医患多向性沟通与协调能力.pptx

单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医患多向性沟通与协调能力,医患多向性沟通与协调能力,第1页,名人名言,没有哪个人是一座孤岛，,人不可能孤立地存在，,人需要良好人际关系。,医患多向性沟通与协调能力,第2页,名人名言,人群是个体真正生存土壤,(,人是社会人，是一个团体，人与动物区分是社会性,),载舟是水，覆舟也是水,得道多助，失道寡助,医患多向性沟通与协调能力,第3页,美国著名学府普林斯顿大学对,1,万份人事档案进行分析，结果发觉：智慧、专业技术和经验只占成功原因,25%,，,75%,决定于良好人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示在,500,名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占,82%,。,沟通主要性,医患多向性沟通与协调能力,第4页,谨 记,处理人际关系关键能力就是沟通能力,“沟通素质决定了你生命素质。”,医患多向性沟通与协调能力,第5页,医护角色,:,基层管理者,直接领导者,医院管理,不可缺乏,关键人物,。,医患多向性沟通与协调能力,第6页,领导者,形象提升者,监督者,协调沟通,计划者,资源分配者,矛盾处理者,传达者,代表者,医护,角色,医患多向性沟通与协调能力,第7页,个人,沟通协调示意图,上级管理部门 行政管理部门,本科室行政领导 后勤部门科室,各级医师 其它医疗科室,护理人员 保洁员,配餐员 患者及家眷,护理专业老师、护士、进修护士,个人,医患多向性沟通与协调能力,第8页,:,多层次,多方位,多角度,多类型,人际关系,管理者,配合者,协调者,医患多向性沟通与协调能力,第9页,沟通是成功钥匙,沟通是心灵互动,沟通是情感交流,沟通是身体力行,（,人与人之间矛盾多是由误解产生，沟通能化解矛盾，是战无不胜,）,沟通是桥梁,沟通是协调,沟通是管理,沟通是成功,医患多向性沟通与协调能力,第10页,一,医患,向性沟通,二,医,患沟通与纠纷处理,主要内容,:,医患多向性沟通与协调能力,第11页,一、多向性沟通,沟通技巧,1,多向性沟通,2,医患多向性沟通与协调能力,第12页,一个关键,两个法则,三项策略,四种技能,沟通技巧,1,医患多向性沟通与协调能力,第13页,情 商,智商高情商不高人，怀才不遇；,智商不高情商高人，有些人相助；,智商高情商也高人，春风得意。,（,一个人情商高低决定你是否成功，智商高低决定你在什么层面上成功,）,一个关键,医患多向性沟通与协调能力,第14页,感知力：,观察、发觉、判断、预见,同理心：,同情、了解、换位,坦诚：,真诚、无私,豁达：,胸怀、度量,阳光：,热情、高兴,亲和力：,亲切、温暖,（一个护士辞职小说，姐离婚）,活力：青春、创新,情 商,永远高兴,人,大家喜爱,人,脸色,医患多向性沟通与协调能力,第15页,黄金法则,:,你希望他人怎么对待你，你就怎么对待他人,白金法则,:,他人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。,两个法则,爱他法则,医患多向性沟通与协调能力,第16页,爱他法则,纽约：500电话 频率3950次 字？,集体照：第一看见是谁？,想要他人喜欢自己，首先要喜欢他人（护士）,记住患者名字(同学),对他人感兴趣（老总）,（,咱、咱们、咱们家，给予比接,受更幸福,）,马老胸针-爱即永恒,医患多向性沟通与协调能力,第17页,知己、知彼、权变,知己：,知识、影响力、目标、态度、情绪,自我调控,（,一时情急是很愚蠢做法）,知彼：个性、特点、地位、影响力,沟通针对性,权变：权衡利弊调整沟通方式。,最正确沟通方式,个别、开会讨论（批评、表彰）：大事,现场,电话沟通,书面沟通,非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会,三项策略,医患多向性沟通与协调能力,第18页,倾听,（不打断、不重复）,语言表示,态势语言能力,化解反抗冲突能力,四种技能,医患多向性沟通与协调能力,第19页,你会倾听吗？,（,一个儿童理想,）,倾听技巧,？,医患多向性沟通与协调能力,第20页,沟通技巧首先是倾听。,自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，,就是要咱们多听少说,卫生部：陈红-听完他人,话，才能少犯错误；不要用落,后想法去衡量先进东西,倾听技巧,医患多向性沟通与协调能力,第21页,简练精练,易懂（fang后吃药）,生动形象,（激情、感动、共鸣）,幽默幽默,（,表示力是万物之魂，,把自己思想变成大家思想,）,常见沟通技巧,1,?,语言魅力,医患多向性沟通与协调能力,第22页,端庄,（倾听时）,注意力,微笑,点头,耐心,常见沟通技巧,1,体态语言,悦愉沟通,医患多向性沟通与协调能力,第23页,微笑,一个微笑,;,花费极少,;,价值却很高,;,给得人幸福,;,收得人谢报。一个微笑,;,仅有几秒,;,而留下回想终生美好。没有些人富,;,富到对它不需要,;,也没有些人穷,;,穷到给不出一个微笑。有了它,;,家庭充满幸福,;,有了它,;,生意兴隆荣耀,;,它还是朋友之间交流暗号。它使劳累者疲劳顿消,;,它为失意者重燃希望火苗,;,对悲伤者,;,它有如太阳,;,要化解烦恼它是良药。它既拿不来也偷不去,;,它不出租也买不到,;,只有做礼品它才有效。人人都需要微笑,;,而没有些人,;,比一个忘记微笑得人对它更需要。应该笑口常开,;,因为咱们不论是贡献还是得到,;,最好礼品都是微笑。假如慌忙中我忘记对你微笑,;,请原谅我,;,而善良淳厚你,;,能否给我一个你微笑？永远微笑吧,;,在人生旅途上,;,最好身份证,;,就是微笑。,;,医患多向性沟通与协调能力,第24页,名人名句,再烦，也别忘微笑；再急，也要注意语气；,再苦，也别忘坚持；再累，也要爱自己。,低调做人，你会一次比一次 稳健；高调做事，你会一次比一次优异。,成功时候不要忘记过去；失败时候不要忘记还有未来。,有望得到要努力，无望得到不介意，则不论输赢姿态都会好看。,生活不是单行线，一条路走不通，你能够转弯。,泪水和汗水化学成份相同，但前者只能为你换来同情，后者却能够为你赢成功。,医患多向性沟通与协调能力,第25页,诚意,态度,了解,说服,退让,常见沟通技巧,1,化解冲突能力,没有处理不了问题,医患多向性沟通与协调能力,第26页,一、多向性沟通,常见沟通技巧,1,多向性沟通,2,医患多向性沟通与协调能力,第27页,多向性沟通作用,协调关系，友好发展,医患多向性沟通与协调能力,第28页,你上级领导,尊重,：,服从,：,执行,：,要有果断执行力，不要轻易说不，应该找方法，而不是找借口，请,示时候不要让领导做问答题,反馈,：,领导交给事情要第一时间去做,提议,：,相信自己领导和组织，他就是你父母官，对你能够打，能够骂，不过他人不能够。,北大校长说过一句话：母校就是自己一天能够骂一百遍，不过不允许他人说一个“不”字,医患多向性沟通与协调能力,第29页,尊重,配合,共同商讨,请求支持,各谐发展,科主任,、护士长,沟通支持尤其主要,（,当你和主任、护士长有你无我时候，走一定是你，做错了一定不要找理由,）,科主任,、护士长,医患多向性沟通与协调能力,第30页,对待下级,动之以情，晓之以理,尊重,公平、公正,授权,人尽其才、才尽其用,工作中严格要求,生活中关心、照料,高兴工作,医患多向性沟通与协调能力,第31页,对待,同事,多交流,讲标准,重方法,求同存异,医患多向性沟通与协调能力,第32页,对待,同事,了解、尊重,帮助、学习,取长补短,传、帮、带,医患多向性沟通与协调能力,第33页,患者及家眷沟通,爱心、耐心、同情心,、责任心、热心,换位思索,医患多向性沟通与协调能力,第34页,对待科室保洁工,尊重,关心,检验督促,医患多向性沟通与协调能力,第35页,其它部门,（总务、设备、医技）,了解、尊重,配合,真诚相待,化解矛盾,公关意识,医患多向性沟通与协调能力,第36页,一,多向性沟通,二,医,患沟通与纠纷处理,主要内容,:,医患多向性沟通与协调能力,第37页,二、,医,患沟通与纠纷处理,为何要,医,患沟通?,1,怎样,医,患沟通?,2,医,患纠纷处理,3,医患多向性沟通与协调能力,第38页,为何要,医,患沟通?,1,医患多向性沟通与协调能力,第39页,冲砸、堵门、烧纸、陈尸,殴打、挟持、刺杀,医患关系担心,!,医患多向性沟通与协调能力,第40页,职 业“医 闹”,医患多向性沟通与协调能力,第41页,带头盔上班医院,年,12,月底，深圳市山厦医院,医患多向性沟通与协调能力,第42页,带头盔上班医院,医患多向性沟通与协调能力,第43页,请问你们哪支 部 队？,医患多向性沟通与协调能力,第44页,76.67,:,拒绝出院，且不交纳住院费用,61.48,:,院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,59.63,:,医院内围攻、威胁院长人身安全,35.56,:,纠集多人到医务人员,或院长家中威胁医务人员,或院长人身安全,医疗纠纷数据统计,73.33,:,暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,中华医学会统计数据,医患多向性沟通与协调能力,第45页,?,为何,医患多向性沟通与协调能力,第46页,注意患者家眷心理、状态、心态,真诚、信任,态度、仔细、关心,自我保护,求生欲,焦虑,获知权,期望值,信任危机,预后承受力,为何要,医,患沟通?,1,医患多向性沟通与协调能力,第47页,77.78,86.9,每,日,与,医,护,交,谈,一,次,沟,通,与,疾,病,有,关,内,容,研究表明：患者希望和选择,医患多向性沟通与协调能力,第48页,医患关系担心调查,医患关系担心原因在于,沟通太少,患者认为是,缺乏,有,效,医患,沟通,医务人员认为医患之间相互信任,对医护人员表示信任,对医护人员态度满意,对治疗效果满意,患者对医院整体满意,医患多向性沟通与协调能力,第49页,护患纠纷调查数据显示,临床上,80%,医疗,纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成；,83.3%,医护人员,对沟通方式基础不了解,77.78%,患者希望天天与,医护,交谈一次.,医患多向性沟通与协调能力,第50页,引发,医,患沟通不畅最主要原因,医患多向性沟通与协调能力,第51页,没有良好沟通，就无从建立信任。,没有信任，一切矛盾由此而产生。,医患多向性沟通与协调能力,第52页,患者呼唤（需求）,建立友好,医,患关系,是,医疗,活动基础,为何要,医,患沟通?,1,医患多向性沟通与协调能力,第53页,怎样,医,患沟通?,2,医患多向性沟通与协调能力,第54页,普通患者面对,:,陌生环境,疾病痛苦,管床医护,检验结果,治疗效果,亲人陪护,沟通交流,技术娴熟,环境舒适,费 用,医患多向性沟通与协调能力,第55页,普通患者普遍心理特征,焦虑,抑郁,怀疑,否定,孤独感,被动依赖,医患多向性沟通与协调能力,第56页,医,患沟通技巧,Attitude,态度,Behavior,行为,Communication,互动,医患多向性沟通与协调能力,第57页,一切以患者为中心,（医护出外看病经历）,通俗易懂,耐心热情,同理心,仔细真诚,设身处地、换位思索,不说刺激、讽刺话,全心全意地帮助处理,A,ttitude,态度,关爱,医患多向性沟通与协调能力,第58页,哲人名言,“爱在左，同情在右，走在生命两旁，,随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿,枝,拂叶行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，不以为凄凉”,让爱伴你走向人生尽头,就是去爱人,爱这个世界,爱你身边人，用自己心去拨撒爱种子.,关爱之路,医患多向性沟通与协调能力,第59页,B,ehavior,行为举止,修饰及着装,体态、站姿、坐姿,面部表情,微笑,（,会微笑才是天使,）,触摸,手势,医患多向性沟通与协调能力,第60页,不学礼，无以立,-,孔子,礼貌象气垫，里面什么都没有，,但能奇妙地降低颠簸,-,莎士比亚,医患多向性沟通与协调能力,第61页,C,ommunication-,有效互动,提问题：了解想法、确保了解,设身处地倾听,面对面谈话,注意语音语气,留心肢体语言,使用对方听得懂语言,医患多向性沟通与协调能力,第62页,C,ommunication-,有效互动,普通沟通,关键步骤沟通,关键内容沟通,特殊患者沟通,医患多向性沟通与协调能力,第63页,普通沟通,“,五,个心”：耐心、细心、专心、热心,、责任心（慎独）,。,主动沟通：自我介绍，疾病病因、,诊疗,检验手术注意事项，体位、管道等等,沟通,形式,：温馨提醒、出院康复、指导卡片,、,宣传单等形式,娴熟穿刺技术,等,：是良好非语言交流。,医患多向性沟通与协调能力,第64页,关键步骤沟通,入院首次沟通,疾病检验治疗,沟通,出院沟通,医患多向性沟通与协调能力,第65页,首次沟通,入院介绍,病情,心理情况,生活习惯,让病人感受被关心,怎样,医,患沟通?,2,医患多向性沟通与协调能力,第66页,检验、手术前后沟通,治疗、检验前后,术前沟通,术后沟通,怎样,医,患沟通?,2,医患多向性沟通与协调能力,第67页,出院指导,用药、饮食、活动、特殊指导,复诊、医患联络卡,怎样,医,患沟通?,2,医患多向性沟通与协调能力,第68页,关键内容沟通,饮食,体位,活动,管道,用药,检验,手术,“,私自外出”,“珍贵物品”,检验汇报,（保护性）,跌倒、坠床、烫伤,费用等,医患多向性沟通与协调能力,第69页,特殊患者沟通,愤恨病人：原因、处理,悲伤抑郁病人：发泄、了解、关心、支持,病情严重病人：简短、触摸,感知障碍病人：表情、手势、触摸、书面语,言、图片,医患多向性沟通与协调能力,第70页,医,患纠纷处理,3,医患多向性沟通与协调能力,第71页,接待投诉流程,不良事件汇报,病案、实物和尸解处理,医患冲突中沟通,医学、司法判定程序,法律诉讼,医,患纠纷处理,3,医患多向性沟通与协调能力,第72页,接待投诉,热情：站立、微笑、服务（每一次）,统计：姓名、工作单位、家庭住址、联络电,话回复时间，处理意见,办案人员：验证介绍信、证件,媒体采访,:,汇报,特殊身份人员来访：详问目标、汇报,医患多向性沟通与协调能力,第73页,不良事件汇报,登记,缺点 经过 讨论 上报,完善病历,保留实物、标本,医患多向性沟通与协调能力,第74页,病案、实物和尸解处理,病案,:,妥善保管病历及相关原始资料，禁止涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。,因抢救而未能及时书写病历，应该在抢救结束后,6,小时内补记，并加以注明。,医患多向性沟通与协调能力,第75页,病案、实物和尸解处理,病案：,允许复印病历,（客观）,门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、,检验检验单、各种同意书、手术及麻醉统计,病理资料、护理统计,不允许复印病历（封存）：,死亡讨论、疑难病例讨论、,会诊统计、病程录等,病历,医患多向性沟通与协调能力,第76页,病案：,复印方法,患方身份证、工作证、委托书等,医务处审核同意,医患双方在场复印,复印件医务处盖章,费用由患方支付,病案、实物和尸解处理,医患多向性沟通与协调能力,第77页,封存实物程序,上报医务,科,、护理部,医患双方现场封存。,应包含与该项操作相关全部物品如：,标本、标签、剩下液、配置药品注射器、,安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、,头皮针、贴膜等,病案、实物和尸解处理,医患多向性沟通与协调能力,第78页,封存实物程序,封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、,科室、时间、家眷签字。,封存实物由医务处、护理部保管。,双方共同指定、含有资格检验机构；,双方无法共同指定，由卫生行政部门指定。,启封时双方在场。,病案、实物和尸解处理,医患多向性沟通与协调能力,第79页,封存实物程序,疑似输血：,血液,输血袋整套装置,封存 受血者接收输血前后血标本,输血后尿标本,供血者进行交叉配血标本等,病案、实物和尸解处理,医患多向性沟通与协调能力,第80页,封存实物程序,疑似输血：,三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存,采供血机构,医疗机构,患方,检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。,病案、实物和尸解处理,医患多向性沟通与协调能力,第81页,尸检：,通知患方进行尸检必要性，含有独特无法替换作用,通知患者死亡,48,小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件，能够延长至,7,天。,拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延一方负担。,病案、实物和尸解处理,医患多向性沟通与协调能力,第82页,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三 阐述观点,步骤四 处理异议,步骤五 达成协议,步骤六 共同推行,医患纠纷沟通,医患多向性沟通与协调能力,第83页,当事人书面汇报事情经过,教授讨论，认定责任；,摸清底细：了解其身份、背景、关系,提出与患方谈话方案；,SWOT,分析；,制订防范办法,科室全程参加,步骤一,事前准备,Strength,优 势,Weakness,劣 势,Opportunity,机 会,Threat,威 胁,医患多向性沟通与协调能力,第84页,镇静自若、不要躲藏,尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言,换位思索，取得信任,不要说错话,带笔记本，善于统计,他想干什么？,步骤二：尊重患方、确认需求,医患多向性沟通与协调能力,第85页,从容冷静 不能面露怯色,立场要坚定、语气要真诚,友好平,和地直接说“不”,面对反对永远不要表示焦虑！,给自己争取准备时间,步骤三、表明观点,医患多向性沟通与协调能力,第86页,斗智斗勇：,人进我退，人躁我静，,人急我慎，,判断,“,关键人物,”,冲突后,“,期望值,”,“,各个击破,”,“,黑脸,”,“,白脸,”,“,缓兵之计,”,“,拖,”,“,躲,”,“,短、频、快,”,步骤四、巧妙处理异议,医患多向性沟通与协调能力,第87页,加强自我保护,：,医闹、力量对比,缓解担心气氛：音频、语速、平和、聊天,警觉患方：录音、录像,小心媒体暗访,注意患方跟踪,步骤四、巧妙处理异议,医患多向性沟通与协调能力,第88页,加强外围，同心协力,医院内：“封”、“小”、“慎”、“快”,患方,单位、朋友,保安,警方,媒体沟通,司法机关沟通,上级主管部门,步骤四、巧妙处理异议,医患多向性沟通与协调能力,第89页,不轻意说“错”,谈判就是“不”,把握时机，掌握主动,利用知识，以理服人,把握底线、严格赔偿,一次性,处理（协议书）,步骤五、达成协议,医患多向性沟通与协调能力,第90页,预防节外生枝,到达预期目标,步骤六、推行协议,医患多向性沟通与协调能力,第91页,当事人自知健康侵害一年内提出,医学会在双方提交材料后,45,日内出具判定书,双方首次判定不服者,15,日内提出再次判定,医学、司法判定程序,医患多向性沟通与协调能力,第92页,书写答辩状,要求时间提交：,原始病历、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等,医学判定,科室配合,医学、司法判定程序,医患多向性沟通与协调能力,第93页,法律诉讼：,属地管理：,起诉,调解 医学判定,判决,医患多向性沟通与协调能力,第94页,