如何提高飞迅物流公司服务质量开题报告.doc

毕业设计(论文)开题报告

题 目：如何提高飞迅物流公司服务质量

一、问题的提出：
随着技术进步、经济的全球化和电子商务的迅速发展，企业面临着来自全球市场的竞争，面临着缩短交货期、提高产品质量、改进服务、满足个性化需求和降低成本的挑战。在此情况下，物流服务方面的差异将可以为企业提供超越于对手的竞争优势。
物流服务的质量直接影响着顾客满意的程度，因此物流服务的质量是实现高水平物流服务的关键，有助于获得高水平的顾客满意。最优的物流服务水平能以最低的服务成本为企业留住最有价值的顾客群。
飞迅物流公司主要从事第三方物流活动，由于飞迅物流公司服务功能少，且服务效率不高，如送货不及时、货物有破损等，顾客满意度低，影响公司形象和公司效益。本文就从其物流服务现状出发，对其物流服务质量存在的问题进行分析，探析形成这些问题的原因所在，然后指出提高物流服务质量的途径，希望能起到借鉴作用。
二、设计（研究）现状概述（文献综述）：
一、物流服务质量定义
对物流服务质量理论的研究是伴随西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，经历了一个从早期概念性的争论到后来对物流服务质量量表等具体问题进行深入细致研究的过程。随着国外物流服务质量理论的引入，物流服务质量的研究已经引起我国学者的关注。
物流服务的定义是随着企业视角的变化而变化，不同的企业对物流服务往往会有不同的理解，如供应商和它的顾客对物流服务的理解就会有很大的不同。一般认为，物流服务是衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间价值的尺度，它包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止的期间内所发生的全部服务内容。成功的市场营销要求企业能够不断地争取到顾客并留住他们，以便实现企业长期盈利和获得投资回报的目标。然而，许多企业仅仅注重赢得新顾客，片面地通过产品、价格、促销等要素来创造需求，忽视了市场组合（4P）中的地点要素以及与之相联系的物流服务。物流服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，必须确定服务策略和计划方案以满足顾客需要，并且以最节省费用的方式来实现，这就是物流服务。物流服务质量是度量物流服务水平的关键因素，是顾客选择物流服务提供商的重要依据。只有提供高质量的物流服务才能满足顾客不断增长的需要。
二、物流企业服务质量研究现状
关于物流服企业务质量方面的问题，我国有不少学者都进行过研究和探讨。但是随着世界经济的不断发展与进步，学者们对这一问题的研究还在进行着以适应瞬息万变的社会经济。
在黄永民、杨松梅（2007）指出目前我国物流服务质量现状：我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和做法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以致物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。企业对物流服务外包认识不到位。企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。以上问题的存在, 导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。
其中不少学者在对物流服务质量的研究中也总结出了不少的问题，大家达成了一致的观点。比如姜超峰（2006）对物流服务质量的研究上总结出了服务方面的问题，指出物流服务质量差在：1.缺乏整体服务理念和稳定的合作关系。2.缺乏提高服务质量的内在动力。3.缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿。4.物流基础设施能力不足。5.缺少较高水平的服务技术和设施。6.物流企业信息技术水平较低。7.物流管理体制，法规和技术标准不完善。8.缺乏高素质的物流服务人才。企业经过改制和产权制度改革后，人才流失较严重，企业员工在职参加业务培训的也不多，员工素质普遍较低。而且企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以致物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。
三、物流企业服务质量的提高途径
由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争能力的高低，结合我国企业的实际情况，企业可以提高物流服务水平来提升竞争力。例如张俊泽(2006)指出提升物流服务水平的途径：1、转变观念，树立服务至上的意识。2、开发差别化物流物流服务。3、建立物流信息系统。4、借助外部资源，提高企业的物流服务水平。而张春霞也提出改进物流服务质量的措施：1、正确认识顾客对服务质量的期望。2、强化服务质量培训教育。3、鼓励员工开展有创造性的服务。4、建立完善的服务补救机制。
王睿（2008）也提出了解决方案：1.增强有效沟通。这样就解决高层领导授权问题和中层领导的执行问题，同时注意基层员工的领会能力和执行能力，这些都是直接或间接关系到物流服务水平。2.提高财务素质，完善流程。充分运用信息化手段，建立统一的财务体系。3.发展战略联盟；这样企业就能具备一定的市场竞争能力和自我发展能力，能够提供较为完善的物流服务。4.规范并完善操作流程。提高工作效率，也能提高服务水平。5.物流效率“软”提高。在物流基础设施和投入不变的情况下，通过优化操作流程、倡导绿色物流、加强战略联盟、加强核心竞争力的培养、注重物流人员素质的提高等方法来提高物流服务效率，降低物流成本。6.协同利用物流设备，提高设备使用率。社会物流设施的利用率提高了，整体物流的水平就能上去，自然成本就会下降了。姜超峰（2006）也提出了几点提高服务质量的途径：1.物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑。2.加强中外物流服务质量体系的比较研究。3.高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设。供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。4.建立科学的服务质量评价体系。5.合理地提高物流技术水平。6.物流教育应加进服务质量课程。走物流企业与学校联合培养物流人才之路。
纵观以上研究，高水平的物流服务有助于增强企业的市场竞争力、促进产品销售和提升客户关系水平；反之，低水平的物流服务将直接或间接降低客户对企业的整体评价，甚至导致客户流失，使企业承担巨大的物流客户服务成本。由此可知物流服务质量对物流公司提高客户满意度，提高社会生产效益都有帮助，且物流服务质量的高低对公司的生存起到至关重要的作用。因此本人将借鉴前人的研究成果，对飞迅物流公司的具体问题进行分析，并试图提出解决的途径。
三、设计（研究）拟采用的技术路线和方法（论文框架、研究方法）：
（一）技术路线
本文首先是通过飞迅物流公司的服务现状找出公司存在的服务方面的问题，然后结合物流服务质量的影响因素，找出提高物流服务质量的途径，为企业提高服务价值，创造竞争优势。
（二）研究方法
文献研究法
案例分析法
实地调查法

四、设计（研究）内容（论文提纲）与进度计划：
（一）论文提纲
1.绪论
1.1物流服务质量的研究现状
1.2物流服务质量构成要素
1.3物流服务质量对企业发展的重要性
2.飞迅物流公司物流服务质量现状
3.1飞迅物流公司服务内容及特征
3.2飞迅物流公司自身的条件及面临的环境分析
3.3飞迅物流公司目前物流服务质量
3.4飞迅物流公司物流服务质量存在的问题
3.飞迅物流公司服务质量影响因素分析
4.1人员沟通质量
4.2订购过程质量
4.3订单释放数量
4.4时间质量
4.5个性化服务
4.提高飞迅物流公司服务质量的途径
5.1健全企业服务制度
5.2完善物流基础设施
5.3完善物流信息网络
5.4加强企业员工培训
5.5完善顾客投诉制度
5.总结

（二）进度计划：
1、 毕业设计（论文）前期准备工作阶段：2008年11月3日至12月5日
2、 毕业设计（论文）调研、毕业设计（论文）写提纲计划、撰写和完成开题报告：2008年12月6日至2009年1月9日
3、 完成毕业设计（论文）初稿、第二稿和定稿的审阅、修改：2009年1月10日至5月20日
4、 毕业设计（论文）答辩：2009年5月21日至5月25日

五、设计（研究）结论与成果形式：
研究结论：本文从飞迅物流公司的实际情况出发，结合顾客满意分析，通过物流服务质量的影响因素，对物流服务质量进行分析，然后提出提高物流服务质量的途径。

成果形式：论文
六、参考文献：
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