酒店客人预抵前总台准备工作流程.doc

酒店客人预抵前总台准备工作流程
部门:前厅部-前台
职位：前台员工
编号： 07
主题：预抵的准备
培训设施：Fidelio
做什么
如何做
为什么
前厅部前台为部分预抵客人预先排房

为满足有预订客人对客房的要求，争取酒店客房之最大销售，前台接待应对当日有预订客人做如下准备工作
预先排房：
1. VIP客人（包括Gloria Partner会员）
2. 大公司客户，且当日抵达3间及以上房间
3. 对房型、楼层有特别规定之特别公司协议价客户
4. 对房间有特别要求之客户，比如要求送水果、鲜花及其它Amenities
5. 预抵长住客户（入住超过14晚）
6. Early Arrival 客人（中午11：00之前抵店）
7. 团队、会议房

- 前台夜班
　* 前台夜班接待员在为次日预抵客人排房前，必须预先打印如下报表：
GA.01 Arrival List(FIT)
GA.05A Arrival Report with Remarks
GA.16 VIP Arrival List (By Date)
GA.20A Amenities Report By Date
注意，上述报表日期必须是次日
* 夜班接待员必须认真核对上述报表，并就此进行适当排房，并就相关事宜注意如下　
1） 团队/会议尽量以团排团，即将目前在店且次日要离店的团队房预先排给次日预抵的团队/会议，但抵店时间必须是晚于离店时间（视用房数而定）
为最大限度满足宾客对入住的客房安排要求，争取酒店客房最大出租率及收入，保证客房部清洁与前台房间安排的同拍性

- 同一批客人尽量安排在同一层楼，便于沟通、活动

- 酒店结帐时间是中午十二点

- 大批量同来的客人尽量安排在一起，便于行动

- 通过这些报表，可反映出有特殊要求及接待时需特别注意，或曾经于入住期间反映过相关酒店问题，便于我们于服务过程中注意，避免重复再犯的，这样预先的客房安排有利于服务的细腻性

- 便于客房部运做
准备： 前厅部经理
批准： 总经理
签名/日期
签名/日期

客人预抵前总台准备工作流程
部门:前厅部－前台
职位：前台员工
编号：07
主题：前台预抵客人房间控制处理程序（续）
培训设施：Fidelio
做什么
如何做
为什么

2） 散客的预排必须保证是空房，但不必是干净房，若客情紧张而无适当空房，夜班不用预排，但必须与次日早班交接
3） 前台夜班必须将次日预抵VIP客人的登记单、房卡用打字机打印好，若房号未排的，则不用打印房号，由次日早班跟踪落实
4） 前台夜班接待必须准备上述7类客人的登记单、房卡（手写），但，登记单、房卡上只写客人的姓名，不必写房号及做钥匙
5） 团队/会议房必须于团队钥匙袋上用铅笔写明团队/会议名，并于排房后做钥匙　
- 前台早班
* 前台早班必须于接班时打印如下报表：
GA.01 Arrival List (FIT)
GA.05A Arrival Report with Remarks
GA.16 VIP Arrival List (By Date)
GA.20A Amenities Report By Date
* 早班根据上述报表，检查夜班预抵客人的相关排房情况，并根据当日客情，适时为上述七类客人预排房间，注：必须特别关注中午11：00前的预抵房，绝对不允许将在店入住的预离房排给除团队/会议以外的散客
* 早班必须于14：30前确保上述已预排房客人的房卡、登记单准备完全好
* 注意：除上述七类客人之外，其余当日的预订不用预先排房，也不用预先准备登记单
- 散客的压房预排，会造成Double Check In

- 贵宾接待规格的要求

- 用铅笔写房号是为了避免因房号临时变更而造成的房卡浪费

- 简化为入住登记的时间
- 避免客人的等候

准备： 前厅部经理
批准： 总经理
签名/日期
签名/日期

客人预抵前总台准备工作流程
部门:前厅部－前台
职位：前台员工
编号：07
主题：前台预抵客人房间控制处理程序(续)
培训设施：Fidelio
做什么
如何做
为什么

- 前台中班　
* 前台中班领班到岗交接前必须打印所要求
之客情报表，检查上述七类客人房间预排情况，尽量确保预房工作之完成
* 检查上述七类客人登记单、房卡的准备情况
注意事项
l 为便于客房部根据客人预计抵达时间合理有效控制客房的清洁，预订部、前台、服务中心在为客人做预订时，必须认真确认客人预抵时间，并及时录入Fidelio系统，注明客人具体抵达航班/车次
l 预订部、前台接待及服务中心在为客人做预订时，对那些房间有特别服务需要，比如：置水果、鲜花及其它客用品的预订，必须将相关信息录入Fidelio客人个人Reservation Folio 中的Amentities及Service栏内，或做“Trace”予以提示，以方便餐饮、客房的运做，同时提醒前台为客人提前排房
l 考虑到团队/会议入住一般都为大批量同时进店的情况，前台早班领班/主管必须与销售部相关负责人再次确认当日预抵团队/会议的预计抵店时间，并确认相关Fidelio系统内预抵时间录入的准确性
l 在预先排好上述团队/会议的房后，必须在团队/会议预计抵达时间1小时前再次确认Fidelio系统内相关房间的房态是否都已成为VC(Vacant & Clean)，如仍然有脏房，必须立即通知客房中心赶房，避免接待的延误

- 接待的团队协作性
- 信息的沟通

- 信息的沟通

- 接待准备工作之一

- 团队协作性

准备： 前厅部经理
批准： 总经理
签名/日期
签名/日期