第六节--异议处理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第六节 异议处理,第六节 异议处理,1.,什么是异议,2.,处理异议的原则,3.,异议的种类,4.,LSCPA异议处理,流程,技巧,一、,什么是异议,（一）,什么是异议,（二）,如何正面理解异议,（三）,如何看待异议,什么是异议,异议是一种顾客对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。,顾客的异议，对企业来讲是一笔财富（得以了解顾客的需求，帮,助完成产品发展方向。对推销员来讲，则是一种挑战，只有战胜,顾客的异议，才能保证推销的顺利达成。,更是顾客表现出了对产品关心的一面，,表露了顾客想了解产品真实一面的心,理状态,如何正面理解异议,异议是宣泄客户内心想法的最好指标。,异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。,将异议视为客户希望获得更多的讯息。,异议表示客户仍有求于您。,没有异议的客户才是最难处理的客户。,异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。,如何看待异议,难以避免,正视,挑战,战胜,二、,处理异议的原则,Concept,B,E,C,D,A,自信,不怕,尊重异议,永不争辩,适时转化,认真分析,推销失败的第一定律是：与客户争高,低,！,三、,异议的种类,真实的异议,按异议的真实性虚假的异议,隐瞒的异议,需认真理睬的异议,按异议需要对付,的认真程度不需认真理睬的异议,案例分析之一,你们收费一点都不便宜,真实的异议,我做不了主,一般是,虚假的异议,我考虑一下,隐瞒的异议,案例分析之二,太贵了,需认真理睬的异议,你们的制服不好看,不需认真理睬的异议,客户异议的分析,表面上的借口,根本的原因,No need,No hurry,No money,No good,No pain,No value,No trust,No difference,四、,LSCPA异议处理技巧,L,isten,细心聆听,S,hare,分享感受,C,larify,澄清异议,P,resent,提出方案,Ask for,A,ction,要求行动,分享感受心到,心到表示真诚理解客户的内心感受,让客户觉得我们是站在他的一边与他们立场一致的。,体现了“以客户为中心”的营销思想”！,表示同感或称赞,不要让你的顾客感到孤立。相反，要有同感。,如：顾客说：“参加什么会展？根本就没有用！”,回答：“是啊！我能理解你的感受，有不少在了解情况之前都和你一样有这种想法。”,你还可以称赞顾客，让他产生好的感觉。,如：,顾客说：“你们展会的招商宣传做的不好啊！”,回答,：“哇！厉害！,多数人都没注意到这个问题。”,如,：顾客说：“你们上次展会给我们找的酒店不好啊，还不如住在金源，离会展的地方近，办事方便些！”,回答：“这,主意,非常好！非常感谢您的建议！我们公司还很年轻，特别欢迎您这种能指出我们不足的客户。”,澄清异议,回问法,转折法,利用法,举证法,转换法,孤立法,约定俗成处理法,间接否认法,引伸归谬法,修正重复法,异议,回问法,回问法，又称回敬法，将对方陈述句式，变成疑问句式，返回给客户。,它的作用有三：,一是以客户的话问回头，体现我们尊重客户，有注意他的观点；,一是确定客户的异议，我们有没有搞错；,一是把客户的回答当成问题，有助于我们进一步了解客户异议产生的原因。,比如，客户说：“太贵了。”我们应该这样回问，“太贵了？”或“您是说太贵了吗？”“您觉得太贵了吗？”或“您为什么会觉得贵呢？”,当顾客说“,你们的手机不好,用！”,你用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“,您为什么会觉得,我们的手机不好,用,呢,？”,这样顾客就会解释他认为没用的原因，这样就可以采取针对性的解决问题法。,转折法,转折法，又称“是啊，。，其实，。”法。即先肯定客户说法中合理之处，再对异议做解释。,先肯定，表示我们理解客户的内心感受，再解释，让客户做出更正确的决定。,比如，客户说：,“你们的价钱太贵了！”,我们应该这样回答：,“,是啊，没人愿意为不值钱的东西多掏钱！不过，“一分钱，一分货”，像您这样做了这么多年生意的人一定对这句话很有感触，对吧？我们之所以将价格定得比别人高，就是因为我们比别的公司办的展会更有实际效果。相比参展公司从参展得到的收益，我们的这点费用就微不足道了。毕竟，钱不是省出来的，而是赚出来的。您说是不是？”,利用法,利用法，即利用客户的异议来解决客户的异议。,比如，客户说：,“你们是什么,品牌的手机,？过去都没听说过。小公司搞的,手机肯定质量不行,！”,我们应该这样回答：,“我们公司。，再说正是因为我们刚进入市场，所以我们搞的,手机,必须更好，才能赢得客户。您说对吧？”,举证法,举证法，即列出强有力的证据，来证明我们的解释是可信的，自然，客户的异议也就站不住脚了。,证据最好是来自红头文件、报刊杂志、电视电影，或客户认识的人中。,转换法,转换法，即客户的异议往往出于自己的主观印象或过去的错误经验或听到的传言，我们可以通过实际操作、演示，或让客户亲身体验来转换他的观念。,比如，客户说：,“听说你们,电话信号不好,。”,我们可以这样回答：,“别人说的话都能信么？别人还说咱们中国人是东亚病夫呢，咱们是么？所以呀，好不好，只有自己用了才知道！象您这么明智的人，一定会有自己的见解的。您不妨先参加一回试试？”,试参展后，参展效果可能会改变客户原有的看法，或者参展习惯后客户可能就乐于接受了。,不要反驳客户！要让客户自己觉得他的观点不合理，,与客户辩论，就算赢了观点，也可能失去客户。,注意!,孤立异议法,让顾客的异议钻进死胡同，出不来。,如：顾客：“据说你们的,电话信号,不好？（乱收费？）”,回答：“是啊！您说的不错，是有这样的谣言。不过，象您这样有见识的人士应该不会随便听别人乱说吧？其实，。”,顾客一般不会承认自己是,没有见识,的人，那么他的异议同时就死掉了,约定俗成处理法,指推销人员用一般情况下行业或生活惯例来处理客户的异议。在实际工作与生活中，人们往往对约定俗成的东西一般都会表示理解与接受。,有很多规矩都是生活中自然形成的，虽然没有法定约束力，但只要是大家都接受的条件，一般人也都不会有太大异议。就算有异议，推销员也可以用这是规矩，实在爱莫能助，这样虽然不能完全让客户满意，但也可将客户对推销员产品的异议转化为对“规矩”的异议，如果能及时表达对“规矩”的“义愤”则效果更佳。,例如：,客户：“,人家的衣服都有打折，你们怎么不打折？,”,推销员：“,某小姐,，如果,能够打折我会不给你打折吗？问题是我们是专卖店，价格是全国统一的，我们根本无权打折。就算是我们老总的亲戚都不行，我有什么办法？,”,间接否认法,即利用曾遇到同一情况的第三者的经验来消除了目前的客户的抗拒情绪。由于这个客户得悉以前已有第三者接受同样的产品，因此他的“防守”或“恐惧”的意识可以减轻。,这种技巧地提出具有说服力的意见的方法应用如下：,客户说：“你,们展位,怎么这么贵呀？”,（现在感受）细心聆听及明白未来客户的意见，认同他的感受，对他说：“我完全理解您现在的感受。”,（过去感受）回顾过去某一位购买者的相同经验，对未来客户说：“很多人在不了解我们,展会,的真正价值之前也和您的想法一样，比如，*公司的张先生当年也和您现在有同样的感受。”,（发现到）说出第三者发现产品的利益的经过。例如：“不过，他在,参展,后，发现到虽然我们公司的,展位投入成本不算太低,，但,参展后销售额大幅度提升,，相比较,收益,而言,，这点投资,还是,值得,的。”,这最后一句话就是利用第三者的经验来化解未来客户的抗拒情绪。,引伸归谬法,即将客户异议进行引伸分析，详细说明客户异议内在的含义和将会产生的后果，最终使客户认识到并且承认其异议荒谬的一种方法。,有时候，逼客户认同推销员的看法是有难度的，如果能够巧妙地将客户的观点进行合理的逻辑推演，让其自己得出可笑的结果，那么客户的异议就会自然烟消云散。这种方法对改变客户的想法的效果极佳，推销员平时要经常思考如何进行合理运用。,例如：客户：,“我要,500G的大硬盘,，不要,这么小,的。”,推销员：,“,500G的大硬盘能装的东西当然会多不少,。只是那价格就得要,贵300,，您确信您,愿意多花那么多钱,吗？”,修正重复法,将客户的话进行修正，然后再向客户明确问题，最后进行回答的方法。,针对某些不易消除的不正确和夸大了的反对意见，推销人员可以先使用较委婉的语言将客户异议重述一遍，使客户异议变得确切也较温和，甚至改变客户异议的性质，然后再进行回答。,例如：客户：,“你们的,衣服,怎么这么,花里胡哨,的，,实在太难看,了。”,推销员：,“哦，您是说您不喜欢,复杂,的,图案,，是吗？我们这里,有几件,简单,大方,的，您喜欢哪一,件,呢？”,提出方案,选择法,方案,补偿法,选择法,选择法，即提出几个方案供客户选择。,不要想当然地认为客户会拒绝你，而要想当然地认为客户会接受你。,给出选择方案，就是假设对方已经是我们的客户，无论他们做出什么样的选择，都是对我们有利的选择，最多只有程度的不同。也就是说，不要提“要不要”的方案，而要提“要这个，还是要那个”的方案。,比如,，“您是喜欢先参加我们的一次展会试一试，还是加入我们的长期计划，成为我们的VIP？”,注意!,补偿法,补偿法，即在客户异议确有道理时，我方可以提出补偿措施，弥补我方在某些方面的不足。,可以作为补偿的措施有很多，比如赠品、安装、服务等等。,不要随便放走客户！,还要在开始时，我们不要将所有底牌亮出，每次让步都要有所得！,记住！,记住！,要求行动,拖延成交就可能失去成交机会。一句推销格言就是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。,要求成交,确认共识,确认共识,确认共识，即每解决一个异议都要让对方明确，我们已经就刚才的问题达成了一致意见。,这有两个好处：一是不要再走回头路，可以提高谈判效率；另一个是养成对方说“是”的习惯，便于我们将来在“是”的氛围中，不知不觉地将客户引入成交。,用确定或解决问题的方式过渡到下一个话题,如：“刚才，我们已经就。达成一致了（解决了。的问题），是吧？现在，我们再谈谈。，怎么样？”,如果你已经解决了顾客的所有问题，那么就应该马上与他谈成交的事,如：“好了，现在问题都解决了。现在，就让我帮您开一张,确认,单吧”,不要让客户有答“不”的机会，要学会设计让客户答“是”的问题。,记住！,实训：练习设计“是”的问题,平时任何时候都要想“是”的问题!,任何建议都要以征求对方同意的方式提出：,“今天应该天会晴，您以为呢？”,“大家跟钱都没仇，能省一点就省一点,您说是吧？”,“省钱就是赚钱！象您这么聪明的人，肯定比我懂得早，您说是不是？”,“价廉物美的东西，没人不想要。您说是不是？”,“我们刚才都已经就,展位,达成共识了,是吧?”,“象您这样有钱的人,这么点钱根本就不放在眼里,是吧?”,“象您这样规模的公司,看中的是服务,而不是这么点,展费,对吧?”,作业,设计一套吧不超过7句的说“是”话术，从天气谈到自己卖的产品上来。最好能做到促成交易。,要求成交,要求成交，如果客户提出的异议，我们都已经解决，我们就应该及时提出成交要求。,如果客户没有做出成交承诺，那么，他一定还有隐瞒的异议未提出。那么，我们就应该从头开始，再来过。,成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。,