企业员工商务礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪,1,第1页,企业员工为何学礼仪,?,第一 代表企业形象,塑造组织形象,传输沟通信息,提升办事效率,“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”,荀子,第二 提升个人素质,“,为人子方少时，亲师友习礼仪”,三字经,“不学礼，无以立”,孔子,言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,个人道德水准和教养尺度,2,第2页,员工礼仪形象是知识水平、涵养、风度反应，作为社会一分子，也是对整个社会法律、社会道德、行为规范恪守程度外在表达。,作为职业人或企业礼仪不只是要每位员工以得体仪表、姿态、规范行为举止，而且更需要有良好精神风貌。请大家记住，员工形象即代表着我们企业形象，而更主要是,No Protocol,No Successful Cause,没有礼仪就没有事业成功！,3,第3页,礼仪关键是什么？,礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。,尊重分自尊与尊他。,4,第4页,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。,其次要尊重自己职业。“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己工作单位。,5,第5页,尊重他人三标准,接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是正确。,重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。,赞美对方。,知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。,6,第6页,用五句话来概括对不一样人尊重表达个人涵养：,尊重上级是一个天职,尊重下级是一个美德,尊重客户是一个常识,尊重同事是一个本分,尊重全部些人是一个教养,7,第7页,课程目录,一、商务接待礼仪,介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪,迎客礼仪 会议礼仪,二、个人职业形象,仪表礼仪 仪态礼仪,三、办公室礼仪,8,第8页,接待礼仪,-,介绍礼仪,一、介绍自己,（三点注意）：单位,/,部门,/,职务,/,姓名,二、介绍他人（注意标准）：,三、介绍集体（介绍双方,/,介绍单方）：,四、介绍次序：,把职位低者、晚辈、男士、未婚者,分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,9,第9页,五、介绍礼仪注意事项,1,、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇,指微微张开，指尖向上。,2,、被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方,握手问候，如：您好！很高兴认识您！,3,、防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,4,、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应,起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被,介绍人只要微笑点头示意即可。,接待礼仪,-,介绍礼仪,10,第10页,一、名片递交次序,由近而远 由尊而卑,二、名片递交,起立、面带微笑、上前，双手或右手,递送,自我介绍 不要举高过于胸,不要用手指夹给对方，将正面给予对方,三、名片接收,起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,接待礼仪,-,名片礼仪,11,第11页,四、名片收存,名片夹存放于衬衣左侧口袋或西,装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,接待礼仪,-,名片礼仪,12,第12页,接待礼仪,-,握手礼仪,1,、注意手位,13,第13页,2,、握手必须用右手,3,、握手要热情。,(,眼神、表情、微笑,),4,、握手要注意力度。（适中）,5,、握手应注意时间。,(3,秒左右为宜,),14,第14页,握手次序,“三优先”标准,1,、长者优先,2,、女士优先,3,、职位高者优先,15,第15页,握手礼仪禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里,不按次序，争先恐后,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套,男士戴手套（社交场所女士可戴薄手套）,戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）,用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）,拉来、推去或上下左右抖个不停,长篇大论、点头哈腰、过分客套,只握指尖或只递指尖,手脏、湿、当场搓揩,三心二意、面无表情、目光游移或旁观,16,第16页,接待礼仪,-,欢迎礼仪,来有迎声,问有答声,去有送声,热情待客应做到：眼到，口到，意到,17,第17页,一、会前准备：,会场布置,桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、,灯光、投影、电脑、插座、试台,签到,引路,接待礼仪,-,会议礼仪,18,第18页,接待礼仪,-,会议礼仪,二、小型会议,面门而坐 居右而坐 自由择座,三、大型会议,前排高于后排 中央高于两侧 右侧,高于左侧,19,第19页,记住正确席次,在会议室时,普通离入口较远地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,企业 内席,3,1,2,入口,20,第20页,公务造访礼仪,1,、造访礼仪,准备充分,选择适当时机,恪守时间，不可失约,举止有礼,语言得体,实事求是,适时告退,21,第21页,造访客户前准备事项,单位介绍带了吗？相关文件带齐了吗？,笔记本带了吗？,是否随身携带足够数量名片？,对方地址,电话号码,联络人清楚吗？,仪容整齐吗？,要提前,5,分钟抵达,22,第22页,肢体语言,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不一样意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,23,第23页,言语表示要诀,多赞美,少责备,多激励,少嘲讽,批评要具建设性,防止无放矢,用字遣词要高雅,说话时不要带着口头禅,用“好，是,”代替“好，是，嗯，能够,”,态度要老实,多用礼貌用语,24,第24页,聆听他人讲话正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动,双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上,不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望,臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上,面带微笑、眼神温和地注视对方,在适当时候能够用点头表示赞同或了解,作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重感受,与人对谈时，最好采对坐或“,L”,型式,25,第25页,第二篇,个人职业形象,仪态礼仪,仪表礼仪,26,第26页,第一印象,一个人永远没有第二次机会给他人留下第一印象,美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐一位才识过人阁员。当朋友愤恨地责备林肯以貌取人，说任何人都无法为自己天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了四十岁，就应该为自己面孔负责。,6,秒,27,第27页,第一印象,声音,音调,语气,用词,说话速度,音量,外表,/,形象,仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips,我们应该把注意力放在,93%,关键原因上,-,形象,、,声音,35%,7%,58%,言词内容,28,第28页,您应该拥有,29,第29页,商务人士形象,基本要求,仪容整齐 着装得体,举止端庄 言谈温雅,30,第30页,清 洁,清洁要求：洁净卫生,局部关键点：,发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。,31,第31页,发型要求,(,男士,女士,),遵照上限、侧限及下限要求,32,第32页,女士：前不盖额，后不过肩,提倡：盘发,大忌：披发,33,第33页,面部修饰,胡子,没有特殊宗教信仰和民族习惯，,养成每日剃须习惯,鼻,鼻毛长于鼻孔之外，,极其,有损形象,耳,注意耳朵清洁,口,饭后及时刷牙,保持口气清洁,34,第34页,服装穿着要求,合 体 合 身,切 忌 杂 乱,忌 残 忌 破,忌 污 忌 皱,忌 衣冠不整,35,第35页,衣饰“,TPO”,标准,Time,时间,Place,地点,Occasion,场所,衣饰应时，应景，应事，应己，应制,36,第36页,商务礼仪,仪容仪表（女士篇）,1,、商务着装要求五不准,职业套装（裙装）,一个裙子不能穿：,黑色皮裙,正式高级场所不光腿,鞋袜要配套,穿贴近肉色袜子，不穿镂花丝袜,袜子长度，防止出现三节腿,37,第37页,商务礼仪,仪容仪表（女士篇）,2,、面部修饰,女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。,要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：,化装要自然，力争妆成有却无,化装要美化，不能化另类妆,化装应避人,38,第38页,商务礼仪,仪容仪表（女士篇）,3,、,装饰要求,标准一：符合身份，,不戴有碍于本职员作首饰,不戴展示财力珠宝首饰，,不戴展示性别魅力饰品,标准二：同质同色,标准三：以少为宜：数量不超出两件,39,第39页,商务礼仪,仪容仪表（女士篇）,4,、发型发式“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份。,女人最性感是,头发,40,第40页,商务礼仪,仪容仪表（女士篇）,5,、商务着装要求,鞋子要求,不穿过高、过细鞋跟,不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋,41,第41页,微笑,微笑意义 练习,亲切微笑是最漂亮语言,微笑是,“,诚于衷而形于外,”,，所以，它应该是出自内心真诚。,微笑是一个国际礼仪，它表达了人,类最真诚相互尊重与亲近。微笑也是,最基本礼仪，它应伴伴随我们度过工,作和生活中每一刻，不论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,仪态礼仪（1/4）,42,第42页,眼睛也会说话,心笑脸就笑,脸笑眼就笑,眉目传情,视觉焦点,看着您说话对象,看着在说话人,带着笑脸即使说严厉话都不像在骂人,43,第43页,态度决定一切,一见面就面带微笑,(,表示接收,),眼光柔和注视对方,(,表示亲切,),向前迈出一步打招呼,(,表示亲密,),干脆利落动作,(,表示有决心果断,),从容态度,(,表示自信,),抬头挺胸,(,表示精神,),脚步稳以轻松姿态站定,(,表示心胸宽大,),身体和眼光都确实朝向对方,(,表示信赖,),44,第44页,商务礼仪,言谈举止,1,、礼仪三到眼到、口到、意到,眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间,1/3,。,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。,意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,45,第45页,个人风度,风度是指人内在素质和外在特征友好统一所表现出来比较稳重而优美举止姿态。,46,第46页,微笑,微笑意义,站姿,基本关键点,坐姿,基本关键点 注意点,女性形体,怎样保持健康向上状态,仪态礼仪,47,第47页,深坐,松 懈 轻 闲,中坐,沉 稳 严 谨,浅坐,谦 虚 恭 敬,警示：,严防,“,4,”,型架腿,女性小心,“,暴光,”,坐姿,基本关键点 （演练）,仪态礼仪（4/4）,48,第48页,忌：身体歪斜,抖脚,趴伏倚靠,双腿分叉,两臂抱胸,49,第49页,接听电话基本观念,电话饰演内外联络工作第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,以客为尊,将心比心,判断与应变,三种观念，长久培养，不停磨练，日久就能“心口合一”应对自然确当。,50,第50页,接电话者应对次序,电话铃响之后，第三声回答,搞清对方是谁,打招呼,电话会谈,祝福语，放下话筒,51,第51页,接听电话基本礼貌,接听电话礼仪：专心致志，彬彬有礼,、姿态与动作：,第一，按铃响三遍“标准”，即铃 响不超出三遍拿起电话,第二，殷勤，恭谦地走近电话，左手拿起电话，以站姿面带微笑与对方友好地通话,、语言与语气：,拿起听筒，第一句话组成：,正式场所：问候语单位，部门名称个人姓名；,普通场所：问候语单位，部门名称,个人交际 场所：问候语本人姓名,52,第52页,接听电话基本礼貌,语气亲切，友好，自然，一直如一,、来电一视同仁：,接听电话不论尊卑贵贱，一视同仁,、代接电话：,假如被找之人在旁边，应说：请稍候 马上转交电话,假如被找之人尚在别处，应说：“请稍候”，快速,去找,假如被找之人不在，表示能够代为转告，“需要效劳,请吩咐”。,53,第53页,移动电话礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接,礼貌向会议室中全部对象道歉,离开会议室（用餐场所）接听来电,回来后向大家道歉,降低通话音量，缩短通话时间,54,第54页,（一）保持办公室个人空间良好形象,、保持整齐不序：各类文件，资料整齐摆放，井然有,序，私人物品应放在自己柜子里，天天做好桌面及办,公室设备清洁工 作。,、办公室用餐礼仪要求：防止在室内吃早餐，不在午餐,时忙工作或边吃边工作，同事午餐时不要打搅，午餐,后注意清理卫生，不吃强烈刺激食物。,办公室礼仪,55,第55页,餐桌礼仪：,吃饭时不要发出声音，不要张着嘴嚼东西，,保持洁净，以免把食物喷洒到文件或者键盘上。,保持微波炉和冰箱清洁。,、使用办公设备礼仪：,使用会议室要预约，保持洁净,正确使用电脑，定时保养，杀毒，注意文件保密，,工作时间不玩游戏,复印机使用恪守先来后到标准，不复印私人资料,56,第56页,（二）与同事相处礼仪,、普通不要谈薪金问题,、不要谈私人生活和你个人不愉快消极话题,、不要评论他人，不要埋怨他人,、谈论话题要注意他人反应,、男女同事相处要相互尊重把握度,、同事不是知心朋友,、借人物品有借有还,、对谣言不传输，不附会,57,第57页,（三）办公室普通礼仪要求,、早晚上下班见面问候，称呼恰当,、有事离开需要请假，打招呼，向上司汇报,、对上司礼貌周到，来到身边要站起来打招呼,、惯用“请”“谢谢”“对不起”“麻烦你”,、要守时，按时上下班，不要埋怨加班,、不诿过，不揽错,、不要随便打搅他人,、进入他人办公室应先敲门：,掌心向自己，食指中指紧紧围绕，连续轻巧敲三下。,等候回应。进去后，视客人身份和事情情况，再汇报情况。,、珍惜公共物品，不浪费，不拿回家,、中午午睡要关门,、穿着得体，修饰得当,、男女平等，不讲女士优先标准,、不要把你男（女）朋友带到办公室,58,第58页,（四）与上司相处礼仪,、正确领会上司意图，了解命令，莫机械行事，,犯错了，忌说：“是你叫我这么做。”,、不要在上司面前逞强逞能,、把握与上司独处时机,、上司拔打、接听电话尽可能回避,、上司生病，去探望时应遵照礼仪,、碰到问题不可越级汇报,、碰到上司，近则打招呼，远则巧妙避开,、不论关系怎么近都要尊敬,、替上司保密隐私,、对上司表示感激,、异性上司对你另眼相看，要学会拒绝,59,第59页,（五）杜绝办公室失礼行为,、不和同事分享你好处,、用单位电话打私人电话,、嫉妒，中伤比你升得快人,、将他人功劳据为已经有，过分炫耀自己功劳,、不信守诺言，泄露他人隐私,、造成损失不负担责任,、借他人财物不及时偿还,、著与办公室环境不协调衣饰,60,第60页,（五）乘车礼仪,1,、以后排右后座为首，左座次之，中座再次之，司机旁,边座位再次之,上车 下车,61,第61页,2,、驾驶轿车司机，普通可分为两个人：一是主人，即轿车,拥有者，二是专职司机。,国内当前所见轿车多为双排座与三排座，以下分述其驾驶者,不一样时，车上座次尊卑差异。,由主人亲自驾驶轿车时，普通前排座为上，后排座为下；以右为尊，以,左为卑。,乘坐主人驾驶轿车时，最主要是不能令前排座空着。一定要有一个,人坐在那里，以示相伴。,由专职司机驾驶轿车时，通常仍考究右尊左卑，但座次同时变 化为后,排为上，前排为下。,62,第62页,主人,4,2,1,3,司机,3,1,4,2,以双排五人座轿车为例,3,、下车时，记得拿回物件，包含废纸等，不要在他人,车中乱丢垃圾。,63,第63页,感激聆听！,Thank You!,第64页,