销售拜访的基本步骤(25).docx

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销售程序

销售程序是销售部门的主要活动，对酒店的总体收入产生很大的影响。所有的推销程序、产品特点、部门运作程序、销售作风、部门之间的沟通、销售技巧和跟进效率都是销售活动是否成功的关键。销售程序是销售系统中的行动步骤，是销售计划和战略的实施，也是销售团体跟酒店最密切相关的一环。

酒店和销售部门的目标表现在销售部门的市场计划和销售战略上，也表现在销售经理甚至每个销售人员为自己制定的销售目标上。只有每个销售人员都有明确的销售目标，才能产生理想的销售效力。

销售会面

销售会面是销售人员直接向客人推销新业务和促成再次业务的方法。
主要规则如下：
1． 预先计划销售会面的内容。
2． 为每次会面制定目标。
3． 要提早到达。如果约好了9：45见面，应在9：35到9：40到达。这表现出你的诚意和责任感。用这十分钟时间放松自己，为会面作好准备，留意周围的环境，因为从客户办公室的摆设可以了解到一些有关客户的有用信息。
4． 要按照专业销售人员的标准着装。
5． 尽量缩短会面时间。如要求30分钟的会面时间，应于25分钟时结束会谈，除非客户主动咨询更多的信息。让客户知道你是专业的销售人员，你的工作也很繁忙，时间就是金钱。同时，请记住80/20的时间分配规则。由客户掌握80%的会谈时间，销售人员只占20%的会谈时间。聆听可获得比谈话更多的信息，因此，销售人员应尽量听取客人的需求和意见。
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6． 主要介绍该项目能给客人带来的利益，而不要着重介绍项目特点。
7． 结束会面后，应马上开展书面跟进工作，给客人寄送信件可表现出你的诚意和关注，感谢客人从百忙中抽出宝贵的时间。对于客人咨询的信息，应作出最快的回应。

销售拜访的基本步骤

预定拜访目标
在拜访前，应了解客户的有关情况，设定拜访目标，如推荐酒店服务项目、礼貌性拜访、建立亲善关系、了解客户的需求等。

开始拜访
向客户致以亲切的问候，吸引客户的注意力。

了解客人的需求
l 了解实际情况
l 客户消费能力
l 消费预算
l 引导会谈
l 探索有效信息
提问：
l 一般问题
l 具体问题
l 引导会谈的问题
l 探索性质的问题
l 积极聆听
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推荐酒店项目
l 引发客人的消费欲望
l 注意销售用词
l 介绍销售项目的特点和给客人带来的利益
l 回应客人提出的反对意见

结束会谈
l 客人接受酒店服务项目的信号
l 尝试结束会谈
l 选择适当的结束语
l 暗示你想结束会谈
l 注意运用结束会谈的技巧
l 等待客人的回应

介绍销售项目

介绍销售项目是增加酒店房务和会议厅营业额的正式方法，由销售人员或销售团体准备并进行，陈述对象是决策者、董事会、或社团代表。成功的销售介绍应经过调查、计划和准备几个步骤。
调查客户的历史资料是不可缺少的，如过去曾何时接触客户，客户需要何种服务和设施，酒店是如何满足客户需要的。同时，也需要制定新客户的目标，亲自拜访客户是推销方法中比较有效的一种。
概括地说，根据客人的不同需求向客人介绍酒店的服务和设施；说明酒店是如何提供服务的。要紧记，针对客人的不同需求而推荐合适的服务项目，而不是一味地向客人介绍酒店各项服务的特点。
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l 住房
l 会议厅
l 展览厅
l 食物和客房设施
l 酒店各种设备
l 酒店员工的服务
l 房价
l 综合全面的安排
l 餐厅
l 交通
l 酒店内设的娱乐设施
l 休闲设施
l 酒店位置分布图
l 酒店的建筑设计及状况

销售信

每封有关酒店服务项目的信件都是销售信件，因为它代表酒店、酒店销售部及销售人员，是建立销售形象、提供服务、推荐项目的途径之一。
信件沟通主要注意六个规则：
1. 引起注意：开始要根据客户的消费动机引起其注意力。
2. 人物：向客户说明你的身份、陈述事项、决策人等情况。
3 事项：客户的需求、酒店服务，客户最感兴趣的事项、销售项目给客人
带来的利益，比同行竞争者优胜的地方。
4. 时间：客人需要酒店服务、决策和酒店能获取最大利益的时间。
5. 地点：客户来自的地方、将来的去向、酒店资料寄送的地址。
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6. 方法：如何才能最有效地向客户推销酒店的服务项目？应坦白说明能满足客人需求和不能满足客人需求的实际情况。掌握取得客户尊重的方法和销售人员自我表现的方法。

初次联系信件（样版文）

日期：
姓名：
职务：
公司名称：
地址：
市/省/邮编：

事由：

尊贵的XXX先生/女士：
您好！
我很荣幸向您介绍_______________________。（介绍酒店位置及能为客人提供的服务设施）。
请参阅附件资料，可得到关于酒店服务和设施的详细信息。
不久我将会与您联系会议具体安排事项。
最后，非常感谢您对酒店的关注。

您真诚的：
（姓名）
（职务）
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直接会面后的跟进信件（样版文）

尊贵的XXX先生/女士：
您好！
在我到_________________期间，很感谢您在百忙中抽出宝贵的时间与我会面。我十分关注您上次提及的会议计划。
我们希望上次为您提供的信息让您觉得本酒店的服务和设施在本地区是属于一流水平。
盼望您再次光临！

您忠实的：

知会客人最新服务资料 （样版文）

尊贵的XXX先生/女士：
您好！
随函附上酒店宴会部最新的服务设施资讯以供阁下参考。
我酒店宴会部有_______间宴会厅房，这些多功能的宴会厅房设备完善，占地______平方尺。这些设备齐全的豪华宴会厅房是阁下次举行会议/聚会的最佳场所。
衷心希望能为阁下服务。如有任何特别需要，请随时通知我们。

您忠实的：
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索取/传递资讯（样版文）

尊贵的 先生/女士：
首先感谢您对本酒店提供的服务设施感兴趣，我们很乐意为您提供所需要的有关资料。
随函附上关于_________的资料，供阁下参考。我们衷心希望我们所提供的资料可以解答您的问题，对您的安排有一定的帮助。如有其他需要，请随时通知我们。
再次感谢你的垂注。我们期望在不久的将来能有机会为您效劳。

您忠实的：

回复间接的咨询 （样版文）

尊贵的XXX先生/女士：
您好！
很荣幸从商会得知阁下正在考虑选用本酒店的宴会场地来举行会议/聚会。
我们为有机会为阁下承办这次聚会感到万分兴奋，并期待为阁下提供多项服务设施。
（这个段落用作描述酒店位置，酒店本身及服务设施）
作为惯例，我们的团体优惠价（月/年）是在￥________元至 ￥_________元的幅度之间，具体视阁下的要求而定。请阅读随函附上的有关资料，我们会在短期内与阁下联络，商讨合作有关事宜。
再次感谢阁下考虑选用────（酒店名称），我们期望为阁下效劳。

您忠实的：
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指定位置已被预订时的回复信件 （样版文）

尊贵的XXX先生/女士：
您好！
很感谢您对于_______（日期）在_________举行会议/庆典的咨询。
很不幸您要求预订的场所已被另一社团预订了。如果您可以改变时间安排，我们将非常乐意为您服务。同时，如果原订客户取消了预订安排，我们将优先为您预留位置。
如果我们能为您将来举行的会议提供任何帮助，请随时与我们联系。

您忠实的：

当客人不选用酒店时的联系信 （样版文）

尊贵的先生/女士：
您好！
很高兴于最近与您谈及关于会议的问题。虽然这次您不打算在我们酒店举行这次会议，但我们希望您于下次会议时能考虑选用我们酒店。
随函附上我们酒店最新服务设施信息纲要。
我们会继续将酒店最新的资料寄送给您。希望不久的将来能为您效劳。

您忠实的：

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（样版文2）

很感谢您从百忙中抽出宝贵的时间与我会面，谈及会议安排事宜。
虽然您这次会议不在我们酒店举行，但希望您以后会选用我们酒店。我们知道您可选用的酒店很多，因而我们会不断改进设施、提高服务质量，为客人提供更优质的酒店服务。
最后，再次感谢您，抽时间与我会面。如需要我们酒店帮忙，请随时与我们联系。

提供房价和房间日程安排 （样版文）

尊贵的XXX先生/女士：
您好！
很高兴于最近与您谈及________（会议名称）事宜。
按照酒店惯例，特别团体的房价幅度是____~____，具体视您的实际需求而定。我们酒店于最近的________（日期）至________（日期）都可提供住房，我们非常乐意按照您的要求为您安排房间。
如果您有任何疑问，请随时向我们咨询，我们会尽早给您答复。
最后很感谢您对酒店的关注，希望很快能为您效劳。

您忠实的：

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随计划书附上的信件 （样版文）

尊贵的XXX先生/女士：
您好！
首先很感谢您考虑于 _______（日期）在我们酒店的________（地点）举行 ________________（会议名称）。我们盼望能协助您举办一次出色的会议。
按照您的具体要求，我们随函附上为您特别制订的计划书，详细介绍为您预留的会场、设施和服务。如果您审定并通过计划书后，请于________（日期）前把计划书寄回我们酒店。因为这天以后，我们将会重新发售为您预订的房间和会场。
我们不久将与您联系，回答有关计划书的问题。

您忠实的：

寄送计划书后客人选用其它酒店 （样版文）

尊贵的XXX先生/女士：
您好！
首先，对于您不打算在我们酒店_________（会议厅名称）举行本次会议一事，我们感到很失望。
但我们很高兴能有机会向您提交会议计划书。如果您将来再到本地举行会议，我们希望您优先考虑我们酒店。
最后希望您的会议完满成功，再次感谢您对我们酒店的关注。

您忠实的：
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随合同附上的信件（首次合作的客户）

尊贵的XXX先生/女士：
您好！
首先很感谢您选用我们酒店举办_________（日期）____________的(会议名称)，我们盼望能协助您举办一次成功的会议。
随函附上的合同是根据您的具体要求而制订的，反映会场的具体布置。如果您同意合同所述各项，请于_______（日期）前将合同寄回本酒店。
不久，我们将与您联系，解答关于合同的问题。

您忠实的：

随合同附上的信件（回头客）

尊贵的XXX先生/女士：
您好！
我们很高兴您再次选用我们酒店举行__________（会议名称），我们盼望能再次协助您举办出色的会议。
随函附上的合同是根据您的具体要求而制订的，反映会场的具体布置。如果您同意合同所述各项，请于_______（日期）前将合同寄回本酒店。
不久，我们将与您联系，解答关于合同的问题。

您忠实的：

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接到已签署合同的感谢信

尊贵的XXX先生/女士：
您好！
接到您关于在我们酒店__________（会议厅名称）举行__________（会议名称）的确认信后，我们感到万分荣幸。我们盼望很快能为您效劳，我们酒店的一流会议设施一定能令会议出色地举行。
我们将于会议举行前再与您联系，协助您确定会议的细节问题。
最后，如果我们能为您以后举行的会议提供任何帮助，请随时联系我们，我们很乐意为您效劳。

您忠实的：

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计划书

以计划方案为内容的信件是最重要的销售文件。请检查以下基本事项：

1． 正确书写客户姓名和职位。
2． 正确的会议名称。
3． 格式要清晰、有条理。
4． 绝不容许有书写错误。
5． 只应提及有关销售的信息。客户关注的重要信息有：
l 日期
l 房价
l 综合规则
l 宴会价格
l 会议场地
l 给客户带来的利益
l 对客户的要求

花一定的时间进行调查，可以获得很多有效信息，并增加销售人员的信心。充分了解客人需求后，就可以为客人订制一份有针对性的计划书。销售人员应紧记的职责是提高酒店经营额。

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正规合同

销售人员必须遵循的正规销售合同，事项如下：

1． 客户的准确名称和文件号
2． 客户提供的准确会议名称
3． 酒店：具体酒店名称、地址和电话号码
4． 日期：注明会议举行的具体日期、星期、时间
5． 与会人数
6． 房间安排：房号、房间类型
7． 房价：注明预订房间的价格、消费税、税务费，并注明将会根据经济情况和酒店服务情况对房价作相应调整。
8． 预定的到/离方式：酒店必须预计客人的到/离方式。了解客人是个人结帐还是需要提供总帐。
9． 退房时间：按酒店常规或销售部门的执行准则。
10． 预留限期：指定具体日期，并说明住房、预订、订金、抵押金及在限期后才预订或改变预订安排的有关规定。
11． 付款方式：说明关于现金或信用卡的付款规定。
12． 附上合同所述的具体服务事项的日程安排。
13． 酒店和客户双方的签字、日期。

随正规合同附上简短的基本信件，尽可能避免使用“合同”两个字，而用
“预订协议书”、“确认协议书”或“协议书”等表达方式。
协议表应预先打印好酒店所有相关的规则和程序。表格还须提供足够
书写位置。当然，有时要附加某些具体声明，但尽量缩简文字陈述。

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确认书

确认信是一种多功能的信件，具体作用如下：

1. 致个人的确认信，可代替合同。（如对于社团机构，应使用正式合同）
2. 是酒店和客人要求的检查单。
3. 明确写明客户期望从酒店得到的服务，以及酒店能得到的回报。
4. 是记录服务项目和修改事项的日程表。
5. 向客户全面解释酒店服务
6. 是由客户和酒店共同签订的协议。确认信的格式可根据不同的酒店、客户团体和具体活动而作相应的变化。内容根据客户和活动的具体需要和安排而作适当的增减。但总体来说，应包括以下各点：
l 客户团体的确切名称，合同编号。
l 会议名称：客户提供的确切名称。
l 酒店：酒店的具体名称、地址、电话号码。
l 会议举行的日期、时间、星期。
l 预计到会人数。
l 房间安排：房号、类型、套房。
l 房价：注明所有预订房间的房价、房税（比例）、小费。并注明房价会根据经济及酒店服务情况而作相应调整。
l 预计到/离酒店的方式：客人是个人登记入住，还是使用帐户。
l 退房时，按酒店常规或销售部门规定。
l 注明预留的确切限期，酒店有关预订、订金、抵押金，以及超过指定期限的预订和改变预订安排的有关规定。
l 付款方式：注明酒店有关付款方式（现金或信用卡）的规定。

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销售活动的定义

确切的销售活动
确切的销售活动是指已书面确认即将在酒店举行的会议信息的销售活动。只有当酒店收到客户签字的确认信或合同时，销售活动才能划分为“确切”一类。在收到客户确认信或合同后，销售人员应检查该客户过去两年的消费资料，如曾入住的房间、特别服务要求、付款记录等情况，并归档。客人资料可以表明客人是否有失去预算和超过指定入住人数等记录，以避免可能发生的问题。

暂定的销售活动
暂定的销售活动是指还没签订合同的销售活动。如果客人提供两个或以上的会议日期，应使用以下的分类标准：
l 首选----客户于指定日期有优先预订权。如没有另行通知，首选日期将被定为实际举行日期。
l 次选----当首选日期已有另一位客户预订了该场地时，建议客户另行安排举行日期。
正确处理准销售活动是很重要的，应由销售总监详察，并在每周的销售部
会议中详细讨论，经过销售人员的努力，就可将准销售活动变成确切销售活动。

准销售活动
l 客户尚未决定是否在本地举行会议，但酒店已被列入考虑范围。
l 尚未订立确切日期，可能只定了会议举行的季节、月份。
l 会议举行的可能性要视乎介绍人而定。
是否能将准销售活动变成确切销售活动要视乎客户对酒店的关注程度，它将影响酒店将来的经营情况。销售人员应分清暂定销售活动和可能销售活动的区别。
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取消预订
取消预订对酒店营业产生很大影响。因此，要于合同上注明有关订金和取消预订的规定条款，并于客人取消预订后，写业务流失报告，其重要性如下：
l 找出现存需要改正的主要问题。
l 揭示客人的特别需求、酒店设施和员工服务的不足之处。
l 使销售人员认识到现存的销售问题。
l 探索需要跟进的问题。

销售会议

通过酒店员工的意见交换，能为酒店带来很大的收益。为了促进酒店销售部门的内部沟通，销售部门应举行常规会议。

每天销售会议
销售总监每天下午都应召集全体销售人员进行简短会议，讨论当天的销售活动，并计划明天的销售活动；解决在推销、预订服务过程中产生的问题。通过每天销售会议，销售总监可更清楚知道需要协商之处、销售代表的工作进展和现存的问题，确保销售部门内部的正常沟通，提高工作效率。

每周销售会议
销售总监应安排每周销售会议。总经理、餐饮部经理、宴会部经理、前台经理和全体销售人员都应出席。由销售总监主持会议，议程如下：
l 业务流失情况
l 业务展望
l 暂时预订
l 目标（房务、会议、餐饮等）
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l 最新预订情况
l 客户服务
l 宴会销售情况
l 推广情况
l 受欢迎情况
l 研究新的销售途径和方法
l 展开讨论

每周销售会议让各部门可共同讨论有关客务和销售问题，作好会议记录，并派送各部门。

时间管理

为了更好地控制和安排时间，建议如下六个时间管理准则：

1、设立目标和优先完成的项目。
评估并调整目标使您可以更有效地分配时间，优先完成较重要的事项。
首先回答以下问题：
△ 我的长期目标是什么？
尽量实际，但也要包括较难达到的目标。
△ 我半年以内的目标是什么？
必须马上采取行动以实现的短期目标。
△ 使用等级系统设定优先实现的目标，并列举要达到该目标须完成的事项。
A类---最高价值的事项。
B类---中等价值的事项。
C类---较少价值的事项。
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2、列出每天要完成的工作：
这是成功者的秘决。它可使您将注意力集中于完成目标上。每天设定新目标，利用等级划分系统确定优先完成的项目，可采用任何记录方式。
3、优先完成较重要的项目：
有些人喜欢首先完成C类目标，因为C类目标通常较容易实现。然而，他们把所有时间都花在C类目标上，因而永远不能达到A类目标。请记住80/20的规则：世界上80%的东西都是C类的，然而80%的利益来源于20%的A类目标。因此，应把注意力集中20%的高价值目标上。
4、问问自己：“怎样才能最好地利用时间？”
经常这样问自己，能帮助您作出精密的决定，花15分钟想一下如何完成A类目标比花15分钟完成C类目标要好得多。问自己：“如果不完成C类目标将会有什么后果？”如果没有什么不良后果，就先搁置C类目标。
5、 不要看那些暂不处理的文件，尽量一次处理好。
6、马上行动，完成目标。
要考虑延迟完成目标的代价：问题将不断增加；您会更感到不安，睡不好觉。过量的工作使人身疲累，影响工作效率。对于较难实现的A类目标，应在系列项目中选择一项“突破性”的事项（如只需5分钟就可完成的），这样就可以不断取得进展，减轻实现目标的难度，并从中获得动力。不要花精力去完成与己无关的A类目标。

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评估销售部门的工作效力

在聘用销售人员时，应向其说明具体工作要求。酒店管理及销售人员应认识酒店的目标，并朝这个方向不断努力。然后必须建立一个跟进系统，使用于各部门。
销售部门及销售代表的评估事项如下：
1． 销售部和销售人员的责任销售额。
2． 销售人员采用什么方法增加销售额？（推销拜访、电讯推广、促销措施等）。
3． 销售人员是否积极发展新客户？销售人员是否已将预订信息告知销售部全体人员。（如：时间安排，向客人保证事项）
4． 对暂定销售转变为确切销售的百分比作逻辑分析。（如果转实率低应调查原因。）
5． 是否已整理好确切预订的资料？（如：实际到会人数，会议举行次数，酒店在该服务项目中的收入。）
6． 销售人员是否有效地安排时间？（如：拜访前的准备，会面的日程安排，优先客户的市场推广。）
7． 销售人员是否已作正确的销售记录及保存好文档？
8． 销售人员于销售项目进行前后是否仔细遵循销售程序。
9． 销售人员是否已进行必要的销售项目？有没有考虑到成本、利润和业务回头等问题。
l 住房
l 会议室
l 宴会
l 餐饮
10． 有否设立明确的销售目标？
11． 是否为每份市场计划设定合理目标？
12． 销售活动是否能达到市场计划的目标？
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每周销售报告

每周销售报告方便总经理和销售总监了解销售情况的报告，汇报每周客户联系、暂时预订和确切预订的情况。
首先要汇报的是每周客户联系量，记录有关销售拜访、参观酒店、电讯推广等情况。“冷访”是指没有预约的拜访。对于旅行社可采用预约拜访或“冷访”。对于有机会光临酒店的客户，应预约其参观酒店设施。跟进所有销售电话，并将有关信息分类存档。
第二部分是汇报暂定销售的情况，是新业务还是回头业务，预订日期和居停时间。
第三部分是汇报确定销售的情况，汇报除暂定销售的事项外，还应加上会场租用和总收入等情况。
最后的总结部分应包括本周取消预订的情况和净销售额。

销售活动报告

销售活动报告是跟进每周销售活动的汇报，应与每周销售报告一起提交，内容如下：
l 酒店外的拜访（“冷访”或预约拜访）
l 酒店内的会面。（参观酒店设施）
l 电话推销。
l 确切预订销售（居停时间/住房收入）
l 暂订销售（居停时间/住房收入）
l 各部门每月的销售目标
l 对酒店各场所的评价。
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每月销售报告

每月销售报告可检查每位销售人员当月的实际销售量和为酒店带来的收益。在左边一栏填写客户名称，其它各栏分别填写客户居停时间和总消费额。到月底，销售人员就可统计某客户的总销售房数和总收入额。对销售人员已收取佣金的客户，不用记录在该报告上。

每周销售报告样表

销售经理： 报告日期：

客户联系

酒店外
参观酒店
电话联系
汇总
冷访
预约拜访
旅行社
星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

汇总

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确认销售活动

公司/团体
新/旧业务
预订日期
房号
房价
租金
总收入

销售活动报告

（酒店名称） 日期：
销售人员：

店外拜访

店内参观
店内午餐
电话推广
确认
（时间/收入）
暂定
（时间/收入）
第一周

第二周

第三周

第四周

第五周

每月汇总

每月目标

销售经理复核意见：