服务保证承诺书模板.doc

1. 服务保障体系
**企业服务体系目标是为用户提供有质量确保服务, 经过业务与IT 战略整合、 服务设计与管理、 服务开发与实施、 服务运行与维护以及保障服务交付等方面将企业业务和IT 服务亲密结合起来。依据企业业务需求制订出对应IT 策略, 并将IT 策略转换为具体IT 服务计划, 设计与再设计服务以连续改善服务质量, 建立、 协商并签署服务等级协议, 实现IT 基础架构和数据安全确保, 在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务等级。服务建立和实施将IT 策略贯穿一直, 使IT 最大程度满足业务需要。
**企业服务体系组成以及各部分功效, 是建立在对实际经验提取和对ITIL 模型学习基础上。国际标准使用使企业服务体系愈加规范, 责任愈加明确, 严格制度确保了服务正常优质提供。**企业售后服务体系由响应体系、 维护体系、 和质量监督体系组成。

2. 维护支持体系
1) 维护支持体系
**企业成立专门技术支持团体全方面负责服务项目维护。工程师队伍结构合理, 层次完整, 人员充足, 有足够经验和技术水平处理用户可能出现任何问题。整个支持维护体系有以下特点
a) 项目化管理
对于每一个签约用户, **企业将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。包含项目维护方案制订、 阶段性总结、 服务汇报提交等等活动, 全程负责。使用户享受到专业有序、 立刻高效高品质服务。
b) 2、 综合性系统诊疗和提议
**企业不仅仅只是被动响应用户服务请求, 还会结适用户设备运行环境、 使用软件版本分析故障原因, 并对此给出专业化用户系统评定汇报、 预防性提议和系统优化升级方案。

2) 维护支持体系文档
维护体系向用户提交文档很多, 如定时维护巡检汇报、 定时服务汇总总结, 在提议用户升级优化改造时候, 还会向用户提交实施汇报和提议书。

3. 质量监督体系
为保障向用户提供服务按时高效, 质量监督体系是必需。**企业和用户将根据协议要求, 共同制订服务协议书中各项服务水平要求, 以监督保障所提供服务质量。
对于服务质量监督体系, **企业制订并实施了用户满意度评定制度与步骤、 用户投诉处理制度与步骤, 并设置独立部门负责跟踪、 监控服务项目维护过程, 处理服务过程中用户投诉与意见, 确保向用户所交付服务符合服务标准、 规范与步骤。

图表 1 服务监督步骤示意图
1) 用户满意度评定制度
满意度评定是服务质量测评不可缺乏部分。经过满意度调查能够了解用户对于服务质量感知情况, 不停地改善和提升服务质量。对于用户满意度调查所回馈评分以及意见和提议, 我们进行归类整理, 从中分析发觉问题, 立刻制订改善计划, 落实纠正与预防方法, 并定时向用户通报改善结果。满意度调查方法有问卷调查、 电话访问以及个人面访等等。
调查类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查, 对于案例满意度调查, 当每次服务结束后, 响应中心将经过传真或者电子邮件形式发送《服务满意度调查表》给用户。项目监理人员会对调查表进行分析, 对问题分类并责成相关部门/人员制订改善方法, 并跟踪改善结果, 同时通报相关责任人。对于现场服务满意度调查, 项目售中或售后服务完成后, 请用户现场在技术服务单上满意度部分评分, 监督人员对工程师带回技术服务单进行分析, 对问题分类并责成相关部门/人员制订改善方法, 并跟踪改善结果, 同时通报相关责任人。

2) 用户投诉处理制度
当用户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时, 可向**企业进行投诉。除正常技术支持热线进行受理以外, **企业还另外设置用户投诉经理受理用户对**企业服务投诉。确保从用户投诉到首次回复处理意见时间不超出2小时。**企业对投诉处理以投诉问题得四处理为结束, 时间不得超出半个月。
服务监督热线: 　　
4. 服务团体组织架构

5. 机构设置
**企业为　　　　　　　　成立专门项目组, 负责向　　　　　　　　　　　有限企业提供本文范围内服务。在**企业办公系统建立项目, 依据服务规范和服务要求, 跟踪整个服务步骤、 方法、 效果、 监督。
售后服务机构
**企业售后服务中心
地点

电话

人员

7*24服务电话

6. 人员配置
姓名
职务
角色
取得认证资质证书
工作经历及项目经验

此次项目接口人: 　
技术接口人:
商务接口人:

7. 基础服务
1) 服务内容
1.**企业为本项目提供7×二十四小时电话报障服务;
2.当硬件设备出现故障时, 由合作商提供现场维护服务和技术支持, 帮助处理硬件设备故障。
3.重大节假日值班: 合作商在重大节假日期间要提供节假日值班服务工程师姓名及联络电话, 配合确保系统在节假日正常运行。
4.系统升级服务: 依据硬件系统存在问题及隐患, 进行系统优化升级, 在升级时必需遵从湛江移动管理要求, 事前作好升级计划及升级请示。

2) 维护服务定义
现场支持服务是指**企业到湛江移动现场提供技术服务, 现场调试、 分析、 排障和处理硬件设备故障等。
当硬件设备出现故障时, 合作商工程师到现场或经过电话等提供维护服务和技术支持。
维护服务方法关键包含（但不限于）:
a) l对系统错误进行统计、 分析, 并实施故障诊疗
b) l携带备件立刻进行现场维修、 更换
c) l对系统板卡、 设备微代码升级
d) l采取系统检测诊疗
e) l提供设备维护、 维修统计和汇报
f) l教导掌握系统基础操作, 并给予技术支持
g) l为用户提供技术培训、 进行经验传授

3) 故障等级定义
1.通常故障: 设备发生故障, 但基础不影响业务, 或对业务影响不超出要求要求。具体表现以下:
l设备出现自动告警。
l出现可能影响系统安全隐患。
l因为网络、 接口单次故障, 部分用户功效、 资料、 服务受到影响, 故障未造成不可补救损失。
l硬件损坏, 但不影响系统操作系统、 数据库和网络, 基础不影响业务。
l对外关键接口、 网络频繁犯错, 影响业务, 错误数占业务总量1/10以下。
l硬件故障, 造成系统承载能力下降, 承载能力下降量在1/10以下。
2.严重故障: 设备硬件发生故障, 造成系统瘫痪、 造成对大量用户服务无法正常进行, 或造成业务中止且影响超出要求要求。具体表现以下:
l硬件故障造成系统瘫痪、 操作系统或数据库瓦解无法提供服务。
l网络中止, 造成系统上承载全部应用系统都不能访问。
l设备出现故障, 造成部分功效丧失或对系统存在重大隐患, 如应用服务器、 认证服务器、 备份设备等。
l对外关键接口、 网络频繁犯错, 影响业务, 错误数占业务总量1/10以上。
l硬件故障, 造成系统承载能力下降, 承载能力下降量在1/10以上。
l开始不中止业务但故障不立即处理将会中止业务故障。

4) 故障响应时间
1.提供对应设备服务等级响应时间。
针对本项目, **企业服务提供7*二十四小时电话报障服务等级响应时间;
2.响应时间要求:
电话响应: 立刻
抵达时间: 工作时间1小时内抵达, 非工作时间2小时内抵达;

5) 报障方法
维护服务报障方法包含: 电话、 电子邮件、 短信、 传真、 飞信、 MSN、 QQ等。

6) 服务步骤
1.服务步骤定义, 用户以电话、 电子邮件、 短信、 传真等方法向**企业服务报障以提出维护服务申请; **企业服务确定故障后, 由维护服务工程师以电话、 远程支持、 现场支持、 电子邮件等方法提供维护服务。
2.**企业服务统计疑问内容故障现象、 地点、 时间等内容, 在本工作日内经过电话、 电子邮件或传真方法向用户确定服务请求, 并提供处理该故障维护服务工程师姓名及联络电话。
3.**企业服务自确定之日起, 对电话支持和远程支持能处理、 无需作深入调查细节疑难问题和故障, 经过电话、 电子邮件或传真方法向用户发送“系统故障汇报”回复; 对需赴现场支持疑难问题或故障, 由**企业服务知会用户后, 用户帮助**企业服务工程师开展支持服务。**企业服务向用户回复, 应包含以下内容:
l处理方法
l所做操作
l处理人及联络方法（电话、 传真、 Email）
l处理时间
l处理过程
l完成时间
l经验教训总结
4.故障在经过处理后仍未能处理, 由双方作深入分析。假如存在故障是由新原因引发, 结束原故障服务申请, 同时建立新故障服务申请。假如存在故障无新改变, 故障处理时长自故障处理确定日起累计。
5.用户经过传真或电子邮件接收或拒绝“系统故障汇报”回复; 如拒绝, 需注明原因, 经双方确定后该故障服务申请继续开展。
6.用户提出故障服务申请后, 因为临时搜集不到故障细节或故障无法重现时, 自确定故障服务申请之日起3个月内再出现同类故障, 故障处理时长不包含等候故障重现时间; 如未再次出现同类故障, 则关闭该故障服务申请。
7.在故障处理后, **企业服务需要在3天内向用户提交故障分析汇报, 故障分析汇报格式以下:
相关***故障汇报

一、 【故障内容】
二、 【受影响时间】
三、 【受影响用户】
四、 【故障处理过程】
五、 【故障分析与定位】
六、 【总结与教训】
七、 【预防措拖】

8.**企业服务在接收到维护服务申请后, 要全过程跟踪故障处理情况, 包含跟踪和督促维护服务工程师处理故障, 直到故障处理为止。

8. IT服务器硬件设备维护方案
1) IT服务器硬件设备系统维护服务介绍
IT设备系统维护服务是广东**企业提供全方位服务项目中要项关键组成部分, 意在为用户硬件设备和软件产品提供技术支持和运行保障。广东**企业系统服务部会为用户提供优质系统维护服务, 使得用户设备和系统保持或恢复其良好工作状态, 并以预防性维护服务来提升系统可使用率, 以使用户为本身业务带来最大效益。

2) 服务质量保障
a) 强大服务队伍
广东**企业长久以来重视对工程师队伍培养, 依据　　　全球统一培训标准, 对工程师进行系统严格培训。当　　　有新软硬件产品公布时, 广东**企业会委派工程师参与由　　　组织一系列针对工程师培训、 讲座和服务操作演练, 以确保工程师队伍满足对新软硬件进行维护服务需求。而且, 广东**企业会定时派遣工程师到各地技术和研发基地进行培训; 也会定时邀请技术教授到企业对工程师进行深入讲解技术细节, 并进行指导和交流。
广东**企业企业拥有强大软、 硬件技术力量, 共有工程师超出20人。我们工程师长久为用户提供服务, 含有很高技术水平及丰富经验, 对于大多数技术问题我们都能在当地立刻处理。已取得　　　技术教授认证 　　　　　　　　　工程师超出10人。

b) 用户服务步骤
**企业企业拥有经过ISO9001认证、 完备用户服务步骤。

步骤描述:
服务电话　　　接到服务申请, 确定服务类型;
确定为安装调试服务, 由调度中心安排相关工程师进行工作, 并跟踪查询工作进度;
1.1工作完成, 关闭服务;
1.2工作未完成, 查询工作是否需要转交;
1.2.1不需要转交, 找四处理方法后, 重新进入1继续进行工作, 直至1.1。
1.2.2因为一些原因需要转交, 服务单重新返回0由调度中心重新安排, 直至1.1。
确定为售后技术服务, 由调度中心统计用户相关信息, 电话转交至相关工程师, 由工程师在电话中进行具体咨询以及技术支持;
2.1电话中处理用户问题, 返回调度中心, 由调度中心关闭服务;
2.2电话中未能处理问题, 判定故障问题;
2.2.1判定为保内硬件故障, 向硬件厂商寻求支持, 需要更换硬件, 则申请备件, 取得厂家提供备件后, 与用户预约上门更换备件, 旧件返还厂家, 查询是否能处理问题;
2.2.1.1问题处理, 返回调度中心, 关闭服务;
2.2.1.2问题未处理, 查询是否需要转交其她工程师;
2.2.1.2.1需要转交, 返回调度中心, 由调度中心0重新安排工程师处理;
2.2.1.2.2无需转交, 找四处理方法, 返回2继续处理故障, 直至2.2.1.1服务关闭。
2.2.2未能判定故障;
2.2.2.1预约上门进行服务, 经过上门检测, 确定故障情况, 确定硬件是否在保修期内;
2.2.2.1.1在保内, 转至2.2.1继续进行服务, 直至2.2.1.1服务关闭。
2.2.2.1.2在保修期外硬件故障, 查询维修费用, 并给用户作维修报价;
A.用户不接收报价, 关闭服务;
B.用户接收报价, 转至2.2.2.1.1继续进行服务, 直至2.2.1.1服务关闭。
2.2.2.1.3检测为其她故障, 帮助处理, 并查询是否处理;
处理了转至2.2.1.1服务关闭;
未处理转至2.2.1.2继续进行服务, 直至2.2.1.1服务关闭;
2.2.3.电话中判定为保外硬件故障, 转到2.2.2.1.2继续进行服务, 直至2.2.1.1服务关闭。

c) 服务热线及电话支持服务
广东**企业为其用户提供七天二十四小时报修热线电话服务。当用户发觉系统发生异常、 故障或遇难以处理系统问题时, 技术教授会给予有力服务支持。
报修热线: 　　　　　　　 (二十四小时人工接听)
d) 完善备件支持架构
作为关键代理商, 广东**企业拥有完善全球备件支持架构, 可向用户提供立刻和充足备件支持。我们建立了完善备件保障制度, 在广州、 上海等地设有大型备件库, 存放了大量备件, 并以优异数据库系统进行管理, 可确保向用户提供立刻、 高效、 高质专业系统维护服务。备件管理系统会依据当地实际装机数量、 机型种类、 特点合理地安排配件贮备, 使其满足绝大部分情况需要。

e) 服务质量严格控制
广东**企业是一家经过ISO9001认证　　　设备服务厂商。广东**企业全部服务步骤、 服务文档都经过了严格审定, 完全符合ISO9001严格要求。从用户拨通　　　服务热线开始我们就在服务管理系统(CRM)中对事件进行登记、 跟踪。每个月都会依据此系统采集到数据进行汇总、 分析并得出服务质量指数(Service Quality Index)。从中我们能够发觉不足, 加以改善, 使我们服务质量一直保持最高水准。

3) 我们对续保服务及加强性系统软件服务承诺
以完善专业服务, 确保用户主机系统可靠、 稳定、 有效地运行。我们服务目标是:
快速响应、 快速修复、 一次性修复。
经过周密预防性维护(PM), 把设备故障时间控制到最低程度。
对用户信息系统在其业务成长中碰到问题, 主动支持, 提供各类处理方案。争取用户对服务高度满意。

a) 快速响应
项目
通常故障
严重故障
电话响应
15分钟
15分钟
抵达时间
工作时间3小时内抵达, 非工作时间5小时内抵达
2小时内抵达
修复时间
工作时间4小时内修复, 非工作时间7小时内修复
4小时内修复
对于无法在要求时间内进行故障排除情况, 需在抵达故障修复最终时限前, 提供整台设备替换服务。整台设备替换在8小时内完成替换。

b) 建立详尽用户维护服务档案。
广东**企业将为用户全部续保设备建立完整用户维护服务档案。该档案包含以下内容:
用户系统设备配置信息、 网络拓扑、 数据库、 应用程序信息等
广东**企业 及用户相关服务信息、 联络人、 联络电话等
广东**企业工程师每次维修、 维护服务统计
每次系统预防性维护服务汇报
系统升级、 变更跟踪统计
用户汇报、 会议记要等

c) 硬件服务
* 系统犯错统计分析和故障诊疗
* 现场维修, 更换备件
* 系统板卡, 设备微代码升级
* 系统检测诊疗(Diagnostic Online/Offline)
* 依据设备具体情况, 在零件备件仓贮备关键零备件
* 定时预防性维护
* 提供设备维护、 维修统计和汇报
* 系统基础使用支持, 问答
* 基础技术培训和经验传授

d) 加强性系统软件服务
* 软件犯错统计分析和诊疗(对操作系统)
* 系统增强和修补程序(PTFs)分发、 安装和测试
* 基础使用支持, 问答
* 定时预防性维护, 检验
* 基础系统优化和性能调整
* 提供设备维护、 维修统计和汇报

e) 系统预防性维护(Preventive Maintenance)
处理问题最好方法是防范于未然。将依据用户支持计划书(Account Support Plan)计划对维护设备进行定时预防性服务。
预防性维护内容:
* 机房环境检验, 温度湿度, 电源等
* 系统故障统计分析(包含软件和硬件), 排除故障隐患
* 硬件设备全方面诊疗体检
* 网络环境检验、 测试
* 按需要对硬件进行微代码升级
* 按需要安装补丁程序（PTF）
* 操作系统健康检验（只对EPSA用户适用）
* 高可用群集(HACMP)模拟测试（只对RS6000 EPSA用户适用）
* 系统基础性能分析（只对EPSA用户适用）
* 向用户提交具体预防性维护汇报和总结

f) 尤其加强备件支持
广东**企业会依据用户续保设备机型特点及其硬件配置, 在当地备件库贮备一定数量关键备件及相对易损备件, 以保障设备维护需要。

g) 服务质量反馈及技术交流
广东**企业每个月会经过服务管理系统(CRM)对其服务进行总结分析, 对不足地方加以改善, 以确保提供给用户高质量服务。同时将定时与用户举行系统维护服务质量会议, 回顾系统维护服务情况, 征求用户意见, 以满足用户需要。

h) 保密承诺
为用户保守商业秘密, 因工作需要所知晓用户商业或个人资料、 技术文档、 数据等不以任何形式向第三方泄露, 在没有取得用户同意下不在媒体上传输。技术人员上门所做操作让用户知晓, 在未取得用户同意下, 不拷贝、 上传任何电脑资料和将用户主机、 硬盘等设备拿出用户办公室。