试论商务拜访礼仪.pptx

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niveau,*,第三讲,商务造访礼仪,试论商务拜访礼仪,第1页,物以类聚,人以情投,试论商务拜访礼仪,第2页,造访客户黄金定律,一、开门见山，直述来意,二、突出自我，赢得注目,三、察言观色，投其所好,四、明辨身份，找准对象,五、宣传优势，诱之以利,六、以点带面，各个击破,七、端正心态，永不言败,试论商务拜访礼仪,第3页,一、开门见山，直述来意,首次和客户,见面,时，可用简短话语直接将此次,造访,目标向对方说明。,比如向对方介绍自己是哪个产品生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签署协议，还是查询销量；需要对方提供哪些方面配合和支持等等。,试论商务拜访礼仪,第4页,二、突出自我，赢得注目,首先，不要吝啬名片。,其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见上方标明自己姓名、联络电话等主要联络信息。,第三，以操作成功、销量较大经营品种名牌效应引发客户关注。,第四，适时地表现出与对方上司及领导等关键人物“铁关系”。,试论商务拜访礼仪,第5页,三、察言观色，投其所好,业务员小蔡依约来造访某企业赵总，可能是双方身份悬殊，或者是因为赵总以为小蔡是有求于他，所以赵总显得非常冷淡。,小蔡说：“听口音赵总是不是苏北人？”“噢，山东枣庄人！”“枣庄？枣庄是个好地方！我小时候看,铁道游击队,小人书就知道了。”“是吗？铁道游击队就是我们枣庄。”赵总无不骄傲地说。“是啊。我前年去了一趟枣庄，还玩了一趟呢，枣庄真漂亮。”,听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细人恐怕要认为他们是老乡呢。,试论商务拜访礼仪,第6页,四、明辨身份，找准对象,要求在,造访,时必须处理好“握手”与“拥抱”关系：,与普通人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了；,与关键、关键人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。,试论商务拜访礼仪,第7页,五、宣传优势，诱之以利,商人重利。这个“利”字，包含两个层面含义：“公益”和“私利”；只要能给客户带来某一个好处，我们一定能为客户所接收。,试论商务拜访礼仪,第8页,六、以点带面，各个击破,我们无法调查到相关产品真实信息，要想击破“统一战线”往往比较困难时，必须找到一个重点突破对象。,比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信人，依据他喜好，开展对应公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。,试论商务拜访礼仪,第9页,七、端正心态，永不言败,发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为,造访,成功而努力付出；,培养“都是我错”最高心态境界：“客户拒绝，是我错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好服务,”,，为,造访,失败而总结教训。,锻炼“四不心态”：对客户拒绝“不害怕、不回避、不埋怨、不气馁”。,试论商务拜访礼仪,第10页,相邀礼仪,不论因公还是因私而访，都要事前与被访者进行电话联络。电话中要提出访问内容，使对方有所准备，在对方同意情况下定下详细时间、地点。,试论商务拜访礼仪,第11页,第一步造访前准备,形象准备：外部形象、控制情绪、投缘关系、诚恳态度,计划准备:计划目、计划任务、计划路线、计划开场白,外部准备：资料准备、工具准备、时间准备,内部准备：信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备,试论商务拜访礼仪,第12页,开场白结构,（,1,）提出议程；,（,2,）陈说议程对客户价值；,（,3,）时间约定；,（,4,）问询是否接收。,试论商务拜访礼仪,第13页,第二步确定进门,敲门,：,进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。,话术,：,主动、热情、亲切话语是顺利打开客户房门金钥匙。,态度,：,进门之前显示态度一定老实大方！防止高傲、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。,注意,：,严谨生活作风能代表企业与个人整体水准。,试论商务拜访礼仪,第14页,第三步赞美观察,赞美,：,人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”,话术,：,房间布置洁净、人气色、气质、穿着。,层次,：,分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次,试论商务拜访礼仪,第15页,观察例举：,（,1,）假如家内装饰精美，房屋面积大，洁净整齐，有保姆等。,（,2,）假如家内装饰普通，房屋又小，几个儿女与其住在一起。,（,3,）假如房屋是一个以古代文化为主格调装饰。,试论商务拜访礼仪,第16页,观察六要素,门前清扫程度,进门处鞋子排放情况,家俱摆放有装修情况,家庭组员及气氛明朗程度,宠物、花、鸟、书画等兴趣情况,屋中杂物摆放情况,这些主要细节你是否观察到了呢,？,试论商务拜访礼仪,第17页,小程去大华企业谈相关合作事情。负责和他接洽是高傲李经理。十分钟过去了，李经理没说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，假如不能设法打破僵局话，这次谈话没法继续，还可能给双方合作带来不利影响。,于是，小程就说：“李经理，您企业办公环境很棒啊，在这么环境里面工作，一定尤其舒心！”李经理眼皮抬了一下，小程于是知道，李经理并没有睡着。他接着说：“刚才我看到，您下属一个个都在埋头担心而有序地工作，刚才接待我张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有方。咱们以以后日方长，可要多多向您学习啊！”,试论商务拜访礼仪,第18页,李经理终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑意。“您办公室这盆花养护得真好，既能够净化空气，又美化环境。回去可要提议提议我们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在哪儿有卖吗？”这回，李经理嘴终于张开了，不但告诉了在哪儿买，还告诉了他一点养护小窍门。,小程见李经理话匣子终于打开了，就话锋一转，接着说：“李经理，这就是我们依据您意愿，初拟一份合作框架，您看,”,试论商务拜访礼仪,第19页,第四步有效提问,1,、提问目标,2,、提问注意,3,、寻找话题八种技巧,4,、巧妙利用问询术,（,1,）设计问题漏斗,（,2,）结合利用扩大问询法,和限定问询法,（,3,）对谈到关键点总结确认,试论商务拜访礼仪,第20页,第五步倾听、推介,1,、仔细倾听能够深入了解客户基本情况以及消费神理、需求，能够洞查出真正异议原因。,2,、耐心、详细为每一个客户介绍一些企业情况、产品机理、现场优惠政策，抓住内容精华引导购置欲望。,3,、对迟疑新客户，不可过分强调产品，对一些仍未下决心客户，千万不可勉强，此说明火候未到，能够先冷却一会儿，然后沟通或看成普通客户回访方便下次再邀请。,试论商务拜访礼仪,第21页,第六步克服异议,1,、克服心理上异议,2,、化异议为动力,3,、不要让客户说出异议,4,、转换话题,5,、利用适当肢体语言,6,、逐一击破,7,、同一立场,8,、树立教授形象,试论商务拜访礼仪,第22页,第七步确定达成,邀请式成交,选择式成交,二级式成交,预测式成交,授权式成交,紧逼式成交,试论商务拜访礼仪,第23页,第八步致谢告辞,时间：,首次造访时间不宜过长，普通控制在,30,分钟左右。,观察：,依据当初情况细心观察，如发觉用户有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。,简明：,古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。,真诚：,虚假东西不会长久，做个真诚人！,试论商务拜访礼仪,第24页,二次,造访,：满足客户需求,营销人员自己角色：,一名教授型方案提供者或问题处理者。,让客户出任角色,：一位不停挑剌不停认同业界权威。,前期准备工作：,整理上次客户提供相关信息做一套完整处理方案或应对方案、熟练掌握本企业产品知识、本企业相关产品资料、名片、电话号码簿。,试论商务拜访礼仪,第25页,二次,造访,流程设计：,1,、电话预先约定及确认；,2,、进门打招呼,3,、旁白,4,、开场白结构,5,、专业导入,FFAB,，不停迎合客户需求；,试论商务拜访礼仪,第26页,开场白结构,（,1,）确认了解客户需求；,（,2,）介绍本企业产品或方案主要特征和带给他利益；,（,3,）时间约定；,（,4,）问询是否接收,。,试论商务拜访礼仪,第27页,什么是,FFAB,：,Feature:,产品或处理方法特点,；,Function:,因特点而带来功效,；,Advantage:,这些功效优点,；,Benefits:,这些优点带来利益,。,试论商务拜访礼仪,第28页,馈赠礼仪,一、礼品选择,（一）形式恰当,商务馈赠礼品注意形式恰当，针对不一样情况选择不一样性质礼品，礼品选择要价格适宜、表达特色、便于携带，不能过于流俗。具备这么礼仪要求礼品轻易携带，给客人留下深刻印象。,试论商务拜访礼仪,第29页,微型案例,某客商到湖北荆州某企业洽谈合作事宜，为馈赠礼品，荆州企业责任人伤透了脑筋，秘书提议采纳一个工艺品鸟架鼓。鸟架鼓作为荆州名片，上过中国与罗马尼亚邮票，享誉海内外，是荆州文化象征，礼品受到客商喜爱。,提醒：礼轻情意重，礼品重在特色。,试论商务拜访礼仪,第30页,（二）尊重需求,礼品选择尊重客人需求，了解客人文化涵养、教育程度、志趣兴趣，不能千人一面，全部赠予现金、有价证券、香烟、名酒等。,（三）不犯禁忌,客人经常有属于自己国家、民族、宗教、信仰、职业和私人禁忌，这些禁忌对商务活动效果有着直接影响，不犯禁忌馈赠能够起到感情“润滑剂”作用，触犯禁忌馈赠起到是刚好相反效果。,试论商务拜访礼仪,第31页,微型案例,某客商是著名私营企业政治诉求问题研究教授，到某企业后，该企业在当地某高校购置了一本该校某著名学者关于私营企业政治诉求新著。该客商获赠该书后，爱不释手，商务合作得以顺利实现。,提醒：了解客人、尊重客人需求，这种馈赠往往能发挥”事半功倍“效果。,试论商务拜访礼仪,第32页,二、恰当馈赠,（一）时间恰当,商务馈赠要把握好时机，商务活动开始前馈赠有贿赂之嫌，商务活动结束后又不能产生推进感情效果，所以，要选择一个双方感情比较融洽场所赠予礼品，既能够表示情意，又能够促进商务活动目标实现。,试论商务拜访礼仪,第33页,微型案例,沿海某私营企业秘书小于陪同董事,长到内地与某国有企业责任人洽谈商务，,为了表示感情，小于陪同董事长在星期一,早晨早早等候在责任人办公室门口。,因为是星期一，责任人办公室门口人很多，轮到董事长与责任人会晤时，小于掏出早就准备好一尊微型金质观音放在责任人桌上，刚好责任人秘书送签一份文件。责任人留下自己秘书与小于继续商谈。商谈结束时，责任人强烈要求小于收回礼品，并要秘书负责督办到位，小于只好收回。,试论商务拜访礼仪,第34页,（二）地点适当,商务馈赠地点要适当，在公共场所馈赠有伤大雅，在私密场馈赠有收买之嫌。企业馈赠客人较多时，能够采取由服务人员分送到住处。,试论商务拜访礼仪,第35页,微型案例,甲企业为了表彰乙企业董事长对企业支持，一直找不到一个适当表彰地点，为此，甲企业董事长一筹莫展。秘书小李提议，在甲企业成立十周年庆典上，甲企业授予乙企业董事长荣誉董事长称号，并馈赠一个价值不菲金质证章，表示谢意，取得了了尤其好效果。,提醒：馈赠地点要适合，创造馈赠地点有利于提升馈赠实际效果。,试论商务拜访礼仪,第36页,（三）方法灵活,商务馈赠要讲求品味，重视包装，采取客人能够接收灵活方式实施馈赠。能够采取当面赠予、送物到家、邮寄赠予、托人转送等各种方式，只要能够到达融通感情、加深印象方法都能够操作。,试论商务拜访礼仪,第37页,微型案例,业务员马某对企业贡献尤其大，企业决定给他一个别出心裁奖励。经过秘书策划，在马某女友生日当日，企业在当地影响最大卫视台黄金时段，点播了一首尤其抒情歌曲，取得了意想不到效果。,提醒：馈赠方法讲求灵活，创新馈赠轻易取得特殊馈赠效果。,试论商务拜访礼仪,第38页,案例分析,小赵和小关是大学同学。大学毕业后，各奔东西。如今，小赵在甲企业当业务员，小关在乙企业当经理。甲企业恰好准备和乙企业做一笔生意（第一次），而小赵得知此事后，便自告奋勇，一来想去探望一下十多年没见同学，二来也想提升一下自己在企业地位。这天下午，小赵便去了乙企业经理室，结果在门口被秘书拦下。经过一番解释，秘书告诉他经理有事不在，并将企业电话留给他。,试论商务拜访礼仪,第39页,隔了几天，小赵打电话给乙企业，预约成功，定于星期三下午,3,：,30,见面。结果因为堵车，小赵晚去了半个小时。到了以后，经探询，经理还在，就推门进去。老朋友相见，十分欢喜。小赵马上冒出一句：“小关，这几年过得不错啊！”关经理感到有些尴尬。接着俩人寒暄了几句。小赵便往沙发上一坐，跷起二郎腿，掏出一支烟递给小关，关经理不抽，自己便大口大口地抽了起来，整个经理室顿时烟雾笼罩。关经理实在以为不适，就打开窗户，说：“我这几天咽喉发炎，闻不得烟味。请原谅！”小赵也就不抽了。,试论商务拜访礼仪,第40页,接着两人聊开了大学生活,临走之际，小赵说明来意，并将一块依波表送给关经理，关经理死活不接，并解释企业有要求：对,500,元以上礼品概不接收。,问题：请指出小赵失礼之处。,试论商务拜访礼仪,第41页,播下行为种子，,你会收获习惯；播下习惯种子，,你会收获性格；播下性格种子，,你会收获一生命运。,试论商务拜访礼仪,第42页,