智慧城市“一网统管”运营研究报告2024.pdf

全国信标委智慧城市标准工作组2024年1月智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）三前言1.1 智慧城市“一网统管”发展概述1.2 智慧城市“一网统管”运营发展趋势1.3 智慧城市“一网统管”运营面临挑战1.4 智慧城市“一网统管”运营目标“一网统管”运营总体框架2.1 智慧城市“一网统管”运营总体框架2.2 智慧城市“一网统管”运营生态体系3.1 组织岗位规划3.2 运营流程规划3.3 规章制度规划3.4 评价度量规划目录CONTENTS256681012151616发展背景及趋势一二运营体系规划21128四五六“一网统管”运营内容4.1 业务运营4.2 数据运营4.3 共性支撑平台运营4.4 应用运营4.5 安全运营4.6 场景化运营运营工具平台5.1 运营管理支撑能力5.2 业务支撑能力智慧城市“一网统管”运营展望182023313335495118495501党的十八大以来，国家治理体系和治理能力现代化已经上升为全面建设社会主义现代化国家的重要动力和保障。2018年11月，习近平总书记在上海考察时强调：“城市治理是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容”，“推进国家治理体系和治理能力现代化，必须抓好城市治理体系和治理能力现代化。运用物联网、大数据、云计算、区块链、人工智能等前沿技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，从数字化到智能化再到智慧化，让城市更聪明一些、更智慧一些，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路，前景广阔”等。习近平总书记的一系列重要论述为新时代中国城市治理特别是大城市治理指出了变革方向，也为“一网统管”的萌芽与发展奠定了前期思想基础和政治基调。自2020年“一网统管”被上海市率先提出并落地以来，我国各地区积极探索和建设“一网统管”项目，以数字化推进城市治理现代化，并取得了一定成效。为进一步保障“一网统管”的有序建设和长效运营，持续发挥“一网统管”应用成效，在近30家地方主管部门的指导下，全国信标委智慧城市标准工作组组织相关产学研用单位，共同编写形成了智慧城市“一网统管”运营研究报告2024（以下简称“研究报告”）。研究报告围绕“一网统管”运营的目标和任务要求，梳理分析了“一网统管”运营的发展背景及趋势，并提出了“一网统管”运营的总体框架，针对“一网统管”运营体系规划、具体运营内容、典型场景运营、运营工具平台等方面提出了相应的实施建议，旨在为各地区开展“一网统管”运营工作提供相关参考与指导，助力智慧城市“一网统管”长效可持续发展。前言FOREWORDS02智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）“一网统管”的概念源于上海市在城市管理精细化工作中的经验总结。2019年年初，上海市委、市政府聚焦城市管理提出“一屏观天下、一网管全城”的目标要求，在全市层面规划了城市运行“一网统管”的雏形。同年11月，习近平总书记在上海考察期间指出，抓好政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”，并将“两张网”建设作为提高城市现代化治理能力和水平的“牛鼻子”工程。“一网统管”概念迅速传播发酵。2020年以来，“一网统管”频繁出现在各级政府发文中，从中央到地方政府陆续出台相关政策、规划及行动计划，支持加快推进“一网统管”建设。“一网统管”实现了从上海探索到全国创新实践，已成为“十四五”期间我国推进新型智慧城市建设、提升城市治理智能化水平的重要内容。目前“一网统管”尚无统一和明确的定义，本研究报告在借阅相关文献基础上将“一网统管”描述为：“一网统管”是以推动实现城市治理体系和治理能力现代化为目标，以理念、技术、机制和组织协同创新为主线，通过先进的平台技术手段、配套的体制机制变革、完善的规章制度，宏观上面向经济、政治、文化、社会、生态文明“五位一体”各领域的政府管理服务，微观上聚焦城市治理多跨事件，形成的横向跨部门协同、纵向跨层级联动的现代化城市治理模式。一发展背景及趋势1.1智慧城市“一网统管”发展概述1.1.1“一网统管”成为提升城市治理体系和治理能力现代化的重要抓手03智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）1.1.2“一网统管”创新实践不断涌现随着城市治理体系和治理能力现代化的推进，城市运行“一网统管”自下而上成为国家层面的方案选择后，很快又自上而下转化为各地提升城市治理科学化、精细化、智能化水平的具体部署。各级政府在国家政策指引下，主动作为、勇于创新，积极探索城市治理新模式。上海市着眼“高效处置一件事”，探索超大城市数字化治理。2020年4月，上海市发布上海市城市运行“一网统管”建设三年行动计划，这是我国首个地方政府正式发文提出“一网统管”建设。上海市“一网统管”建设聚焦超大城市治理体系和治理能力现代化，从机制改革和平台整合两个层面入手，以城市运行管理中心为运作实体，以城市运行管理系统为基本载体，打造“三级平台、五级应用”逻辑架构，围绕“高效处置一件事”，营造“观全面、管到位、防见效”的智能应用生态，实现“一屏观天下、一网管全城”，推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，让城市更聪明、更智慧，让群众更有获得感、幸福感、安全感。广东省自上而下，探索省域治理“一网统管”。广东数字政府建设持续领先，为推进省域治理“一网统管”系统工程创造了良好开端。2021年5月，广东省印发数字政府省域治理“一网统管”三年行动计划，自上而下开启了智慧科学省域治理新模式的变革。广东省按照“1+3+5+N”架构，以“粤治慧”为基础，充分发挥省、市、县（市、区）“一网统管”基础平台作用，推动多源数据融合，围绕省、市、县（市、区）、镇（街）、村（社区）各级政府的治理场景和需求，建立五级用户体系，并根据各级需求建设各类特色应用专题，致力实现省域范围“一网感知态势、一网纵观全局、一网决策指挥、一网协同共治”。北京市强化网格化管理实践，提升智慧城市管理能级。北京市是网格化城市管理的发源地，经过多年探索实践，网格化已成为北京城市管理服务的主要工作方式和载体。依托网格化城市管理实践经验，北京市基于统建的“三京”“七通一平”等智慧城市共性基础设施，坚持多网合一、平台共用和数据共享，搭建了“模块系统平台”技术架构，扩展城市运行智能应用场景，构建起“一网统揽全局、一网统领行业、一网统管全城”的管理新模式，进一步提升首都城市管理科学化、精细化、智能化水平。杭州市聚焦城市运行安全，形成城市安全数字治理系统解决方案。杭州坚持平时干净有序、战时平稳安全的目标，以“领域事项指标数据模型阈值预警处置闭环”的工作路径，持续推进城市运行与安全领域核心业务数字化，不断夯实城市运行安全数智底座，建立城市生命体征预测预警、数据分析功能，推动源头治理。平时确保市政设施、市容景观、城市环境等领域事项有序运行；战时支撑城市生命线、安全生产、公共安全、自然灾害四大安全领域事项平稳安全，打造了全域覆盖、全市一体、平战结合、实用高效的城市运行“一网统管”杭州模式，全面提升城市精细化管理水平和安全风险防控能力。厦门市注重整合复用，快速提升城市治理能力。厦门数字政府建设基础扎实，各部门在相关城市治理、社会管理等方面信息化水平较高，通过整合复用和部分新建的方式，搭建了数字体征态势、城市事件协同管理等城市治理平台和物联感知中台、AI中台等统一数字底座，重点开展城市治理中高频事件和跨部门事件的应用场景建设。在保持各部门原有业务系统、工作格局基本架构的同时,围绕“高效处置一件事”,通过强化数据赋能、技术支撑和业务协同，推进流程再造，为跨部门、跨系统、跨层级的联勤联动增效赋智，快速提升城市治理能力。04智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）1.1.3“一网统管”长效运营成为发挥实效价值的关键举措“一网统管”建设和运营是涉及多平台、多部门、多主体的复杂性系统工程，面临的业务场景和处置对象主要为跨部门、跨地区的城市治理疑难问题，对管理机制、专业素养等要求较高，与智慧城市建设一样，“一网统管”建设只有起点，没有终点，构建完善的运营体系是保障“一网统管”高效推进与发挥价值的重要手段。“一网统管”运营可看作是智慧城市运营在城市运行管理领域的具体化，具体而言，是以全面监测城市生命体征状态，全面分析城市运行管理服务，全域处置城市生产、生活、生态等各领域事件为目标，在市、区县、街镇、村社等不同层级，以线上线下相结合的运营手段与运营载体，通过对城市事件相关的平台、数据、业务、应用等资源，开展的一系列融合性、系统性的运行、维护、管理、经营活动。当前，部分地区在推进“一网统管”的过程中，积极探索长效运营实践，在开展专业运营、释放数据要素价值、丰富实战场景等方面持续创新，如上海市新成立三级城市运行管理中心实体运作，广州市在国内率先发布了市域治理“一网统管”服务能力评估指标体系，南京市鼓励市场主体为“一网统管”提供技术和数据服务等支持，宁波市构建城市生命体征监测场景把握城市全域态势，厦门市打造协同治理场景支撑跨部门协同联动，常熟市虞山街道聚焦基层治理难题推进服务及治理场景向基层终端延伸等。通过运营机制的改革创新、数据资源的融合赋能、数字技术的深度集成、应用的持续创新与迭代推广、标准规范体系的有序保障等多种方式，“一网统管”各项工作能够得以有序推进。然而从普遍角度看,“一网统管”推进时间不久，整体仍处于起步阶段，政策文件中还较少提及对于运营的指导要求。虽已有部分地区做了初步的摸索尝试，但大多数地区尚未形成完善的“一网统管”建设运营体系，线上数据共享不足、平台支撑和赋能作用有待强化，线下基层队伍结构、素质能力较难适应“一网统管”工作要求，“一网统管”建设工作实效缺乏合理权威的评价标准等问题凸显，亟待构建“一网统管”长效运营体系。为落实中央关于政务信息化共建共用的相关要求，加大集约共建力度，“一网统管”通常需要基于各地已有的智慧城市等信息化建设成果去开展工作，为保障建设成效实现建设目标，其建设与运营往往需要同步推进。通过强化长效的专业运营，将“一网统管”建设从技术导向转为价值导向，注重技术与业务、管理的同步，将起到事半功倍的建设效果。未来随着“一网统管”在全国的推广创新，通过运营反馈建设成效，指导下一步建设开展将成为更加普遍的工作模式。05智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）1.2智慧城市“一网统管”运营发展趋势要素体征化为“一网统管”运营提供新动能。城市化进程的加快以及城镇化率的提高，带来了流动人口大幅度转移、治安形势复杂化，城市资源环境承载力与城市化发展规模矛盾日益突出的问题。通过全面汇聚“人、地、事、物、情、组织”等城市治理数据要素，构建指标计算模型、监测预警模型进行数据深度挖掘分析，有利于辅助洞察城市运行现状、评估城市管理能力、预测城市运行趋势，支撑提升城市运行“一网统管”的科学化、精细化、智能化治理水平，提高政府预测预警能力以及应急响应能力。场景实战化为“一网统管”运营提供新活力。以“高效处置一件事”为切入点，积极探索基础平台满足城市常态运行与应急指挥状态的需求切换。支撑平台系统功能的不断拓展，尤其在面对如重大节庆活动以及防汛防台、公共卫生安全等重大事件时，要求“一网统管”平台具备共性资源的弹性拓展能力、功能模块的灵活耦合能力，以支撑政府各类场景应用模块开发。聚焦大数据与 AI 核心技术，将“一网统管”与实际场景相结合，先行先试开发网络舆情追踪、市场风险洞察、灾害气象识别预警、城市规划设计与推演等各领域的应用，通过模拟实战、演练等方式，提高“一网统管”的实用性和可操作性。需求特色化为“一网统管”运营提供新引擎。目前，全国各地“一网统管”工作充分体现了本地个性化特征，呈现百花齐放趋势。如杭州结合本地单车管理繁杂的实际，建设了公共慢行交通管理系统，平台接入全市各单车企业的运营管理数据，通过平台实时监控市场上投放单车数量，根据各单车企业运营情况，调整企业的单车投放份额，实现对全市单车投放的总量控制；上海黄浦区针对本地旅游高度发展的实际情况，针对性开发了“客流眼”智能应用场景，实现各旅游区域的人流情况实时监测、准确预警、及时处置；深圳市龙岗区创新探索“一网统管”政府巡查工作新模式，各类巡查工作在一个平台进行、按一套流程开展，巡查工作台汇聚了“四实”信息采集、三小场所巡查、违建巡查、古树名木巡查、农业巡查等工作，助力提高巡查工作监管效能。数据智能化为“一网统管”运营提供新触角。城市是一个复杂的系统工程，各种部事件极为庞杂，如公路、建筑、桥梁、电网、给排水系统、油气管道、井盖、垃圾桶等，运用物联网或AI技术，可以实现人与物、物与物相联和远程控制，及时掌握城市部件和事件状态信息，解决空间上难以触及、时间上难以持续、现象上难以判断和取证的城市管理盲点、痛点、难点，如消防水压、电梯运行安全、水箱水盖管理等，延伸到城市各个“神经末梢”，实现城市连接从人与人的拓展延伸到人与物、物与物的连接，实现万物互联、全域感知，实现“一网统管”运营的全覆盖、全过程、全天候。机制协同化为“一网统管”运营提供新保障。城运中心作为“一网统管”指挥与运营的实体单位，以网格人员为主体，逐步将各居住小区、商务楼宇、经济园区的物业服务公司纳入响应终端，接受城运中心指挥调度。同时，城运中心联动“110”“119”“122”等报警服务台，逐步建立警情类/非警情类、紧急类/非紧急类工单双向分流协作机制。另外，各地对基层执法管理和辅助力量进行不同程度的整合，打造平战融合协同处置机制。围绕“高效处置一件事”，打造“一网统管”案件流转、作战指挥和联勤联动的中枢和载体，支持主动、被动及自动发现多源案件接入，支持案件处置流程灵活定义，支持城市运行可协同、可监管、可督办、可考核，实现全局协同、全面指挥与全程督办。06智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）1.3智慧城市“一网统管”运营面临挑战“一网统管”的上线使用，赋能基层治理及事件监测，极大推动了跨部门、跨层级、跨系统的事件处理效率，提升政府服务效率和满意度。但在“一网统管”的运营和使用过程中，仍然遇到了很多问题，待进一步研究解决，面临主要问题如下：（1）“一网统管”运营缺乏专门的组织管理机构和完善的运营支撑体系。当前，许多地方政府缺乏常设的跨部门协调组织机构和统筹协调能力，同时缺乏相应的运营体系来提供支持。这导致地方的“一网统管”很难有效运转，跨部门、跨层级事件协调处理困难。此外，缺乏跨部门考核激励机制，难以推动相关力量对“一网统管”的工作提供支撑。（2）“一网统管”项目多重视前期系统软硬件建设，而缺乏对后期业务运营的规划，导致实际业务运行效果不理想。在业务运营中跨级联动的社会治理能力尚需提升，涉及市、区县、街镇、村（社区）四级协同尚未理顺，场景化条块业务融合效果不够理想，线上线下业务融会贯通有待深化。“一网统管”运营还存在相关业务事项梳理细化程度低、事项清单梳理不清晰、权责界定不够精细等问题，导致事件分拨处理不准确，影响事件及时解决。（3）“一网统管”运营的数据价值未能充分挖掘，同时数据质量难以满足业务运营的需求。虽然“一网统管”业务接入大量各类数据资源，但数据使用多数只是限于看板展示，缺乏深层次的分析研究。相关数据资源建设体系不完善，缺乏数据资源建设标准及相关支撑工具，而且数据更新不及时，导致数据质量无法满足业务运营需要。（4）“一网统管”运营如何通过“场景化智能运营和创新”提升城市治理效能有待探索。采用智能化方式辅助城市治理场景需持续创新和完善，尤其是涉及民生的城市管理事件类和城市管理部件类案件，大部分需要工作人员人工到现场确认案件信息后才能给出处置方案，处置完成后需再次到场拍照确认处置情况，费时费力，随着案件量不断增长，极易引发累加效应，导致案件处理周期变长、办结率下降。（5）“一网统管”业务运营需要统筹构建标准体系，推动流程和接口标准化，事件处理跨系统协同。目前“一网统管”集成平台错综复杂，业务之间协同不清晰，导致跨系统事件流转存在困难，很多系统难以有效利用。此外“一网统管”涉及各个部门子系统多，技术架构有差异，系统互联互通对接效率低下，导致各类子系统的作用难以充分发挥。1.4智慧城市“一网统管”运营目标智慧城市“一网统管”运营的核心是充分运用智能化技术和方式，通过对数据、业务和组织等进行连接、融合、协同和重构，对城市进行有效治理和趋势预测，实现对城市治理事件进行集成化、协同化、闭环化的高效处置，以及城市治理要素、对象、过程、结果等各类信息的全景呈现。具体目标参考如下：07智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）（5）事件快速处置，提升群众办件满意度践行以人为核心的城市发展理念，通过主动为群众提供多样化、专业化服务，实现网格基础信息准确、民意反映顺畅、遇事处置快速，解决群众、企业关心的问题，维护群众合法权益，持续提升群众、企业获得感。（1）建好城市一张网，支撑智慧城市精细化治理“一网统管”的基础是建好“一张网”，是信息技术与城市管理的深度融合。利用5G、IPv6+等新一代信息技术实现城市治理对象、资源、工具等的有机连接，打通条块业务系统互不相连的树状结构，统一城市级各类传感器联接管理、数据采集及共享，统一可靠网络回传，统一物联安全接入，推动共性基础设施建设。融合城市管理基础网格，构建起信息全覆盖、要素全联通的城市治理全景“一张网”，通过实现信息的全面共享和协同合作，推动跨部门、跨层级的协同联动。为城市运行提供“横到边、纵到底、无死角、全环节”共享平台资源和数据服务，支撑城市精确治理及智能化演进。（3）联动政府治理主体，统一“一网统管”体系推动城市治理体制机制创新，促进党和政府社会服务与城市管理工作重心下移，构建多元共治共赢的城市治理格局。建立线上线下融合的“三级平台、五级应用”一体化指挥协同体系，形成横向到边、纵向到底、互联互通的矩阵结构。建设市、区县、街镇三级管理机构，明确各层级功能定位、职能分工，使各层级能充分发挥数据赋能、系统支撑、信息调度、趋势研判、综合指挥、应急处置等职能，推进社会协同，实现跨部门跨层级的资源整合和协同联动，推动城市治理各类事项能够集成化、协同化、闭环化处置。（4）量化城市特征，识别预警预防城市风险通过平台的建设和运营，沉淀大量的各类数据，经过大数据分析和算法模型匹配，结合实际治理专题场景，形成有数据支撑的“城市体征分析报告”，从宏观和微观两个维度为城市运行管理提供决策依据。通过深度分析挖掘数据，识别城市风险隐患，探索城市“城市病”、“重难点”问题的根因，及时处置解决，从源头上预警预防，防止问题扩大发酵，助力城市治理“防患于未然”。（2）融合城市治理业务，推动治理流程再造以事项清单标准化管理为基础，推动智慧城市“一网统管”数据融合、业务融合和管理融合。推动城市政府按照“一网统管”要求，全面梳理业务流程，通过梳理事项清单，优化核心同类事项、相似事项、重复事项，建设统一目录清单，确保不同层级、不同区域相同事项基本要素完全统一。厘清事项责任边界，优化事项处理流程，建立健全全生命周期监管机制，推动城市治理业务融合和流程再造，为城市协同治理提供工作基础。08智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）二“一网统管”运营总体框架2.1智慧城市“一网统管”运营总体框架智慧城市“一网统管”运营场景化运营运营工具平台运营管理支撑能力业务支撑能力业务运营数据运营共性支撑平台运营应用运营安全运营防台防汛网格治理重大活动保障.运营体系规划组织岗位规划运营流程规划规章制度规划评价度量规划事项梳理优化流程优化工单分析流程挖掘感知平台AI平台业务平台用户运营赋能推广监测预警应急处置业务恢复合规审计图 1 智慧城市“一网统管”运营总体框架09智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）综合以上智慧城市“一网统管”运营所面临的挑战以及运营目标，本研究报告提出“一网统管”运营总体架构，具象化运营内容和事项，最大程度地规避运营普遍面临的挑战，减少相关难题和负面影响，同时给出提升“一网统管”效能的方式方法，为行业提供运营思路和实践经验，更好地推进智慧城市“一网统管”高质量、可持续发展。通过运营体系规划，在“一网统管”建设初期将运营组织、部门、岗位以及相关配套规范等内容提前考虑并纳入顶层设计，规范化各组织间运行机制和标准规范，并根据运营组织、运营流程、规章制度、评价度量等方面的变化持续迭代更新，避免项目建成后没有运营组织承接运营工作，导致“一网统管”部分环节停摆。通过业务运营，围绕“一网统管”高效处置城市事件的目标，规范化事项梳理优化和流程优化等运营工作，避免事项清单和流程因业务变化而未及时更新，导致责任不清晰、部门互相推诿、案件反复处置等各类问题出现影响“一网统管”整体运行效率。通过数据运营，充分挖掘、发挥数据价值，利用大数据和AI挖掘分析汇聚“一网统管”平台内的城市事件数据，从源头发现问题、减少问题、预警问题，为高效解决问题提供数据依据，从事件分拨效率、处置时长、办结率等方面分析事件处置效能，为事件处置时效提升提供科学依据。通过共性支撑平台运营，规范化各平台数据、接口对接标准，为充分发挥共性支撑平台的共享能力、智能发现能力、数据处理能力等方面提供持续性监测、分析、提升优化等运营工作，为“一网统管”高效运行、融合创新提供平台支撑。通过应用运营，持续完善运营机制和体系，优化基层力量效能，提升“一网统管”应用价值，并赋能推广通用共性平台能力及优秀应用，促进基层数字化能力构建。通过安全运营，构建完备的安全管理组织和制度，监测预警发现问题，对问题进行应急处置以及事后进行业务恢复，并对系统运营定期进行合规审计、风险评估以及应急处置的持续优化，助力持续提升智慧城市“一网统管”的安全保障能力。通过场景化运营，围绕防台防汛、网格治理、重大活动保障等具体业务场景，有针对性地开展业务梳理与分析、场景保障方案设计、场景化应用设计、预案设计等运营工作，充分利用数据、共性支撑平台、各类应用的有效融合，设计、创新业务场景数字化解决方案，精准提升业务场景数字化效能。通过运营工具平台，为“一网统管”数字资源管理、场景化应用快速构建等方面提供运营管理与业务支撑能力。10智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）2.2智慧城市“一网统管”运营生态体系智慧城市“一网统管”运营生态体系，主要体现“一网统管”运营主要参与方之间的关系，以及政府作为“一网统管”建设的主导者，为推进各层级政府部门实现统一运行、高效运转、协同联动而采取的“三级平台、五级应用”城市运行管理架构。智慧城市“一网统管”运营参与的主体众多，其中政府、社会公众、企业是最基本和最主要的三类，政府是“一网统管”建设运营的主要推动者和管理者；社会公众是“一网统管”运营的主要服务对象和受益者，同时也通过“一网统管”参与到社会共治；企业为“一网统管”提供各类技术、业务、数据等方面的产品和服务，也享受来自政府的营商环境优化等事项和服务，三者之间双向互动、密不可分。各地区由于实际情况不同，其主要参与方及运行管理组织架构也有所不同，各地可通过在特定“一网统管”场景下对各方关联关系和组织架构进行建模，有助于更清晰地描述和分析“一网统管”运营业务流程中的互动过程和协作关系。“一网统管”运营生态体系架构参考如下图。图 2 智慧城市“一网统管”运营生态体系产品/服务企业服务三级平台 五级应用公共服务参与共治企业政府社会公众市级应用区县应用街镇应用网格应用小区楼宇应用市级平台街镇平台数据贯通数据贯通区县平台11智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）（1）政府：政府作为“一网统管”建设和运营的主导者，在“一网统管”运营中扮演着重要的角色，主要负责制定和执行相关的政策和规划，投入必要的资金和资源，通过“一网统管”平台向社会公众和企业提供公共服务，统筹“一网统管”运营和管理，同时引领各方合作和创新发展，鼓励企业、社会组织和公众参与“一网统管”建设和运营，保障“一网统管”目标和成效的实现。多地政府在政策和实践中提出“三级平台、五级应用”架构，主要包括市级平台、区县平台和街镇平台，以及市、区县、街镇、网格到小区楼宇五个层级具体应用，各级之间数据贯通、协同联动，形成高效完备的“一网统管”运行管理架构体系，也进一步厘清了各层级政府部门和用户在“一网统管”中的分工和作用，为构建覆盖全城的数字治理平台体系,形成高度统筹、联勤联动的治理新局面奠定了基础。（2）社会公众：包括居民、社会组织、企事业单位以及城市临时来访人员等，社会公众可以通过政府“一网统管”平台更加方便快捷地获取各类公共服务，并监督和管理“一网统管”的运营和维护，确保其符合公众的需求和期望。同时，公众作为城市治理主体之一，能够通过“一网统管”参与城市治理，通过工单热线平台、终端APP、小程序等各类渠道，随时随地上报和反馈相关问题建议，推动形成社会共治共享、良性互动的良好局面。（3）企业：智慧城市“一网统管”运营离不开各类企业参与和支持，根据合作关系不同可以分为总承包方和合作方，根据提供的服务类型不同，可以分为软件服务商、硬件服务商、数据服务商、云服务商、运维服务商、系统集成服务商等，这些企业通常具备丰富的技术资源和运营经验，能够围绕“一网统管”提供各类服务和支持，如平台建设维护、场景快速开发、数据整合分析、服务推广、合作参与和资源整合等，弥补政府在技术、管理和运营经验等方面不足，帮助政府更好地使用和管理“一网统管”平台，为城市治理的数字化转型和可持续发展做出贡献。同时，随着政府城市治理水平的不断提高，也能为企业在优化营商环境、提高服务水平方面提供更好的帮助。12智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）三运营体系规划“一网统管”运营体系规划，是在智慧城市“一网统管”建设初期，对运营体系全生命周期涉及到组织岗位、流程、规章制度、评价考核等相关信息提前进行规划设计。“一网统管”的运营体系规划包括组织运作的机构、部门、岗位等的设置以及相关的规范制度、配套规范等内容，规范体系运营主要指辅助用户构建规范体系，包括业务运行规范的构建、运营指标体系的构建等。组织岗位规划旨在明确“一网统管”系统的组织架构、岗位设置和职责划分，以实现城市管理的精细化、便捷化和智能化。在平台规划阶段提供组织架构建设模式的建议咨询，通过分析用户对“一网统管”的需求及定位，提出组织架构的建议。3.1.1组织领导体系规划“一网统管”建设涉及的组织主要包括领导小组、各级城运中心、执行部门与一线。领导小组是“一网统管”建设的领导和决策机构；城运中心作为“一网统管”的组织枢纽，需要高位监督；相关执行部门、人员全员参与，实现社会共治。“一网统管”需要具体部门来推进改革，其运行主体构架一般为“三级平台、五级应用”。“三级平台”是指市、区县、街镇三级构建城运中心，三级城运中心实行实体化运作，统筹管理本辖区的城运事项。城运中心通常由以下几种途径构建：一是网格翻牌组建；二是多部门合署办公；三是成立新组织或划拨业务职责给相应组织。3.1组织岗位规划13智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）图 3“一网统管”业务运行逻辑图按照业务横向协同、纵向联动的思路，通过建立市、区县、街镇三级“一网统管”基础平台，构建市、区县、街镇、村社、网格多级应用体系，形成数据上下顺畅流通、条块结合、以块为主、上下联动的闭环机制。3.1.2岗位职责分工规划围绕“一网统管”建设目标，明确“三级平台、五级应用”及相关部门和单位的职责分工，明确市、区县、街镇三级构建城运中心及三级城市运行管理机构的职责及其相互关系，推进融合发展，赋能基层治理，加强保障监督。加强数据归集与共享，明确有关部门、单位和市场主体的相关职责和义务。领导小组：在“一网统管”改革初期成立，主要推动“一网统管”的各项工作的规划、建设、决策等，后期运行过程中对重点事项的督查督办、运行考评的监督指导。中心及内设机构：中心及内设机构是“一网统管”运营的主体，负责“一网统管”日常运行组织协调组织工作，推动业务的整体运转。建设市、区县、街镇城运中心三级组织架构，横向整合政府各委办局，纵向拉通各区县街镇，形成横向到边、纵向到底、互联互通的矩阵结构。市城运中心侧重“统”，重在抓总体、组架构、定标准，组织、指导、协调、赋能各相关政府职能部门开展工作，贯通市级行业主管部门，提供共性技术支撑，但不代替、不包揽相关部门的日常运行管理职能，主要负责统筹城运系统战略规划、组织建设、管理维护，指导下级城运中心日常运行。14智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）区城运中心侧重“联”，重在上下联通、左右衔接及特色场景构建，发挥系统枢纽和实战指挥的作用，承担着区级大数据资源归集、汇聚、治理、共享的职责，是城市运行管理和应急处置的主要载体，主要负责向上打通市级，向下联通街镇，整合区级各业务系统。街镇城运中心侧重“战”，重在抓实战应用的事件处置，以“一线管理”、“数据采集”、“协同处置”、“主动发现”为主，主要负责统筹街镇各方资源，第一时间发现问题、控制风险、解决问题，形成快速反应、高效处置的一线作战平台。在“三级平台”的基础上形成“五级应用”体系，“五级应用”主要指依托“一网统管”平台，围绕城市管理的各层级各方面，从市、区县、街镇、网格到小区楼宇五个层级推进改革，形成具体应用。前三级侧重指挥协调功能，后两级则主要是利用移动终端进行现场处置，着眼于解决基层的共性问题和难题，实现线上线下协同高效处置一件事。15智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）3.2运营流程规划“一网统管”作为综合性生产业务系统，涉及到众多用户相互间协作的工作机制，其业务流程复杂度高，如果缺少科学规范的业务流程，容易导致工作协调不畅通和工作效率低下。随着智能化技术的不断创新、政府管理要求的不断提升以及民众对政府服务质量期望的日益提高，“一网统管”业务流程面临着更高的要求。“一网统管”一般涉及多渠道上报（发现）、统一受理（立案）、统一分拨、协同处置、质量监督（结案考核）等流程环节，结合一些巡查、采集等各环节，对业务流程进行细化梳理，形成完整的业务流程，对每个环节进行流程必要性和流程定义，可根据当地实际情况调整流程设计，提升流程运转效率。3.2.1运营生命周期规划运营生命周期规划是对运营全生命周期涉及的业务流程工作进行规划，明确运营前期、初期、中期、以及后期日常稳定运维的全流程。具体包括以下几个方面：运营前期战略规划：明确智慧城市“一网统管”运营的主要目标、主要范围、运营对象、考核指标，同时，对规划进行可行性分析。运营初期运营管理平台建设：根据规划，建设和完善运营管理相关平台和系统，保障运营全流程信息化线上运营，实现智慧运营。运营中期运营服务保障：使用运营管理相关平台和系统，辅助各运营管理人员在运营过程进行服务保障、技术保障、问题发现、问题处理、以及定期评估与流程改进。运营后期稳定化日常运维：各运营服务人员、管理人员对运营对象进行日常运维保障。3.2.2运行管理机制规划制定运行管理机制，包括但不限于运行管理机制、综合协调机制、监督指挥机制、工作协同机制、综合评价机制，以一体化、标准化、智能化为原则，设置标准处置流程，有序推进协同事件场景梳理、优化工作，实现核心业务梳理全覆盖，从重大需求出发谋划多跨场景应用，全方位纵深推进数字化改革。通过运行管理机制规划，搭建“一网统管”自运行机制，推进“一网统管”从“如何管”到“如何不管”，实现城市管理事件“上报、受理、分拨、处置、审核、办结”的全流程处置闭环。制定事件多跨协同场景运行指南，建立业务运行全流程闭环管理模式，按照事件问题精确确权到处置单位和具体办理人员，事件问题精确确权到具体管理网格或路段管理责任单位及责任人的方式，简化案件流转中间环节，压缩冗余的工作流程，使落实分工更具体，具体办理人员责任意识更强，提高案件处置效率。16智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）3.2.3事项权责清单规划编制事项权责清单，明确权责名称、权责类型、设定依据、履责方式等，不断提升权责清单标准化、精细化、专业化、规范化、实用化水平。针对各委办局上报的协同事件场景进行归类、分析，明确各类场景及事件处置机制，确定各场景下的责任部门和协同单位的处置流程，明确争议事项的会商处理，梳理形成城运中心多跨事件的协同处置流程及预案。梳理“一网统管”事项权责清单，细分重点工作任务并明确分工表，加强对城市治理事件受理、分拨、办理、评价等工作的指导，提升城市治理服务水平。3.3规章制度规划结合智慧城市“一网统管”运营全生命周期，建立运营管理、考核、日常运维等相关工作规章制度，保障“一网统管”建设和运行的规范性和权威性。通过理念更新和制度完善，为城市治理数字化转型提供持续的制度保障。3.4评价度量规划“一网统管”建设是一个大型、复杂的数字工程，强调全局观和整体性，实施难度较大，亟需建立完善的考核评价体系，通过建立与之配套的具体标准化流程、规范性文件，并明确具体的操作流程，对业务的每个环节机制的规范、业务的完成量和完成效果等进行统计和监督，保障“一网统管”的建设运营成效。3.3.1运营管理制度规划全面系统、规范严谨的规章制度是平台持续长效运营的保障，借鉴全国“一网统管”的先进经验，结合本地实际，面向运营管理人员建立运营管理工作范围、职责相关制度保障，主要包括日常治理运行机制、建设运行管理制度等的制定。运营管理制度主要分为体系规划制度、运行建设制度和中心建设管理制度体系，对于平台运行的效果非常关键，规章制度可以规范工作行为，促进业务安全、高效、稳定、持续的运营下去。3.3.2运营实施规范规划制定“一网统管”工作标准规范，包括但不限于“一网统管”职责事项清单标准规范、事件协同处置业务流程规范、事件数据业务标准规范、监管对象数据标准规范、事件评价数据标准规范等。17智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）3.4.1评价度量对象规划3.4.2评价度量指标规划评价度量对象规划是确定评价对象和角色的过程，要考虑不同角色的责任和贡献，针对不同角色制定相应的评价指标和方法，从工作、技术、支撑等开展多维度评价，确保评价工作的公正性和准确性。建立覆盖市、区县、街镇、村（社区）各级基层社会治理工作的考核评价体系，统一全市社会治理工作任务部署与工作规划，以考核带动工作，增强各级单位对待工作的主动性和执行力，提高工作效率，不断夯实目标管理考核工作基础。评价度量指标规划是制定评价指标的过程，是评价工作的核心。根据运营指标，制定运营考核周期、评价范围、评价主体对象、考核结果公示督办等规范，对不同运营主体建立针对性的评价度量指标体系，明确评价的目标，例如服务效率、服务质量、服务满意度等。根据目标选择和构建合适的评价指标体系，包括关键绩效指标（KPI）和一般绩效指标等。通过评价度量指标规划，以“数据客观、科学导向、注重实效”为评估原则，充分结合城市发展方向和发展目标进行指标制定，通过“以评促建、以评促改、以评促管”方式，将抽象的业务战略转化为明确的、量化的指标数据，具象化业务的落地情况和发展趋势，利于及时发现和解决问题，为工作能力与效率的评估提供可借鉴的标准，为推进市域智慧治理提供可量化、可评估的“标尺”。3.4.3评价度量范围规划评价度量范围规划是确定评价范围的过程，应根据项目实际情况来确定，包括城市运行状态、事件处置效率、公众满意度、科技创新应用、综合保障能力等。在确定评价范围时，要明确评价范围，避免出现歧义或遗漏，确保评价工作的准确性；要突出重点，针对关键环节和重点方面进行评价，确保评价工作的有效性；要具有动态性，能够根据实际情况动态调整。3.4.4评价度量周期规划评价度量周期规划是确定评价周期和频率的过程。根据智慧城市“一网统管”计划阶段、建设周期、运营周期，建立评价度量运转周期。具体可从绩效评价周期、绩效管理周期和数据收集频率三个方面进行规划。绩效评价周期是指从开始评价到结束评价所经历的时间。绩效管理周期是指从制定绩效目标到实现绩效目标所经历的时间。数据收集频率是指对工作人员绩效数据进行收集和分析的频率。18智慧城市“一网统管”运营研究报告（2024）事项清单一般无法一次性将所有的事项全部梳理完善，需要结合“一网统管”平台的运行进行持续的新增和优化调整。在项目建设期梳理的事项清单往往会存在一些盲点和不够精细的情况，需要通过持续且专业的运营人员根据事项确权和相关法律法规的更新，对事项进行持续优化，目标是让事项清单权责越来越清晰，持续提升城市治