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海底捞分析报告小组组员:秦海敏 张金玲 旺珍 索朗措姆 陈姣 蒋淑慧 郑红星班级: 人力1301一、 序言海底捞成立于1994年, 是一家以经营川味火锅为主、 融汇各地火锅特色为一体大型跨省直营餐饮品牌火锅店, 全称是四川海底捞餐饮股份有限企业。在简阳、 北京、 上海、 沈阳、 天津、 武汉、 石家庄、 西安、 郑州、 南京、 广州、 深圳、 合肥、 太原、 贵阳等城市都有直营连锁餐厅。 企业一直秉承“服务至上、 用户至上”理念, 以创新为关键, 改变了传统标准化、 单一化服务, 提倡个性化特色服务, 以用心服务为基础营销理念; 在管理上, 宣传“双手改变命运”价值观, 家庭式和人性化管理模式为提升职员价值, 发明公平公正工作环境提供了保障。 21年来, 海底捞已在北京、 上海、 天津、 杭州、 南京等多个城市设置五十多家直营店, 大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地, 营业额近15亿元, 拥有职员1万多人。前后荣获“优异企业”、 “消费者满意单位”、 “名优火锅”等十几项称号和荣誉, 连续三年取得“中国餐饮百强企业”声誉称号。海底捞在快速发展同时, 还实现了企业利润和用户满意双赢,各方面指标都远远超出行业平均水平。不过为何这么一家一般火锅店门口常常会排起长长队伍呢, 她们为何会如此成功呢, 仔细分析, 我们不难发觉她经营管理理念中包含很多管理理论知识。二、 具体分析1.海底捞经营理念及要求: 海底捞三大目标 1、 在海底捞发明一个公平公正工作坏境; 2、 致力于双手改变命运价值观, 在海底捞变成现实; 3、 将海底捞开向。: 海底捞服务宗旨 1、 细心、 耐心、 周到、 热情 2、 客人每件小事要当成大事去做 : 海底捞职员四不准 1、 不准给脸色给客人看, 不准与客人争吵; 2、 不准因客人打扮而轻视客人、 议论客人; 3、 不准因与客人认识知道客人过去而议论客人; 4、 客人掉在餐厅物品不能容纳为己有, 因主动上交吧台。 : 海底捞含义 1、 对职员解释 海: 大海宽广（品牌）无穷无尽; 2、 底: 海底捞用人标准, 每位职员必需从底层做起; 3、 捞: 综合素质, 用勤劳双手去改变自己命运; 4、 对客人解释: 海底捞火锅有大海一样无穷无尽食物, 应有尽有给用户品尝。 : 海底捞用人标准 必需是一位勤劳人, 哪怕你再笨我们都愿去教你。: 培训基地对职员要求 1、 排队吃饭, 必需排队, 不准抢先; 2、 节省粮食; 3、 吃饭时脚不准踩踏桌椅, 必需放在地上, 如有违反清理全部饭堂桌椅; 4、 打饭时必需给打饭师傅说声“谢谢”; 5、 未经同意不准离开培训基地, 如有违反直接出名; 6、 男生仪容要求: 必需留寸头, 剔须, 剪指甲。 女生仪容要求: 发不过眉, 不准戴任何金银首饰, 留指甲, 已婚女士能够佩戴一个结婚戒指 2.海底捞职员管理授权: 海底捞关键是授权, 这是其企业文化一大关键。海底捞授权到了什么程度？海底捞服务员, 有权给任何一桌客人免单。待遇: 1. 食宿问题: 海底捞是包食宿, 即使钟点工也能够跟正式职员一样随便吃。饮食方面早餐8.30-9.00周一三五馒头, 油条, 面包+泡菜+南瓜大米粥。二四六肉+素包子+大米南瓜粥。无限吃。中午11.00-11.30周一到周末天天菜都不一样但确保两素一肉+米饭+汤面条(得抢, 晚一点都没啦）下午4.40-5.10跟中午一样。晚上10.00下班加餐通常都是汤面条稀饭馒头还有下午剩部分菜。值班到晚上还有加餐, 通常是火锅或者思念速冻水饺。2.住宿。通常是在海底捞门店周围小区住企业就近租, 条件也相当不错! 三室一厅居多, 甚至有三室两厅。每个室标准住6人上下铺并配置空调一台, 客厅有电视饮水机, 洗手间有燃气热水器。冷暖风无限吹, 电视随便看, 桶装水使劲喝, 热水澡天天洗。3.工资: 刚去不满一个月天天33块。满一个月开始评级发工资, 底薪1000没有比这更少, 二级职员（是个人干上一个月都能评上）1100, 一级1250+分红（也就六七十块）.优异1400+分红 后面标兵 劳模 功勋这些基础不用想, 最少得干上两三年才能考虑。领班1700+分红, 后堂大堂值班经理大约3000左右。店经理5000-7000看当月利润。4.休息安排。每个月4天带薪休假, 限制只能在周一到周五休。拒绝连休（能够连休两天）。当然也能够请假, 不过不大好请。5.企业文化。去应聘时候会对新职员进行为期3天培训+一周实践。现在37家直营分店。融入快餐式火锅经营理念。（三分钟上锅五分钟上菜, 服务员下菜比较快。）奖罚分明（天天发点小奖十块二十一月发上四五次不成问题。）海底捞不过发展了几年, 关键是借鉴中外优异管理模式和服务理念, 以服务抓客人! 海底捞严格要求服务, 这一点是海底捞成功走向关键原因之一。5.管理 在海底捞没有闲人, 人人管事人人干活, 活干一边再干一遍, 干完一百遍还得干一百零一遍。就是说当你闲着时候你必需找活干 不能闲着, 哪怕地拖得比盘子还洁净。尊重: 尊重不仅仅来自待遇, 不仅仅是让她们住得好吃得好, 而是尊重每一个想法。现在被很多火锅店剽窃眼镜布、 头绳、 塑料手机套, 这么一个个想法, 竟然是出自部分没有什么文化服务生。而且, 这一个个点子, 就如此复制到了每一家店面。承诺: 在海底捞有个说法, 叫“嫁妆”。一个店长离职, 只要任职超出一年以上, 给8万块嫁妆, 就算是这个人被小肥羊挖走了, 也给。张勇解释: 因为在海底捞工作太累, 能干到店长以上, 都对海底捞有贡献, 应该赔偿。她说, 假如是小区经理（大约管5家分店左右）走, 给20万; 大区经理走, 送一家火锅店, 大约800万。海底捞至今十几年历史, 店长以上干部上百, 从海底捞拿走嫁妆, 只有三个人。管理人性化心理学研究表明, 当人在用脑工作同时若果也能用心工作, 将使得效率更高, 成效愈加好。海底捞管理者充足利用了这一结论, 实施人性化管理, 从职员衣食住行、 教育培训、 自主权力和激励与晋升政策等各个方面提升职员努力工作热情。1.家庭式管理。海底捞经过为职员安排正规住宅, 处理职员儿女教育问题等举措, 让职员免去了日常琐事和儿女教育等后顾之忧, 能够将精力全身心投入到工作中。2.绝对自主权。海底捞推行信任平等价值观, 授予一线服务员极大权利。职员能够自行决定为用户打折、 换菜甚至免单。为了预防权利滥用, 海底捞利用职员刷卡行使权利方法进行科学管理。这么有标准信任和权力最大下放, 使得职员成为企业管理者, 参与意识被全方面调动了起来。3.内部晋升制。依据马斯洛需求层次理论可知, 当人基础生理需求、 安全需求和社会需求得到满足后, 将追求尊重层次和自我实现层次上需求。在海底捞, 除了少数比如财务等技术性较强部门是吸纳外部人员外, 海底捞几乎全部管都是服务员出身。公正规范内部晋升制度激励底层职员勤勉工作, 不停提升自己能力。3. 海底捞职员激励方法一、 公平公正帮助职员成长海底捞将每个人平等看待是很关键一点, 所以现在吸引不来大学生, 可能跟一直坚持这种理念相关系。海底捞工作很简单, 接收了大学教育与农村来初中生小学生是一样, 假如她们含有了共同前提, 老实、 勤奋和善良, 就认为她们起点是一样。很多大学生到海底捞应聘, 期望自己一进企业就做管理者, 或是行政人员, 不过这在海底捞是不许可, 必需都从基层开始干起。那么, 在同一个起跑线上, 海底捞职员是怎样成长？(1）良好晋升通道海底捞为职员设计好在本企业职业发展路径, 并清楚地向她们表明该发展路径及待遇。海底捞现有管理人员全部是从服务员、 传菜员等最基层岗位做起, 企业会为每一位职员提供公平公正发展空间, 假如你老实与勤奋, 而且相信用自己双手能够改变命运这个理念, 那么海底捞将成就你未来! 每位职员入职前都会得到这么通知。在海底捞, 除了技术总监与办公室主任合并由一个人担任; 财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘, 要求学历和专业管理水平, 其她全部干部, 包含北京区经理, 西安区经理, 每人都要管理近名职员, 然而谁能想到她们都是从最基层服务员培养起来, 都没有很高学历, 不过都含有一样素质就是勤奋、 老实和善良。除了入职前集训, 工作期间并不进行额外培训。全部问题, 在例会上都会加以处理, 职员有什么创意、 工作上有什么疑问和困难, 在例会上提出来, 大家进行讨论和沟通, 全部些人都得到了进步。在含有了基础品质与共同进步基础上, 谁能力提升得快, 显现出来了, 谁就有机会晋升。(2）独特考评制度海底捞对干部考评非常严格, 在张勇办公室墙上, 张贴着对店长以上干部考评表, 考评分了多个项目, 除了业务方面内容之外, 还有创新、 职员激情、 用户满意度、 后备干部培养, 每项内容都必需达成要求标准。 这几项不易评价考评内容, 海底捞都有自己衡量标准。比如职员激情, 总部不定时会对各个分店进行检验, 看职员注意力是不是放在客人身上, 看职员工作热情和服务效率。假如有职员没有达成要求, 就要追究店长责任。海底捞店长都有很大权利。总部每个月会拿出利润一部分作为每个店奖金, 这些奖金全部由店长来分配, 她必需全方面考察下属业绩, 如是大家都没有达成要求, 不分也能够, 只是唯独不能分给自己。海底捞有一个信息源监督制度, 每一个分店都会选举两个一般职员做信息源, 对本店管理方面出现部分问题以书面形式向总部反应, 每个月都必需要有, 张勇看过后, 再转到监察部立案、 核实。假如确定反应问题属实, 就会转给该部门领导进行处理。二、 尊重与关爱, 发明友好大家庭海底捞管理层都是从最基层提拔上来, 她们都有切身体会, 都了解下属心理需求, 这么, 她们才能发自内心地关爱下属, 而且给予职员工作与生活上支持和帮助, 同时也得到职员认可。 海底捞职员, 大部分来自农村, 她们需求非常简单, 有时候管理层多冲她笑一笑, 给她一个领班, 给她一个机会, 她就满足了。在海底捞, 尊重与善待职员一直被放在首位。海底捞管理人员与职员都住在统一职员宿舍, 而且要求, 必需给全部职员租住正式小区或公寓中两、 三居室, 全部房间配置空调、 电视, 电脑, 宿舍有专门人员管理、 保洁, 职员工作服、 被罩等也统一清洗。若是某位职员生病, 宿舍管理员会陪同她看病、 照料她饮食起居。海底捞全部岗位, 除了基础工资之外, 都有浮动工资与奖金, 作为对职员良好工作表现激励。同时, 考虑到绝大部分职员家庭生活情况, 企业有针对性制订了很多细节上待遇。在尊重与善待职员问题上, 海底捞还有不少创意.比如, 将发给优异职员奖金直接寄给她父母。张勇认为, 正因为职员在海底捞取得了尊重和认可, 同时她也认可了这里工作环境与友好气氛, 她才会介绍亲戚好友们来。相关职员夫妻生活、 儿女教育问题, 很多企业要求, 服务员不能和厨师谈恋爱, 高级管理人员配偶不能与其在同一个地域同一个城市, 这种要求是很不人道, 我们做法相反, 会尽可能把她们吊在一块儿, 让她们一起工作, 一起生活。企业会发给她们补助, 激励她们住在一起, 而且把孩子带着身边, 自己照料和教育孩子。为了鼓舞和激励职员工作热情, 培养她们爱岗敬业精神, 海底捞格外重视职员业余文化生活。海底捞各个分店、 各个分区常常展开评选活动, 评选优异个人、 优异标兵、 劳模、 功勋职员各店之间常常举行友谊竞赛: 篮球比赛、 切羊肉比赛、 多种技能竞赛企业激励职员主动参与, 并给于合适奖励。在如此友好文化与工作气氛中, 职员们热情日益高涨, 提出很多提议, 包含工作与娱乐, 只要是合理, 企业都会采纳。张勇笑着说, 海底捞创意性服务在业界和用户当中是很出名, 其实, 大多数都是职员提出来。我们职员都很天才! 三、 职员助海底捞实现远大理想谈到未来发展, 张勇告诉记者, 海底捞尽管已经有十七家分店、 十多个加盟店, 不过只开在少数多个大城市, 还远远不够, 海底捞第三个目标就是开向, 紧接着进军海外。为此, 她已经考察了国外多个地域餐饮市场。同时, 海底捞还有专门食品加工配送、 仓储和工程部门, 这些部门也必需同时发展壮大。要想实现这个目标, 海底捞需要大量管理人才、 外语人才和专业技术人才。现在, 海底捞首先加大内部培养力度, 选出第一批职员分别进行英语培训、 管理培训、 技术培训。其次, 也开始重视对大学生招聘与吸引。因为海底捞全部职员都必需从最基层开始工作, 所以一直吸引不到大学生, 但近两年, 伴随海底捞声誉扩大, 逐步有部分大学生进入。我们期望高素质职员越来越多, 因为在海底捞帮助职员双手改变命运同时, 职员也在帮助海底捞实现远大理想! 一、 加强职员入职业培训对于新进职员因为对企业文化和各个方面不太了解, 所以加强职员入职培训。培训内容关键包含: 企业文化、 基础职业技能、 团体协作能力、 服务人员职业道德、 基础公关意识等。同时要加强培训中管理与控制, 立刻做好培训反馈信息。建立健全职员档案信息。二、 对职员进行亲情化管理因为服务业职员含有较强流动性, 离职率交高。这可能也是贵餐厅经营不好原因之一, 所谓亲情化管理是: 就是真正地把职员看成企业一部分来照料她们。因为服务业流动性强。多数企业不愿意为她们提供有效保障方法, 以此来降低企业成本。我们要把职员看成亲人对她们进行管理, 为她们提供好保障, 以此来抚慰职员心, 这么既能够加强职员凝聚力也能够增加企业收入。如双星集团亲情化管理。三、 完善企业保障体系和激励体系1完善职员保障体系建立健全职员保障体系, 以降低职员离职率, 也能够起到激励职员作用。如为职员缴纳必需失业或医疗保险等2完善激励体系有效激励能够, 能够使职员愈加好为企业出谋化测。激励关键方法关键包含: 晋升、 奖金、 福利、 培训等。4. 海底捞周到服务1 、 让等候充满愉快。 通常而言, 就餐排队是大家极其厌烦和讨厌; 二是传统等候只是干坐在 餐馆椅子上干等着, 稍微好点能够奉 上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之。当你在海底捞等候区等候时候, 热心服务人员会立刻为你送上西瓜、 橙子、 苹果、 花生、 炸虾片等各 式小吃, 还有豆浆、 柠檬水、 薄荷水等饮料（都是无限量无偿提供）。另外, 你还能够在此打牌下棋和无偿上网冲浪。更令人惊喜是, 女士能够享受无偿修建指 甲, 男士能够无偿享受擦皮鞋等。排队等位也成为了海底捞特色和招牌之一。2 、 每个步骤洋溢着服务光芒。 从停车泊位、 等位、 点菜、 中途上洗手间、 结账走人等全步骤各个步骤, 海底捞都四处表现了对服务重视和对服务人员培训投入。3、 节省当道点菜服务。 假如客人点量已经超出了可食用量, 服务员会立刻提醒客人, 试想可知这么善意提醒会在我们内心形成一道暖流; 另外, 服务员还会主动提醒食客, 各式食材都能够点半份, 这么一样价钱我们就能够享受日常两倍菜色了。4 、 立刻到位席间服务。 服务员在席间会主动为客人更换热毛巾, 次数绝对在两次以上; 会给长头发女士提供橡皮筋箍头、 提供小发夹夹前刘海; 给带手机好友提供小塑料袋子装手机以防进水, 带戴眼镜好友假如需要话还能够无偿送擦镜布; 当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽风景线。5 、 临时充当孩子保姆。 带孩子上餐馆常常是父母两难, 有时候调皮孩子会破坏就餐气氛, 会让原本美味食物陡然间索然无味。为此, 海底捞一是创建了儿童天地, 让孩子们能够在这 里尽情玩耍, 临时让父母全身心投入到品尝美味之中; 二是服务员能够无偿带孩子玩一会儿, 还能够帮助给小孩子喂饭, 让父母安心吃饭6 星级般WC服务。 海底捞卫生间不仅环境不错, 卫生洁净, 而且还配置了一名专职人员为用户洗手后递上纸巾, 方便用户能够擦干湿漉漉手。7 不时给些小恩惠。 一 般餐馆吃晚饭后会送上一个果盘, 但在海底捞, 假如你给服务员提出再给一个果盘要求, 她们都见面带笑容地说没问题, 随即立刻从冰柜里拿出果盘奉送给你。5. 建立有竞争机制薪金制度所谓薪酬管理, 是指一个组织针对全部职员所提供服务来确定她们应该得到酬劳总额以及酬劳结构和酬劳形式一个过程。在设置薪酬同时依据以岗定薪标准设置岗位工资、 技能工资、 资历工资、 绩效工资等等。同时给职员发放薪酬应该含有激励性, 建立良性竞争机制。对不一样岗位薪酬实施差异化管理。比如: 海底捞企业薪酬机制, 薪金组成海底捞薪金组成是建立在她们“职员发展路径”之上。一般职员能够经过升职提升工资, 假如不能升职也能够经过评级提升工资。 全部做满一个月一般职员都参与评级, 领班以上则不参与。全店有1名功勋职员 2名劳模职员, 2名标兵职员, 27名 优异职员。不一样岗位基础工资不一样, 不过高出来或者低出来那部分完全会被等级不一样拉平, 甚至高变低, 低变高。比如功勋职员总收入就在大堂、 后堂经 理之上, 更是比自己领班高出很多。而且功勋职员享受到更多福利待遇, 受到更多尊敬。除了一般职员收入能够超出经理这一特色之外, 海底捞职员工资中 还用了一个很有特色制度: 分红。其实“分红”与“奖金”并不一定有本质上差异, 都是从利润里拿出一部分来奖励给职员; 而且“分红”不一定比“奖金”高到哪里去可能会高部分吧, 也可能不会高, 谁知道呢？不过, “分红”这个词绝对比“奖金”更有魅力。换句话说, “奖金激励效果已经退化了, 甚至快要沦落到和基础工资一个地位; 不给奖金职员肯定不满意, 给多一点奖金也不会提升多少职员满意度。但“分红”还是一个“新事物”, 激励效果还很大, 职员说起她们有“分红” 时候都尤其自豪, 因为她们感觉到了和他人不一样待遇。2 预期待遇, 海底捞职员预期待遇高根本原因是她们都相信自己还能够晋升, 而且事实也正是如此。3 同时重视职员工作环境, 舒适环境有利于职员各方面发展。三、 结语从对海底捞管理分析中, 我们不难得到部分启示, 这其中也有很多值得其她企业学习地方。只有在充足了解行业发展和本身特点, 才能建立切之可行本身发展计划, 要充足了解企业本身屏障和优势, 充足发挥职员主动性, 建立完善绩效考评制度, 使每名职员都有机运转起来, 消除惰性盲点, 才能愈加好地促进企业发展。更要依据本身发展改变来动态调整发展计划, 在行业竞争日益猛烈化、 精细化今天, 要努力做到产品区分化, 提前做好市场判定, 利用多个手段完善经营理念, 提升企业文化建设, 全方面促进企业有效良性发展。