质量管理-的基本理论.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,课程总体要求及说明,1,1.1 课程简介,质量管理学是一门研究质量问题的边缘性和综合性,学科，质量问题包括,质量形成,、,质量实现,、,质量问题,等。,核心问题,5W1H,:what，why，when，where，who，how,核心内容,质量管理基本理论质量管理规范化,质量控制与改进工具质量管理科学化,质量管理体系、标准质量管理制度化,思考范畴,全面、全过程、全员,2,1.2 本课程在专业培养中的定位,质量管理学是面向管理学科的重要,专业基础课程,，是工业工程、工商管理、物流管理、工程管理等专业的专业必修课。,3,1.3 课程目标,大处着眼,系统观：能从管理学知识系统整合起来考虑质量问题；能,从研究对象整体的角度来进行系统分析；从质量管理理论,的发展脉络来进行学习。,小处着手,细节观：在总体目标下，能够从各个细节入手，包括从全,过程、全体员工的各个工作入手，将质量管理贯穿于企业,生产经营的全过程。,4,1.4 教材及参考文献,教材：,韩福荣，刘源张.现代质量管理学（第2版）.北京：机械工业出版社，2007.8,主要参考书：,1、尤建新、张建同、杜学美编著.质量管理学.北京：科学出版社，2003.8,2、美洛丝特著.全面质量管理.北京：中国人民大学出版社，1999.7,3、尤建新、郭重庆著.质量成本管理.北京：石油工业出版社，2003.6,4、顾平.现代质量管理学.北京：科学出版社，2004,5、宋明顺.质量管理学.北京：科学出版社，2005,6、张公绪，孙静主编.新编质量管理学.北京：高等教育出版社，2003,5,1.5参考期刊及网站,中国质量（ISSN：1007-2713）,上海质量（ISSN：1400-7816）,世界标准化与质量管理（ISSN：1002-610X）,中国质量技术监督（ISSN1008-1607）,企业标准化:ISSN1004-5678,www.iso.org/iso/en/ISOOnline.frontpage,成绩评定方式,1.,闭卷考试,成绩（70%）；,2.,平时作业,，(要求独立完成，须准时提交，迟交扣分)和考勤（每缺席1次在总成绩中扣去,5分,）；（30%）,3.课堂表现，,课堂提问，主动回答者一次加,2分,，被动回答者视回答情况加分。,7,第一章 质量管理基本理论,8,1 质量的概念,1.1 为什么要学习质量管理,2007年第1季度，国家质检总局以“保障食品质量安全，促进农业春耕生产，关注妇幼老年人用品质量，加强产品质量跟踪”为监督抽查主题，共抽查了3652家企业生产的69类4097种产品（不涉及出口产品），产品抽样合格率为80.5%。其中，产品抽样合格率为90%以上的有19类，80%至89.9%的有21类，70%至79.9%的有13类，60%至69.9%的有7类，抽样合格率为60%以下的有9类。抽查大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为92.6%、84%、72.7%。,9,在该季度抽查的产品，自2003年已连续跟踪抽查2次以上的产品共有52类，占本次抽查产品类别总数的75.4%，跟踪抽查3次以上的产品有40类，占本次抽查产品类别总数的58%。从连续跟踪抽查结果表明：果冻、膨化食品、手动四轮轮椅车、耕整机、复混肥料、通用小型汽油机、水泥、实木地板、电动食品加工器具等25类产品的抽样合格率有不同程度的提高；食用盐、饼干、玩具、膏霜类化妆品、铝合金建筑型材等12类产品的抽样合格率基本保持稳定；水果罐头、烤鱼片、铡草机等15类产品的抽样合格率有所降低。,10,丰田召回事件,加藤雅大 鞠躬致歉,11,12,资料来自：为什么要学习质量管理,企业：,不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。,美国著名质量管理专家,朱兰,1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“,质量的世纪,”。,自20世纪60年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是,产品质量,”（H.J.Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。,质量意味着生命，意味着竞争力,22,1.1 为什么要学习质量管理,社会：,社会进步，国家繁荣，社会稳定，和谐社会,个体：,消费维权，共同参与,23,1.2 产品概念及其发展,家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具,服装、鞋帽、化妆品,房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮,图书、电影电视、报刊、音乐歌曲,石油、燃气、暖气冷气、自来水,理发、餐饮,计算机程序,24,1.2 产品概念及其发展,产品,product,：,过程的结果,。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2005),。,从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。,绿色化的循环经济发展：,绿色设计 绿色工艺 绿色产品,绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。,25,硬件,(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，,通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。,服务,通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：,在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；,在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；,无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；,为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。,26,软件,由,信息,组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。,许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。,例如：外供产品“汽车”是由硬件,(,如轮胎,),、流程性材料,(,如：燃料、冷却液,),、软件,(,如：发动机控制软件、驾驶员手册,),和服务,(,如销售人员所做的操作说明,),所组成。,对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。,27,流程性材料的特点,可以是固态，也可以是液态和气态。,通常为,有形产品,(与软件、服务相比较),具有整体的,均匀性,，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。,具有自然的连续性，无法进行计数，,只能进行计量,。,产品形成过程一般是,连续实现,的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。,28,1 质量的概念,1.3 质量问题,表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好；,房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小；,电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费；,方案不受欢迎、说明书不具体，政策失效（房改把人掏空，教改把二老逼疯，社保让你明天喝西北风，医改给你提前送终）；,柴油标号不够等。,29,第一个定义:,(,国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义,),质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的特性和特征的总和,。,二、国外学术界给质量下了六个主要的定义:,1.4 质量和质量管理的基本概念,30,质量的第二定义:,（美国质量管理协会(,American Society of Quality Control：ASQC,)和欧洲质量管理组织(,European Organization for Quality Control:,EOQC)拟定的）,质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。,31,质量的第三的定义,世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的：,质量就是适应性,。,所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。,32,“,适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。,对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。,33,质量的第四个定义：,由美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）作出,质量，是符合规格。,之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”，这是相对值。,34,为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。,工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。,35,质量的第五个定义,美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）,质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意,接受的价格和交货时,间（方式）所限制。,36,完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调,“,用户需求的方面,”。,质量是一些,参数综合,的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量,。,37,质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：,价格、质量、交货方式,（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。,例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。,38,质量的第,六,个定义,世界著名质量管理专家菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）给出：,产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能,满足顾客的期望,。,（与第五个定义相同）,。,衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平,。,39,最后的质量定义,最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：,“,适应性、满足消费者需求,”。,适应性、满足消费者需求,质量第一定义,40,41,质量的内涵,质量是产品使用价值的度量；,质量标准是由,顾客,决定的；,质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡；,在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动；,同一批产品间的特性变异,（稳定性）,产品的质量特性随时间的变异（,可靠性）,同一产品在不同使用条件下的变异,（稳健性）,“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。,长虹质量观,42,质量的内涵,设计质量决定了质量的80%,低质量的产品是社会资源的浪费,43,质量概念的演化,符合性质量 适用性质量 满意性质量,客观质量,主观质量,动态质量,全面质量,44,客观质量,满足工程规范要求,质量产品,非质量产品,45,质量概念的演化,主观质量,使客户满意,超越客户期望,46,质量概念的演化 动态质量,顾客需求在变化,连续不断地满足顾客需求,47,质量概念的演化 全面质量,低成本下获得的质量,高生产率,低投入,高质量,48,质量概念的演化,全面质量:世界级公司追求的目标,Motorola公司,Toyota公司,GE公司,国内的一流公司,.,49,1 质量的概念,1.5 顾客概念及其发展,顾客,customer,：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。,企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者,顾客可以是组织内部的或外部的,顾客的代价：,狭义:顾客购买商品的直接代价,广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价,50,内部顾客,：,公司内，受到我的工作影响的对象。如：同事、邻近部门、上司、部下等。,(职级、职能、过程顾客）,中间顾客：,对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。,最终顾客：,购买、使用或可能使用我们产品的对象。例如：消费者，大客户。,51,2 质量管理理论与实践的发展回顾,一、20世纪以前的质量检验思想,1、古代的质量管理方法,2、商业出现以后，,质量担保，从口头担保演变为质量保证书；发明质量规范即产品规格；,3、原始的质量管理：,操作者的质量管理,，,依靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测定。,52,2 质量管理理论与实践的发展回顾,二、20世纪的质量管理（,加工机械化、经营规模化、资本垄断化）,质量检验阶段,统计质量控制阶段,全面质量管理阶段,53,2.2.1 质量检验阶段,操作者质量管理：,工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”；,工长质量管理：,由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）；,检验员质量管理：,管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门。,54,质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：,1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验,（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。,55,2.2.2 统计质量控制阶段,“,事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题,在,20,世纪,20,年代，美国贝尔（,Bell,）,实验室成立了两个研究组：,W.A.,Shewhart,博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；,Economic Control of Quality of Manufactured Product,H.F.Dodge,博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）,56,20,世纪,40,年代美国制定的战时控制质量标准：,AWSZ1.1-1941,质量控制指南；,AWSZ1.2-1941,数据分析用控制图法；,AWSZ1.3-1942,工序控制图法。,这些标准的提出和应用，标志着质量管理在,20,世纪,40,年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。,W.E.Deming,博士对于日本质量管理的贡献,57,从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，,由于过多地强调了统计方法的作用,，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。,58,2.2.3 全面质量管理,进入,20,世纪,50,年代之后，随着社会生产力的迅,速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手,段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越,频繁。,59,美国的“阿波罗”飞船零件,560,万个，如果零件的可靠性只有,99.9%,，则飞行中就可能有,5600,个机件要发生故障，后果不堪设想。,为此，全套装置的可靠性要求在,99.9999%,，在,100,万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在,1,亿到,10,亿小时。,如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从,SQC,向便高级的全面质量管理发展。,60,促使全面质量管理出现的直接原因,1.产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规,格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和,安全性提出了越来越高的要求。而要提高产,品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对,生产制造过程进行控制难以解决。,61,2.自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的,“,行为科学,”,和西蒙的,“,决策理论,”,，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现,“,工业民主,”,。,促使全面质量管理出现的直接原因,62,质量管理出现了,：,“依靠工人”、“自主控制”,的,“零缺陷运动(Zero Defects,ZD)”,和,“质量管理小组活动(QC小组活动),”,等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。,63,3、50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量,标准规定的产品，而且要保证售后,正常使用过程中的安全性和可靠性,等。质量保证成了质量管理中的一,个十分突出的问题。,促使全面质量管理出现的直接原因,64,全面质量管理的特点：,三全一多样化,1、全面的质量管理,质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。,65,2.全过程的管理,所谓,“全过程”,是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。,66,3.全员参加的管理,产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。,67,4.全面质量管理的核心观点,一切为了“顾客”,一切凭数据说话,一切以预防为主,一切按PDCA循环办事,68,5.全面质量管理的基础化工作,1.,标准化工作,2.,计量工作,3.,质量情报工作,4.,质量责任制,5.,质量教育工作,69,标准化工作,是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。,标准化工作,应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。,70,计量工作,包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：,(1)正确合理地选择使用计量器具与仪器；,(2)严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；,(3)及时修理或报废不合格的计量；,(4)不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。,71,质量情报,中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。,72,建立质量责任制,，,就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。,73,推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：,(1)克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；,(2)掌握全面质量管理的基本知识；,(3)学会科学的质量管理方法。,74,6.质量管理方法多样化,全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。,75,20世纪质量管理发展三个阶段的区别,质量检验阶段是一种防守型的质量管理,统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理,全面质量管理阶段是一种“全面的、全过程的、全员参与”。,76,三、后全面质量管理阶段(,复杂、动态的市场环境,）,质量管理创新,从战略层面上关注质量：,跟随市场转向引导市场；,质量观念的创新,：理性消费时代走向感性消费时代的差异,77,质量管理的融合与回归,质量管理的国际化,质量管理的生态化,78,3 质量大师的质量观,1、W.Edward Deming-戴明,2、Joseph M.Juran-朱兰,3、Philip B.Crosby-克劳士比,4、Armand V.Feigenbaum 费根堡姆,5、Genichi Taguchi-田口玄一,6、Kaoru Ishikawa 石川馨,79,一、威廉爱德华兹戴明,（William Edwards Deming）,（1900-1993）,80,81,82,83,84,2、朱兰（,DR.J.M.JURAN）,（1904-2008）,在他所发表的20余本着作中，,朱兰质量手册被誉为,“质量管理领域的圣经”，,是一个全球范围内的,参考标准。,85,86,87,88,朱兰的质量三元论,质量管理的三重角色,作为一个好的顾客：,应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供应质量数据。,作为一个好的处理者：,应该学习和使用质量技术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。,作为一个好的供应者：,理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出的质量。,89,朱兰的质量管理突破历程,突破的取态,抓关键的少数项目,寻求知识上的突破,进行综合分析,决策怎样克服变革的抗拒,推进变革,建立监督体制,90,朱兰的质量螺旋,91,生活质量观,朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：,“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。,”,随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。,92,3、阿德曼.费根堡姆,全面质量控制之父,至理名言：质量并非,意味着最佳，而是客,户使用和售价的最佳,93,简介,1920 阿曼德V费根堡姆出生于纽约市。他先后就读于联合学院和麻省理工学院（MIT），1951 年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。,19421968 年在通用电器公司工作。,19581968 年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管。,1992 年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了全面质量控制 观点。,1988 年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。,94,全面质量十个准则,准则关键词,1,质量成为全公司的过程,过程（也可叫程序）,2,质量是由顾客来评价的,顾客,3,质量与成本是统一的,成本,4,质量的成功需要公司整个团队协作的热情、承诺,团队协作,5,质量是一种管理的文化,文化,6,质量与变革是相辅相成的,变革,7,质量是一种道德规范,道德规范,8,质量需要持续改进,持续改进,9,质量是对公司生产效率的最大贡献者,效率（或绩效）,10,质量是由内外顾客和供应商的全面体系（或系统）来实现的,体系（或系统）,95,4、菲利浦克劳士比（Philip Crosby）,1926-2001,“本世纪伟大的管理思想家”,“品质大师中的大师”,“零缺陷之父”,“一代质量宗师”,96,探索期：1952-1953:1952-1955 克劳斯莱公司任质量工程师,形成期：1957-1965,1957-1965 马丁玛瑞埃塔公司任质量经理,1964 首次提出了“零缺陷”的概念，并因此获得了美国国防部的奖章,发展期：1965-1979:1965-1979 ITT（国际电报电话公司，时列500强之11位）任公司副总裁及质量总监,成熟期：1979-现今,97,1979 创立了PCA及克劳士比质量学院,1979 第一本书质量免费出版,1979-1980 ASQ（美国质量协会）主席,1984 质量无泪出版,1991 从PCA退休，成立了Career IV公司,1997 购回PCA股份，成立了PCAII,1999 我与质量出版,2000 获麦克菲勒奖,2001 评选为ASQ荣誉会员,98,克劳士比的质量管理思想,第一次把事情做对：质量没有“好坏”“高低”之分,质量改进的终极目标是零缺陷或“无缺陷”的产品和服务，要求组织设立“零缺陷日”。,质量管理的四项基本原则,质量即符合要求,质量的系统是预防,工作标准是零缺陷,质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。,99,克劳士比的质量管理思想,预防导向的过程管理,确定产品和服务的要求,产品或服务的开发,收集收据,把数据与要求进行对比,采取行动以获得结果,100,克劳士比的质量管理思想,质量疫苗（血清成分）,诚信,系统,沟通,运营,政策,101,克劳士比的质量管理思想,变革管理（6C),领悟(comprehension),承诺(commitment),能力(competence),沟通(communication),改正(correction),坚持(continuance),102,103,104,本章结束 谢谢各位,地址：福建工程学院,邮编：,350108,Email,：,zqchun8143,福建工程学院质量管理课程组,105,第二章 顾客满意管理,106,ISO9000:2000标准客户满意相关要求,以客户为中心,对满足客户要求的重要性进行沟通,(5.1),确定并达到客户要求,(5.2),确定与产品相关和非相关的要求,(7.2.1),执行客户反馈的沟通安排,(7.2.3),监控客户满意度,(8.2.1),客户的看法 相当重要,107,经营环境的变化,市场背景,经营国际化，全球经济一体化,自由化竞争，以及市场饱和,市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中,管理背景,计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式,生产模式的改变改变了企业的员工构成,企业员工构成的改变带来了管理理念的变革,经营要看大势所趋胡雪岩,顺之者昌，逆之者不死则亡司马迁,108,强调什么样的价值标准,股东价值,诚实,对雇员利益的关心,把顾客放在首位,努力工作,创造性,发展,利润,名誉,质量,表现个性,109,把谁放在第一,110,股东并非第一,顾客：决定把钱花在公司,雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响,股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应,111,顾客满意,现代企业经营管理的新追求,IBM的危机,市场占有率下跌了12个百分点,股票价值由178美元跌至50美元,年亏损额达80多亿,公司裁员10万人,过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求,利润中心,顾客中心,112,顾客满意,现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业效益的源泉,开发,1,个新顾客的成本是留住老顾客的,5,倍，而流失,1,个老顾客的损失，只有争取,10,个新顾客才能弥补；,一位不满意的顾客会向,8-10,个人进行抱怨；,将产品或服务推销给,1,位新顾客和,1,位老主顾的成交机会分别为,15%,和,50%,；,如果事后补救得当，,70%,的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；,1,个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；,1,个不满意的顾客会影响,25,个人的购买意愿。,10010？,113,顾客满意,现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业发展壮大的助推器,-使外部顾客满意，促进企业发展,购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题,-,使内部顾客满意，增强企业竞争力,节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化,114,一、顾客满意的概念,顾客的定义、类别、行为特征,顾客期望方程式,顾客满意的构成要素,顾客服务,115,顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者,顾客认知,从顾客角度了解顾客需要,116,顾客种类,按时间分,过去（曾经购买过）的老顾客,现在（正在交易）的新顾客,未来（可能发生交易）的潜在顾客,按所处位置分,内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）,中间顾客（,代理店、分店、合作公司、供应商）,外部顾客（显著型、隐藏型）,117,显著型顾客,具备足够的消费能力,对某种商品具有购买的需求,了解商品的信息和购买渠道,可以为从业者带来立即的收入,隐藏型顾客,目前预算不足，或不具消费行为能力,可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求,可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，,但缺乏商品信息和购买渠道,会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客,顾客类型,118,现代企业顾客关系的四个层次,顾客忠诚,顾客满意,顾客接触,顾客认知,119,顾客认知决定其行动,认知决定论,顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动,120,顾客满意是一种心理活动，是顾客对其要求已被满足的感受，比如愉悦感。,顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。,顾客满意,121,顾客期望方程式：事先期望事后获得,Expectation vs.Perception,事先期望事后获得,事先期望=事后获得,事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续往来,2、寻找更满意厂商,3、关系无法长久维持,122,顾客满意的三个构成要素,顾客满意的要素,商品,（直接要素）,服务,（直接要素,）,企业形象,（间接要素）,商品硬体价值,商品软体价值,店铺、店内的气氛,销售员的待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,123,顾客满意度直接影响商品销售率,购买,评价,决策,顾客开始购买各种商品或服务,满意就继续购买并口碑相传,不满意就不再购买并散播不满,满意顾客成为忠实顾客,积累日久不满顾客开始流失,销售量及销售金额上升,销售量及销售金额下降,经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意,124,服务的特征,无形性,不可分割性,无存货性,不一致性,125,服务就是用来满足顾客的期望,非实体、无形的产品,没有固定的标准模式,服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面,126,服务质量,1、,顾客期望和管理部门感觉的差距；,2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；,3、服务质量的规格和服务交付的差距；,4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；,5、所期望的服务和感受到的服务的差距,。,127,顾客为何转向竞争者？,调查表明：,只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”,另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”,但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。,其中20%“不被公司重视”,45%“公司服务质量差”,128,顾客认知落差,判断的不易,感受上的差距,传递过程的误差,执行上的疏忽,整合上的困难,媒体的误导,129,找出顾客的需求，然后满足他/她是现代营销的精髓,130,哪些因素影响顾客的需求,经验的影响 品牌,自我控制 介入方式,口碑效应 用户手册,时间问题 购买决策,自动化,131,顾客对产品和服务是如何看待和考虑的,需要、效率、竞争,没有故障和混乱,“第一次就把它做好”,屈从过程或系统,没有必要与体制计较,高,需求,低,渴望地位、权利和认,同“总是第一流的”,需要人际接触和关注,“让我看到你重视我”,132,顾客服务的一般做法,答复电话（在办妥语音信箱之后）,接受定货,获得信息,派遣维修人员,处理顾客意见的部门或职能,请听我的解释,133,顾客现场服务的问题,迫不得已的苦差使,很少有机会发表意见,开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励,只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平,134,二、实施顾客满意管理必须坚持的原则,全程性原则,：,贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。,面向顾客原则：,顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查,。,持续改进原则：,顾客需求的变化、CS的动态性,135,实施顾客满意管理的基础性工作,（1）围绕CS建设新的企业文化,企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。,企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。,136,三种不同的企业文化形态,文化形态,对待顾客的态度,对企业的影响,傲慢型,l,认为自己企业是“上帝”的宠儿,l,认为企业总是对的，漠视顾客的意见,l,以怀疑的眼光看待顾客,l,顾客在被证明无辜之前永远是错的,l,顾客投诉是给企业找麻烦,l,顾客投诉不断增加,l,顾客不再购买企业的商品,l,企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小,自满型,l,认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求,l,不重视顾客服务问题,l,依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性,l,“顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客需求,l,顾客意见多、投诉多,l,老顾客逐渐离去，新顾客越来越少,l,企业失去市场竞争力,追求顾客满意型,l,视顾客为上帝，对顾客高度负责,l,以顾客为中心作为成功的关键因素,l,视CS与及时改进为取得良好经济效,益的必要条件,l,了解顾客、理解和关心顾客,l,顾客满意度提高,l,顾客群不断巩固和扩大,l,竞争力不断提高,l,忠诚的顾客越来越多,137,三种不同的企业