掌握营销工作的相关知识三、掌握营销工作的相关知识（一）一定的营销管理知识（一）一定的营销管理知识饭店市场营销饭店市场营销 1、酒店营销组合理论、酒店营销组合理论4P理论理论杰罗姆杰罗姆麦卡锡于麦卡锡于1960年在其年在其基础基础营销营销（BasicMarketing）一书）一书中第一次将企业的营中第一次将企业的营销要素归结四个基本销要素归结四个基本策略的组合，即著名策略的组合，即著名的的“4P”理论。理论。饭店市场营销饭店市场营销 l所以市场营销活动所以市场营销活动的核心就在于制定的核心就在于制定并实施有效的市场并实施有效的市场营销组合。营销组合。l科特勒说科特勒说“如果公司生如果公司生产出适当的产品，定出产出适当的产品，定出适当的价格，利用适当适当的价格，利用适当的分销渠道，并辅之以的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，那么适当的促销活动，那么该公司就会获得成功。该公司就会获得成功。4P营销理论的理论框架营销理论的理论框架饭店市场营销饭店市场营销 产产品品价价格格渠道渠道促促销销特性特性质量质量外观外观附件附件品牌品牌包装包装产品线产品线服务服务基本价格基本价格折扣折扣支付期限支付期限信用条件信用条件组合价格组合价格分配渠道分配渠道区域分布区域分布中间商中间商营业场所营业场所物流物流 广告广告 媒体类型媒体类型 文字图像文字图像人员推销人员推销公共关系公共关系营业推广营业推广4P营销要素组合营销要素组合饭店市场营销饭店市场营销 肯德基的肯德基的4P策略策略饭店市场营销饭店市场营销 4P营销理论的优势和劣势营销理论的优势和劣势1、4P理论重视产品导向，理论重视产品导向，清楚直观的解析企业清楚直观的解析企业的整个营销过程。的整个营销过程。2、4P理论是营销学的基理论是营销学的基本理论，它最早将复杂的本理论，它最早将复杂的市场营销活动加以简单化、市场营销活动加以简单化、抽象化和体系化，构建了抽象化和体系化，构建了营销学的基本框架，促进营销学的基本框架，促进了市场营销理论的发展与了市场营销理论的发展与普及。普及。优优势势1、营销活动着重企业内部，、营销活动着重企业内部，对营销过程中的外部不可控对营销过程中的外部不可控变量考虑较少，难以适应市变量考虑较少，难以适应市场变化。场变化。2、随着产品、价格和促销、随着产品、价格和促销等手段在企业间相互模仿，等手段在企业间相互模仿，在实际运用中很难起到出奇在实际运用中很难起到出奇制胜的作用。制胜的作用。3、营销是交换关系的相互、营销是交换关系的相互满足，而满足，而4P模型忽略了交模型忽略了交换关系中大量因素的影响作换关系中大量因素的影响作用。用。劣劣势势饭店市场营销饭店市场营销 美国营销专家劳特朋教授在美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者组合的四个基本要素：即消费者(Consumer)、成本成本(Cost)、便利、便利(Convenience)和沟通和沟通(Communication)。2、4C营销理论营销理论饭店市场营销饭店市场营销 4C4C营销理论的四要素营销理论的四要素Communication(沟通沟通)Customer(顾客顾客)Cost(成本成本)四要素四要素Convenience(便利便利)指顾客的需求。指顾客的需求。企业必须首先了企业必须首先了解和研究顾客，解和研究顾客，根据顾客的需求根据顾客的需求来提供产品。来提供产品。企业同顾客进行积企业同顾客进行积极有效的双向沟通，极有效的双向沟通，建立基于共同利益建立基于共同利益的新型企业的新型企业/顾客关顾客关系。系。通过多种渠道通过多种渠道向顾客提供详尽向顾客提供详尽的信息、为顾客的信息、为顾客提供方便，减少提供方便，减少顾客精神和体力顾客精神和体力的耗费。的耗费。不单是企业的生产成本，不单是企业的生产成本，它还包括顾客的购买成它还包括顾客的购买成本。此外，这中间的顾本。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风精力消耗，以及购买风险。险。饭店市场营销饭店市场营销 顾客让渡价值理论顾客让渡价值理论顾客让渡价值顾客让渡价值=顾客总价值顾客总价值-顾客总成本顾客总成本顾客总价值是指顾客购买某一产品顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。力成本等。饭店市场营销饭店市场营销 4C优劣势分析优劣势分析优点优点瞄准消费者需求，满瞄准消费者需求，满足消费者的需求不能足消费者的需求不能仅表现在一时，而应仅表现在一时，而应始终贯穿于产品开发始终贯穿于产品开发的全过程的全过程。4C缺点缺点1.它立足的是顾客导向，它立足的是顾客导向，而没有考虑到竞争对手。而没有考虑到竞争对手。2.没有结合企业的实际情没有结合企业的实际情况况3.没有考虑没有考虑如何将消费者如何将消费者需求与企业长期获得利润需求与企业长期获得利润结合起来结合起来饭店市场营销饭店市场营销 三、三、4R营销理论营销理论20012001年，唐年，唐舒尔茨舒尔茨（Don E.SchuhzDon E.Schuhz）在）在4C4C营营销理论的基础上提出了销理论的基础上提出了4R4R营销理论。营销理论。它阐述了四个全新的它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联营销组合要素：即关联(Relativity)(Relativity)、反应、反应(Reaction)(Reaction)、关系、关系(Relation)(Relation)和回报和回报(Retribution)(Retribution)。饭店市场营销饭店市场营销 4R营销要素组合营销要素组合关联关联指在竞争市场中，企业与顾客建立一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，从而提高顾客忠诚度。反应反应企业建立快速反应机制，了解顾客和竞争对手的一举一动，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客需求。关系关系通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化，保持顾客。回报回报企业在为顾客提供价值，同时也要获得利润，注重在营销活动中的回报，一切营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。饭店市场营销饭店市场营销 4R4R理论的优势理论的优势v不仅仅停留在满足市场需求和追求顾客满意，而是以建立顾客忠诚为最高目标，对4P和4C理论进行了进一步的发展与补充。v4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。v以竞争为导向，以建立顾客忠诚为目标。在新的层次上概括了营销的新框架。v强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场。饭店市场营销饭店市场营销 4P、4C、4R的演变的演变1990s21世纪世纪1960s饭店市场营销饭店市场营销 从从4P、4C到到4R4C特征4R特征4P