网络消费的诚信问题分析.doc

法學院
法學學士學位畢業論文

論文題目： 论网络消费中的诚信问题
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完成時間：2016年04月
目录

一、摘要

二、网络消费中诚信问题的现象考察
（一） 网络消费不诚信问题现象
（二） 网络消费不诚信问题的实例xxx
（三） 网络消费不诚信问题的分析

三、 买卖行为诚信问题的理论基础
（一） 商业道德理论
（二） 公平贸易理论

四、网络消费消费者的维权
（一） 网络消费维权的法律依据
（二） 网络消费维权的方式、途径
（三） 网络消费维权的成本与回报的分析

五、网络消费法制法规的现状与完善
(一）我国的立法缺陷
（二） 相关法律问题实践及问题
（三） 有关立法完善建议

六、参考文献

【摘要】：在现在这个网络时代，我们都已经离不开网络，小到个人的随身设备，大到天上的卫星都连接着互联网。互联网已經渗透进了我們生活的方方面面，当然消费行为也不例外。在前段时间的“双11”网络抢购节中阿里巴巴已经创下了新的销售新纪录—912亿。可见网络消费已经成为了人们的一种新的生活方式。
在网络消费这种新兴的消费方式给我们代理便利的同时也给我们带来了很多问题，网络消费不能像在平时逛商店的时候一样触碰到商品看清楚每个细节，只能通过图片进行局部观察，而消費者并不知道商家们图片的来源，或者有没有什么有意或者无意没有拍摄到的问题，这使消费者的权益可能会受到损害。有些商家可能会进行虚假销售，损害消费者的权益。还有消费者在购买了小件的商品遇到问题后往往会发现申诉的成本可能远远高于商品的价值，只能给差评就作罢。消费者的评价本来就是群众监督商家的一种形式，而不法商家可以轻易的请别人刷评价，把原本的差评刷的无影无踪继续贩卖劣质商品给消费者，这种手法已经是常见的了。
网络消费中出现的种种问题引起了我的思考，当我们在网络消费中遇到了问题消费者应该如何维护自身的权益？我认为这是一个值得探讨的问题。
【关键词】 网络；网络消费；诚信；立法

二、网络消费中诚信问题的考察
（一）网络消费不诚信问题现象
根据中国电子商务中心网的《2015年中国网络购物行业年度监测报告》显示2014年中国B2C购物网站交易规模市场份额中最大的是阿里巴巴，占总额的60.4%。在2015年央视监察的数据显示，在曝光的网络效益平台上质检结果显示，问题率约为77.8%，而在出现问题的七大电商平台中，也是阿里巴巴的淘宝网销售假货的问题最严重。从淘宝网检测结果来看，尽管网站商品样本和数量最多，但正品率较低，在抽检的51个样品里面就有32个是非正品也就是不合格的商品。在最大的网络购物平台中的正品率都是如此，其他较小的平台的正品率更是可想而知。甚至在淘宝网上，只要随便搜索“复刻”就会有大量的山寨商品明目张胆的销售。更有甚者将这些所谓的“复刻”商品当做正品销售。在网络消费中，销售商主要是以商品的描述来让买家认识商品，有的销售商对商品进行夸张的描述导致消费者实际收到的商品和预期收到的商品有极大的出入，而这种商家的售后一般也是形同虚设，售后服务常常无法兑现。致使消费者的利益受到侵害，无法拥有良好的购物体验。
（二）网络消费不诚信问题的实例
北京的消费者储某通过某网络购物平台，在网店消费下单购买了老人简易组合柜。收到货后的第二日，网店卖家立即为上门安装安排专业工人。但在储某拆开外包装后发现组合柜的造边有一处缺失了，不仅如此，就连组合柜需要的其它必要配件也少好多。储女士马上通知了卖家并将此情况对商家做了说明，网店卖家表示立即给储女士重新发送一块组合板并补发相应配件。但等待了好几天，储女士并没有按之前商议的意思收到货。同时，网络平台系统上的第三方显示自动确认收货时间已到，钱已经由第三方平台确认付款，进入到卖家商户的账号。储女士感到十分气愤，于是将此网店卖家投诉到了平台客服。经过平台客服的查询，网店卖家用虚假补发货的手段欺诈了消费者。介于此，此平台客服为有效解决纠纷，要求卖家补发货物的同时赔偿储女士经济损失2000元，但卖家态度强横不予理会。储女士通过查询，将卖家投诉至深圳市工商局。经过工商局的调解，网店卖家重新发货，并拿出1000元补偿储女士的损失，该投诉方得以完美解决。
许多消费者在网购中的正当权益受到侵害时，一些卖家根本不提供地址甚至是提供虚假地址，使得投诉变得艰难无比。《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应该履行承诺。
在网络上进行消费的消费者，要有必要的选择坚持，尤其是对卖家和卖家的商品。不仅是对选择网店、网站的合法性、真实性进行核实，而且还要查询网站的基本工商备案信息，比如投资人、设立地址、经营范围、经营期限等，备案登记的标识是否可以成功链接；网站、网店的成立时间；对商品质量的描述是否符合基本的事实，不存在虚假宣传、夸大宣传的情况。同时，还应查看消费者对商家的评价以及商品交易量等情况以及商家的评价是否存在故意刷单的情况。
（三）网络消费不诚信问题的分析
出现不诚信问题的原因
1、利益驱使
由于我国现阶段的信用评价和监管机制尚未完善，在这种不健全制度的大环境下。人们对于失信成本的价值判断出现了错误，商家意识到失信成本很小，甚至有时不存在是否会有失信成本的价值问题，因此利益的驱使自然出现了一部分人丧失了诚实与守信。企业之间、企业与消费者、甚至是消费者与消费者之间相互防范，信任越来越少，必定会干扰到正常消费交易，成为抑制网络消费发展经济的最大障碍。其中一个十分关键的原因就是利益问题，其实无论是商家还是网络服务商，当利益纠纷出现的时候，他们首先想到的不是如何维护消费者的利益，而是怎么样去撇清自己的责任，随着这种情况越来越严重，诚信已经被消磨殆尽。
2、缺少市场约束力
网络平台作为一个正在发展中的商务活动空间平台，它独有的特征决定了传统市场中某些经营准则在网络平台整个体质中缺乏认同感，与此同时网络消费体系中既让消费者普遍认同又具有有效的约束力的制度仍在完善的过程中。因此在这种没有约束力的背景下，网络市场的运行模式中诚信原则慢慢丢失。与此同时，市场缺少约束力，例如，出现了纠纷，出面调解的或者说出面解决纠纷的，往往是网店与消费者之间或者是消费者与网络平台之间，不能形成具有广泛约束力的体系，这就导致同一问题反复出现，得不到有效解决。
3、企业和消费者信用意识单薄
我国正处于社会主义初级阶段,正因如此，我国经济中计划经济占主导地位，而后才慢慢产生了社会信用经济，这就导致市场信用交易滞后，整个社会经济中缺乏信用意识和信用道德规范。诚信保障制度仍在完善中，信用意识淡薄反作用于网络交易消费中；诚信原则在计划经济中仍不成熟，更不用提在市场信用经济中。很多网店卖家的缺少诚信度；还有另外一个原因是现阶段我国对于网络交易的法律规范还不完善，没有明确的法律法规对网络消费交易进行规范。现有法律对于交易的规范都是限制于正面交易，网络信用意识比较低。很多网店经营者与消费者缺少诚信重要性的认识，认为商户缺少信用仍旧可以生存和发展，社会上信用缺失行为非常盛行。诚信的缺失，债权债务的混乱，假货、劣质产品随处可见的交易环境，这种背景下对提高网络消费的诚信问题无疑是雪上加霜。
4、信用管理评估落后
客观的讲，淘宝网中的信用评估制度是目前网络交易平台中比较完善的。但是，像这种比较大的交易平台中仍旧存在许多的问题，交易平台的信用管理评估平台应如何完善成为近几年的热议，比如淘宝网对外称可以自查诚信后，对淘宝商户诚信的讨伐越来越严重。因为淘宝评估体制是买家可以看到其余买家对卖家的事实评论，这种情况下，卖家想法设法要求买家给予好评。即使因为其他原因你点了差评，卖家也会用返现或者是打折的方法让买家删除自己的评论，各种手段层出不穷，给实际想买产品的买家造成了严重的影响。
如今大部分的的评价体系中，网络消费者在完成交易后可以只动下鼠标就完成对这次交易的评价，因为在这种情况下的评价是没有任何成本的，对以后的商品交易也没有任何的影响。但实际上这种评价是违反客观的规律的，因为如果是在现实的交易中，消费者对商户的差评对商户的影响是巨大的，并且直接影响下一次的交易。现在网络交易评价中一共就积累，差、中、好评，多数消费者并没有考虑评价的原因，评价的来源，以及这次交易金额对评价的影响等因素。总体来讲，现阶段的网络平台评估系统是一个仍不成熟正在发展的的评价系统。
5、缺乏第三方监督
在我国的市场经济中，如何监督社会评价一直是没有解决的问题。不仅如此，社会信用中介服务行业发展滞后，网络信用管理行业的市场化程度很低，甚至中介机构根本没有建立属于自己的资料数据库，即使有的建立起数据库但规模也偏小，导致信用信息不完整。整个网络行业的诚信管理水平偏低。同时，在我国缺少查询的途径，信用数据根本无从查询，企业信息和商户信息无法通过正常渠道取得，这种情况无疑增加了解决网络交易信用问题的难度。
6、缺乏法律规范
市场经济是信用经济，也是法治经济。任何问题的解决都离不开法律的支持，尤其是网络消费交易中的信用问题。但总体来看，我国的法制建设仍在发展中，尤其是在信用法制建设不能满足于社会与经济发展的进步。我国现有的法律法规不足以对社会的各种失信行为形成强有力的法律规范和约束。不仅如此，有法不依、执法不严的现象日趋严重。甚至在诚信问题和网络诈骗的交易案件的中，地方保护主义对商户不诚信提供了负面的支持与保障。社会上更是缺乏严格的失信惩罚机制，这都为网络交易信用问题的解决增加了难度。
三、 买卖行为诚信问题的理论基础
（一）商业道德理论
商业道德属于职业道德。在中国古代的交易中，就含有经商要合义取利、价实量足等要求。在如今交易环境中，商业道德的基本内容是：为人民服务，对人民负责；文明经商，礼貌待客；遵纪守法，货真价实；买卖公平，诚实无欺等。
首先社会主义市场经济的正常运行需要商业道德的保障。市场经济是一种交换经济，随着社会主义市场经济的发展，交换活动在社会生活中日益增多和重要。交换活动是市场经济的中枢环节，商业道德是商品交换中的道德规范和行为准则，它保证着交换活动能否在公平公正的条件中良性进行，因此，保证社会主义经济正常运转的有力保障。如今社会的诚信危机已遍及社会各个领域，但不可否认它首先是发端于经济领域即商品交换领域的。
（二）公平贸易理论
公平贸易是一种社会关系，建立在相互尊重，相互理解的基础上。在社会交易中，公平贸易支持的一些原则与做法：
1、公平贸易的目标是为了提供机会，保护在交易中处于劣势或者在交易体制中被边缘化的交易者。
2、公平交易能适当的评价及给付妇女的劳动，妇女的报酬是以对于生产过程的贡献而定，同时在组织中赋权予妇女。
3、公平交易提供生产者一个健康及安全的工作环境，如有儿童的参与，则不能影响儿童的完整成长、安全及教育的要求，同时也必须符合联合国儿童权利的惯例及当地的法规。
4、公平交易积极鼓励更好的环保实践及负责任的生产手法。
四、 网络消费消费者的维权
（一）网络消费维权的法律依据
近几年来，随着互联网技术的发展，网络购物引发的消费纠纷频频发生。如何正确有效的维权成为广大消费者关注的问题，中国现阶段虽然关于网络的法律依据很少，但仍有部分法律给消费者提供法律的保障：
1、《中华人民共和国民事诉讼法》及《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。对合同履行地有约定的，从其约定。因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。侵权行为地包括侵权行为实施地和侵权结果发生地。
根据上述规定，网络消费者无论是提起合同之诉还是侵权之诉，原告所在地法院一般都有管辖权，因为在合同之诉中，原告所在地一般体现为收货地，在侵权之诉中，原告所在地一般体现为侵权结果发生地。这种情况下，原告可以向自己所地在法院提起诉讼，可以极大的节省自己的诉讼成本。
2、《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消法）规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者明知或者应当知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
依据上述规定，消费者在发现产品存在质量问题后，可以依据买卖合同关系直接起诉销售者，如果网络交易平台提供者不能提供销售者的真实、有效信息，导致消费者无法起诉销售者的（因为起诉的条件之一是有明确的被告），消费者也可以直接起诉网络交易平台提供者。如果网络交易平台提供者明确承诺先行赔付的，则可以直接起诉网络交易平台提供者。
（二）网络消费维权的方式、途径
根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，网络消费者主要有以下几种维权的途径：
1、协商解决：消费者与经营者在发生争议后，可就此争议进行协商。调解需以自愿、平等为基础，通过摆事实、讲道理，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。无论是对消费者还是对经营者，协商是最为便利和有效的争议解决方式。事实上，网络消费交易中争议都是通过协商解决的。
2、投诉、调解投诉：网络消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与商户之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。《消费者权益保护法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。
3、行政申诉：消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强等特点。《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉。
4、提起诉讼：消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。在我国，诉讼大致分为三种形式：(1)刑事诉讼;(2)民事诉讼;(3)行政诉讼。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。
（三）网络消费维权的成本与回报的分析
如果想分析网络消费的维权成本，首先要确定的是，当前网络消费维权的主要困难
1、经营者的真实身份无从核查，按照法律法规的规定，只有确切的侵权人才能，才能提起诉讼，但目前网络商户经营者很多都未办理营业执照，导致网络消费者的合法权益受到侵害时难以确定经营者而无法维权。
2、侵权行为地无从查证，虽然网络消费者可以原告所在地作为侵权结果发生地作为管辖法院提起诉讼，但这种跨省交易也给司法系统带来很大困扰，所以有时法院不愿意接受此类纠纷，就让消费者去侵权行为的发生地维权，无形之间给消费者增加维权的成本，不仅仅是误工费、交通费、住宿费等等，最终也是导致消费维权难产。
3、消费者举证困难，根据我国民事诉讼法的基本证据规则，消费者主张自己的权益受到侵害时，“谁主张，谁举证”，但由于网络交易中的虚拟化和数字化特征，数据很容易修改，因此如果消费者在交易时没有保存证据的意识，就很容易灭失，另外，电子证据的证明力比较弱，一般都是经过公证以后才可作为证据使用，这样就给消费者增加了维权的成本。
一般来讲，即使上述所有的困难都克服以后，维权的回报也很低，一般网络进行交易的金额相对于维权成本来说比较低，还要加上消费者的时间、金钱、体力的精力，能够剩下来的回报基本就可以忽略不计了，因此很多人就选择协商解决，这样的环境下，就慢慢形成了消费者不想维权、经营者的失信成本很低，经营者就越来越感觉失信并不是一种很严肃的事情。
五、 网络消费法制法规的现状与完善
（一）我国的立法缺陷
我国关于网络交易的法律法规很不完善，除现行的《民法通则》、《消费者权益保护法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》、《网络交易管理办法》外，基本没有具体的法律法规可以约束网络交易。上述的法律规范中有的对网络消费者与网络经营者之间的规范更是涉及很少，在现实中没有具体的执行力和约束力。网络交易中经营者对于失信的惩罚规定的不够具体，一个大概的范围在司法中很难参照，也导致经营者对于失信的态度抱着侥幸的心态。
（二）相关法律问题实践及问题
1、网络本身的安全问题，网络交易在虚拟的环境中运行,其基础和依托就是互联网。但是互联网又是容易被黑客恶意攻击的，无疑给网络交易本身造成了极大的困难。
2、网络交易的税收问题，由于电子商务的虚拟性，使得各国基于属地和属人两种原则建立起来的税收管辖权面临挑战。我国目前在互联网上的无形商品交易的税收征管法律上仍是一个空白,中国税制在设计上还尚未对网上交易作出明确规定。
3、网络交易的法律确认问题，网络交易的买卖双方所签订的合同内容是在虚拟的环境下进行的,这与我们传统的合同订立方式存在很大的差异。
（三）有关立法完善建议
1、立足本国，与我国现有的相关法律相协调，我国作为发展中国家，必须时刻对法律进行完善以使其适应不断发展的社会。我国现行适用的法律一旦出现问题，有关部门很难监管，消费者很多都是投诉无门，制定相关的法律法规，有利于打击网络交易中的虚假问题，也能让经营者知道失信的严重性。
2、由国家统一建立商家和个人的信用评价体系，现阶段的评价系统已经不能适应快速发展的社会经济，必须建立一套属于网络交易的正规、实用、有效的信用评价系统。网络消费中，大家是否购买某种商品，最多的还是参考评价，不管是发货、质量、售后等等，都受评价的影响比较高。
3、对于网络消费交易中的经营者失信问题严加管理，制定相关法律法规，对失信问题能够具体约束，而不是仅仅是在法律层面说惩罚，法律法规的制定要具有执行性。
结语：网络消费走进日常生活的同时，必须完善和规范诚信问题，这需要有关部门严格把关、形成法律法规，使不法之徒无空可钻。诚信是立国之本、立业之本，一个健全的社会一刻也离不开诚信。人无信而不誉，市无信而不兴，企业无信而不昌。无论是做什么事都离不开诚信二字。

参考文献：
（1） 胡鸣.电子商务中的消费者保护问题研究，吉林大学硕士学位论文，2007
（2） 刘慧荣,张敏,宋杰.电子商务法中的消费者权益保护,中国海洋大学学报（社会科学版）2004
（3） 张剑文.电子商务消费者保护法律制度研究,法学,2001
（4） 沈力萍.电子商务,消费经济,2009
（5） 何炼红.网络消费者权益保护浅论,消费经济,2003
（6） 徐喜波.基于网络购物的消费者合法权益保护研究,中国商贸,2011