物流和顾客服务简.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第2章 物流与用户服务,转运企业 用户服务与用户满意,2.2 用户服务战略,2.3 用户服务实施,2.4 用户服务评价,3,第2章物流与用户服务,第3页,2.1 用户服务与用户满意,2.1.1用户服务,Lalonde：用户服务是以有效成本方式，提供供给链客户显著附加价值利益过程。,物流用户服务是对物流系统表现程度衡量,。包含从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生全部服务活动。,对许多企业来讲，能够用以下一个或几个方式来定义。,4,第2章物流与用户服务,第4页,（1）,一项管理活动或职能,，如订货处理，客户投诉处理等。所以，用户服务表现为企业一项活动。,（2）,特定参数实际业务绩效,，如在二十四小时内实现98%订单送货率。,（3）,企业经营理念或经营哲学一部分,，而非简单活动或绩效评价尺度。,5,第2章物流与用户服务,第5页,2.1.2用户满意,用户满意是指客户经过对一个产品可感知效果（或结果），与他期望值相比较之后，所形成愉悦或失望,感觉状态,。,用户满意衡量,投诉和提议制度,用户满意调查,佯装购物者,分析流失用户,6,第2章物流与用户服务,第6页,2.1.3物流用户服务要素,美国供给链管理协会曾进行过一项关于客户服务广泛调查，该调查,依据企业和客户之间交易发生时间,确定客户服务组成要素，这些组成要素被分为交易前、交易中和交易后三类。,7,第2章物流与用户服务,第7页,顾 客 服 务,交易前要素,企业关于用户服务书面陈说,用户得到书面陈说,组织结构,系统灵活性,技术服务,交易中要素,产品可得性,订单情况信息,订货周期,订货便利性,系统准确性,产品可替换性,交易后要素,安装、品质确保、维修、零部件供给,产品跟踪,用户索赔、投诉和产品回收,维修期内暂时性产品替换,8,第2章物流与用户服务,第8页,（1）交易前要素,交易前客户服务要素,与企业客户服务策略亲密相关,，而且对客户满意度有主要影响。,它们是企业执行和运作客户服务,平台,，为提供好客户服务建立了良好,气氛,。,9,第2章物流与用户服务,第9页,1）,企业关于用户服务书面陈说,：确定与客户需求相配置服务水平，反应客户需要。包含：跟踪服务运行情况度量指标，及汇报实际服务运行情况频率。须是量化和可操作。,2）,用户得到书面陈说,：一是使客户了解企业服务政策，知道可期望些什么服务；二是若企业没到达期望服务水平，通知客户怎样与企业沟通。,3）,组织结构,：确保实现客户服务目标，使与客户沟通、协调企业内部管理变得轻易。为此，组织结构设置必须职责分明，权限清楚，还要配适当当奖惩办法。,10,第2章物流与用户服务,第10页,4）,系统灵活性,：环境易变性要求企业客户服务应含有相当柔性和完备应急计划。突发事件包含：暴风洪水等自然灾害、工人罢工、物料短缺及合作搭档突然改变等。,5）,技术服务,：对客户进行技术支持，包含：为客户制订培训计划，帮助其改进库存管理等。详细可经过指导手册来实现，也可经过专题讨论会和一对一电话或网上咨询实现。,交易前要素主要与企业营销战略相关，为交易中和交易后要素奠定基础。,与交易前要素相关决,策应是相对稳定、不经常变动,长久决议，使客户感受到一定稳定性。,11,第2章物流与用户服务,第11页,（2）交易中要素,指那些直接对送货过程造成影响原因，是与物流管理关系更为亲密一部分。,12,第2章物流与用户服务,第12页,1）,产品可得性,：衡量产品现货供给比率主要指标。应监测产品缺货情况，出现缺货时，努力为客户提供替换产品。,2）,订单情况信息,：包含库存水平、订单情况、运输、交货准确信息，及拖延订货情况。,3）,订货周期,：指客户发出订单到收到产品或服务全部时间。这一周期包含以下六项主要工作：,订单准备和传送；接收订单和输入订单；订单处理；拣货和包装；订单运输；送货及卸货,通常，客户只会关注总订货周期。,13,第2章物流与用户服务,第13页,4）,订货便利性,：指客户下订单难易。通讯伎俩落后，订货手续复杂，条款不标准都可能使客户感觉不满意。,5）,系统准确性,：客户希望获取关于订单执行情况包含交付货物、交付数量、制作单证及库存水平是准确。准确率提升意味着节约成本，提升效率。,6）,产品替换性,：若产品间可替换性强，就应与客户一起建立产品替换方法，以在降低库存同时维持较高客户服务水平。,可见，交易中要素与商品销售、与产品分拨管理联络亲密。,完善物流服务能够有效地提升客户服务水平，同时使成本维持在较低水平。,14,第2章物流与用户服务,第14页,（3）交易后要素,即常说售后服务，指是为确保产品使用所包括一整套服务办法，这些服务发生在产品售出之后。,过去，这是最轻易被忽略部分。然而企业发觉，留住客户和使现有客户满意,比,找到新客户所获取利益更大，所以，这部分服务内容得到了越来越多企业重视。,15,第2章物流与用户服务,第15页,1）,安装、品质确保、维修和零部件供给,尤其是对热水器等家用电器，是影响消费者购置决议主要原因，加强这部分投入将显著提升客户服务水平。,2）,产品跟踪,是确保产品质量主要客户服务要素。尤其对一些行业，跟踪出售产品，预防出现社会危害，显得尤为主要。,3）,客户投诉、索赔和产品回收,对索赔、投诉处理不妥，可能对企业形象造成恶劣影响。,产品回收可是正常物流组成部分，也可由突发事件造成。,4）,暂时性替换产品,对还未交付或正处于维修阶段货物提供暂时性替换产品。,16,第2章物流与用户服务,第16页,2.1.4物流用户服务主要性,（1）,用户服务对客户购置影响,客户关心不但仅是产品实物特点，还有产品附加价值。而物流客户服务就是这些附加价值提供者。,在,对汽车玻璃市场调查,中发觉，评出客户所关心服务原因中有 6 个是关于物流。,64%被调查者认为，,产品可得性和订货周期,最主要。,研究者调查了美国许多采购和分拨经理，请他们列出心目中最差服务。在提到服务缺点中，,交付延迟,约占二分之一。,全部这些调查无疑显示了物流客户服务在客户心目中主要性。,良好服务会提升客户满意程度，为企业留住客户,。,有研究显示：在工业品市场上，客户服务水平下降 5%将造成现有客户购置量下降 24%。,17,第2章物流与用户服务,第17页,（2)用户服务对竞争力影响,提供令用户满意物流服务，或处理用户埋怨高明手法是企业区分于竞争对手、吸引用户主要路径。,（3）用户服务能够节约成本,研究者们预计，企业 65%销售来自于老客户，而发展一个新客户费用平均是保留一个老客户所需费用 6 倍；从财务角度分析，用于客户服务投资回报率要大大高于投资于促销和其它发展新客户活动。,（4）信息时代更需要用户服务,18,第2章物流与用户服务,第18页,联邦快递客户服务管理,19,第2章物流与用户服务,第19页,2.2 用户服务战略,2.2.1用户细分,用户服务战略,始于,有效地识别独特企业用户细分市场，只有有效地域分不一样用户群体和需求特征，才能相对应地制订供给链用户服务战略。,能够,依据用户价值,细分用户群体，并据此分配服务资源。,用户终生价值=平均交易额,年购置频率,用户“寿命期望”,20,第2章物流与用户服务,第20页,依据用户价值分配服务资源,21,第2章物流与用户服务,第21页,2.2.2用户服务供需匹配分析,（1）用户服务需求分析,主要目标：,识别用户在做购置决议时认为主要用户服务要素；,确定本企业与主要竞争对手为用户提供服务市场百分比。,（2）用户服务供给分析,审查企业当前服务业务运作情况。,22,第2章物流与用户服务,第22页,2.2.3制订用户服务战略,用户服务需求分析明确了企业在用户服务和市场营销战略方面问题，结合内部服务供给分析，能够帮助管理层,针对各个服务要素和细分市场,制订用户服务战略。,在制订用户服务战略时，需要,针对竞争对手,作详细对比分析。,23,第2章物流与用户服务,第23页,2.3 用户服务实施,基本服务,是向全部用户提供支持,最低,服务水平。,完美订货,是指采取一切可行方法,满足,关键用户需求，这需要投入大量人力资源和财务资源。,增值服务是,指独特或尤其物流活动，它使物流服务提供商与其客户能够经过共同努力提升其效率和效益。,应急服务,是采取对突发事件应急方法，充分表达物流系统柔性。,24,第2章物流与用户服务,第24页,2.3.1基本服务,可从,可得性、作业绩效和可靠度,等方面来衡量。,（1）可得性,指当客户需要产品或服务时，企业所拥有库存能力。,可用,缺货频率、供给比率、订单完成率,三个指标衡量：,1）,缺货频率,。衡量一定时期特定产品,需求超出其可得性次数,。应尽力维持低缺货频率，一旦缺货，及时补救。,2）,供给比率,。衡量一定时期缺货强度，可反应客户需求被满足状态。,3）,订单完成率,。在一定时间内按订货量完成订单比率。,25,第2章物流与用户服务,第25页,（2）作业绩效,能够经过,速度、一致性和灵活性,来衡量。,1）,速度,：指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止这段时间。,2）,一致性,：指在众多完成周期中按时递送能力。,3）,灵活性,：指处理异常用户服务需求能力。,26,第2章物流与用户服务,第26页,（3）可靠性,能否而且愿意快速提供相关物流作业和用户订货情况,准确信息,。,研究表明，厂商有没有提供准确信息能力是衡量其用户服务能力最主要一个方面。,27,第2章物流与用户服务,第27页,2.3.2完美订货,即从收到订单到交付货物全过程都应该表现完美。换句话说，在整个订货完成周期内企业,零缺点,。,这种服务绩效是可能实现，但代价昂贵，所以极少有企业会向全部客户负担这种义务，把零缺点绩效作为基本服务战略。然而，这种高水准绩效却,也是一个战略选择,。,完美订货能够从下面三方面来衡量：,交付按时、完整、无差错,。,28,第2章物流与用户服务,第28页,完美订单实现水平=%按时性%完整性%无差错,例：企业过去12个月中，满足某用户要求实际绩效水平以下：,按时交付率：90%,完整订单比率：80%,无差错和无损坏比率：70%,用完美订单实现来衡量实际服务绩效水平应该是,90%80%70%，大约是50%,29,第2章物流与用户服务,第29页,2.3.3增值服务,指独特物流活动，能使物流服务提供商与客户经过共同努力提升效率和效益。,几类物流增值服务：,增加便利性服务,加速反应速度服务,降低成本服务,延伸服务,30,第2章物流与用户服务,第30页,（1）增加便利性服务,一切能够,简化手续、简化操作,服务都是增值性服务。,并不是说服务内容简化了，而是指以前需要消费者自己做事情，现在由商品和服务提供商来做，从而使消费者取得这种服务变得简单，不需要培训。,31,第2章物流与用户服务,第31页,（2）加速反应速度服务,有两条路径：,提升运输基础设施和设备效率，如修建高速公路，铁路提速，制订新交通管理方法，提升汽车行驶速度等；,优化配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务流通渠道，以此来,降低物流步骤，简化物流过程,，提升物流系统快速反应能力。,32,第2章物流与用户服务,第32页,（3）降低成本服务,采取第三方物流服务提供商；,企业间联合、采取共同化物流计划；,采取适用物流技术和设备办法，或推行物流管理技术，如单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提升物流效率和效益，降低物流成本。,33,第2章物流与用户服务,第33页,（4）延伸服务,向上,能够延伸到市场调查和预测、采购及订单处理，,向下,能够延伸到配送、物流咨询、物流方案选择与规划、库存控制决议提议、货款回收和结算、教育和培训、物流系统设计与规划方案制作等。,这些延伸服务最含有增值性，但同时对物流服务提供商要求也是最高。所以，能否提供这类物流延伸服务已经成为衡量一个物流企业是否真正含有竞争力标准。,34,第2章物流与用户服务,第34页,2.3.4应急服务,（1）系统故障,应急计划针对正常计划程序以外意外事件。通常意外事件含有以下特征：,发生概率小于常规计划程序所包含事件发生概率；,这类事件实际发生会造成严重损失，尤其是在没有得到尽快处理情况下。,35,第2章物流与用户服务,第35页,（2）产品召回,产品召回应急计划包括企业方方面面，而那些负责物流活动部门尤其会受到影响。他们负责管理产品回流可能经过物流渠道。,物流管理人员基本上是以三种方式参加产品召回活动：,主持产品召回工作组工作,跟踪产品,设计产品回流渠道。,36,第2章物流与用户服务,第36页,雪铁龙企业售后物流服务,37,第2章物流与用户服务,第37页,2.4 用户服务评价,2.4.1用户服务评价指标,38,第2章物流与用户服务,第38页,用户服务评价指标,39,第2章物流与用户服务,第39页,2.4.2服务质量差距模型,20世纪80年代中期，美国帕拉休拉曼等人提出，也称5GAP模型，用来分析服务质量问题根源。,40,第2章物流与用户服务,第40页,41,第2章物流与用户服务,第41页,服务期望,是用户实际经历、个人需求及口碑沟通函数，也受企业营销沟通活动影响。,服务感知是,用户对亲身经历服务交易和生产过程感受。,服务提供,是一系列内部决议和内部活动结果。,在服务交易发生时，管理者对用户期望认识，对确定组织所遵照,服务质量标准,起到指导作用。,42,第2章物流与用户服务,第42页,分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题根源。,最主要差距是,服务期望和服务感知差距,（差距5），这是差距模型关键。,要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 管理者认识差距；差距2质量标准差距；差距3服务交易差距；差距4营销沟通差距。,五个差距以及它们产生原因分述以下：,43,第2章物流与用户服务,第43页,（1）管理者认识差距（差距1）,指管理者对期望质量感觉不明确。原因：,A、对市场和需求信息不准确；,B、对期望解释信息不准确；,C、需求分析不够；,D、从企业与用户联络层次向管理者传递信息失真或丧失；,44,第2章物流与用户服务,第44页,（2）质量标准差距（差距2）,指服务质量标准与管理者对质量期望认识不一致。原因：,A、服务质量计划得不到最高管理层支持；,B、服务质量计划管理混乱；,45,第2章物流与用户服务,第45页,（3）服务交易差距（差距3）,指在服务生产和交易过程中员工行为不符合质量标准，原因：,A、标准太复杂或太苛刻；,B、员工对标准有不一样意见，比如一流服务质量能够有不一样行为；,C、服务生产管理混乱；,D、内部营销不充分或根本不开展内部营销；,E、技术和系统没有按照标准为工作提供便利,46,第2章物流与用户服务,第46页,（4）营销沟通差距（差距4）,指营销沟通行为所做出承诺与实际提供服务不一致。,引发这一差距原因可分为两类：,A、外部营销沟通计划与执行没有和服务生产统一起来；,B、在广告等营销沟经过程中往往存在承诺过多倾向。,47,第2章物流与用户服务,第47页,（5）感知服务质量差距（差距5）,指感知服务与期望服务不一样，会造成以下后果：,A、消极质量评价（劣质）和质量问题；,B、口碑不佳；,C、对企业形象消极影响；,D、丧失业务。,感知服务差距产生原因可能是本部分讨论众多原因中一个或者是它们组合。当然，也有可能是其它未被提到原因。,48,第2章物流与用户服务,第48页,联邦快递用户满意度管理,49,第2章物流与用户服务,第49页,讨论：,请联络实际谈谈你对物流用户服务认识。,50,第2章物流与用户服务,第50页,