餐厅店长经理商业素质的关键.doc

     提高店长商业素质的关键：加强和改善管理
      “三分靠技术，七分靠管理”大量的事实证明，企业通过改进管理，提高效能，使生产的费用大大减少，成为企业的“治本之方”，管理也是资源，甚至是重要的资源，搞好管理对促进生产有巨大的推动作用，而且花费少，见效快。如果一家酒店的管理十分低劣，那它就没法提高酒店的经营效益，还会使素质较高的员工感到心灰意冷，不愿发挥自己的能力。
一 没有满意的员工，就没有满意的顾客
酒店的各项工作，最终都是有员工来完成的。无论是美味可口的饭菜，还是令人满意的服务，都离不开厨师和一线服务员的不断努力和全力付出。
毋庸置疑，酒店经营的最高原则就是使顾客满意，但是，酒店满足顾客的前提条件却是拥有满意的员工，没有满意的员工就没有满意的顾客，这是每一个管理者必须牢记的。可是，究竟怎样才能使员工感到满意哪？依靠高水平的管理！
1.怎样招聘到满意的员工
人们通常认为管理是针对那些以成为本公司或企业的人开展的活动，但这种认识不全面，有失偏颇。事实上，从招聘员工开始，管理就已经开始了。虽然这时候还不能确定被招聘者能否成为自己的员工，但是挑选适合的、令人满意的员工是酒店管理的一项重要内容，也是决定酒店是否成功的关键。招聘工作一般分两个步骤来完成。
第一步：根据酒店各类工作的具体需求“如厨师、服务员、销售人员等”，提出受聘人员的数量和类型、受聘人员的工作职务及应具备的各方面条件。酒店人员必须具备服务的精神和热忱，同时必须精力旺盛，身体健康，对自我充满信心，对他人充满友爱，对生活中美好的事物有强烈的追求，具有良好的职业道德和习惯，能够自我克制、能够容忍等。虽然不需要高学历，但也需要具有一定知识水平。
第二步：经常性地对应聘人员进行选择
一个较好的招聘计划，应该能连续的为酒店提供潜在的销售人员，使酒店随时雇用到新人来填补离职人员的位置或增雇新人员，保证队伍的工作平衡。
选择酒店人员的资料来源，有求职申请、面谈和测验三种。
求职申请的格式应仔细地制定，主要内容有：所受的教育、过去的历史、健康状况、职业目标等。
面谈的目的在于增进申请人和酒店之间的沟通和了解。
测验的内容包括应聘者的兴趣、智力、性格、态度、知识和能力倾向等多方面内容。测试的内容越多，形式越灵活，变更能招到满意的员工。
2.如何使招来的员工满意
搞好内部员工的关系，增强企业的凝聚力，是酒店经营管理成败的关键。为使刚来的员工感到满意这一目标，我们常用以下几种方法：
第一：出版酒店内部刊物。
第二：办好职工宣传栏、墙报等。
第三：加强关心员工方面的工作，搞好员工生日聚会等。
3.使新员工尽快地适应工作
使新员工尽快地适应工作常用的方法有以下几种：
（1）新员工进入酒店后，需要一个了解和适应的过程，而不应急于求成，以免使其心理上承受过重，反而适得其反，无法尽快地适应本职工作；
（2）对新员工进行较频繁、细致的工作培训，使其掌握有关的本职工作的具要求和工作要领；
（3）发挥管理人员及领班的作用，即重宣传，又重身教，使新员工尽快的掌握全面技能；
（4）努力使新员工尽快地融入这一新集体中，帮助他们克服心理障碍，使之与其他员工建立融洽的关系，同时尽可能详尽地介绍工作性质、任务及做法，使其尽快地熟悉工作。
4.建立科学的报酬和奖励机制
员工所获得的报酬和奖励，主要有金钱和非金钱两种。
金钱包括直接工资收入和非直接工资收入如带薪假期、养老金、保险等。
非金钱形式是指向员工提供个人提高机会，使之感到工作受重视，并产生对酒店的归属感和忠诚感。
可以采用如工资+奖金+红包+红利（股份）
5.督导员工的有效方法
督导是酒店老板和高层管理人员指导下属日常工作的一个必需而有效的方法。
督导不是简单的发号施令和指手画脚，科学的督导包括向下属解释和宣传酒店的经营目标与政策，确定工作标准，创造有利的工作环境，并尽可能听取员工的心声，改善其工作条件，满足其正当要求。有效的方法有下述几种：
第一 建立酒店各项工作的制度和标准，并将其制定成手册，供各类人员使用。
第二 建立人员汇报制度。
第三 建立酒店例会制度。
第四 制定考勤和奖惩制度。
第五 组织员工开展服务竞赛活动，促使员工自我激励、自觉为顾客提供最优质的服务。
二 必须唤醒每一员工的才智
“人们可以购买劳动，但不能购买才智”要达到加强和改善管理的目标，必须唤醒每一个员工的才智，让大家齐心合力，同心同德才能共创美好未来。
1.让员工参与决策
从投资角度来说，酒店的所有权是老板。
从经营角度来说，酒店的所有权是全体员工，靠大家能把酒店的工作做到尽善尽美。只有他们才真正了解酒店的一切，知道问题的结症，因此必须让员工参与各项决策，学会使大家分享信息、思想、尤其是解决问题努力工作的热情。
2.扩大员工自主权
除了让员工参与决策、给他们发表自己意见的权利和机会外，我们要鼓励员工发挥主动性，把员工得主动性导向共同目标，加强员工的相互联系，提高气氛，缩小差距，真正唤起工作效力的激情。
3.发挥员工的独创性
员工的劳动不仅仅是一种简单、机械、重复的劳动，发挥员工的独创性可以使经营变得尽善尽美和艺术性。可以减少费用，增加收入，获得更大的利润。
4.特里加诺的智囊团
曾获世界最佳度假村和旅游公司称号的地中海俱乐部，有个人人皆知的智囊团，以其董事长兼总经理特里加诺的名字命名“特里加诺智囊团”。整个智囊团霸把全体员工都作为成员。
     三 激发员工隶属感的技巧
     为什么每天去上班？
1.不是保密，而是开放
有位经济管理专家这样说：“显然，总有一些企业比其它企业更关心职工。当今到处可见的新现象是开发人力资源，这已不再是某些高明的企业所独有的本领了。此种动力已经成为企业生存和发展的普遍前提。而今，企业为了取得成功，非具有激励和动员的职能不可了。”不精通与顾客的沟通的本领就不能达到高水品的服务，而精通的首要标志就是高水品的内部沟通。因此，充分了解本酒店的各种信息，对沟通是非常重要的。保密是一大祸害！！
向全体员工发布信息，无疑就是向他们证明：他们是酒店赖以运转的关键“齿轮”。增加意向和行动的透明度，就能增加那种创造伟绩的隶属感。
日本索尼公司奉行的管理哲学是：“我们已开始就对职工持信任态度，我们和行政人员及全体员工共同分享信息。这样人人都感到自己有一份责任，人人都感到意见有人听，受到重视，从而积极地参与企业的生活，我们崇尚内部沟通、提倡听取意见、尊重属下和永不自满的作风。为此，我们同时采取四种内部沟通的形式。首先是个别口头沟通，以诚相见，不计较等级差别，互相称呼名字和“你”实行门户开放，欢迎“不速之客”。其次是集体口头沟通：举行形式多样的报告会，召开多级别职工参加的信息发布会，每月各部门分别开一次评议会，等等。再次是个别出面沟通：给职工投寄“友好”信件，用以确认其晋升、加薪和调动。最后是集体出面沟通：邮至每人住所的信息月报，发布和公布企业组织图，等等。
2.建立“问号制度”
不对员工保密，而是向他们发布信息，使信息传播成为一种“战略武器”，是激发员工隶属感的必须手段。然而，员工也可能是只是被动地接受，因此还必须原用“听”得策略，即让员工主动向领导者提供信息，领导主动地听取他们传达的信息。最好的办法就是建立“问号”制度。此项制度保证每个职工都享有对老板、经理及一切管理人员提意见和提问题的自由，并有权要求不公开自己的姓名，上级人员的答复应在一定期限内及时作出。
“大自然赋予每个人一根舌头和两个耳朵，所以听的应该比说的多两倍。”只有收集内部的意见、担心、烦恼和真知灼见的领导人，才能使企业大大超前。