物业服务内容及其标准.docx

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物业服务内容及标准（一）、房屋共用部位的维护和管理 1、共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等； 2、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，必要时报告有关行政主管部门。（二）、房屋共用设施设备及运行的维护和管理共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋、社区会所、监控报警系统等。（三）、环境卫生 1、公共部位的保洁、畅通、不被占用； 2、提供完善的环卫设施； 3、禁止饲养政府明令禁止的家禽家畜。（四）、安全防范 1、内容（1）协助管理物业管理区域内公共秩序、安全防范、消防、交通等事项；（2）实行24小时值班及不定时巡逻管理制度。 2、责任（1）维护正常的小区秩序；（2）协助公安等有关责任部门进行火灾、刑事和交通事故的处理；（3）甲乙双方不存在物品保管或保险责任。（五）、交通秩序与车辆停放 1、内容（1）建立交通车辆的管理制度；（2）配备停车场管理、服务人员以维持停车秩序；（3）设有明显的交通标志。 2、责任（1）保证车辆停放有序，无乱停乱放现象；（2）建立车辆出入管理制度；（3）甲乙双方不存在物品保管理或保险责任。物业服务时间及电话公示客户接待服务时间：9:00——17:30 服务电话：85767305 环境服务时间：7:30——17:30 服务电话：81505170 秩序维护服务时间：24小时服务电话：81505690 工程维修服务时间：24小时服务电话：85621142 物业服务投诉电话：62141022 双流县房管局投诉电话：67035589 其他服务单位电话自来水公司：85625783 天然气客服中心：85631717 供电抢修：85624920 电信客服：10000 派出所：85621234 二医院：85642310 火警119 报警110 医疗救护120 报修服务受理工作流程对当日未完成事宜，需在《交班记录表》上做明确标注，并在交接班时交给下一位当班人员跟进完成。当天未处理维修项目在最终处理后应针对维修质量及维修结果向客户进行回访，并将回访情况填写在《来电来访登记表》上。工程部工程人员已全部派出或不在岗情况，应立即通过电话或其他方式与客户取得联系，告知工人状况并与客户重新明确上门维修时间。普通维修在30分钟内追踪回访维修最终处理方式及处理结果，收回《维修/安装委托单》第一联；客户服务中心留存一联；第二联客户自行保留；第三联由业主在，维修/安装委托单》上签名确认处理结果。受理服务后在5分钟内通过对讲机通知工程部派人上门，同时填写《维修/安装委托单》；在《维修/安装委托单》上填写清楚受理时间、受理人、楼幢房号、维修内容、特殊要求、时间要求及派人时间；将《维修/安装委托单》号码登记至《来电来访登记表》或《维修及时率统计表》上以备。公区报修在《维修/安装委托单》上记录清楚具体公区部位、报修人员、报修内容及报修时间。接到客户电话、书面、上门或其他方式的报修时，仔细询问客户楼幢房号、报修内容、特殊要求、时间要求并记录在《来访来电记录表》上；若为其他岗位人员转报修理，还应在《来访来电记录表》上注明转报岗位及转报人员以待查。戛纳滨江客服中心岗位职责客服中心主要负责业主入伙、装修手续的办理，接待业主的报修、投诉、费用的收缴等工作，具体职责如下：一、负责业主入伙手续办理，业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪及回访；二、负责办理业主（住户）房屋装修申请、证卡及验收手续；三、负责出入证、停车证等各种证卡的办理；四、负责管理区域服务管理咨询及服务回访工作；五、负责接待登记业主室内设施及公共设施的报修，及时填写《维修/安装委托单》并发送工程部等相关部门，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主（住户）；六、负责接待业主上门或电话投诉及建议，清楚记录其内容，并就自己职责范围内的问题给予解答，自己无权处理的及时上报后处理；七、负责业主室内工程维修、房屋经纪等特约服务需求的接待及办理；八、负责办理业主天然气开通等入住手续的办理；九、协助工程、保安等部门做好突发事件、特殊天气的应急处理，并做好相应记录；十、负责小区空置房钥匙管理及巡视工作，做好相应记录，对发现的问题及时通知相关部门，并跟进处理；十一、负责办理业主（住房）物品搬出放行手续；十二、定期收集、整理、归档业主原始档案、装修资料等各类档案及质量运行记录等，确保档案资料的齐全及有效性；十三、协助主管开展顾客意见调查及小区各种社区文化活动等；十四、负责物业服务费、代收代缴费用、特约服务费等费用的收缴工作；十五、负责信息的发布及解释工作；十六、完成上级领导临时交办的其他工作。成都市城市房屋装修结构安全管理规定（1999年12月28日成都市第十三届人民代表大会常务委员会第十二次会议通过2000年3月31日四川省第九届人民代表大会常务委员会第十五次会议批准）第一条为加强城市房屋装修结构安全管理，保障房屋所有人和使用人的居住和使用安全，根据《中华人民共和国建筑法》等有关法律、法规的规定，结合成都市实际，制定本规定。第二条本市行政区域内国有土地上已竣工交付或投入使用的城市房屋装修结构安全管理，适用本规定。本规定所称城市房屋，包括住房和营业用房、办公用户及其他民用非住房。第三条本规定所称房屋装修结构安全管理，是指因装修拆改房屋的墙、梁、板、柱、基础、屋盖等建筑主体和承重结构（以下简称房屋结构）的安全管理。第四条市房地产行政管理部门主管本市城市房屋装修结构安全管理工作。市房地产行政管理部门所属的房屋安全管理机构负责锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区（以下简称五城区）范围内民用非住房装修结构安全管理的具体工作。五城区房地产行政管理部门负责所辖区域内住房装修结构安全管理的具体工作。龙泉驿、青白江区及县（市）房地产行政管理部门负责所辖区域内城市房屋装修结构安全管理的工作。市和区（市）县人民政府有关部门，在各自职责范围内做好城市房屋装修结构安全管理的相关工作。第五条房屋所有人或使用人装修房屋，必须保证房屋原有的整体性、抗震性和结构安全，不得擅自拆改房屋结构，不得因装修影响毗邻房屋的使用安全。第六条房屋使用人出资装修，需要拆改房屋结构，必须征得房屋所有人的书面同意。使用人变更时，对影响房屋结构安全的设施设备不得拆除。第七条房屋所有人或使用人装修房屋需拆改房屋结构的，必须依照有关法律、法规和本规定，提出书面申请，并交验下列资料，报房地产行政管理部门审批。取得房屋装修结构安全批准书后，方可装修。（一）房屋权属证明文件；（二）原设计单位或具有相应资质条件的设计单位提出装修设计方案、施工图；（三）实行物业管理的，应提交物业管理公司签署的意见；（四）使用人装修的，应提交房屋所有人同意装修的书面文件；（五）房屋出租的，应交验房屋租赁证；（六）审批机关认为需要提供的其他资料。第八条有下列情形之一的，房地产行政管理部门不予发放房屋装修结构安全批准书：（一）房屋所有权或使用权有争议的；（二）房屋严重损坏或有险情未经修缮加固处理的；（三）属于危险房屋的；（四）房屋在拆迁封户范围内的；（五）未按第七条要求交验有关资料的。第九条五城区范围内的城市房屋装修，需要拆改房屋结构，属民用非住房的报市房地产行政管理部门所属的房屋安全管理机构审批；属住房的报所在区房地产行政管理部门审批。房屋在其他区（市）县的，由所在区（市）县房地产行政管理部门参照前款规定审批。第十条房地产行政管理部门应自收到房屋装修申请之日起，七个工作日内作出是否批准的决定，对符合房屋装修结构安全的，发给房屋装修结构安全批准书。不予批准的应书面说明理由。第十一条房屋装修设计、施工，应当符合房屋结构有关规范和装修工程质量标准，选用符合国家产品质量标准的原材料和配件。第十二条从事房屋装修的设计、施工单位和个人必须具有相应资质和上岗证，方可承接装修工程。第十三条房屋所有人或使用人拆改房屋结构，未取得房屋装修结构安全批准书的，施工单位和个人不得施工；从事施工的单位和个人应当按照房地产行政管理部门核准的装修设计方案及施工图进行施工。第十四条房屋装修结构安全批准书应在施工现场公开张贴。装修过程中产生的建筑垃圾应按《成都市城市建筑垃圾管理规定》处理。第十五条房屋所有人或使用人应在房屋结构拆改完毕采取加固措施后七个工作日内，向房地产行政管理部门申请房屋装修结构安全验收。房地产行政管理部门应自接到申请后五个工作日内组织验收。验收合格的方可继续装修或投入使用。第十六条房地产行政管理部门、街道办事处、镇人民政府应当加强对房屋装修结构安全工作的监督检查。被检查单位和个人不得拒绝和阻挠。房屋所有人、物业管理公司或其他有关单位应当对房屋装修情况进行监督，发现有违反本规定的情况有权予以制止，并及时告知有关部门进行查处。第十七条任何单位和个人对违反本规定的行为有权监督举报。受理举报的部门或单位对举报人负有保密的义务。第十八条房屋所有人或使用人违反本规定，有下列行为之一的，由房地产行政管理部门责令其停止施工、限期改正，并可视情节轻重，对装修住房的处以八百元以上五千元以下罚款，对装修民用非住房的处以三千元以上三万元以下的罚款。（一）未领取房屋装修结构安全批准书擅自拆改房屋结构的；（二）未按标准的装修设计方案，拆改房屋结构的；（三）未按规定申请房屋结构安全验收的；（四）房屋结构安全验收不合格继续装修或投入使用的。第十九条从事房屋装修的施工单位或个人有下列行为之一的，由建设行政主管部门责令停止施工，并可视情节轻重按装修工程造价的1%—5%处以罚款。（一）明知房屋所有人或使用人未取得房屋装修结构安全批准书而施工的；（二）未按批准的装修设计方案施工，拆改房屋结构的。第二十条当事人对行政处罚决定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。当事人逾期不申请行政复议或不提起行政诉讼，又不履行行政处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。第二十一条拒绝、阻碍房屋装修结构安全管理工作人员依法执行公务的，由公安机关依照《中华人民共和国沼安管理处罚条例》的规定处理。第二十二条市房地产行政管理部门应加强对房屋装修结构安全管理单位和工作人员的监督、检查、指导，发现审批或验收工作确有错误的，应予以纠正。第二十三条房地产行政管理部门及其工作人员必须认真履行职责，秉公执法；因故意或重大过失造成的，应依法承担相当的赔偿责任。对徇私舞弊、滥用职权的工作人员，由其所在单位或上级主管部门给予行政处分。第二十四条因装修拆改房屋结构损坏毗邻房屋的，房屋所有人或使用人应当承担相应的民事赔偿责任。第二十五条因装修拆改房屋结构造成严重后果、构成犯罪的，依法追究当事人的刑事责任。第二十六条本规定具体应用中的问题由成都市人民政府负责解释。第二十七条本规定自2000年7月1日起施行。戛纳滨江一期物业服务收费标准收费项目收费标准备注住宅物业服务费 1.80元/平方米·月按建筑面积计收车位物业服务费 50元/车位·月装修管理费 0.03元/平方米·天按建筑面积计收代收垃圾清运费 8元/月·户住宅标准（成价费[2005]31号）戛纳滨江一期特约服务收费标准服务项目人工服务费材料费传真收发服务本市：1元/页；长途：2元/页打印 A4：2元/页复印 A4：0.5/页塑封 A4：5元/页；B5：3元/页；A3：10元/页房屋中介代理租赁收取月租的100% 疏通下水道类脸盆疏通人工/机构30/80元/个马桶疏通人工/机构50/80元/个地漏疏通人工/机构50/80元/个地漏拆装 30元/个自备维修类水管接头补漏、安装 10—20元/个自备洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理 10—30元/个自备加工、改装水管 10—30元/米自备修理窗、帘、拉帘等 10—20元/个自备修理更换开关、灯、插头 5—10元/个自备更换镇流器 5—10元/个线路故障检修 10—50元/个自备空气开头更换 20元/个自备安装明铺线路 5元/米自备更换门扣、窗扣 5—10元/个自备门拉手更换 5—10元/个自备门锁更换 5—30元/个自备抽屉锁更换 5—10元/个自备连杆抽屉锁更换 10元/个自备戛纳滨江一期特约服务收费标准服务项目人工服务费材料费猫眼更换 10元/个自备办公桌椅维修 10元/个商场商铺风口维修 10元/个简单调试窗锁更换、维修 5元/个自备木门框更换（不含油漆） 50元/个自备门柜局部修理（不含油漆） 15元/个铝合金窗维修 30元/个自备防盗门更换、维修 100元/个自备门铃、信箱锁更换 10—20元/个自备送检电表、水表 80元/个自备维修延时阀 20元/个自备墙内水管补漏议价安装洗手间洁具类高级脸盆更换、维修 20—40元/个自备马桶拆装 30—50元/个自备水龙头、三角阀更换维修 10元/个自备球阀、水阀更换、维修 20元/个自备进户总阀维修 20元/个自备水表、电表更换、维修 20—30元/个自备修理马桶零件、漏水 10—20元/个自备软管更换、维修 20—30元/个自备脸盆下水弯管更换 10元/个自备高级脸盆更换 30元/个自备浴缸配件更换、维修 15—20元/个自备水箱配件更换 15元/个自备家用电器类热水器混合阀更换、维修 20元/个自备装抽油烟机/拆抽油烟机 30元/个自备装热水器/拆热水器 30元/个自备拆空调 40—60元/个自备安装玻璃 20元/平方米自备吸顶灯更换 5—10元/个自备射灯更换 5—10元/个自备更换、安装日光灯 5—10元/个自备其他维修议价投诉处理流程电梯困人应急处理流程戛纳滨江一期物业服务时间及电话客服接待：9:00—17:30（冬季）秩序维护：24小时 9:00—18:00（夏季）维修服务：24小时环境服务：7:30—17:30 客服接待电话：85767305 应急求助电话/秩序维护：81505690 工程维修：85621142 物业服务投诉电话：62141022 双流县房管局投诉电话：67035589 客户服务中心服务时间/电话客户接待：9:00—18:00 安全保卫：24小时环境服务：7:00—18:00 维修服务：24小时客户接待电话：85620121（9:00—18:00）应急求助电话：安全：81505690、工程：85621142 双流县房管局投诉电话：67035571 同森物业管理有限公司投诉电话：81506792

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