美容院管理制度.docx

目 录

第一章：企业文化概要 1
第二章：企业管理大纲 2
第三章：组织设计原则 3
第四章：人事管理制度 5
第五章：考勤管理制度 14
第六章：员工奖惩制度 15
第七章：员工工作守则 17
第八章：卫生管理制度 25
第九章：财务管理制度 28
第十章：固定资产管理制度 29
第十一章：库存管理制度 29
第十二章：物耗管理制度 30
第十三章：顾客管理制度 30
第十四章：顾客投诉管理制度 32
第十五章：员工培训制度 32

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峰美美容院管理制度

第一章 企业文化

一、宣传理念：
美丽人生，从峰美开始。
二、美肤理念：
峰美品牌倡导“自然、健康、安全”的美容美肤理念。
三、服务理念：
峰美秉承健康之美的服务理念，以其天然品质和优良功效，结 合与时俱进的潮流趋势，为消费者提供优雅、健康、和谐的峰美体 验式服务。
四、合作理念：
合心、合力、共赢
五、发展战略：
立足西安美容行业，放眼国际化大都市美容市场。坚持继承和 创新并举，吸纳和兼容传统与国际流行美体文化之理念，致力于改 善国人亚健康状态，打造峰美模式连锁美容机构，熔铸峰美美容美 体航母之品牌形象。

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第二章 管理大纲

一、为加强峰美企业经营管理，促使美容院管理规范化、工作 高效化、营销高量化、服务优质化和团队和谐化，促进美容院不断 发展壮大，特制订本规章制度。
二、凡加盟峰美企业的所有员工，必須学习、承认并严格遵守 峰美的各项规章制度和相关规定，增强事业心、进取心和责任心， 树立“为促进和提高国人健康水平而努力奋斗”的企业精神。
三、峰美员工人人都是企业形象，全体员工要处处维护峰美企 业形象和企业利益，自觉与损害峰美企业形象和企业利益的行为作 斗争。积极参加峰美组织的各项活动，共建峰美企业文化。
四、峰美企业秉承“人才优化、管理制度化”的现代企业管理理念，
不断完善峰美的经营、管理等体系建设，进而提高工作效率，提高 经济效益，提高社会效益，提高峰美综合竞争力。
五、峰美实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度；鼓励 员工发挥聪明才智，立足岗位做贡献。对峰美有突出贡献或对经营 管理提出合理化建议者，将予以奖励和表彰。
六、 峰美提倡全体员工岗位学习培训，并适时为员工提供学习、 深造的条件和机会，努力提高员工的综合素质和行业水准；为员工 开辟平等的竞争环境和晋升机会。
七、峰美倡导员工发扬敬业乐群、团结互助、同舟共济的协作 精神，部门之间工作中要加强沟通，密切合作，确保各部门工作有 序、顺利开展。
八、峰美员工要爱企如家，时刻树立“与企业同呼吸共命运的 责任感、使命感、紧迫感”，推动峰美企业持续、健康、稳步发展。

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第三章 组织设计原则

一、远景统一原则。是指在建立组织系统的时候应考虑所建立 的组织系统能否和远景目标统一。比如峰美美容院经营者在考虑成 立一家美容分院时，一般会考虑这家美容院应该设立几个店长，聘 请多少名员工和分为几个部门等，才能在三年或五年内创下经营者 所期待的利润和业绩。
二、运行有序原则。每一个组织都必须保证其运行规则，就像 火车必须沿着轨道前行，美容院作为一种特殊的组织也必须保证它 所建立的部门和设定的组织系统能按一定的规则正常运行。
三、层级清晰原则。意指上级与下级之间的关系要理顺，比如 一个班级，首先由班主任管理整个班级，接下来会有一批班干部分 管具体的班务工作，班长一般负责全局工作，而学习委员、生活委 员各有不同的职责。那么作为美容院，如果是连锁形式的，总部总 经理即是最高领导者，旗下是各分院的店长，而店长下面又会有分
部门主管，如业务部(包括护理和销售)、财务部、后勤部等。总 之，各级之间的关系一定要理顺，要明确哪一个级直接隶属于哪一 级，显得层次清晰，才方便管理。

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四、沟通及时原则。美容院在设计组织的时候，需要考虑到上 级与下级之间的沟通能否及时，比如员工有情况能直接向谁反应， 而部门主管有情况又应及时和谁沟通，避免出现有事不知找谁说的 情况发生。
五、授权到位原则。如果美容院经营者聘请某人为店长，就应 充分授予其人，将整个美容院的经营管理工作交给他，让其又权对 人事、奖罚等方面作出决策，在员工面前拥有足够的威信。而部门 主管则有权对该部门的大小事务做主。授权到位原则在每一个企业 管理中都有着相当重要的作用。
六、灵活操作原则。每一个组织都有自己的特点，所以不必严 格按照一般理论来决定实际操作，具体问题具体分析是最好的方 法。
七、统一指挥原则。如果一个员工的上面有两个直接上级，那 么这名员工在遇到问题时究竟该找谁呢，试想，若这名员工要请假， 其中一名上司说可以，而另一名说不可以，这名员工该听谁的呢。 所以，必须保证统一指挥原则，才不至于在管理中出乱子。
八、权责对等原则。所谓权责对等就是说授予某个人什么样的 权利，他就应承担相应的职责，权责一旦分离工作将无法开展。比 如美容院店长有管理整个美容院的权利，他就有相应的职责，如组 织教育培训员工、负责每天的事务管理等。

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第四章 人事管理制度

一、人员配置(按 10 张美容床)

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店 长： 1 名
美容师： 4 名
助理美容师： 2 名
接待咨讯： 1 名

助理店长： 1 名
保洁员： 1 名
纳 客： 1 名

二、员工聘用制度

1、美容院所有美容师由公司面向社会公开招聘，由人事负责人 统一调配及培训，经考核合格后，方可到峰美美容院工作。
2、所有在峰美美容院工作的美容师原则上必須持有国家劳动部 门颁发的中级美容师证书。
3 、应聘人员必须详细填写入职申請表，附一寸照片；身份证、 学历证明、美容师职称证明、健康证，外地人员需附暂住证，以上 资料要求用原件复印后美容院执一份。 (注：健康证、上岗证等相关 证件的办理费用由美容师自行承担和提供)
4、新员工入职前必须参加美容院的各项相关培训，培训期为一
星期(培训期无工資) ，培训考核合格后方可进入试用期。

5、新员工入职后签订试用期合同，试用期为三个月；转正后签 正式聘用合同，合同期为一年；表现优秀者可提前转正；所有劳动 合同签订后由店方、受聘方各执一份。
6、试用期未满一个月，且由于个人原因离职者，薪资按 80%发 给；试用期內不合格者，美容院有权解除合同，按实际工作天数发 放工资。
7、美容院年初即决定员工的工资待遇，员工薪金以月计算，每 月 10 日将上月薪金支付给员工。
8、所有员工必须缴纳 500 元押金，转正后每月 100 元从工资中 扣除，分 5 个月扣齐；员工如果离职，按照规章制度，在办完离职 手续后押金全部退还。
9、员工工作時间每周 6 天工作日，每月有 4 天休息日，因工作 不能休息者，次月不补。
10、员工必须服从美容院的工作安排，遵守各项规章制度，凡 有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。
11、员工与美容院签订聘用合同后，双方都必须严格履行合同 中规定的权利和义务。员工不能随便辞职，美容院不得无故辞退员 工。
12、员工在合同期內辞职，必需提前一个月上交辞职报告；如 果未经批准自行离职，押金不予退还；给美容院造成损失者应负赔 偿责任。
13、 聘用合同期满，合同即告终止，员工或美容院不续签合同，的办理

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终止合同手续。
14、 员工严重违反規章制度，后果严重或有违法犯罪行为的，美 容院有权予以除名。
15 、员工离职必须办理离职手续，移交业务档案或客户信息， 以及美容院內的所有物品，经美容院核准确认后，方可领取最后的 工资及押金。
16、公司因工作需要调动工作岗位，被调动者应无条件服从安 排。

三、员工薪金制度

1 、为激励员工的积极性，提高美容院整体效益，制定本制度。
2 、凡正式聘用的美容师，均按本制度领取薪资。
3、美容师正式聘用后，依个人资历、能力和水准并参照其他条 件，评定等级，确定月工资基数。
4、美容师分为四等：
A 级美容师：工资基数 1500 元/月，要求现金业绩达 15000 元/月； B 级美容师：工资基数 1300 元/月，要求现金业绩达 13000 元/月； C 级美容师：工资基数 1000 元/月，要求现金业绩达 10000 元/月；
见习美容师：工资基数 800 元/月，产品和疗程按提成比例。 (现金业绩=销售产品+疗程卡)
5 、美容师助理工资： 500 元底薪，业绩要求完成 5000 元/月，

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提成可按各項提成比例提成，少于 5000 元则提成减半。试用期內无 提成；半年后根据表现及业绩可晋升为美容师。
6、美容师试用期间工资为 1000 元，第一个月无提成、无业绩 要求；转正后工资为底薪+提成+奖金；如果表现优秀，并完成任务， 可提前转正；转正后按美容师工资提成制度执行。
7、美容院开业二个月內美容师保底 800 元， 三个月以后无保底。
8 、美容师提成比例：
(1)产品： 0— 3000 元按 3%提 3000-8000 元按 5%提 8000- 15000 元按 7%提
15000 元以上按 9%提
(2)疗程： 0— 3000 元按 1%提 3000-8000 元按 3%提 8000- 15000 元按 5%提
15000 元以上按 7%提
(3)操作奖金：
A 项： 3 元
B 项： 5 元
C 项： 6 元
注： 美容师每月产品+疗程未达到 6000 元提成； 只有操作奖金。
9、美容师如考核各级別者，当业绩达到某级(A、 B、 C 级)标 准，即可获得相应级別工资的底薪；如连续三个月未完成定额或未

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通过相应级別考核，做出相应降级处理。
10、每月业绩销售冠军的美容师，奖励 200 元进行表彰。 11 、店长工资： 1500 元底薪+提成+管理考核 200 元 1)提成比例：
A 营业额 4.5 万元以下无提成；
B 营业额 6 万元，按 1%提成；
C 营业额 6-9 万元，按 1.5%提成；
D 营业额 9- 12 万元，按 2%提成；
E 营业额 12- 15 万元，按 2.5%提；
F 营业额 15 万以上，按 3%提成。
2)考核内容：
考核内容分为四项，考核实行现场检查打分制，满分 100 分， 达到 90 分为合格，合格后每项 50 元：
A 店容店貌
B 优质服务
C 操作技术
D 顾客满意度
12 、助理店长工资： 1200 元底薪+提成或按美容师提成制度。
13 、保洁员工资： 600 元底薪+奖金
14、纳客： 800 元底薪+提成
15、 工资结算日期为每月的 1 日— 31 日，在每月的 10 日发放上 月的工资。

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四、员工晋升制度

美容师级別分为：资深美容师、高级美容师、中级美容师、美 容师，所有员工都可参加每月的销售冠军比赛。店內鼓励员工晋级， 具体方式如下：
1、美容师助理：在店內工作半年以上，表現积极，连续三个月 销售达 6000 元可晋升为美容师，工资可按美容师发放。
2、美容师：在店內工作半年以上，表现积极，连续三个月销售 达 8000 元可晋升为中级美容师。
3、中级美容师：在店內工作半年以上，表现积极，连续三个月 销售 1 万元可晋升为高级美容师。
4、高级美容师：在店內工作 1 年以上，表现积极，连续三个月 销售达 1.2 万元可晋升为资深美容师。
5、资深美容师：在店內工作 2 年以上，表现突出，具有良好的 管理及统筹能力，经全体员工无记名投票，总经理评定可晋升为主 管，或派往公司之分店主管。
6 、任何岗位如连续三个月未完成定额，做出相应降级处理。

五、各岗位人员职责

(一)店长职责：

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1、热爱美容事业，树立强烈的事业心，按照美容院的经营目标， 制定方针和政策，及時实施与调整。
2、 监督并执行店內各項规章制度；对新员工做好美容院制度及业 务的学习培训。
3、负责店务人员的管理及职责分配；协调处理好各种工作关系， 做好团结工作。
4、主理美容院日常工作，保证美容院每日正常对外营业；确保为 顾客提供高标准的服务。
5、收集、整理、分析有关美容院经营管理工作资讯，掌握市动 态，为美容院制定工作计划提供参考资料和建议；根据季节、节日 安排不同時期的促销活动， 做好促销活动计划， 制定具体实施方案；
并按照计划调动全员。促销过后，总结经验，改正不足，使今后促 销更完善。
6、店內日常例会或临時会议的主持，各单据、报表、客人资料 等审核；定期或不定期盘点监督；店面运营状况总结与分析。
7、深度了解客人需求，与美容师共同帮助助客人制定合理的护 理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，协助销售，推动 业绩提高。
8、妥善处理顾客投诉、及時正确处理突发事件，不徇私情并做 到及時上报。

(二)、助理店长职责

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1、热爱美容事业，树立强烈的上进心。遵守并执行店內的各项 規章制度，执行店內规定的各項工作任务。
2、工作直接向店长汇报，并向店长负责，服从店长合理的工作 安排；店长不在時暂代店长主持店內日常工作。
3、协助店长进行技术指导、监督美容师操作的准确性，了解客 人对操作的满意度；
4、负责新技术的学习和员工的技术培训，以及新技术或新项目的 调试、建议及人员技术培训或培训的意见建议。
5、协助店长进行外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同 帮助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩 情況，完成业绩指标，推动业绩提高。

(三)、美容师职责

1、树立强烈的职业责任心，严格遵守店內的各项规章制度，服 从上级主管的工作安排。
2、热爱本职工作，积极进取，努力学习专业知识，努力提高专 业技术技能，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质服务。
3 、熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照执行。
4、日常工作中出现的问题，主动提出合理化建议和改进性措 施，把顾客提出的意见和建议及时上报店长，积极配合店长工作。

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5 、客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人。
6 、客人资料填写要准确、清楚、工整并签名确认。
7、根据客人的情況，定期或不定期对客人进行恰当的电话回 访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清 晰。
8、配合店內主管做好客人的铺敍，与客人达成沟通的一致，促 进业绩提高。
9 、做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。
10 、必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。
11 、按時完成每日《美容师操作记录》的签字与复核、 《业绩日 报表》、 《客人护理情況记录》等报表，并于月末协助店长做好《个 人业绩分析表》。

(四)保洁员岗位职责

1、负责美容院所有环境的卫生(参考卫生标准)
2、按操作标准和要求，及時清理、更换、消毒、洗涤毛巾、床
罩、美容师服、拖鞋等店务用品，并保障有关设备的正常使用。 3、每半小時检查一次卫生间及洗手池的卫生； 4、监督美容师換水是否按规定(把杂物倒进水池內，换完水擦
拭洗手池边缘， 保持干净)， 必须随時提醒美容师注意维护卫生环境。

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第五章 考勤制度

1、美容院营业時间为早上 10： 00— 晚上 10： 00，早上 9： 40 到店签到。
2、每日前台严格按考勤制度记考勤，次月 10 日前将考勤表报 给店长。
3、设有全勤奖，每月无迟到、早退、请假者，可获得当月全0奖 元；全年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤10奖0元。
4、午间有 1 小時吃饭時间，员工外出吃饭必须更衣，禁止穿工 作服外出。如有超时者，按迟到处理。
5、迟到 20 分钟以內，罚款 20 元，迟到 20 分钟— 1 小時，罚款 50 元，迟到 1 小時，按旷工处理，当月累计 2 次(含)以上罚款加 倍，全年累计 10 次(含)以上，扣除当年奖金。
6、请事假一天，扣当日工资，每月累计 2 天扣除当月奖金，每 年累计 7 天以上扣除当年奖金。事假必须提前一天书写请假条，主 管店长签字批准后方可休假。
7、每月可享受带薪病假 1 天，请病假必须早上 7:30 之前， 1 小 時之內算迟到处理， 2 小時之內按旷工处理；病假每月累计 3 天扣除 当月奖金、累计超过 5 天，则底薪減半，全年累计 10 天以上，扣当 年奖金，病假必须有区级医院的当日挂号凭证、处方、休假证明， 并由经理签字，如沒有医院证明，按事假处理，开虛假证明按旷工

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处理。
8、关于旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款100 元， 扣除当月奖金，旷工三天，扣除全年奖金，年旷工五天，公司给予 开除处分。
9、凡遇特殊情況， 须提前打电話到美容院请假， 安排好工作， 否 则按旷工处理。早退参照迟到处理办法处理。
10、凡有虚签、代签考勤者，按相应考勤制度扣除工资。情节 严重者扣除当月奖金。相关人员处以 50 元以上罚款。
11、 如有加班，由加班人填写加班時间、事由，交主管经理签字 后，统计考勤。 (如属正常工作范围內或培训，或个人工作未完成而 延长工作時间，不算加班。)

第六章 奖惩制度

一、每月评选销售冠军一名，以不同形式给予奖励。
二、凡对美容院提出合理化建议，经美容院采纳者将予 50- 100 元的奖励。
三、凡对美容院的重大事件有突出贡献者(如行销策略、挽救 事故等)可获得美容院奖励 50-300 元。
四、顾客对该美容师提出投拆：如服务品质、态度，则该美容 师将不获发给该次服务分成，如情況严重者，美容院将严肃处理。

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五、 A 级过失处罚条例(罚款 50 元)
1 、未按规定办理病、事假的请假手续；
2、仪容不雅、衣冠不整，未按规定着裝，卫生工作不达标，违 反卫生制度；
3、上班時间打私人电话，长時间接私人电话或长时间会见亲友 或将亲友带进美容院长時间闲谈；
4、私自使用客人的物品；
5、上班時间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物；
6、上班時间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西(员 工指定就餐例外)；
7、上班時间串岗、离岗，或其他公共场所闲逛；
8 、在美容院內聚集讨论私人事情、说笑、打闹。
以上错误第一次予以口头警告或书面警告；第二次出现则按制 度执行处罚；三次以上按 B 级过失处理。
六、 B 级过失处罚条例(罚款100 元)
1、上、下班不签到，代替別人签到或请別人代签到；
2、在美容院內有不礼貌行为和使用污言秽语；
3、工作态度不认真， 影响服务品质， 客人投诉或提出书面意见；
4 、工作责任心差，致使美容院蒙受不应有的损失。
5、不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务；
6、上班时间睡觉；
7、未办手续，未经同意擅自缺勤(必须同时扣除当时工资及奖

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金)
。
8、工作表现差，或长期不能达到公司业绩要求，以致影响美容 院正常运作；
9 、在同事之间，或同事与领导之间拨弄是非，挑起事端。
以上错误重复出现，则以双倍罚款；若犯同一错誤情节严重，影响较大 的，给予解聘处分。
七、 C 级过失处罚条例(应受到解聘和辞退处分)
1 、危害他人的人身安全；
2、殴打他人、互相打架或唆使別人打架；
3、私自向客人索要小费或其他物品；
4、泄漏美容院的商业机密情況；
5、弄虛作假、让人开假病假条，或其他假证明，以欺騙領导；
6、偷窃客人或其他人的财物以及美容院财产；
7、因违反有关规定而造成重大影响或损失；
8、有意损坏或唆使別人损坏美容院的设备财产， 造成恶劣影响；
9、擅自私用美容院的仪器、器具及货品；
10、未经许可私用办公设施如电话、电脑和电传等；
11 、触犯国家刑法。
12 、一年內累计计过失单在十张以上者，公司会考虑予以辞退。

第七章 员工工作守则

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一、美容师工作守则

1、员工必須遵守考勤制度，并随時以饱满的热情、整洁的仪表 进入工作岗位，不得互相代替签到。
2 、员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起， 短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。
3、每日化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。美容师工作時间內不准配 带饰品(包括戒指、手链、手表等)；指甲要经常修理，不可涂抹指 甲油，可抹淡雅香水。
4、所有员工必须保持衣着整洁，上班時统一穿着制服及工作 鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须佩戴工牌。
5 、美容师在给顾客服务時，必须按标准佩带口罩。
6 、美容师在工作期间严禁接打電话。 (手机靜音)。
7 、美容院內所有员工要保持说话声音柔和、严禁高声说话。
8、员工必須按规定時间规定地点进餐，美容师不得隨意出入美 容院，如有需要必須向店长打招呼，且不得超过规定的进餐時间(1 小時) 。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。
9、美容师主动检查及收拾美容室內之卫生清洁情況，如毛巾及 地毯或用具是否清洁等。
10、休息室只作休息用途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不 当行为。
11、所有美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后

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放回原处，严禁隨处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。
12、美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其他時 间如培训需使用美容床時，必须征得店长同意方可使用。
13、每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按 规定清洗及消毒，以确保卫生。
14、美容师必须严格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份 量，严禁私自无故加減，如有特殊情況，应立刻请示店长。
15、为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有 兴趣的情況下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使 客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。
16、除员工休息室內之存物柜內可存放少量私人物件外，美容 室內任何范围皆不准摆放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。
17、美容室要随時在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂 物。美容师不准在里面看书、阅报和休息。
18、如果有需要，美容师必推服从美容院的加班安排，不得有 推辞或拒绝做客等现象。
19、未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈，并禁止在前台 柜台内逗留。
20、美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向主管询 问；如因开单问题对美容院构成损失，将追究其个人责任。

二、营业前的准备工作

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1、在开门前必须备足营业必须品，检查是否有缺货的现象，每 个人都负有做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。
2 、床单、衣物、毛巾等必須保持清洁，每次护理時都要更换， 化妆区需随時清理，护理前后的仪器，必须要消毒。
3 、开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。
4、所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在 9： 40 分前 到前台签到后，开始打扫责任区卫生， 10： 00 正式开始营业。

三、接待流程

1 、新客：
客人进门(热情开门迎接并问好) ——将客人引至接待区就坐 (倒水或花果茶) —— 了解需求并引导(店长/助理店长一度咨询) —— 掌握客人的需求及基本情況，建议感受—— (安排预约) —— 热情介绍优秀美容师——前台领用衣柜钥匙，引导客人进入內场更 衣/沐浴(美容师同時领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位) ——带客人至美容床告之躺卧方式——操作(结合初步了解的情況 就客人护理状况展开适当诉求) ——店长进內场巡场——操作结 束，扶客人起身，帮助客人松弛筋骨——客人更衣(店长/助理店长 沟通护理状況及客人对诉求反应) ——客人整理妆容(倒好花果茶) ——请客人进店长室 /休息厅喝茶(简诉花茶的功效) ——店长 /助

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理店长二度咨询(了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定 适合的护理方案、详细介绍客人办理入会 /包卡/交费等手续) —— 完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临—整理总结待客资料，并 记录下來。
2 、熟客：
电话预约，安排接待時间及美容师——客人进门(热情开门迎 接并问好) ——店长/助理店长简要咨询客人上次护理后状況，提出 建议引导客人，美容师引导客人进入內场更衣/沐浴(美容师同時领 用适合客人的产品及耗品，准备工作床位) ——带客人至美容床— —操作(根据客人的情況适当诉求产品或其他疗程，并与客人沟通 其感兴趣的话题) ——店长內巡——操作结束，扶客人起身，帮助 客人松筋骨—客人更衣(与店长/助理店长沟通护理状況及客人对訴 求反应) ——客人整理当容(倒好花果茶) ——请客人进店长室/休 息厅喝茶(简介花果茶的功效) ——店长/助理店长了解客人感受、 引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、 帮助客人办理入会 /包期/交费等手续——完单，热情送客人出门， 并邀请再次光临——整理总结客人资料记录下來。

四、行为语言规范
1 、礼貌用语：
A 待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。
五声： 1)宾客进门有迎声(您好，欢迎光临)

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2)体贴宾客有问声(您需要什么服务) 3)宾客表扬有谢声(谢谢) 4)周到有歉声(对不起) 5)宾客离店有別声(再见，请慢走)
十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再來
B 接待所有顾客都应微笑面对 ,让顾客感受到真诚 ,不可把自己 的情绪带到工作中。
C 当宾客來到美容院，无论消费与否，都必须使用礼貌用语， 并采取跟随服务，对每一位元來到美容院的顾客都要象接待贵宾一 样，决不可厚此薄彼。
D 业务忙宾客多時，对不能接待的客人要说：“对不起，请稍 等，我马上过來。”当接待等待已久的宾客時，要说：“对不起， 让您久等了。”宾客离店時应把顾客送到门口并热情说“欢迎下次 再来”。
E 当没有顾客時，美容师可补充整理商品或做其他营业准备工 作，有宾客进入美容院時，必须立即接待宾客，决不可因上述事而 让顾客等候。
2 、电话礼仪：
A 有电话要求在响铃两声內接起，挂机前先说再见，等对方挂 机后方可挂机。
B 接听问候：“你好，峰美美容院，我是 ***”，请问有什么 事可以帮到您？如转接他人需说“请稍等”。如所找人不在，需说：

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“对不起，她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做 好电话记录。
C 接电话人员需讲普通话，声音柔美，态度和善，语言文明标 准，吐字清楚。如“ 请、您、谢谢”等礼貌用语。
D 上班時间禁止用美容院电话拨打或接听私人电话，如遇特 殊，時间不可超过 3 分钟，以免占用美容院电话线路影响美容院正 常业务。

五、服务纪律规范

1、必须依照店內编制的時间表当班 ,如有调换 ,须由店长批准 , 未经许可不得擅自调换
2、工作時间按指定的位置站好或坐好 ,禁止闲谈 ,前倚后靠 ,大 声喧哗,干私事。
3、工作時间严禁看画报、 杂志等读物。 不允许在美容院內睡觉， 吃东西。
4 、爱护公共财物，如有损坏，要立即通知店长。
5、不得以任何借口和形式向宾客索取小费、礼品、纪念品等； 不得以任何借口与宾客发生争吵，绝对禁止议论、讥笑、辱骂，以 至殴打宾客。
6 、员工禁止将美容院制服穿回家。
7、所有员工必须按规定時间到规定地方进餐，特殊情況由店长

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批准除外。
8、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出 门口。
9、店內见到客人或本店工作人员要侧身让路并微笑问好；店內 遇到同事或上司必须打招呼。
10、店长进美容室关心客人時必须先敲门，美容师必须热情介 绍并表示尊重。
11 、美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位。
12、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到 店要请会员签到并出示会员卡。

六、操作行为规范

1、客人到店 5 分钟內前台必须备齐产品及用具；
2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位工作和客戶资料档 案；
3、美容师服务客人時必须带口罩并消毒双手；必须摘去身上手 上的饰物；
4、操作必须严格按照流程規定及仪器等的使用规则；
5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理 反应；
6、美容师服务客人过程中不可隨意离开作现场，否则必须告诉

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客人并尽快回到现场，确保护理的连续性；并把每一步操作知会客 人，让客人安心；
7、服务过程中不可随意更改美容师，确保护理的完整性；
8、美容师服务完毕必须及時整理工作现场(床铺、仪器、清洁 并归还用具)；
9、美容师服务完毕必须及時让客人签名并将资料放入完成资料 中；
10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感 受；
11、店內所有的物品、仪器均有固定的位置，使用后必须放回 原处，定期做清洁和保养；
12、店长在外场空闲時须进內场关心客人。协助美容师进行业 绩铺叙，随時关心客人的感受及美容师的服务品质。

第八章 卫生管理制度

1、美容院所有员工都有义务维护美容院环境卫生。所有美容师 需共同维护、协助美容院的所有卫生，共同创造良好的卫生环境。
2、要求：干净、整洁、一尘不染、空气清晰；
3 、操作标准： A 玻璃标准：

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時刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、 裂痕等，尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人/保洁员半小時检 查一次；
B 卫生间、浴室卫生标准：
下水畅通，室內保持空气清晰；卫生间內是否有卫生纸、马桶 刷洗干净，无不洁物，地面无垃圾；桑拿房內外干净，玻璃通透无 浮水印，淋浴头无浮水印，壁砖无水渍，水池內外干净，池內无杂 物；地面无印痕及杂物；用过的毛巾及美容袍随時置放专門的衣筐 中。 并及時清理、 按時洗涤； 要求责任人/保洁员每一小時检查一次。 梳妆台处无头发，梳子每日早上用消毒水浸泡 10 分钟，梳子上无头 发。
C 更衣室卫生标准
更衣柜內外擦拭干净，无污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子 里面并把柜门打开通风一夜；客人用过的衣物放在专用的筐內，并 及時清理、清洗；地面及边角线无尘土，无印痕，无杂物。
D 美容室卫生：
美容床保持干净，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下方， 床架、椅脚擦干净，不锈钢处无明显印痕。仪器车、喷雾机按指定 位置摆放整齐，喷雾机呈一条线，电源线按要求缠绕整齐，支架无 尘土无印痕，仪器车擦拭干净，无杂物(车上除仪器外只可摆放棉 签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒)。水池內外无垃圾，无水漬，水龙头 上无浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶盖干净无污垢。地

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面、边角线、墙壁干净无污垢，无杂物，地面无黑脚印及头发。空 调机身无尘土。
E 展台：
台面、玻璃面、镜子通透无痕迹，无灰尘。清点产品数量，擦 拭产品包装，保持表面干净、无污垢。展台储物柜內物品码放整齐。
4、员工上班時间要求穿着整洁、无汗、无皱的工作服，要求 3 天更換一次工作服。 (夏天除外)
5、美容师为顾客服务前必须消毒双手，护理过程中须按规定勤 换水，禁止用手直取产品，必须使专用器皿，顾客离开后应及時整 理服务用品，清理工作台、仪器、地面卫生等。
6 、卫生注意事项：
(1)周一早班清洗噴雾机、水杯。
(2)每周二早班刷洗卫生间及淋浴间壁砖。
(3)负责卫生间人员每半小時检查卫生间卫生，喷洒消毒水。
(4)负责美体休息厅的人员每半小時检查洗手池、地面、更衣 柜等处卫生。
(5)晚班人员负责清理垃圾筒，并将垃圾放到统一位置。
(6)负责消毒人员，准备消毒水，晚班人员要把所有器具清洗 干净，进行消毒。
(7)负责淋浴间的人员，早班把干净拖鞋放到鞋柜，把干净的 毛巾叠整齐的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干净，晚班负责涼 干。

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7 、保洁员需按卫生标准负责美容院的所有卫生，负责毛巾、 床单、美容师工作服的清洗、消毒、晾晒、熨烫；拖鞋的消毒及清 洗。
8、检查与复审：当日卫生监督员按上述标准要求，每日做隨時 检查，店长/助理店长做二次复审与检查，如出现不合标准時，相关 人员一律接受相关惩罚。

第九章 财务管理制度

一、报销管理制度：
1、美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店长填写采购申 请表，总经理签字确认后方可购买。
2 、每次购买各种低值易耗品，需持有效凭据到总经理处报销。
3 、所有易耗品必须进行登记上账，且进行消耗登记。
二、前台收银制度：
1 、必须全面如实记录营业收入，维护美容院的合法权益。
2、仔细、认真准确地收取营业款项，不得隨意调动价格；保管 好当班营业款项。
3 、严格按制度填写、使用及保管收据、账单，不得遗失。
4 、收银不得坐支现金。
5 、收银和主管经理坚持收支两条线制度，款项作到日清月结。

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第十章 固定资产管理制度

一、建立固定资产清单。
二、固定资产管理及日常维护：
1、 固定资产为店內公用设施， 全体员工均有爱护、 维护的义务；
2 、主管经理有监督的义务；如由人为损坏，必须照价赔偿。
3、必须按制度规定，定期维护所有仪器设备，仪器使用時出现 故障，及時上报主管经理维修。
4、固定资产折旧：见固定资产折旧表

第十一章 库存管理制度

1、美容院每种产品最低库存量为一瓶，畅销及常用产品库存量 不低於 3 瓶，由店长及前台具体负责。
2 、每次产品出货、入库或出现残品，应逐一进行消耗登记。
3 、店长安排每周盘点库存，及時提出定货申请。
4、每次盘点后，认真填写盘点报告，如出现货品丟失相应负责 人进行赔偿，如出现账物品种不符，按差价赔偿。
5 、店长必须随時调整过季、积压、破损的货品。

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第十二章 物耗管理制度

1、每月领班向主管经理上报日常所需物品名单，主管经理及总 经理签字同意后方可购买。
2 、美容师领出物品時，需在物耗领用表上签字。
3、产