客运总站温馨服务年方案.doc

伊春市公路客运总站关于开展
“温馨服务年”活动实施方案
按照创建全国文明城市工作的统一部署，为进一步促进服务质量与管理水平明显提升，全面适应新常态下客运事业发展新需要，不断提高服务质量，满足人民群众出行服务需求。经总站研究决定，2015年在全站开展“温馨服务年”活动，现就有关事项通知如下，请认真抓好落实。
一、 活动主题和目标
以提高整体服务水平为宗旨，定于2015年在总站各部门开展以“创温馨服务品牌、建文明和谐交通”为主题的温馨服务年活动。以服务标准化、服务温馨化、服务个性化、服务持久化为目标，一切为旅客着想，从细节着手，从小事抓起，提供温馨、周到、贴心的服务，营造关心旅客、爱护旅客、尊重旅客、帮助旅客的氛围。用心打造百姓满意窗口单位，构建和谐稳定客运发展环境，提高交通运输窗口单位公众形象和美誉度。逐步实现由主动式服务向亲情式服务发展，由满意型服务向感动型服务发展、由基本型服务向高品位型服务发展。
目标：服务性投诉事件基本消除，旅客满意度达到100%,安全隐患排除率100％,安全生产零事故、干部职工综合素质明显提高，政治文明、精神文明、物质文明三项建设实现新的跨越式发展。我们的服务宗旨：用心服务、用爱导航。
二、活动内容
（一）加强思想教育，优化行业风气。
1、加强理论武装，深入开展社会主义核心价值观教育。重视思想政治工作，进一步坚定政治方向,增强大局意识和服务意识。善于解决具体问题，队伍思想稳定、凝聚力强。贯彻落实科学发展观，弘扬民族精神和时代精神，倡导和形成爱岗敬业、诚实守信、高效廉洁、公正无私的道德风尚，切实纠正行业不正之风。
2、开展业务素质培训。要结合“素质提升年”, 围绕行业实际，组织各类业务知识培训教育包括行业前沿知识、文明服务、安全生产知识等方面培训，通过开展专题讲座、出外培训、职工读书节、知识竞赛和岗位练兵等活动，促进全站职工综合素质得到明显提高。
3、注重客运文化建设。通过加强精神文化、传媒文化、环境文化、职场文化、生活文化、品牌文化和行为文化七个文化建设，树立职工的主体地位，让职工通过“双手建家园”感受客运文化的内涵，要真正做到站旗树起来、站歌唱起来、站徽戴起来，达到凝心聚力的目的。要充分利用好客运文化墙，服务明星上光荣榜、微笑明星登“笑脸树”等形式，鼓舞干部职工士气，凝聚起共同创业的核心力量。
（二）改进行业管理，实现规范服务。
1、落实企业安全生产主体责任，加强安全生产管理，
认真贯彻落实“三不进站、六不出站”的相关要求，以安全生产知识竞赛、安全生产月、广场专题宣传、印发宣传册（画）等形式，加强平安交通建设和安全法律、法规和交通安全生产知识的宣传。落实市局党委及市局关于安全生产工作的总体部署，加强平安建设和安全生产的监督检查。
2、建立完善考评机制，抓好诚信行业建设。
（1）加强行业诚信教育，开展诚信实践活动。要广泛开展“共铸诚信”主题活动，以重点解决群众反映强烈的“倒背”车辆进站喊客、服务质量不高等问题，加强全站职工及司乘人员诚信教育，组建考核办及服务监督员组成的联合督查组，不定期深入各部门进行抽查，发现问题及时纠正，并对情节恶劣，造成严重影响的部门和个人进行通报批评和惩戒。
（2）加强行业诚信制度建设。在制度建设方面，要进一步完善诚信制度和惩戒措施建设，结合 “治庸、治懒、治散”等活动，深入开展 “请人民监督、向人民报告”等行风整治活动，及时通过各类新闻媒体和网络平台，向社会公布票价、车次变动等信息，充分发挥伊春客运龙头作用，进一步引导全市客运企业提高行业公信力和信誉度。
3、服务创新，培育品牌，服务人民群众安全便捷出行。
（1）结合客运发展战略和具体实际，推进以人为本的公共服务创新，精心打造服务品牌。全站上下要紧紧围绕“服务百姓、擦亮城市窗口”的主题，在各个服务岗位全面实行“三五”服务，即“五声”（旅客进站有“迎声”、旅客购票、乘车有“请声”、旅客问询有“答声”、旅客不清楚有“解释声”、旅客不满意时有“道歉声”）、“五勤”（眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、脑勤）、“五心”（即真心、爱心、细心、耐心、责任心）。充分结合客运发展新形势，以创建“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“工人先锋号”载体，根据不同旅客需求，大力开展电话送票、联网售票、预约订票、旅游包车、节假日学生包车等业务，并针对残疾旅客特点开展绿色无障碍通道，方便服务，切实打造出具有伊春客运特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。
（2）进一步规范服务承诺制。
要进一步推行社会服务承诺制度，健全监督机制。健全投诉电话、行风举报箱等监督设施，采取聘请服务监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过采取措施，形成了上下呼应、内外结合的行风监督网络，促进服务工作的改进和服务质量的提高。
（三）加强环境建设，营造文明氛围。
在各部门确定1个示范点。示范点要率先作为，在创建文明窗口、优质服务、文明行业、落实“三个服务”中发挥典型示范作用。
1、总站将从各部门中评选出1个窗口作为在“三个服务”中成绩突出，管理模式有创新，服务设施较为健全，社会效益显著的模范窗口，并优先作为年终评选优秀班组和个人的先决条件。
2、创建示范点要积极创先争优，发挥示范作用。评选标准是：该部门要在优质服务、创新机制上率先作为。从以人为本角度出发，提供优质服务，配置服务设施，努力创造温馨服务氛围。要从认真解决人民群众和社会舆论反映强烈旅客投诉、“倒背”车主进站喊客等问题着手，坚决杜绝吃、拿、卡、要等行业不正之风，坚持做到旅客购票乘车秩序井然，站内外环境优美、服务态度和蔼亲切及服务技能全面周到，使每名进站的旅客都能感到宾至如归。
3、扎实推进服务规范化,从职工基本服务规范抓起，进一步完善质量考核服务标准。考核办要全面完善《全面质量管理工作规范》，各部门要结合实际将“三优三化” 等规范落到实处，全站职工要以广大群众满意不满意为基本标准，落实诚信为民服务。考核办继续深入推行重点检查岗位规范服务的量化标准，建立班子成员巡检日与考核办日常巡查相结合服务质量考核体系，切实保证各项服务规范落到实处，服务质量得到明显提升。
（四）履行社会责任，提高综合效益。
要以再创全国文明城市为契机，进一步加强窗口单位精神文明创建活动，积极参与社区共建及全市志愿者统一行动，切实在省级文明单位、军民共建等活动中发挥模范带头作用。保证全年无重大党风廉政案件、重大责任事故和重大刑事案件，无违反计划生育的现象，力求经济效益和社会效益同步提高。
三、工作措施
（一）制定规章制度。考核办要进一步完善《全面质量管理工作规范》及《岗位职责》，要与站管科密切合作，制定出司乘人员考核标准，进一步规范经营行为，并根据相关考核标准，积极而有创造性的开展日常监督与考核工作。
（二）加强硬件设施配置。将结合创建全国文明城市的需要，根据《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-2004）相应站级要求的设施设备配置，加强服务设施和设备的更新改造，设备完好率要达到100%,绿化存活率达到100%。
（三）加强环境治理。按《黑龙江省城乡环境综合治理条例》的要求，旅客购票和乘车的环境要达到净化、美化、绿化标准，各类服务设施和营运车辆干净、整洁无污染，做到旅客乘车有秩序、营运客车进站出站秩序井然，
使旅客候车和乘车的环境更整洁、更美观，更具人性化。
（四）开展文明服务建设。要制定文明创建工作规划和措施，落实工作责任；要加强职工队伍建设，重点培育职工的社会道德、文化素质、服务礼仪，体现爱岗敬业和服务社会的精神；要强化机制管理，一是实施预警机制。把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施竞聘机制。在重要岗位实行竞聘上岗制度，把一些政治素质高、业务技能强的职工，培养成骨干。三是实施控制机制。对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。 形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。
（五）保障服务需求。要主动了解分析客运市场需求情况，按需储备动力，要建立客运高峰时期的运送和售票应急预案。改善和创新售购票方式。要充分利用现代技术手段，摸索电话和网络订、购、改车票方式。要主动、多形式地为残障、困难旅客提供援救和帮助。
（六）面向社会开展信息交流。要充分运用网络等公开媒体，面向社会公布车站线路、班次、票价、综合交通信息和其它公众信息;公开服务内容和服务承诺;公开询问、投诉渠道;要开展多种形式的宣传活动，建立良好的社会关系;要利用信息发布、微博等方式积极与社会进行交流。
（七）积极组织开展志愿者行动。以文明共建活动为载体，大力开展志愿 者行动，主动搭建志愿义务服务平台，协助志愿者管理机构和志愿者组织开展工作，为参加义务服务的志愿者提供培训、实习、服务条件，扩大志愿者义务服务的影响，扩展“伊春志愿服务” 品牌影响力。
（八）加强投诉监督管理。要建立投诉处理制度，公开投诉电话、设立投诉受理岗位，确定受理流程，定点收集意见、限期组织回复处理，主动接受旅客、媒体、公众和行业管理部门监督。
（九）加强检查，确保质量。将适时对活动开展情况进行督导检查，并严格考核，确保创建工作落到实处。对在活动中弄虚作假、敷衍塞责的部门和个人，将予以通报批评。对在活动中因发生违规经营、服务不规范等行为而引发的服务质量投诉、造成重大社会影响的职工和司乘人员，将依据相关规定严肃处理。
四、活动步骤
活动内容及方法步骤主要分宣传发动阶段、落实实施阶段阶段和评比总结阶段。
（一）宣传、发动阶段：（2015年5月1日～5月31日）总站领导小组组织召开全站职工大会，办公室拟定具体实施细则，各部门要制定本部门及班组具体的实施计划，要确立一名“温馨”联络员，负责收集资料与站领导小组办公室沟通。由工会、考核办、办公室牵头动员全站职工参与讨论“假如我是一个旅客”该给予怎样的服务？积极查找各自日常工作中的不足与差距。
（二）落实实施阶段：（2015年6月1日～2016年4月31日）
领导小组下设宣传报导组、服务质量考核组及整改监督组、创建示范点工作组、志愿服务组、总结评比组等5个小组，并依据各自职责，加强日常监督考核，组织召开旅客和经营者座谈会，确定整改方向和措施，评选业绩优秀及群众满意度高的文明示范窗口等项工作。在活动过程中，各部门不断思索和寻找为旅客服务的“金点子”，鼓励职工主动寻找争创优质服务中不足之处，努力发现服务死角，提出合理化建议。拓展服务项目，为旅客提供形式多样的“温馨服务”，不断满足不同旅客的需要。
（三）总结、表彰阶段：（2016年5月1日～2016年5月31日前）
各部门、各班组针对本次活动做出相应的总结。领导小组汇总检查考核结果，做出相应表扬表彰。本次活动设“服务创新奖”（金点子奖）若干名；评选星级服务之星10名，温馨服务班组4个，创建示范窗口1个。
五、组织机构
为确保客运站“温馨服务年”活动的顺利开展，总站成立领导小组。
组 长： 韩光林 李佑林
副组长： 王永生 赵文涛 王会清
成 员： 王 革 闫 冬 马威丽
万 蕾 宋小英 刘双影
花立新 王剑文 张 玮
宋 蕊 张金鑫 周海艳
领导小组办公室设在站管科。
主任：赵文涛
成员：王革　 闫冬　刘双影　马威丽
领导小组下设宣传报导组、服务质量考核组、创建示范点工作组、志愿服务组、总结表彰组。
宣传报导组
组长：马威丽
成员：周英莉 宣兆辉 周 圆
负责对 “温馨服务年”活动进行全方面的报导，及时向各类新闻媒体报送新近发生的好人好事，或服务创新举措；综合办及时制作“温馨服务年”宣传图板、标语、购置各类服务设施，营造出浓厚的宣传氛围。
服务质量考核及整改监督组
组长：刘双影
成员：王会玲 刘锐莹 赫崇娟
负责日常对各部门、各岗位安全生产、消防内保、服务质量进行综合考核，并依据《全面质量管理规范》和《服务质量考核标准》进行逐项考核。对存在的服务质量不佳，安全存在隐患等方面，提出整改意见，并监督整改效果。同时，为总结评选组提供职工个人和部门日常的考核评分，为总结表彰组提供原始考核资料。
创建示范点工作组
组 长：王永生 王会清
成 员：王 革 闫 冬 刘双影
陈秀艳 周海艳 张金鑫
负责制定创建文明窗口示范点标准、考核细则、奖励标准，并根据各部门上报的创建文明 窗口示范点，按照相关创建标准进行综合评定，在全站评选出1个综合分数最高，管理有创新、旅客满意度最高的班组或部门，作为总站向上推荐或参加全国交通运输行业及全省交通运输行业文明示范窗口评比竞赛的参选部门。
志愿服务组
组 长：马威丽
成 员：全体机关人员
负责开展“志愿服务”，在候车大厅、售票厅、三品检查台、停车场等地设置“志愿服务岗”，针对特殊群体旅客开展“志愿服务”，全力打造“伊春志愿服务品牌”
总结表彰组
组长：赵文涛 王会清
成员：王 革 闫 冬 马威丽
刘双影 陈秀艳
负责汇总服务质量监督和创建示范点的评选和服务考核情况，并依据客运总站相关的奖励办法，对业绩优秀、群众满意度、管理有创新的部门或个人拿出表彰奖励的初步意见，经领导小组研究决定后予以奖励，并作为年度业绩考核的重要指标，优先推选为年度先进个人或先进科室。

附件：
汽车客运站“温馨服务”活动宣传标语

1、 旅客如亲人，到站如到家。
2、 “七心服务”更舒心、更省心、更暖心、更安心、更顺心、更放心、更贴心。
3、 温馨服务十个“一点”：微笑多一点、效益高一点 、嘴巴甜一点、理由少一点、说话轻一点 、服务好一点 、脑筋活一点、 脾气小一点、 做的多一点 、行动快一点。
4、 开文明车、行文明路、做文明人。
5、 请遵守公共秩序，依次排队购票乘车！
6、 我们的服务宗旨：旅客第一，服务至上。
7、 为了你的安全，不乘坐非法营运车。
8、 为了你的安全，不乘座“顺风车”。
9、 “顺风车”无安全保障，不要乘座“顺风车”。
14