2022年《营销素养训练—销售语言与服务礼仪》.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,项目一 走进销售语言与服务礼仪,项目导学图,任务一：,认识语言和礼仪,任务二：,培养销售人员的职业素养,一、语言的本质,二、语言的作用,三、礼仪的内涵,知识,拓展,知识与能力训练,销售人的,基本素养,销售人职,业素养的培养,知识,拓展,知识与能力训练,项目,实战,项目一,走进销售语言与服务礼仪,实战一,自我销售职业,素养分析,实战二,组织关于销售,人员职业素养,的测试活动,任务一 认识语言的本质和作用,任务目标,【知识目标】了解语言的本质和礼仪的内涵；认识语言在销售活动中的重要作用,【能力目标】培养学生的语言表达能力和个人礼仪修养,【情感与价值观目标】激发学生对本课程的学习兴趣，端正学生的学习态度,任务描述,小张很迷惑，为什么自己的销售总是不成功？通过学习语言的作用及礼仪的内涵，认识语言和礼仪在销售活动中的重要性，帮助小张分析他销售失败的原因。,一、语言的本质,语言是指以语音为物质载体，由,词汇,和,语法,构成并能表达人类思想的符号系统。,（一）语言是一种社会现象,语言是一种特殊的社会现象，语言是人类群体共生的产物，是人类所特有的财富。语言是一种特殊的社会现象，语言是人类群体共生的产物，是人类所特有的财富。语言和社会不可分离，没有社会的存在就谈不上语言的发展，社会环境的变化会对语言造成影响。,（二）语言是交际的工具,作为一种社会现象，语言最重要的功能就是在人际交往活动中起到桥梁的作用，它是连结人与社会的纽带，是人与人之间传递信息、沟通情感、交流思想的媒介。一方面，人类通过语言彼此交流，融入社会。另一方面，社会要通过语言约束并规范人的思想和行为。总之，语言是社会全体成员共同使用的交际工具。,（三）语言是符号系统,符号就是由社会全体成员共同约定的，用来表示某种意义的记号或标记，包括形式和意义两个方面的要素。形式是符号的载体，是可以被人的感觉器官感知的，意义是符号形式所代表的内容，两者相互依存，互为对方的条件，缺一不可。,（四）语言是人类的思维工具,语言和思维有着密切的联系。一方面，语言是思维的载体，思维必须在语言材料的基础上进行。没有语言，思维活动无法进行，思维的成果也就无法表达。另一方面，语言是作为思维的工具，只有在思维的过程中运用才能存在的意义。如果没有思维活动，也就不会有交际和思想，语言工具就会失去价值，没有存在的必要了。,二、语言的作用,对于经常要和顾客接触的销售人员来说，要想成功地实现销售，需要语言作为铺垫，语言在销售服务中的作用就得以体现。,（一）激发顾客的购买欲望,购买欲望是指消费者购买商品或服务的动机、愿望和要求，它是使顾客的潜在购买力转化为现实购买行为的必要条件，它也是构成市场的基本因素。,（二）准确地传递销售信息,销售人员作为企业和顾客之间沟通的桥梁，除了要满足顾客对商品的需要，还要将商品和企业的信息传递给顾客。在销售人员向顾客传递信息的过程中，语言的准确性、专业性，对销售活动有着深刻的影响。销售人员具有说服力的语言，能够准确的将商品信息和企业信息传递给顾客，这是销售语言的另一重要作用。,（三）拉近与顾客间的距离,世界上最伟大的推销员，美国著名推销大师乔吉拉德在演讲时曾经说过：“推销员和顾客之间是种博弈。”事实上，在日常的销售活动中，顾客都希望花最少的钱购买最好的商品，而销售人员则希望为企业争取最大的利益。所以，买卖双方就在进行一场博弈，“双赢”的局面固然是我们想要看到的，但是，大多数的情况下，利益的天平会倾向于其中的一方。所以，顾客总是担心销售人员会给自己设下陷阱，所以取得顾客的信任，拉近与顾客的距离就显得尤为重要。,（四）促进销售活动的成功,销售是一项极具挑战性的工作，对于经常需要与顾客接触的销售人员来说，语言的重要性就更为突出。销售人员要想成功的实现销售，需要语言作为铺垫。如果销售人员没有好的语言技巧，就很难吸引顾客的注意力，打开销售局面，也就更谈不上成功的销售了。销售活动的本质在于说服，而说服顾客产生购买欲望，并转化成购买行为，销售人员的语言就起到了决定性的作用。,三、礼仪的内涵,销售人员作为企业和顾客之间沟通的桥梁，一言一行都代表着企业的形象，折射出企业的文化，更应该注意自身的礼仪修养。,（一）礼仪的含义,从礼仪的含义中，我们可以概括出三层内容：,第一，礼仪是一种行为准则或规范。一个人要想融入到社会中，就必须了解社会的习俗和行为规范，并按照这些习俗和行为规范要求自己。,第二，礼仪是社会全体成员约定俗成的、共同认可的。在社会实践中，礼仪往往先表现为一些不成文的习惯，然后才逐渐演变成可以用语言、文字、动作进行准确描述和规定的行为准则，并为人们自觉学习和遵守。,第三，礼仪是社会成员之间通过语言、动作、举止等表示尊重和友好的行为，体现了一个人的文化层次和文明程度。,（二）礼仪的作用,1、规范、约束行为。,2传递、沟通信息。,3树立、塑造形象。,任务分析,任务描述中小李很迷惑，“王经理怎么突然就不高兴了呢？”,通过任务学习我们知道作为一名销售人员，要胜任本职工作需要具备一定的职业素养。销售人员既要具备乐观的心态、开朗的性格、自信的心理、冷静的判断、宽容的态度等良好的心理素质，也要具备实事求是、勤奋努力、遵纪守法、热爱事业的高尚职业道德，还要具备专业理论知识、业务知识、社会知识扎实的学科知识，更要具备一定的宣传表达、沟通礼仪、开拓创新、灵活应变的能力素养。,那么某企业采购部王经理，在与小李沟通的过程中之所以突然就不高兴了，原因在于小李没有按约定的时间到达约谈现场后，与王经理缺乏语言上的沟通，没有坦诚地向其表示歉意，求得谅解。并且由于紧张仪容仪表有些不整，回答王经理问题时的语言也不知所措。由此可见小李在基本的沟通礼仪、灵活应变能力及心理素质等方面的素养还有所欠缺，需要进一步在销售实践中加以提高。,任务二 培养销售人员的职业素养,任务目标,【知识目标】了解销售人员应具备的基本素养；培养销售人员的良好的职业素养,【能力目标】培养学生良好的心理素质；提高学生的沟通、表达能力,【情感与价值观目标】增强学生将来从事销售工作的信心；培养职业道德感及自信、敬业的价值观,任务描述,小李很迷惑，“王经理怎么突然就不高兴了呢？”通过本次任务的达成，解答小李的疑问，一个优秀的销售人员应具备的职业素养有哪些？,一、销售人员应具备的基本素养,销售人员应具备的基本素质包括良好的心理素质、高尚的职业道德、敏锐的营销意识、扎实的学科知识、合理的能力结构。,（一）良好的心理素质,1、乐观的心态,2、开朗的性格,3、自信的心理,4、冷静的判断,5、宽容的态度,（二）高尚的职业道德,1、实事求是,2、勤奋努力,3、遵纪守法,4、热爱事业,（三）扎实的学科知识,1、理论知识,2、业务知识,3、社会知识,（四）合理的能力素养,1、宣传表达能力,2、沟通礼仪能力,3、开拓创新能力,4、灵活应变能力,二、销售人员职业素养的培养,（一）接受系统的职业教育,系统的职业教育是指各类职业院校所提供的专业教育。在职业院校学习，一方面培养了销售人员的素质基础；另一方面也给销售人员提供了工作所需要的基本知识和基本理念，可以说，接受系统的职业教育是成为一个职业销售人员的有效途径。,二、销售人员职业素养的培养,（二）在工作中积累和磨练,在工作中学习是职业销售人员提高自身素质的最主要方式。在工作中销售人员通过亲身体验、确立和提高职业认知、巩固和充实知识体系、磨练和强化业务能力、塑造良好的个性品质。,二、销售人员职业素养的培养,（三）借鉴他人经验教训,“三人行，必有我师，择其善者而从之，其不善者而改之。”销售人员多去看别人成功的经验或失败的教训，给自己的销售活动做为借鉴和参考，可以少走很多的弯路，站在巨人的肩膀上，就会更接近成功。,二、销售人员职业素养的培养,（四）自学或参与培训,销售人员在企业会得到很多岗前、在职、晋升的培训机会，这些都是学习的好契机。同时，销售人员还可以通过有计划、有意识的自我进修和学习来提升自己的销售能力。,任务分析,任务描述中小李很迷惑，“王经理怎么突然就不高兴了呢？”,通过任务学习我们知道作为一名销售人员，要胜任本职工作需要具备一定的职业素养。销售人员既要具备乐观的心态、开朗的性格、自信的心理、冷静的判断、宽容的态度等良好的心理素质，也要具备实事求是、勤奋努力、遵纪守法、热爱事业的高尚职业道德，还要具备专业理论知识、业务知识、社会知识扎实的学科知识，更要具备一定的宣传表达、沟通礼仪、开拓创新、灵活应变的能力素养。,那么某企业采购部王经理，在与小李沟通的过程中之所以突然就不高兴了，原因在于小李没有按约定的时间到达约谈现场后，与王经理缺乏语言上的沟通，没有坦诚地向其表示歉意，求得谅解。并且由于紧张仪容仪表有些不整，回答王经理问题时的语言也不知所措。由此可见小李在基本的沟通礼仪、灵活应变能力及心理素质等方面的素养还有所欠缺，需要进一步在销售实践中加以提高。,项目二 掌握销售语言的基本特征,项目导学图,任务一：,了解销售语言的特征,任务二：,掌握销售语言的运用原则,一、销售语言的含义,二、销售语言的基本特征,知识,拓展,知识与能力训练,一、销售语言要通俗易懂,二、销售语言要体现对顾客的尊重,三、销售语言要符合情境,四、销售语言要配合倾听,知识,拓展,知识与能力训练,项目,实战,项目二,掌握销售,语言的,基本特征,实战一,相关案例搜集,实战二,销售语言训练,任务一 了解销售语言的特征,任务目标,【知识目标】掌握销售语言的含义；了解销售语言的基本特征,【能力目标】培养学生的语言表达能力；自觉、有目的地塑造自身的语言魅力,【情感与价值观目标】通过对销售语言内涵的了解，体会销售工作的乐趣，增强学生对销售职业的认知和热爱。,任务描述,销售员在与顾客的沟通中犯了什么错误，为什么会失败？根据所学的“销售语言的基本特征”的相关知识，帮助他分析问题的所在。,一、销售语言的含义,所谓销售语言，是在商业销售活动中，生产商、经销商与顾客之间传递沟通信息，销售商品，提供服务的一种应用性语言。,二、销售语言的基本特征,（一）目的性,所谓语言的目的性，就是说话者的主观意图及通过语言的阐述所要达成的目标。销售语言有明显的目的性，从与顾客正式接触开始，其目的性就是要建立良好的关系、沟通并传递商品信息，并最终成功地销售商品。,二、销售语言的基本特征,（二）真实性,销售语言的真实性，一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是，不能含混不清、模棱两可，更不能为了实现个人利益而欺骗顾客；另一方面是感情真挚，满腔热情地接待每一位顾客，不能虚情假意、油嘴滑舌。,二、销售语言的基本特征,（三）变化性,销售语言的变化性则体现在这样两个方面，一方面，企业所处的市场环境是不断变化的，每个因素的变化都会对销售产生重要的影响。另一方面，集结了人类社会一切文明成果、作为思维和交流工具的语言，在商品销售中的运用是最富有变化性的。,销售语言的真实性，一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是，不能含混不清、模棱两可，更不能为了实现个人利益而欺骗顾客；另一方面是感情真挚，满腔热情地接待每一位顾客，不能虚情假意、油嘴滑舌。,二、销售语言的基本特征,（四）艺术性,销售语言不仅是为商业活动服务的工具，也是一种艺术。销售语言的艺术性是销售艺术的具体体现。销售语言的艺术性表现在接近顾客、介绍商品、沟通洽谈、促成交易等具体的销售活动中，尤其集中地体现在销售人员与顾客的交往中。,销售语言的真实性，一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是，不能含混不清、模棱两可，更不能为了实现个人利益而欺骗顾客；另一方面是感情真挚，满腔热情地接待每一位顾客，不能虚情假意、油嘴滑舌。,销售语言的变化性则体现在这样两个方面，一方面，企业所处的市场环境是不断变化的，每个因素的变化都会对销售产生重要的影响。社会环境的复杂性及多变性，都要求销售人员具有适应变化的能力和技巧。销售人员作为企业与顾客之间沟通的桥梁和纽带，在日常工作中，会面对各种各样的情况，这就要求销售人员的语言技巧不断的变化，以便随时应对可能的突发情况。另一方面，集结了人类社会一切文明成果、作为思维和交流工具的语言，在商品销售中的运用是最富有变化性的。社会的政治、经济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反映出来。陈旧过时的语言被淘汰，新的语言逐渐产生并传播出来，很多新型词汇的广泛运用对销售活动起到了辅助的作用，销售人员的语言也应适应这种变化，与时俱进，将语言的新变化转变成销售的有效工具和手段。,二、销售语言的基本特征,（五）直接性,语言分为口头语言和书面语言两种。书面语言很突出的特点是可以长久保存，反复研磨，出现错误可以及时修改。而口头语言则不同，口语表达是一个将自己的思维语言迅速转化为口头语言的过程，完整的口语表达要求语言与思维同步，因此口语艺术要求人们的思维更敏锐，表达更迅速，反应也更灵活。,二、销售语言的基本特征,（六）灵活性,日常销售总是在一定的环境中进行，环境中的所有事物都可能成为话题和谈话的内容。周围的陈列、布置、物品、在场的人、天气等等，都可以成为销售人员和顾客沟通的切入点。因此销售语言中除了话题和内容的灵活性之外，形式和表达风格也是灵活多样的。,任务分析,任务描述中提出问题：“销售员在与顾客的沟通中犯了什么错误，为什么会失败？”,通过任务一的学习，我们了解到销售语言的基本特征包括目的性、真实性、变化性、艺术性、直接性和灵活性。这名销售员没有认真分析顾客的真正需求是什么，并采取目的性明确的销售语言解答顾客疑问，而是不断的夸奖自己的商品，回避顾客的问题，没能做到销售语言目的性特征要求的根据顾客的需要准确的传递商品信息。同时，销售语言的另一特征是真实性，真实性要求销售人员在向顾客介绍商品时应该实事求是、不能含混不清、模棱两可。这名销售员在顾客问及售后服务问题时，不正面回答顾客问题，而是答非所问，顾左右而言他，难以令顾客满意。,任务二 掌握销售语言的运用原则,任务目标,【知识目标】理解并掌握销售语言的运用原则；,【能力目标】将销售语言的运用原则灵活运用到实际销售活动中去；,【情感与价值观目标】通过合作学习，培养学生团结协作、敢于竞争的心理品质；,任务描述,同学们，帮助乔治分析为什么他的销售失败了，给他一些建议，下次销售他应该怎么做才能赢得顾客的青睐？,（提示：试从销售语言的运用原则角度进行分析，如“尊重顾客”和“认真倾听”。）,一、销售语言要通俗易懂,口语的以声传意是一瞬即逝的。为此，话一出口，就要使人听懂。语言传递到人的头脑中会有一个反应的速度，需要在头脑中反复的斟酌每句话的含义。所以销售语言一定要浅显易懂、句式简短、容易上口，也就是要口语化。让顾客能听懂，使顾客一听就能明白销售人员在讲什么。语言上要通俗，不要咬文嚼字，少用深奥生僻的专业化术语，简单明了的介绍商品，表达方式直截了当。,二、销售语言要体现对顾客的尊重,首先，对顾客要有礼貌，注意自己的措辞，不要吝啬“请”和“谢谢”这样简单的词语；其次，多用请求式的语句，以征询的口吻与顾客交流，会让顾客体会到“上帝”的感觉；最后，要尊重顾客的选择和意见，顾客的选择和意见无论对或错、深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，不要直接否定顾客的选择，忽视顾客的意见，将双方的观点对立起来。销售人员应该让顾客感觉到你有宽容而博大的胸怀，更要清楚的告诉顾客你对他的重视。,三、销售语言要符合情境,销售人员还要注意创造、追求良好的情境氛围。销售语言具有灵活性的特点，周围的一切环境事物都能成为销售人员与顾客谈论的话题。这一特点决定了销售人员选择的话题必须配合情境的需要，随着情境的变化选择语言方式，或轻松、或热烈、或详尽、或简略如果说话内容或方式不合事宜，会引起顾客的反感，也将妨碍销售目的的实现。良好的情境氛围能使顾客心情愉悦，有助于顾客接受商品信息，激发购买欲望。,四、销售语言要配合倾听,销售语言的运用需要倾听的配合，销售人员应引导顾客说出他们的想法，自己则做个倾听者，从顾客的言谈中去了解顾客的需求、喜好和看法。倾听是一门艺术，倾听是提高语言沟通有效性的重要手段，一个优秀的销售人员不仅要会说，还要会听。倾听是给销售人员时间来思考顾客谈话的内容，以抓住顾客的需求点的机会。但是，在这里必须要指出的是，销售人员在倾听时要有积极的反应，并适时地穿插销售的信息，使双方的交谈始终围绕着销售活动展开。,任务分析,任务描述中，希望同学们帮助乔治分析为什么他的销售失败了，并给他一些建议，使他在下次销售时赢得顾客的青睐。通过任务二的学习，我们了解到销售语言的运用应遵循以下原则：销售语言要通俗易懂、销售语言要体现对顾客的尊重、销售语言要符合情境、销售语言要配合倾听。,乔治在销售过程中，只顾着跟同伴聊天，当顾客谈论他引以为傲的女儿时，乔治心不在焉，让顾客感觉到受到了冷落。通过这个例子，我们可以体会到尊重顾客、认真倾听顾客的心声的重要性。销售人员一定要对顾客说的每一句话都专心倾听，并给予回应，让顾客感觉到你对他的重视。,项目三 学会销售语言的技巧,项目导学图,任务一,掌握售前语言技巧,任务二,掌握售中语言技巧,一、约见顾客的语言技巧,二、接近顾客的语言技巧,知识,拓展,知识与能力训练,一、商品介绍的语言技巧,二、沟通洽谈的语言技巧,三、促成交易的语言技巧,知识,拓展,知识与能力训练,项目,实战,项目三,学会销售语言的技,巧,实战一,商品介绍训练,实战二,模拟销售训练,任务三,掌握售后语言技巧,一、售后服务的规范用语,二、处理售后问题的语言技巧,知识,拓展,知识与能力训练,任务一 掌握售前语言技巧,任务目标,【知识目标】理解并掌握约见顾客和接近顾客的语言技巧,【能力目标】培养学生灵活运用售前的语言技巧解决实际销售问题的能力,【情感与价值观目标】通过对售前活动的了解，增强学生从事销售工作的,信心和决心。,任务描述,小马很无奈，连经理的面都见不到了，还谈什么销售打印机呢？同学们，你能帮小马想想办法成功的见到张经理吗？试从“约见顾客”和“接近顾客”的语言技巧入手，帮助小马解决他面临的难题。,一、约见顾客的语言技巧,约见顾客，或称商业约会，是指销售人员事先征得顾客同意，在一定的时间、地点，以一定的方式进行会见的行为过程。,（一）约见的重要性,1、约见有助于接近顾客,2、约见有助于开展销售洽谈,3、约见有助于提高销售效率,（二）约见顾客的语言技巧,1、约见顾客的语言中必须包含的内容,（1）身份介绍,（2）访问事由,（3）访问的时间和地点,（二）约见顾客的语言技巧,2、约见顾客的方式和语言技巧,（1）事先设计好约见顾客的语言,（2）巧妙利用引荐人的语言,（3）语言简练地介绍商品特色,（4）运用能够激发顾客兴趣的语言,（5）多使用选择性的语言,二、接近顾客的语言技巧,接近顾客是指销售人员为了同目标顾客进行沟通洽谈，而对其进行初步的接触或再次访问，是销售人员正式开展销售面谈的前奏，是整个销售过程中的一个重要环节。,（一）接近顾客所要达成的目标,1、吸引顾客的注意,2、唤起顾客的兴趣,3、引导顾客转入洽谈,（二）接近顾客的方法及语言技巧,1、介绍接近法的语言技巧,介绍接近法是指销售人员通过自我介绍或他人介绍接近顾客的方法。自我介绍法是最常用的一种接近顾客的方法，大多数销售人员都采用这种接近方法。,（二）接近顾客的方法及语言技巧,2、利益接近法的语言技巧,利益接近法是指销售人员以顾客所追求的利益为中心，简明扼要地向顾客介绍产品能为顾客带来的利益，满足顾客的需要，达到正式接近顾客目的的一种方法。,（二）接近顾客的方法及语言技巧,3、好奇接近法的语言技巧,好去接近法是销售人员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。好奇之心，人皆有之，好奇心理是人们的一种原始驱动力，这种驱动力促使人类去探索未知的事物。,（二）接近顾客的方法及语言技巧,4、震惊接近法的语言技巧,震惊接近法是指销售人员用令人吃惊或震撼人心的语言或事物来引起顾客的兴趣，进而转人正式洽谈的接近方法。,（二）接近顾客的方法及语言技巧,5、赞美接近法的语言技巧,卡耐基曾经说过“每个人的天性都是喜欢别人赞美的。”赞美接近法是指销售人员利用顾客喜欢被赞扬的心理来引起顾客的注意和兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。,（二）接近顾客的方法及语言技巧,6、赞美接近法的语言技巧,卡耐基曾经说过“每个人的天性都是喜欢别人赞美的。”赞美接近法是指销售人员利用顾客喜欢被赞扬的心理来引起顾客的注意和兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。,（二）接近顾客的方法及语言技巧,7、请教接近法的语言技巧,请教接近法是指销售人员虚心向顾客请教问题，利用这个机会，以达到接近顾客目的的一种方法。在实际销售工作中，有些顾客有一些“自以为是”的心态，好为人师，销售人员若能登门求教，自然会受欢迎。,任务分析,任务描述中小马连张经理的面都见不到，更谈不上洽谈业务了。为什么小马约见、接近顾客没有成功呢？,通过任务一的学习，我们了解到约见顾客的语言技巧包括事先设计好约见顾客的语言、巧妙利用引荐人的语言、语言简练地介绍商品特色、运用能够激发顾客兴趣的语言、多使用选择性的语言五个方面；而接近顾客的方法有介绍接近法、利益接近法、好奇接近法、震惊接近法、赞美接近法、问题接近法、请教接近法等。小马在约见和接近顾客的过程中，语言贫瘠，没有任何技巧可言。既没有让秘书认识到让他见张经理的必要性，也没有通过语言引起张经理对商品的兴趣，张经理甚至不清楚为什么要见他，这也是他失败的重要原因。,其实，在约见顾客时，小马完全可以借助老客户的力量，请他代为引荐。使张经理消除对陌生人的不信任感，拉近距离。在接近顾客时，小马应明确的告知张经理自己的产品能给他带来哪些既得利益，如：“我们的打印机非常节省墨水，能为贵公司省下20%的办公成本。”或者通过其他接近顾客的方法，突破顾客的防备心理，接受其下一步的销售活动。,任务二 掌握售中语言技巧,任务目标,【知识目标】理解并掌握介绍商品、沟通洽谈及促成交易的语言技巧,【能力目标】培养学生对销售过程中可能出现的各类问题的应变能力,【情感与价值观目标】通过对售中活动的学习，培养学生敢于竞争的良好心理品质；形成职业自豪感及自信、敬业的价值观。,任务描述,同学们，通过学习介绍商品、沟通洽谈及促成交易的语言技巧，给张琪出个好主意，帮助她做成这笔大生意？,一、商品介绍的语言技巧,作为销售人员，必须拥有丰富的商品知识，能够以自己的语言技巧说服顾客，使那些对商品并不了解的顾客接受自己销售的商品。,（一）进行商品介绍的秘诀,1、强调商品的性价比。,2、多做商品使用示范。,（二）商品介绍的金牌法则,费比模式是由美国奥克拉荷马大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠先生总结并推荐的销售模式。“费比”是 FABE 的译音，FABE 则是英文字母 Feature(特征)、Advantage(优点)、Benefit(利益)、Evidence(证据)的第一个字母。,（二）商品介绍的金牌法则,1、把产品的特征(Feature)详细介绍给顾客。,2、充分分析产品优点(Advantage)。,3、展示产品给顾客带来的利益(Benefit)。,4、最后以证据(Evidence)说服顾客购买。,（三）商品介绍的语言技巧,1、以专家的口吻介绍商品,2、介绍商品时语言要讲究条理,3、多举实例进行说明,4、介绍时可以借助名人效应,二、沟通洽谈的语言技巧,销售中的洽谈是指销售人员运用一定的洽谈方式和策略，取得与目标顾客的双向沟通，传递和反馈销售信息，排除顾客异议，以达到说服顾客做出购买决定的活动过程。与顾客的沟通和洽谈是销售活动中最重要的环节，往往决定了销售活动的发展方向及成败。,（一）销售洽谈的目标,1、向顾客传递商品信息,2、准确把握顾客需求,3、恰当处理顾客的异议,4、促使顾客做出购买决定,（二）洽谈的内容,1、商品条件,2、价格条件,3、服务条件,4、保证条款,（三）顾客异议的类型,1、需求异议,2、财力异议,3、权力异议,4、价格异议,5、商品异议,6、销售人员异议,7、货源异议,8、购买时间异议,（四）沟通洽谈的语言技巧,1、用事实说话,2、语言掌握分寸,3、用语言描述顾客购买后的画面,4、适当时机提示顾客购买,5、用迂回的方式处理顾客异议,三、促成交易的语言技巧,促成交易，又称成交，是指顾客通过销售人员对商品的介绍、说明，激起购买兴趣和欲望，并表明购买意向，采取实际购买行为的过程。成交是洽谈的延续，是将顾客的购买欲望转化成为购买行为的关键环节，也是销售活动最终要达成的目标。,（一）达成交易的基本条件,1、达成交易的主要影响因素,（1）企业因素,（2）商品因素,（3）销售人员因素,（4）顾客因素,（一）达成交易的基本条件,2、达成交易的基本条件,（1）顾客充分了解商品及其价值,（2）顾客完全信任销售人员及企业,（3）顾客对商品有需要和购买欲望,（4）销售人员及时发现和利用成交信号,（5）掌握促成交易的语言技巧,（二）识别成交信号,成交信号是指顾客在语言、表情、行为等方面所表露出来的打算购买商品的一切暗示或提示。,1、语言信号,2、行为信号,3、表情信号,4、事态信号,（三）促成交易的语言技巧,1、运用请求成交法的语言技巧,请求成交法是指销售人员利用简单明确的语言，向顾客直截了当地提出购买建议，要求顾客购买商品的成交方法。,（三）促成交易的语言技巧,2、假定成交法的语言技巧,假定成交法是指销售人员假定顾客已经接受销售建议，而直接请求顾客购买商品的一种成交方法。,（三）促成交易的语言技巧,3、运用选择成交法的语言技巧,选择成交法是指销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客在有效的成交范围内进行选择的成交方法。,（三）促成交易的语言技巧,4、运用小点成交法的语言技巧,小点成交法是指销售人员通过引导顾客解决次要问题，来促使成交的一种方法。,（三）促成交易的语言技巧,5、运用机会成交法的语言技巧,机会成交法是指销售人员向顾客提示最后的成交机会，促使顾客立即购买的一种成交方法。,（三）促成交易的语言技巧,6、运用优惠成交法的语言技巧,优惠成交法是指销售人员通过提供优惠的交易条件来促成交易的一种成交方法。,（三）促成交易的语言技巧,7、运用从众成交法的语言技巧,从众成交法是指销售人员利用顾客的从众心理，促使顾客购买商品的一种成交方法。,任务分析,在任务描述中提到本次的任务是“给张琪出个好主意，帮助她做成这笔大生意？”,通过任务二的学习，我们了解到介绍商品、沟通洽谈、处理异议、促成交易的知识，也明确了要想成功的销售商品，必须借助销售人员良好的语言技巧去说服顾客。,张琪在向顾客介绍商品时，不能像前面几位销售人员那样只介绍产品本身的特点，要多举实例告知顾客购买了本品牌的地板能给他们带来的好处，充分展示既得利益，如：“我们品牌的地板，是最环保的，不含任何有毒物质，您选择它，就不用担心装修污染给您和家人造成伤害了。”成交时可以采用“优惠成交法”和“机会成交法”相结合，为顾客提供一些优惠，使顾客感到这是购买地板的最佳时机。如：“今天是商场活动的最后一天了，现在购买可以打7折，明天活动就结束了。”,在销售商品时，销售人员可利用的语言技巧有很多，选择时要根据顾客的实际情况具体问题具体分析，才能顺利成交。,任务三 掌握售后语言技巧,任务目标,【知识目标】掌握售后服务的规范用语，了解售后服务的语言技巧。,【能力目标】培养学生的处理售后问题的综合能力。,【情感与价值观目标】树立“以顾客为中心”的理念，提升服务意识。,任务描述,道格拉斯夫人为什么会如此愤怒？面对道格拉斯夫人的要求，如果你是售货员，你会怎样处理？通过学习售货服务的方式和语言技巧，帮助道格拉斯夫人妥善解决这一问题。,一、售后服务的规范用语,售后服务是商品销售的延伸，完善的售后服务会为企业树立良好的形象，售后服务工作应有规范的语言，才能给顾客留下专业的印象。,售后服务规范用语是售后服务工作的一个重要组成部分，它不仅体现了销售人员的个人修养和素质，还关系到服务质量的优劣，更与企业形象的好坏息息相关。,（一）送货服务的规范用语,“您好！我是XX公司的送货员，这是您购买的XX产品，请验收。”,“数量是否正确，核对正确，麻烦您在送货单上签名，谢谢。”,“请问，商品要放在哪里？”,（二）安装服务的规范用语,“请问您准备安装在哪里？”,“安装中需要收费的项目是”,“安装完毕了，现在帮您试用，您看是否满意？”,（三）包装服务的规范用语,“请问，您的商品是否需要包装？”,“请选择样式和材料。”,（四）咨询服务的规范用语,“您在使用过程中遇到什么问题？”,“我能帮您做些什么？”,（五）三包服务的规范用语,“请出示您的购物凭证，我们将尽快为您处理。”,“请稍后，我将您的要求反馈到上级部门。”,（六）处理客诉的规范用语,“请允许我们进行调查后给您答复。”,“我能理解您的心情，您慢慢说。”,“很抱歉，我们一定给您一个满意的答复。,二、售后服务的语言技巧,（一）不打断顾客的抱怨,（二）语气要诚恳、谦和,（三）及时表达歉意,（四）语言要委婉,（五）售后语言的禁忌,任务分析,任务描述中，道格拉斯夫人的愤怒是由于销售人员不负责任的态度和生硬的语言。通过任务三的学习，我们了解到面对售后问题，销售人员应运用语言技巧化解矛盾，不打断顾客的抱怨；语气要诚恳、谦和；及时表达歉意；语言要委婉；不要使用禁语。,面对道格拉斯夫人的要求，销售人员应该正视产品的质量问题，承认事实，并诚挚的表达歉意，积极为顾客解决问题。销售人员可以这样处理：“对不起，夫人，我为给您造成的麻烦深表歉意。这件衣服是特价品，只剩下这一件，没办法给您换货了。您看，请您在挑选一件同等价位的衣服，可以吗？”,项目四 感受销售语言的艺术,项目导学图,任务一：掌握销售人员口才的诀窍和禁忌,任务二：好的提问推动成功销售,一、销售人员口才的诀窍,二、销售人员口才的禁忌,知识,拓展,知识与能力训练,一、常用的提问方法,二、有效的提问技巧,知识,拓展,知识与能力训练,项目,实战,任务三：学会倾听,一、倾听的作用,二、倾听的类型,三、倾听的技巧,知识,拓展,知识与能力训练,项目一,感受销售语言的艺术,实战一,综合案例分析,实战二,“,倾听,”,技能测试,任务一 掌握销售人员口才的诀窍和禁忌,任务目标,【知识目标】了解销售人员的口才的禁忌，掌握销售人员口才的诀窍,【能力目标】能说，会说，说到顾客心理,能听，会看，掌握顾客行为,能讲，会讲，讲出高效业绩,【情感与价值观目标】激发学生对销售的信心，培养学生对销售语言的正确态度,任务描述,分析两种销售情景的差别？,一、销售人员口才的诀窍,(,一,)说好第一句话，留下听众。,无数事实证明，能否真正吸引顾客的注意力，第一句话是十分重要的，它的重要性不亚于宣传广告。如果第一句话不能有效地引起顾客的兴趣，那么就很难继续谈下去。,一、销售人员口才的诀窍,(,二,),语言要通俗化，少用专业术语。,通俗性的语言容易为人们所理解和接受。一般来说，顾客对推销吕的知识缺乏了解，尤其是一些技术性能复杂的产品，顾客更是一窍不通。所以在推销语言中要尽量避免使用专业术语，以免顾客莫名其妙，如坠云里雾里，发生信息沟通渠道受阻的现象。,一、销售人员口才的诀窍,(,三,),善于,倾听,1、雄辩是银，倾听是金,2、倾听是最好的恭维,3、听出对方的弦外之音,一、销售人员口才的诀窍,(,四,)及时提问,在销售工作中，“设问”是所有销售说服的关键，极其的重要。如果世界上只有一个快速提升业绩的方法，那就是“设问”！,一、销售人员口才的诀窍,(,五,)多用赞美,1、赞美要发自内心,2、赞美要把握分寸,3、赞美要选对目标,一、销售人员口才的诀窍,(,六,)避免命令式，多用请求式,命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求意见，就强迫别人照着做；请求式的语句则是以尊重对方的态度，请求别人去做。,一、销售人员口才的诀窍,(,七,)少用否定句，多用肯定句,肯定句与否定句意义相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。,二、销售人员口才的禁忌,（一）忌用嘴而不用脑,推销应以顾客为中心。用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，要注意顾客的表情，应保持商量的口吻。,二、销售人员口才的禁忌,（二）忌用嘴而不用耳,要把握“说三分，听七分”的原则，注意倾听顾客的要求，所谓言多必失，销售人员应该谨记这一条。,二、销售人员口才的禁忌,(三)忌用嘴而不用手,销售人员在介绍产品时，应尽量用手进行示范，现场对产品进行操作，把商品的性能、特色、优点直观地展示给消费者。,二、销售人员口才的禁忌,（四）忌与顾客争论,一般来说，消费者的观念有正确的，也有错误的。然而，就算错了，也决不能与其争论；而应充分地尊重顾客，多用礼貌语。以亲戚朋友的身份，不急不躁地对其进行引导。让顾客多开口，多发表意见。,二、销售人员口才的禁忌,(五)忌用粗话、脏话、讽刺语,事实上，许多推销障碍并不是顾客有意为难造成的，而是由于推销员运用了不恰当的语言引起的，其中粗语、脏语、讽刺语就是最容易引起顾客反感，不礼貌用语，销售人员切忌使用。,任务分析,任务描述中情景一销售人员不成功的原因是：,在与客户交流时，常会有一些销售人员像上面的凯文一样，只是一味地想要加快销售进程，没有按照客户接受程度提问，给客户一种咄咄逼人的感觉。销售人员不注意提问顺序，自然很难让客户说出内心的真正需求，销售工作也就很难取得成功。,情景二销售人员成功的原因是：,成功的销售人员在向客户提问时总是带有针对性和系统性的，先弄清客户的需求，再利用产品做好铺垫，引起客户的兴趣，再以满足客户需求的立场向客户提问，逐步有目的地向客户传达产品相关信息，并针对谈判局面进行合理控制，那么实现交易也就是很自然的事情了。,任务二 好的提问推动成功销售,任务目标,【知识目标】了解提问的常用方法，掌握有效的提问技巧。,【能力目标】培养学生利用提问来发现问题，引导顾客，促成交易的能力。,【情感与价值观目标】引导学生多用、善用、好用提问方法，使其成为一种常态化的交际技巧。,任务描述,为什么别的推销员在罗斯面前总是无功而返，而库尔曼却能够和罗斯成为朋友，并向他成功地推销出了8份保险呢？,一、常用的提问方法,（一）封闭式提问,即在一定范围内引出肯定或否定答复的问句。如：“条件就是这些，您决定了吗?”,一、常用的提问方法,（二）开放式提问,即在广泛的领域内引出广泛答复的问句。如：“请问您对我公司的印象如何?”,一、常用的提问方法,(三)引导式提问,即对答案具有强烈的暗示性的问句。如：“说到现在，我看这样您一定会同意的，是吗?”,一、常用的提问方法,(四)证实性提问,即针对对方的答复重新措词，使其得到证实或作为补充的一种问句。如：“根据您刚才的陈述，我是否可以这样理解？”,一、常用的提问方法,(五)探索性提问,即对对方的意见或回答进行引申、试探的一种问句。如：“如果我们适当降低价格，你们能否增加进货量?”,二、有效的提问技巧,(一)单刀直入法,这种方法要求销售人员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后乘虚而入，对其进行详细劝服。,二、有效的提问技巧,(二)连续肯定法,这个方法是指销售人员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，销售人员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答是，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。,二、有效的提问技巧,(三)诱发好奇心,诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。,二、有效的提问技巧,(四)“照话学话”法,“照话学话”法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。,二、有效的提问技巧,(五)刺猬效应,在各种促进买卖成交的提问中，刺猬技巧是很有效的一种。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。,二、有效的提问技巧,(六)选择式提问,选择式提问是销售人员