商业类型物业管理与服务工作重点模板.doc

【商业物业】商业类型物业管理与服务工作关键
1、 管理目标
　　商业物业（楼宇）含有大空间、 多设备、 商号多、 客流量大等特点, 物业管理与服务难度大、 责任重。通常住宅类物业管理关键管理居民居住场所, 服务对象是住户, 而商业物业作为一个商业经营场所, 其物业管理机构面对服务对象是业主、 租户和用户三个方面, 其中, 租户和用户群不是长久稳定, 而是流动, 不停改变, 且起源不一样, 组成复杂, 所以物业管理服务好坏直接影响到商业物业商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错, 造成租户或用户不满, 对物业商誉有极大影响, 而若所以失去租户或用户, 就意味着会失去物业业主信任, 从而失去物业受托管理权, 影响本企业经济效益。
　　所以, 商业物业物管机构为实现令各方满意服务目标, 就要不停调查研究市场情况, 了解市场改变和不一样租户、 用户对物业管理服务不一样要求与满意标准, 以高于市场普遍水平服务标准来满足她们, 并赢得市场竞争。
　　2、 管理方法
　　因为服务对象不一样与市场需求差异, 较之于住宅物业, 商业物业对于物业管理要求更高、 更严格, 在管理方法上, 商业物业（楼宇）物管机构应依据相关政策法规, 严格制订一套适合商业物业物业管理规章制度, 规范各专业岗位职业守则与工作细则, 根据高标准签订工作计划和服务质量标准, 使商业物业一直保持清洁文明、 安全舒适经营状态, 对违反管理要求者, 均一律按处罚条例进行处理。
　　3、 商业形象
　　住宅类物业设计形象关键目在于美化居住环境, 除在一定程度上促进物业销售外, 在日常物业管理上并无其她商业考虑, 而商业物业形象设计则担负着极强商业使命, 恰如其分商业形象设计能够诱发用户潜在购置欲望, 使之形成现实消费; 良好外观设计、 优美内景部署能够使用户为这种含有艺术美商业气氛而实施自己购置行为。现代商业大厦（商场、 商城）正是利用卓越商业形象设计使用户产生美感愉悦同时, 引导用户消费, 从而促进商业营销。举凡成功商业物业无不含有独树一帜成功商业形象, 如上海OMALL华侨城商业中心独特中庭设计、 深圳华侨城生活馆合理功效分区等等。同时, 舒适、 幽雅购物环境与友好有序消费气氛, 不仅能够树立商业物业良好本身形象, 促进本身商业发展, 还可起到形象示范作用, 影响、 带动周围商业物业形成区域发展, 达成整体提升周围商业环境效果。总而言之, 保持物业良好形象是商业物业物业管理关键任务。
　　因为商业物业内不一样区域功效分区不一样, 为正确地导引人群、 疏导车辆、 维持物业内部有序经营, 在合适位置（如出入口处、 楼层梯间、 坡道处等）设置显著指示牌显得格外关键。在用户分流方面, 应采取主动合理方法（如专员导引、 专题广告导引、 语音导引等）, 既能使用户轻松流畅地进出, 又能使用户感觉到热烈商业气氛。假如停车场、 人行入口处过于拥挤, 将会严重影响购物环境, 而且影响用户情绪。另外对于物业内各经营单位（商户）招牌（广告牌）应妥善管理, 保持物业外观整齐。
影响商业物业商业形象原因很多, 完善物业管理是非常关键一个方面, 经过良好物业管理能够发明良好公众形象, 增强公众信心, 从而吸引消费, 有效促旺物业内各项经营活动。
4、 产权、 债权关系
商业物业（楼宇）全部权人可能是个人、 一间或数间企业。房地产开发建设常常是经过抵押等方法来筹集资金, 所以物业本身可能存在着全部权或债务形式多重性特征, 对于物业管理者来说, 了解物业债权实质性关系和全部权类型是相当必需, 若物业产权不清, 从物管市场角度而言, 意味着物管需求方主体不确定, 必将造成物管作业因服务对象不明确而陷入混乱无序状态。若物业债权关系复杂, 则有可能使物管企业卷入无须要债权纠纷, 在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长久经营产业, 物业委托方产权、 债权关系是否清楚明确必将影响物业委托双方长久合作发展。
5、 环境清洁管理
商业楼宇物业环境清洁是否是衡量物业管理水平关键标志, 保洁工作对物业业主、 租户及用户影响极大, 越是高级、 现代商业楼宇, 对清洁工作要求就越高。商业楼宇人流多且人员杂乱, 产生垃圾源头较多, 加上有可能部分租户居住在物业内部（如一些专业批发商场）, 存在生活垃圾处理问题, 保洁工作相对难以控制。除应有专员负责流动保洁、 立刻清运垃圾、 随时保持室内外卫生之外, 同时应重视提升清洁工作专业性, 满足商业物业内部多种设施设备保养需要。
商业物业（楼宇）保洁形式含有以下关键特点:
①因为商业楼宇日常保洁需求时间较长（营业时间长, 且节假日照常营业）, 在保洁人职员作安排上通常实施两班倒, 立即巡视和清洁分开, 隐蔽部位（如消防通道内设施）保洁工作安排在白天巡视时间完成, 夜间关键对营业区域进行清洁, 包含地面、 卫生间、 玻璃、 消防器具等公共设施。
②商业楼宇保洁关键在大堂及大门入口处。大堂、 大门是出入人群必经之地, 且位置最靠近物业外部环境, 只要注意大堂和大门出入口卫生保持, 并立刻进行保洁作业, 即可在很大程度上减轻物业其她楼层、 部位保洁压力, 但需注意在用户经过出入口防尘垫以后, 仍会有部分灰尘散落地面, 如逢雨天, 应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。
③商业楼宇保洁巡视人员配置关键由物业本身质素及档次来决定, 楼宇档次越高, 巡视内容越单一, 需配置保洁人员越少; 楼宇档次越低, 巡视工作所需人员越多, 巡视频度越大, 尤其是集市型商业物业, 清洁质量高低取决于巡视保洁质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、 理货区及垃圾存放点巡视保洁, 为方便用户, 还应注意垃圾搜集桶摆放数量与位置是否合理。
④商业物业对保洁人员素质要求较高, 包含立刻发觉问题能力和正确处理清洁作业过程中多种应注意事项能力, 在人员管理方面还包含到防自盗等情况, 物业管理单位应合理安排保洁人职员作时间、 工作区域及作业方法, 做到既要确保物业环境清洁卫生, 同时也尽可能避免因保洁作业对物业内部正常商业经营活动造成不良影响。
6、 环境绿化管理
营造良好购物环境是商业物业（楼宇）成功基础条件, 而出色绿化管理则能提升商业物业区域环境“含金量”。尽管商业楼宇单位面积价值昂贵, 仍需要经过环境绿化来点缀, 并以此营造友好舒适宜人气氛, 提升业主、 租户及用户生活、 工作质量。
商业物业绿化管理以经济适用、 美观大方为标准, 为与建筑环境气氛取得协调一致效果, 应对其进行统筹计划, 合理布局。具体绿化方案设计应结合客观环境, 合理部署, 既要考虑美观, 经过绿化起到美化环境、 改善环境小气候作用, 也要考虑植物品种选择, 方便长久日常养护。
同住宅物业相比, 商业物业（楼宇）因其着重商业综合使用功效及建筑空间方面限制, 使得物业内可绿化区域面积较小, 加上室内阳光照射不充足, 所以给绿化工作带来困难, 为很好处理这一问题, 应充足利用有限场地, 采取水平绿化与垂直绿化相结合方法, 在拥挤有限空间里营造绿意环境。
在绿化装点室内空间时, 应注意以下几点:
① 商业物业绿化配置关键以室内绿化为着眼点, 属花卉租摆范围, 对花卉质量要求相对较高, 花卉在摆放期间应表现出良好生长状态, 预防出现乱叶、 黄叶、 虫害、 痿蔫、 老化、 不规整等生长不良情况。
②商业物业室内亮度关键由日光灯赔偿, 光线较柔和, 所以在品种选择上以观赏叶片花卉为主, 叶片质地应为革质以上, 光亮无毛, 颜色纯正。在养护中应立刻清洁叶片, 去除灰尘, 以保持叶片光亮, 必需时可喷施少许光亮剂。
③室内花卉选择应注意避免选择姿态臃肿花卉, 关键突出线条美和层次美。同时要避开有异味、 有毛、 有毒植物。花木摆放讲究艺术, 品种配置与摆放位置要合适, 风格统一协调, 构图合理美观。
④因室内光照度有限, 不宜摆放较高大植物, 重视环境配置商家往往采取人造花搭配部分真花, 并在透视焦点部位人为加上背景以烘托气氛。比如, 在蔬菜区用塑料制作藤本蔬菜来映衬专题。
⑤室内花木通常产自热带, 所以室内湿度要较大部分。因为受到环境制约, 室花更换较频繁, 日常养护大多限于夜间浇水或补充少许颗粒剂复合缓释肥料。
⑥搬运花草植物时, 保护花卉枝叶不受损伤, 同时注意花木放置场地卫生保洁。常常对植株进行检验, 合适进行绿化补缺与品种调剂, 确保植物生长成型, 成活率达95%以上, 保持植物常盛态势, 可使室内环境充满生机与活力。
7、 安全管理
商业物业（楼宇）面积广、 商品多、 客流量大, 需要一支训练有素保安和消防队伍, 并有一套紧急情况下应急方法。安全管理工作基础要求是保障物业安全, 维持商业物业经营管理秩序。
对于商业楼宇安全管理, 应注意以下几点:
①将物业管理中安全管理与商业经营中防损要求结合起来。
商业楼宇内人流组成复杂, 几乎任何一家商业机构都要面对商品防损难题, 采取包含录像监控、 便衣巡查等多种保安方法努力争取杜绝商品流失。物管机构安全人员应依据委托管理协议要求, 合理分工, 明确责任。若商业物业经营管理方本身设有专门保卫部门（如商品防损部）, 物管机构应注意明确同防损部门职责分工、 责任区域划分及具体工作对接程序。若商业物业经营管理方将防损工作交予物管机构管理, 物管机构应在本身安全管理部门内部明确各安全岗位具体设置及岗位职责, 经过有效分工, 采取各项有效方法, 在做好物业小区治安工作同时, 主动重视商业防损工作, 将商品损失程度限制在最小范围内。
②将物业保安管理同物业消防管理相结合。
消防安全是物业安全关键步骤。因为商业物业内人员密集、 设备昂贵、 财物（产）聚集, 发生火灾所造成生命、 财产损失无法估量。所以, 商业物业物管机构每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员, 并含有对应消防知识与技能, 立刻发觉并处理多种火灾隐患。
③将安全管理与用户服务工作相结合。
商业物业物业管理服务对象较多, 包含业主、 租户及商业用户, 同其她类型物业物管工作相比, 因为物业商业特征, 商业物业物业管理愈加强调管理服务性, 安全管理人员在日常工作中, 随时都可能会接到用户多种服务要求, 所以, 必需将安全人员日常工作纳入到用户服务工作中去, 为用户提供多种细致服务, 尽可能地保护业主、 租户和用户利益。
④紧急事故应急处理
住宅小区整体环境属于封闭型或半封闭型, 而商业物业属开放型环境。现代物业管理中安全管理概念正变得越来越复杂化、 严格化, 已不仅仅局限于物业方面安全保卫, 还包含犯罪、 意外事故、 自然灾难及危险物等紧急事故造成安全保护问题。安全人员所负担责任伴随社会发展和业主需求改变而不停增加。
对于高度密集性商业物业（楼宇）而言, 若发生紧急事故后处理不妥或不立刻, 将会造成无法估量生命财产损失, 所以必需设计一套有效紧急事故处理程序, 该套程序必需为诸如火灾、 电源失控、 水管暴裂、 犯罪活动、 爆破威胁、 电梯事故、 严重伤病等紧急事项有所准备。全部安保人员必需与物业电气、 机械、 交通和控制设备相关人员及物业业主、 租户紧密配合。
任何一项安全计划都应有四个目标: 预防方法、 问题检测和报警、 损坏遏制及预防损失深入扩大。处理物业紧急事故最优异方法在于预防方法。因为物业管理者无法事先正确估计事故发生, 所以在设计保护计划时, 必需尽可能地考虑任何紧急事故可能发生多种情况, 最大程度地作出反应。部分具体预防方法如: 事先做好电梯准备工作, 方便在紧急情况下供事故发生楼层受伤人员疏散使用; 在租户中提倡使用不易燃、 防火性家俱及材料; 组织业主、 租户定时举行多种应急反应训练和活动; 编制紧急事故程序指南手册并发放到全部物业工作人员、 业主、 租户手中; 贮备少许紧急物资等。
一旦紧急事故发生, 人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好基础应急程序推行职责, 立刻与业主、 租户建立个人联络, 通告危机现实状况以及处理措施。物业管理者必需全力以赴, 以避免发生更大损失, 尽可能快地恢复正常工作运行是降低商业经营损失最好措施。
提升安全关键性还包含免受犯罪活动侵袭。商业楼宇部分地方较易发生犯罪活动, 如商业中心停车场就是犯罪分子与歹徒常常活动关键地方。对此, 物业管理机构有很多需要改善地方, 比如: 增加照明灯以加强用户安全感; 人行道周围和停车场不应有藏身之处; 为用户提供哨岗应安排在停车场关键位置等等。增加训练合格保安人员, 配置高性能安全设备, 都可在一定程度上提升安全而降低犯罪发生。商业物业物管机构应与当地公安部门加强联络, 取得必需提议与帮助。另外, 租户若发觉有可疑行迹应立刻相互通告, 这么因为失误造成犯罪事故就会降低。
8、 设施养护管理
商业物业（楼宇）高起点、 高质量设备设施需要含有优异现代化管理手段和专业化养护维修技术。所以在养护维修方面, 必需有一支专业化队伍, 对物业多种设施设备加强养护, 如空调设备、 电梯设施等。因为商业物业（楼宇）使用频繁, 预防性维护工作与建筑地面、 设备日常检验工作就显得尤为关键。商业楼宇内部属于人流高度密集区域, 空气调整必需适宜, 载人运输工具必需确保长时间安全运行, 所以必需加强各类设施、 设备维修保养, 降低停机率, 并在商业物业开放运行中立刻处理多种设备故障, 确保其正常运转, 为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。
9、 消防管理
现代商业物业（楼宇）大多是立体性建筑, 且机电设备较复杂, 故其消防工作显得难度更大, 也更关键。消防工作目就是为了预防物业火灾发生, 最大程度地降低火灾损失, 为业主、 租户和用户提供安全环境, 保障其生命财产安全。商业楼宇常见引发怒警原因关键为烟蒂或火种处理不妥、 电器引致火警、 装修不慎等。商业楼宇内部人群密集, 短时间内人员疏散压力较大, 消防通道必需保持通畅无阻, 遇有紧急情况时能立刻疏散人群。商业楼宇建筑应严格按国家消防部门具体相关要求配置消防装置及设备, 如火警报警系统、 应急发电机、 应急照明系统、 花洒系统、 空气调整系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道指示标识必需完整、 齐全、 清楚, 全部固定装置、 设备或装饰品均须达成高度安全标准, 确保用户, 尤其是儿童不致意外受伤。物业消防管理还必需注意物业管理机构与业主、 租户（使用人）之间联合管理, 组成以物业管理企业为主, 业主和租户为辅消防管理网络, 必需注意消防宣传与强化消防管理之间结合, 才能真正把各项消防管理方法落到实处。
10、 车辆管理
商业类物业（楼宇）通常均位于当地商业旺区, 用地有限, 各类停车场所、 车位较为担心。据经典调查（北京零点市场调查企业数据）, 在商业楼宇（商场、 商城、 商厦等）实际消费购置人数（约占总客流量40%）中, 70%为乘车或驾车人士。一座较为成熟商业楼宇, 其建筑面积与停车场面积合理百分比大致为4∶1。因为停车面积供给担心, 对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业各类停车场（地上、 地下停车场）应合理计划、 加强使用管理、 提升使用效率, 不仅确保物业管理区域内良好交通秩序和车辆停放秩序, 确保业主、 租户、 用户车辆不受损坏和失窃, 还应注意将车辆管理与环境管理、 治安管理、 消防管理及交通管理相结合。比如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁, 严禁乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓, 配置灭火器等。做到既方便用户交通往来, 吸引用户消费, 又能保持整齐物业环境和物业辖区内安全与交通秩序。
11、 公共关系
①商业小区文化
商业小区文化活动对于商业物业内全部单位及个人都有重大意义。首先, 文化活动开展有利于在物业小区内形成一个和睦、 融洽、 安宁气氛, 亲密内部各商业单位间往来, 为相互之间沟通提供了渠道, 俗话说, 和气才能生财。其次, 经过开展多个形式商业小区文化活动, 有利于加强业主、 租户与物业管理单位沟通, 促进相互间了解, 立刻化解矛盾, 使物管工作得以顺利开展。第三, 商业小区文化活动开展有利于唤起全体业主、 商户荣誉感, 制造名牌效应。如经过组织业主旅行团、 音乐会、 康乐比赛等文化活动, 首先可唤起全体业主、 租户参与意识, 其次也提升了物业著名度, 并将为物业带来可观商业效应。第四, 经过开展文化工作, 确保了物业小区“安全文明”, 为小区稳定和长久发展奠定了基础。
②商业推广、 促销活动
加强同商业物业内各经营单位（商户）联络, 有组织、 全方位促销活动不可或缺。物管机构可精心策划、 主动配合商业物业经营管理方组织、 宣传和开展各类促营销活动, 如示范演出、 展示会、 联合促销、 季节性社会活动等, 努力为吸引用户提供多种周到细致服务。这么, 首先能够增添商厦热闹兴旺气氛, 促进物业内各商家与用户之间联络, 其次可扩大商厦著名度, 吸引大批用户前往消费。
总而言之, 商业物业管理机构处理公共关系关键内容就是经过多种有效沟通渠道, 采取多个形式加强、 亲密同物业经营方、 业主、 租户联络, 并在经营合作上明确与物业经营方专业分工, 物业经营方负责物业商业经营, 物管机构则专责物业管理, 双方合理分工、 协力合作, 致力达成共同经营、 整体发展目标。
北京商业十大易被忽略服务细节
时下零售企业越来越重视购物环境和消费体验, 但部分与其营业额看似没有直接关联服务细节却遭到商家“选择性失明”。一项调查显示, 在中国20个关键城市商场服务质量满意度比拼中, 北京得分低于平均水平, 甚至不如部分二线城市。借着“3·15”东风, 笔者对京城关键商企服务进行了调查, 总结出十大最易被忽略服务细节。

指示标识不清
在追求漂亮天井、 错落阶梯及漂亮动线同时, 商场却忽略了提醒标识实用性。有消费者表示曾经历过在商场多种标志指导下兜圈, 却仍然找不到目地窘境。“其实商场也能够花些心思, 做部分漂亮提醒牌, 既能够指路, 又营造了环境。”
现在, 部分商场会在中庭休息座椅或电梯周围位置竖立“指路牌”, 牌子上包含洗手间、 出口及关键品牌专柜位置。

休息区难寻
从环境部署到商品陈列, 零售企业对消费者购物体验越来越重视, 然而在休息区设置上, 部分商家却选择了漠视。早在, 北京市新版“零售业服务质量规范”就要求, 零售场所休息区要不低于营业面积1%。意味着一家3万平方米商场, 休息区应不少于300平方米。但笔者发觉, 除购物中心基础符合要求外, 大多数百货、 超市商家休息区面积显著不足。即使商家为提升营业额而最大程度地增大商品面积, 但舒适有创意休息区也能起到营销作用。

WiFi普及有限
根据国际通例, 无偿WiFi是商场聚客利器, 也能够帮助商场实现无线支付等新型营销。多数年轻消费者表示, 期望在逛商场时可一边购物、 一边用无偿WiFi查询商城资讯、 刷微博。但笔者调查发觉, 北京多数商场还未能实现将无线网络全方面覆盖。
现在, 部分新开商场以及定位时尚时尚主流购物中心, 如北京apm、 西单大悦城、 新中关购物中心和悠唐购物中心等已基础实现了无偿WiFi全覆盖, 但仍有不少大型商业设施存在手机信号弱、 上网速度慢情况。

储物设施稀缺
现在储物柜仅在超市可见, 假如商场也能够在电影院、 餐饮店所在楼层设置储物柜, 就能够为消费者购物、 休闲体验提供便利。
笔者发觉, 华堂等商场一层服务台处可为消费者提供物品暂存服务。但与家乐福、 沃尔玛等大卖场相比, 百货店物品暂存服务资源稀缺, 储物设施安全性也不如大卖场。在无大卖场作为主力店购物中心内, 几乎无一家设置储物柜及存包处。

未设育婴室
很多商场都增加了儿童专区吸引客流, 这已经成为商场聚客关键业态, 但却普遍缺乏供母亲哺乳育婴室。
笔者发觉, 部分商场配有育婴室及婴儿整理台, 通常在洗手间周围。但包含适合全家休闲购物赛特奥莱和主打儿童业态蓝色港湾在内大多数商场却找不到母婴设施。新母亲林女士说, 她通常会在出门前喂饱宝宝, 并尽可能缩短在商场逗留时间。林女士坦言, 在必需时, 她会到婴幼儿服装店里去找能够哺乳房间。

卫生间服务缺失
业内有“名言”曰, 卫生间也是主力店。在入驻品牌和购物环境趋于同质化情况下, 卫生间是消费者判定商场品质关键原因。笔者发觉, 不少商场卫生间都在周末客流高峰期出现不一样程度排队现象。卫生间是否提供卫生纸、 擦手纸也基础“靠运气”。
另外, 洗手间有异味、 门锁挂钩损坏、 水龙头不出水甚至残疾人卫生间不开放等现象也时常出现。在部分商场内, 卫生间甚至成为商场职员聚集休息场所。

高峰时期停车难
即使大多数商场都配置了少则数百、 多则上千个车位, 但在节假日及商场店庆时, 不少消费者还是要面对停车场已满尴尬局面。
去年, 新光天地店庆吸引了众多消费者。消费者李女士说, 当日早晨排队等候停车时间长达半小时。好不轻易在角落找到车位, 购物结束后“找车难”问题接踵而至。“提着大包小包, 满停车场找车。幸亏有车位管理员, 我们坐着电瓶车找了20分钟才找到。”李女士提到, 晚上9时许, 同时求援车位管理员消费者多达十余人。

非机动车无处停
不少环境保护人士常常会碰到这么尴尬: 当骑着价值不菲自行车来到商场时, 却被通知“没有非机动车停车位”, 或是“能够停在周围, 但丢失自负”。笔者发觉, 在大卖场、 超市及部分小区型百货店周围, 非机动车停车问题并不大, 通常有专属停车区域, 并有些人看管。但在中高端商场周围, 非机动车无处停放问题尤为严重。
自行车出行因便捷、 环境保护特征, 受到越来越多中高端人士欢迎。相信伴随环境保护理念深入人心, 更多商场都会开始重视非机动车停车问题。毕竟, 与需要大动手脚商场改造相比, 为自行车提供停车位并非难事。

整理台非标配
很多消费者在超市结账时都有这么经历: 伴随收银员扫码, 购置蔬菜、 面包、 肉制品, 以及洗发水、 洗衣液被一股脑地放进了一个购物袋中, 还未来得及分类和整理就不得不离开收银台。
笔者调查发觉, 沃尔玛、 华堂商场考虑比较周到, 在其收银台正前方设置了宽大整理台, 消费者在结账后往前走几步, 就能够到整理台收拾物品。这么既不耽搁结账速度, 又方便了用户。不过, 这种贴心小设置笔者还未在其她超市看到。假如整理台能够成为超市标配, 势必会让消费者印象分有所提升。

广播提醒鸡肋
在数年前, 各个商场广播几乎都会循环播放提醒信息, 让消费者注意随身携带物品。但现在, 商场广播功效却退化成了优惠信息公布专属平台。笔者走访多家百货店发觉, 除了播放优惠信息外, 仅有部分商场广播会提醒整点时间等信息。
银泰百货一位工作人员告诉笔者, 商场时常会有用户丢手机, 有时一天会有三四个人因物品被偷求援商场保安。但笔者在该商场走访时发觉, 除优衣库店内广播会提醒“注意随身物品”外, 商场其她区域都听不到相关广播。