酒店客房细微服务.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 1,1,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 1,酒店客房细微服务,第1页,酒店服务五重境界,60,分,规范服务,70,分,心理服务,80,分,个性化服务,90,分,预见服务,100,分,忠诚双赢服务,第2页,细微服务服务宗旨,经过将宾客分类，向不一样类别宾客提供不一样服务方法方法将对宾客个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大程度地及时发觉并满足宾客潜在需求，提升宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢目标。,第3页,细微服务服务效能,能够及时依据宾客不一样需求提供个性化服务。,使宾客深切感受酒店“温馨细微”服务气氛。,提升宾客满意度和酒店美誉度。,增加酒店回头客，增加酒店收入。,增强酒店竞争力。,第4页,细微服务三个比喻,细微服务是,:,引发公众注意“有魅力佐料”,规范服务是主菜，细微服务是佐料,表达服务高水平，衬托主产品,激发公众情感“感染力起源”,是关爱投入,含有强大感染力,以小见大,打动心扉,超越常规,表现品牌良好形象“传神之笔”,丰富了服务内涵,超强产品竞争力,创新和精益求精,细节艺术表达,第5页,在客房部推行细微服务意义,(1)客房是客人“家外之家”,(2)客人在客房居住时间最长，状态最放松,(3)提升品牌价值,第6页,细微服务在客房,细微服务是规范服务一个延伸。,规范服务是一个标准化,服务模式,，而细微服务更多是以人为本,服务艺术,。,第7页,细微服务之“三想”,(1)想客人之所想,(2)想客人之未想,(3)想客人之专想,第8页,想客人之所想,提醒：客人想到（需求）但还没提出,服务特点:规范、主动,宾客感受:细腻、周到,第9页,首次入住客人服务,首次入住酒店宾客特点：,A.,对酒店了解有限,B.,对酒店服务和设施有着新鲜感和体验热情,C.,数量最多也是最不稳定,第10页,首次入住客人服务,1.,客人入住服务关键点,a.,预订入住宾客，提前了解客人基本信息，安排客房,b.,直接入住新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。,2.,入住当日服务关键点,a.,由前厅人员提供带房服务，客房部及时送进香巾茶水。,b.,了解并及时处理客人相关需求,c.,将包括其它岗位或部门服务需求及时传递，便于提供个性化服务。,3.,客人入住期间服务关键点,a.,主动创造各种细微服务，加深和提升客人对酒店良好印象。,b.,尽力帮助客人，因为帮助客人是取得客人信任基础。,第11页,首次入住客人服务,4.,客人离店服务关键点,a.,了解退房时间，楼层送别，帮助收拾和提拿行李。,b.,咨询意见，欢迎客人下次光临。,c.,及时传递信息，方便及时做好结帐及送行事宜。,d.,将个性化信息统计存档。,第12页,服务要求,1,、,对于新入住客人，因为了解不够充分，所以提供对应服务须尤其慎重，以不打搅客人，方便客人为标准。,2,、全部服务均应在酒店要求范围内进行，不触犯相关法规或宾我双方利益。,3,、对于客人提出合理化提议，应及时地向客人致谢并上报，如客人提出意见或投诉，应马上致歉及感激，有条件在客人入住期间即给予改进，如客人已离店应在客人再次入住之前做好整改，如问题较为严重应交大堂副理与客人取得联络，及时主动地向客人汇报问题处理情况。,第13页,情景演出：,黄昏六点半，客房服务员小张接到,2503,房客人入住消息，马上准备好香巾茶水送入房间，刚好他听到了客人夫妇以下一段对话：,吴：,老婆，不是说好六点在大堂等吗？怎么迟到啦？,太：,没事没事，下楼时脚扭了一下，晚了点儿。现在没事了。,吴：,是吗？小心点啊！,太：,知道啦，真没想到咱们结婚纪念日刚好是周末啊，你说，咱们明天去哪玩儿？,吴：,既然到海滨城市了，那不如就去海边转转吧。,太：,好啊！还要去尝尝当地美食，平时工作太忙没空出去，这次要补课啦！,吴：,好好好，都听你！,请三位学员分别饰演吴先生夫妇和小张，演出该场景。,第14页,情景演出：,考评点：,得知宾客扭了脚，是否有意识表示慰问并提议是否需要赴酒店医疗室察看或请医生入客房出诊。,时间为下午六时多，正是用餐时间，是否有意识向宾客推荐酒店餐厅并帮忙安排晚餐。,得知宾客为纪念结婚纪念日而来，是否有意识向上级汇报，为客人做对应推荐（如推荐西餐厅浪漫情侣餐）。,得知宾客次日有旅游计划，是否有意识将相关信息汇报上级，推荐适合宾客旅游线路及安排导游、车辆等事宜。,得知宾客欲往海边，是否有天气气温及穿衣提醒。,得知宾客欲品尝当地美食，是否有意识或汇报上级进行推荐。,第15页,对常熟客人服务,一,.,客人入住之前服务关键点,(1),接到预订信息后，及时联络前台安排好客人喜好房间。,(2),查询客人相关客史档案，了解该客人个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。,(3),确认客人上次住店时有没有遗留物品或存放物品，如有则主动送入房间摆好，如是主要常客，则还应准备印有客人姓名浴袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。,第16页,对常熟客人服务,二,.,客人入住服务关键点,(1),准备香巾茶水送入房间。,(2),如为,VIP,熟客则应提前在通道等候客人。,(3),客人抵达楼层时，楼层服务人员应以客人姓氏称呼客人，欢迎客人再次光临；,(4),对于较为熟悉常客，在不打搅客人前提下，由客人认识 或熟悉服务人员也一同到场，让客人深入有回家感 觉，进而向客人咨询服务意见和服务要求；,(5),接待时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐各项服务事项作认真统计并交接到相关岗位。,第17页,对常熟客人服务,三.在住期间服务要点,(1)按常、熟客人以往作息时间对服务内容做出相应调整。,(2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看报刊。,(3)根据房间实际情况，适时提供相应细微服务。,(4)对于观察到新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。,(5)客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人意见和建议，其次加强和客人交往加深宾我感情。,第18页,对常熟客人服务,四,.,客人离店服务关键点,(1),帮助退房,(2),咨询意见,(3),友好送别,(4),处理好遗留物品，将相关信息及时存档,第19页,服务要求,1,、建立档案,对于常熟客，做好客史档案统计是提供好这部分客人细微服务前提，经过详细档案统计使每一个新老服务人员都能有章可循，使得我们为客人提供细微服务一直如一，倍感信任。,2,、全方面服务,常、熟客因为经常入住酒店，在对他们习惯了解较详细基础上提供周全服务，不要因缺漏而影响稳定服务质量。,3,、,准确服务,要能在服务过程中积累客人真正生活习惯和兴趣，不要将客人暂时要求错认为他习惯，使客史资料杂乱，继而提供多出服务，令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。,4,、创新服务,服务人员在为常熟客提供细微服务时，应适时有所创新，依据实际情况灵活改变，给宾客新鲜感甚至惊喜，防止重复，无新意服务让客人感觉麻木。,第20页,对儿童客人服务,儿童客人服务特点：让他们高兴就是让他们父母更高兴！,(1),入住之前,A.,接到有儿童入住酒店尤其是团体入住通知，提前了解儿童年纪、国籍、此行目标等情况，做好准备工作。,B.,假如是六岁以下婴幼儿入住酒店，无偿提供婴儿床。注意检验婴儿床是否有损坏，尤其是床四面栅栏是否牢靠，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。,C.,做好房间细致卫生，尤其是地毯清洁。如为爬行阶段婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。,D.,房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊小客人准备简单糖果及安全玩具。,第21页,对儿童客人服务,(1),入住之前,E.,在不影响起居情况下，将带棱角家俱集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，防止儿童受到碰撞或触电等危险。,F.,用报废床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。,G.,幼童入住，给床铺、沙发做好保护办法，防止便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，防止涂鸦污染。,第22页,对儿童客人服务,(2),入住当日,A.,在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣地点及设施。,B.,征求客人对房间布置意见，尽可能满足其需求。,C.,蹲下来和孩子说话。（迪士尼乐园）,(3),在住期间,A.,发觉房间有奶粉,B.,假如是穿尿裤阶段婴儿在房间,C.,发觉有幼童独自在房,D.,发觉儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍,E.,假如客人需要代为照管儿童时,第23页,服务要求,1,、亲切热情,客人带儿童入住酒店往往有许多需要帮助地方，客房服务员在对这类客人服务时一定要主动、热情，使客人感觉象在家中一样方便。,2,、确保安全,许多儿童都很活泼可爱，很轻易引发服务人员对他们喜爱，所以在逗孩子或带孩子玩耍时一定要先征得家长同意，在给孩子食品、玩具时一定要注意确保安全。,第24页,对外国客人服务,了解客人国籍,调整对应电视频道,尊重客人习惯,依据客人身高做细节调整,派入外文报纸杂志,安排适当员工提供服务,第25页,对团体客人服务,(1)提前等候客人,(2)为客人介绍服务设施,(3)重点介绍房间电话,第26页,对会议客人服务,(1)为客人准备同来房号及房间电话使用方法,(2)注意清扫时间,(3)退房时准备,第27页,对女性客人服务,(1)准备专门房间（女性客房）,(2)进行适当装饰，营造温馨气氛,(3)重视安全,第28页,想客人之未想,提醒：客人需要但还未想到,(1)主要特点:发觉潜在需求,(2)宾客感受:体贴、惬意,第29页,关注客人潜在需求,特殊时刻客人,(1),比如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人潜在需求特殊身份客人,(2),比如：记者、演员、残疾人潜在需求,著名客人特点：,(1),身份特殊，需要享受尊贵感受。,(2),重视隐私保护，需要提供私密空间。,(3),服务诉求高。,第30页,对著名客人服务,(1)入住之前服务关键点,A.接到信息，充分准备，提供最正确房态房间。,B.根据名人类别布置房间物品：影视明星，文化名人。,注意事项,(1)准备各种高规格接待物资。,(2)安排熟练员工及提前专题培训。,(3)掌握客人行程安排，适时提供服务。,(4)必要时安排二十四小时专员服务。,第31页,对著名客人服务,入住之时,(1),由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高迎宾茶服务，因为名人所带随行人员较多，香巾茶水数量准备要充分。,(2),当客人进房后，服务人员要准确称呼名人姓氏和职务，并送上独具地方特色迎宾茶。,第32页,著名女演员入住客房时怎样接待？,(1)适当增加衣架数量；,(2)卫生间云台上准备一个小盘子放置客人化装品；,(3)准备棉签棉球蒸馏水；,(4)准备一个熨衣板和熨斗；,(5)提供电话人工转接服务；,(6)准备几个花瓶；,(7)楼层设置保安岗,第33页,对新婚客人服务,新婚客人特点：,(1),追求房间布置,(2),心情愉悦，期待热闹气氛,(3),考究好意头,入住之前服务关键点,(1),得到信息：接到新婚房通知或发觉度蜜月客人，服务中心马上通知新婚房所在班组及综合组督导。,(2),详细布置：为衬托气氛进行喜庆布置。将床上用具换成新婚房专用系列用具，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。,第34页,对新婚客人服务,准备物品：,(1),将白色餐巾换成红色餐巾,(2),准备绣有“喜”字红棉拖鞋,(3),用巾类折叠鸳鸯，祝福客人相亲相爱,(4),备足折椅、开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸等，以备访客降临依据习俗赠予好兆头花果：,插花,红掌或百合（取“百年好合”之意）,果盘,柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意）,红包,大枣、花生、桂圆、莲子（取“早生贵子”之意）,第35页,对新婚客人服务,尊重风俗,-,中式婚礼普通依据当地不一样习俗而有较严格考究。服务人员不但要对这些考究有充分了解还要经过服务认真配合，符合民间好“兆头”风俗。,捕捉准确,-,在积累了一定丰富服务经验基础上，员工们有足够服务灵感，才能准确发觉入住客人是蜜月新人或是恰逢结婚纪念，而不会为发觉服务机会而出现失误造成笑话，画蛇添足。,第36页,对生病客人服务,生病客人特点：,(1),生理痛苦、心理脆弱,(2),轻易被我们服务所感动，是提供细微服务好时机。,(1),入住之前：提前得知则提前准备,(2),入住当日：欢迎客人，表示关心和慰问，问询特殊需求。,第37页,对生病客人服务,(3),在住期间,A.,当做房时发觉客人抱恙在身,B.,当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”,C.,当见到房间内放着几剂中草药,D.,假如客人发烧发烧,E.,假如客人胃痛或畏冷,F.,假如客人受了风寒,G.,假如在流行病高发时期发觉房间有相关治疗药品，或者客人有显著传染病、皮肤病症状,第38页,对生病客人服务,突发意外，客人求救,服务中心接到客人求援电话，应依据实际情况选择适当人员。服务员接到通知后应马上赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。在未搞清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。,第39页,服务要求,严守规范：服务员应熟知酒店医疗室地点、电话、出诊程序，方便清楚地向生病客人介绍。服务员需严格恪守不得私自承诺客人外购药品要求。,完善客史：分辨清楚客人此次反应身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。,把握分寸,服务员在关注生病客人、为其提供服务时，注意不可热心过分。,用药安全,-,为了确保客人用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。,信息保密,-,对于生病客人病情等各种信息，服务人员有为客人保密义务，不得随意将相关信息泄露。,第40页,对醉酒客人服务,客人醉酒在酒店是经常出现情况，对于醉酒客人服务经常要落在客房服务员身上。用不正确方式处理醉酒客人会增加客人痛苦，严重可能会产生生命危险。,(1),进房之前服务关键点,A.,接到前台通知有醉酒客人开房，服务中心应做好统计，知会相 关人员，以确保服务快捷、周到、安全。,B.,当楼层女员工接到为醉酒客人服务通知时，应尽可能找男同事一同完成，服务时注意语言简练、反应快速，适当保持距离。,C.,在通道发觉客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。,应注意性别问题，假如是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽可能安排两名服务人员同时在场，防止产生无须要误会。必要时通知大堂副理和保安到场。,第41页,对醉酒客人服务,(2),进房服务,A.,发觉客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类水果。,B.,劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，防止客人因呕吐物而窒息。将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理。,C.,撤出房间内尖锐物品，以免客人受到伤害。,D.,当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。,E.,假如客人有不妥行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。,第42页,对醉酒客人服务,(3),服务延续,A.,醉酒客人有些人陪护时，服务员应通知客人需要服务时致电服 务中心。,B.,较严重醉酒客人独自在房，服务员应联络其亲戚朋友或接待单位，方便看护。,C.,及时上报及交班，注意观察动静，以防意外。,D.,再次整理房间时，应注意查看房间设施是否被损坏或受污染，打开窗户排气。,第43页,对残疾客人服务,残疾客人是特殊群体，虽人数极少，但要尤其细心、周到；要能设身处地地站在每一位残疾客人角度考虑他们特殊需求以提供恰当服务；要充分了解他们心理，防止一些轻易引发他们猜疑行为。,(1),入住之前服务关键点,A.,将客人安排在靠近客梯间而且卫生间较宽大房间，方便搀扶。为方便客人走动，可将原来放于卫生间地板脚巾收起放回浴缸边上。为方便客人洗澡，可在卫生间增加塑料凳。,B.,将房间有棱角家俱更换成圆形家俱，以免碰伤客人。,C.,了解客人伤残情况，做到心中有底，以免见到客人时大惊小怪。,D.,假如伤残客人是来酒店开会，在会场布置方面，尽可能确保通道宽大，以方便客人进出会场。,E.,假如是伤残人士团体入住，客房部应进行针对性培训，要求服务员对这些客人要尤其细心、周到，要充分了解他们心理，防止一些轻易引发他们猜疑行为。,第44页,对残疾客人服务,(1),入住当日,A.,在楼层迎接并帮助客人安置下来，问询特殊需求，尽可能给予满足。,B.,有亲友陪同伤残客人，要及时向其亲友了解客人起居情况、生活习惯和对服务工作要求。,第45页,对残疾客人服务,(2)在住期间,A.当服务员发觉客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心接到从房间打来电话而对方一直缄默无语时，应多想一想其中原因，到房间查看一下情况。假如是聋哑客人，应经过笔谈或比划示意搞清楚客人需求，及时处理问题并随时关注。,B.对无人陪同伤残客人，客房部调配合适服务员照用户人生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。,C.入住残疾团体时，客房部应在楼层暂时增设台班，二十四小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。,D.与客人沟通时，使用恰当语言。,E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾客人，可选取温度适中饮品并配以吸管，方便客人饮用。,第46页,对残疾客人服务,1.,真诚相待,普通残疾客人即使在生活上不如常人那样方便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，所以在对他们服务上除了提供必须设备外，在态度上要让残疾客人以为他们和普通客人没什么不一样。,2.,尊重客人,当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸大表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题处处议论。,第47页,想客人之专想,提醒：专门策划而客人意想不到,主要特点,:,针对性、创新性,宾客感受,:,最大,程,第48页,怎样想,-,怎样做,-,(1)精心策划为一些特定客人提供充满惊喜服务,提升极大满意度,(2)选定专想服务特殊人群,(3)完全针对性,第49页,想客人之专想,创新,顿悟,-,很多时候一个巨大成功来自于瞬间“灵机一动”,创新思维,创新能力,第50页,对长住房客人服务,(1),酒店长住房收入是酒店客房收入主要组成部分，而长住房数量增加与高质量客房服务密不可分。,(2),长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家温馨。其服务特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。,第51页,对长住房客人服务,(1),入住之前,A.,客房中心在接到长住预定当初，快速将信息反馈到部门相关服务岗位。,B.,客房部长住房小组责任人主动联络营销人员了解宾客第一手信息，如宾客类别、住店时间、住店原因及有没有居住禁忌等等，务求尽可能详细。,C.,依据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，如该客人为酒店熟客，则依据客人以往居住习惯布置房间并可调整房间灯光，使房间愈加明亮。,D.,检验好房间各类设备包含电器用具以及所附说明书是否齐全，是否按即将到来客人语种准备。,第52页,对长住房客人服务,(2),在住期间：,A.,入住早期：了解客人基本情况，如发觉习惯使用左手客人，将房间物品以客人顺手位置摆放；了解客人基本作息时间，如知道客人上、下班时间，方便合理安排清扫时间；了解客人基本喜好，如客人兴趣兴趣、食品喜好或各种禁忌。（提醒：服务员在了解基础上尤其注意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖。）,(3),熟悉阶段：,A.,如当见到客人常将一束干枯花保留在花瓶内很长时间,B.,当见到客人使用自购大枕头时,C.,当见客人将脏衣服泡在面盆时,第53页,对长住房客人服务,(4),融合阶段：,A.,依据客人不一样特点采取不一样沟通、服务方式。捕捉各 种服务信息,B.,如：当了解到客人有某方面避忌（洁癖、讨厌异味、难忍噪音等）,C.,当了解到客人有某方面兴趣兴趣（音乐、运动、茶艺、烹饪等,第54页,对长住房客人服务,(5),服务升华,A.,特殊日子祝福,1.,生日,在这个尤其日子里，主动为该客人送上一份酒店专门为其制作生日蛋糕，一盘精心设计艺术插花，一张满载全体服务人员祝福贺卡，一份期盼已久礼品，或是现场演出制作一碗富有中国传统特色“长寿面”，又或是安排策划举行一个别开生面温馨浪漫生日晚会。,2.,结婚周年纪念日,在这个值得回想日子里，精心布置一个中国式新婚“洞房”，让他们再次回味新婚甜蜜，鲜红大红“喜”字，温馨烂漫粉红床罩，当他们手把手有模有样地喝下甜蜜“交杯酒”，当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下”苹果,-,一切晃如昨日却那么新鲜尤其。,第55页,对长住房客人服务,(5),服务升华,A.,特殊日子祝福,3.,外国客人传统节日（如圣诞节）,主动送上鲜花礼品和一声节日问候，在其房间摆上一棵挂满饰品圣诞树，在其房门贴上五彩缤纷饰带，在其餐桌上放上一篮带着故乡气息特色水果，从房间音响中传出一曲曲节日歌声，一切令他好像身在故乡。,4.,当得悉客人得到某项荣誉，取得某种成就或高职位时,在客人回房时主动送上一束鲜花和衷心祝贺，或为其举行一个小小“庆功宴”。,第56页,对长住房客人服务,1、恰到好处 在实施每一项对客服务（尤其是个性化服务）时，一定要做到事前充分了解，仔细研究，服务中要把握分寸，使每一件细微服务都能收到良好效果，防止适得其反尴尬。,2、不失标准一切行动均在不违反酒店规定、不损害宾我利益前提下开展，不提供超出酒店能力服务，不提供有违各种法规服务，不提供有损宾客利益服务。,3、分清宾我客人一直是客人，在工作时间里，在面对宾客时，应一直保持一个良好服务者形象，不可以因为客人不在意而降低服务标准，不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便言行，对于客人赠予钱、物应上报由楼层主管视情况处理。,4、贴身管家：有条件酒店也可认为长住客人提供贴身管家服务，由贴身管家提供二十四小时开机联络方式，随时保证为客户在居住期间解决碰到问题。,第57页,对久别熟客服务,(1),入住之前,A.,客房部服务中心当接到前台通知后，应马上让楼层督导安排好客人以前喜欢住房间类型（最好是原来房间）并向前台确认。,B.,经过查询客史档案回想客人以往住店信息及个性化喜好，提前对房间进行个性化布置。,C.,找到客人以往遗留在酒店一些纪念品，在房间整体营造一个一切如故感觉。,D.,通知各相关部门做很久别客人尤其服务准备，如通知餐厅准备客人喜爱食品原料，通知酒吧准备客人喜欢酒水饮料等等。,E.,召集相关人员策划客人在酒店活动。,第58页,对久别熟客服务,(2),在住期间,A.,安排固定员工在天天清洁房间过程中细心留心，发觉各种服务信息，天天更换新鲜水果，及时送入客人喜欢看报刊，时刻依据实际情况提供细微服务。,第59页,“三想”服务效果,周到服务,想客人之所想,魅力佐料,超常服务,想客人之未想,感染力起源,个性服务,想客人之专想,传神之笔,第60页,规范服务和细致服务,特征,服务,要素,举 例,点 评,规范服务,客人明确提出要求,规范,及时,一位带电脑入住客人到房间后致电服务中心要求送一个电排插座,按客人要求提供服务,细,致,服,务,客人想到，但还没提出,细腻,周到,主动,服务员看到刚入住客人带了一台手提电脑，便主动给他加送一个电排插座,想客人之所想,客人需要，但没有想到,超常,服务员了解到客人手提电脑发生故障急得团团转，便主动联络酒店电脑工程师上房帮助处理,想客人之未想,专门为客人想，而客人意想不到,个性,客房部经剪发觉长住客人王先生手提电脑不慎摔坏而一筹莫展，便悄悄地把自己手提电脑放在房间，并附上一个纸条,想客人之专想,第61页,细微服务技巧推荐,(1),从客人生活习惯为客人提供个性服务,A.,尊重客人习惯，无须强按规范去复原摆设。,B.,尊重客人习惯，无须强按标准去配置物品。,C.,尊重客人习惯，无须强按清扫次序去清扫房间。,D.,尊重客人习惯，无须拘泥于标准操作。,(2),从客人行李物品为客人提供个性服务,A.,细致服务手法，让客人感觉舒适方便。,B.,捕捉潜在需求，让客人有意外收获。,C.,服务中表现出善解人意，使客人感觉备受关注。,(3),从客人兴趣兴趣为客人提供个性服务,A.,眼观六路，及时捕捉相关信息。,B.,耳听八方，做个工作有心人。,第62页,细微服务技巧推荐,(4)细致区分服务对象,A.民族不同,慎重接待,B.职业不同,区别对待,C.季节不同,适时服务,D.年龄不同,重点服务,E.投宿目不同,灵活服务,第63页,建立组织机构,酒店专门组织,部门专门组织机构,制订相关办法,建立培训体系,健全客史档案,第64页,做好细微服务培训,(1),全方位培训（理念、做法）,(2),管理人员表率、引导,(3),搜集细微服务案例,(4),潜移默化管理,第65页,走出细微服务误区,(1),全部细微服务都是建立在规范服务之上服务,(2),细微服务不能违反客人意愿,(3),细微服务不是靠钱和物堆积起来,(4),细微服务要顾及客人隐私,(5),细微服务不能影响酒店收益,(6),细微服务要把握和客人之间距离,(7),细微服务不要照猫画虎,(8),不能因为细微服务而忽略安全问题,(9),不能随便承诺能够提供细微服务特殊用具,第66页,邮差弗雷德故事,每个,人都能有所作为,(1),成功基石是服务意识和服务热情,(2),连续地为他人创造价值,而这无须花费一分钱,(3),定时调整自我,振作自己,(4),每位员工都可能为客人提供细微服务,第67页,第68页,