志愿者岗位礼仪培训教案.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,志愿者岗位礼仪培训课程,志愿者岗位礼仪培训教案,第1页,礼仪概述,一、什么是礼仪？,礼仪,是人们在社会交往活动中以建立友好关系为目标各种约定俗成行为准则与规范。它包含礼貌、礼节、仪表、仪式等。,志愿者岗位礼仪培训教案,第2页,礼仪概述,二、为何要学习礼仪？,礼仪是人类文明和社会进步主要标志，是人们进行社会交往必备条件。礼仪属于道德范围是中国传统文化关键，是建立友好社会主要标志。,志愿者岗位礼仪培训教案,第3页,礼仪概论,三、礼仪基本标准。,1,、遵时守约,2,、公平对等,3,、真诚适度,4,、宽容自律,5,、尊重习俗,志愿者岗位礼仪培训教案,第4页,志愿者礼仪,志愿者意义：,志愿者任务不但仅只是完成自己岗位工作，更主要是承载着语言沟通、文化交流任务。志愿者为服务对象服务过程就是向被服务对象宣传整个城市形象。,志愿者岗位礼仪培训教案,第5页,志愿者礼仪,志愿者形象规范：,志愿者形象规范包括仪容、衣饰、仪态和语言等方面内容、志愿者应做到仪容美、衣饰美、仪态美和语言美，为体育运动营造温馨友好气氛。,志愿者岗位礼仪培训教案,第6页,志愿者形象塑造,第一印象,能够先声夺人,造就心理优势,“首因效应”,人与人见面最初印象取决于,最初,7,秒,-2,分钟,32%,口语,68%,态势语,志愿者岗位礼仪培训教案,第7页,志愿者,塑造形象,-,基本素养,仪容,礼仪,衣饰礼仪,仪态,表情神态礼仪,语言礼仪,志愿者岗位礼仪培训教案,第8页,志愿者仪容礼仪,面部修饰规范,面部要求,形象端正,注意修饰,修饰规范,洁净,卫生,自然,局部修饰,眉部修饰,眼部修饰,耳部修饰,鼻部修饰,口部修饰,志愿者岗位礼仪培训教案,第9页,志愿者仪容礼仪,男士发型修饰礼仪,洁净整齐，而且要经常地注意修饰、修理,头发不应该过长：,前部：不要遮住自己眉毛,侧部：不要盖住自己耳朵,后部：不要长过西装衬衫领子上部,头发不要过厚，鬓角不要过长,男士面部修饰,天天进行剃须修面以保持面部清洁,注意随时保持口气清新,不要让长出鼻毛影响了你仪表,志愿者岗位礼仪培训教案,第10页,志愿者仪容礼仪,女士发型修饰礼仪,确保发型整齐：,清洁洁净、梳理整齐发型应该是职场女性首选。,慎选发部造型：,女士发型发式应该保持美观、大方，服务类行业女性应将头发盘起。,注意发部美化：,女士选择发卡、发带时候，它式样应该庄重大方。,志愿者岗位礼仪培训教案,第11页,志愿者仪容礼仪,化装修饰,守则：淡雅、简练、适度、庄重、避短,方法：打粉底、画眼线、施眼影（,浅咖啡）、,描眉形、上腮红、涂唇彩（,棕色、橙色,）、喷香水,禁忌：离奇出众、技法犯错、惨状示人、岗上化装、指教他人,志愿服务时,女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化装是基本礼貌！,志愿者岗位礼仪培训教案,第12页,志愿者衣饰礼仪,衣饰与文化,易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”,中国古代：衣冠之治,衣饰与,志愿者,尊重,服务,对象,适应工作需要,塑造,志愿者,形象,提升个人素质,志愿者岗位礼仪培训教案,第13页,志愿者仪态,正确,站姿,优雅步态,含蓄,蹲姿,稳住,坐姿,志愿者岗位礼仪培训教案,第14页,志愿者仪态,站姿礼仪：挺，直，高,正确,站姿,：挺拔，收腹，提臀，吸气,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不妥,手位不妥,半坐半立,满身乱动,顶书训练,志愿者岗位礼仪培训教案,第15页,志愿者仪态,步态,礼仪：从容，轻盈，稳重,基本要求,方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优美,志愿者岗位礼仪培训教案,第16页,志愿者仪态,不妥行姿,横冲直撞,悍然抢行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,奔来跑去,制造噪音,步态不雅,志愿者岗位礼仪培训教案,第17页,志愿者仪态,蹲、坐礼仪,蹲姿注意事项,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向,不要毫无遮掩,不要蹲在椅子上,不要蹲着休息,志愿者岗位礼仪培训教案,第18页,坐姿：端庄，稳重，大方,入座,在他人之后,在适当之处,从座位左侧,向周围人致意,毫无声息,以背部靠近座椅,志愿者仪态,离座,先有表示,注意先后,起身迟缓,站好再走,从左离开,志愿者岗位礼仪培训教案,第19页,志愿者仪态,下肢体位,正襟危坐式,垂腿开膝式,双腿叠放式,双腿斜放式,双脚交叉式,双脚内收式,志愿者岗位礼仪培训教案,第20页,志愿者仪态,手、臂势礼仪,惯用手势,正常垂放,自然搭放,手持物品,递接物品,展示物品,招呼他人,举手致意,与人握手,挥手道别,志愿者岗位礼仪培训教案,第21页,表情神态礼仪,笑容,能够调整情绪,能够消除隔膜,能够获取回报,有益身心健,康,重在面部,-,微笑,发自内心微笑,志愿者岗位礼仪培训教案,第22页,表情神态礼仪,主要规则,表现谦恭,表现友好,表现适时,表现真诚,重在面部,眼神,志愿者岗位礼仪培训教案,第23页,志愿者语言礼仪,礼貌用语,问候：统一问候、由尊而卑、由近及远,迎送,请托,致谢,咨询,推托：道歉式、转移式、解释式,道歉,志愿者岗位礼仪培训教案,第24页,志愿者语言礼仪,文明用语礼仪,称呼恰当,按职务或社会职业,区分对象,照料习惯,有主有次,严防犯忌,口齿清楚,用词文雅,志愿者岗位礼仪培训教案,第25页,志愿者礼仪,志愿者服务规范：,志愿者在其工作岗位上为体育活感人员、媒体记者、观众和其它相关人员提供服务时所要恪守行为标准和要求。要求志愿者详细主动、热情、耐心、周到服务态度以及含有普通岗位专业知识。,志愿者岗位礼仪培训教案,第26页,志愿者服务岗位,礼宾接待,语言翻译,交通运输,安全保卫,医疗卫生,观众指导,物品分发,沟通联络,竞赛组织支持,场馆运行支持,新闻运行支持,文化活动组织支持,志愿者岗位礼仪培训教案,第27页,全运会城市志愿者服务岗位,信息服务志愿者,应急服务志愿者,环境保护志愿者,特色才艺展示志愿者,志愿者岗位礼仪培训教案,第28页,全运会社会志愿者服务岗位,排队示范站,交通维护站,环境保护站,信息服务站,特色服务站,小区服务站,全运会,志愿者岗位礼仪培训教案,第29页,建立良好岗位服务习惯,个人举止行为禁忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常声音,忌用手抓挠身体任何部位,公开露面前需整理好衣裤,参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食物,忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论,在公共场所最好不要吃东西,感冒或其它传染病患者应防止参加社交活动,恪守一切公共活动场所规则,在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,志愿者岗位礼仪培训教案,第30页,见面礼仪,见面程序,问候,致意,介绍,握手,引导,交换名片,志愿者岗位礼仪培训教案,第31页,问候,早上好,早晨,10,点以前,您好,晚上好,太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,志愿者岗位礼仪培训教案,第32页,致意,举手致意,点头致意,欠立致意,通常在餐桌上，介绍陌生人认识时,非商务场所他人为你上茶时,抱拳致意,鞠躬致意,拥抱贴面,吻礼,忌讳,不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,志愿者岗位礼仪培训教案,第33页,介绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通桥梁,标准：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,志愿者岗位礼仪培训教案,第34页,介绍他人次序,首先把：,年轻介绍给年长；,男子介绍给女子；,低职位介绍给高职位；,未婚介绍给已婚；,与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密,；,志愿者岗位礼仪培训教案,第35页,握手,握手时姿态,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,普通关系，一握即放,三手相握，四手相握,屈前相握,志愿者岗位礼仪培训教案,第36页,握手注意事项,不可滥用双手；,不可交叉握手；,双眼要注视对方；,不可手向下压；,不可用力过分,志愿者岗位礼仪培训教案,第37页,握手伸手次序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,志愿者岗位礼仪培训教案,第38页,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转,引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时手势,电梯引领：先进后出标准,志愿者岗位礼仪培训教案,第39页,名片礼仪,名片准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹清洁、平整,志愿者岗位礼仪培训教案,第40页,名片礼仪,接收名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收名片不要在上面作标识或写字,接收名片不可往返摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,志愿者岗位礼仪培训教案,第41页,递名片,递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语,交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住,志愿者岗位礼仪培训教案,第42页,接收名片,接收名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收名片不要在上面作标识或写字,接收名片不可往返摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,志愿者岗位礼仪培训教案,第43页,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等,碰到难认字，应事先问询,在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片,会谈中，应称呼对方职务、职称，如“,X,经理”、“,X,教授”等。无职务、职称时，称“,X,先生”、“,X,小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名,志愿者岗位礼仪培训教案,第44页,名片礼仪,名片交换时间、方式、路径,勿把自己名片强递给每一个见面高级主管，除非他主动向你索取,勿太早递出你名片，尤其是面对完全陌生人和偶然认识人,勿在一大堆陌生人中散发你名片，应在商业性社交场所交换名片,参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行,勿把有缺点、过时或肮脏名片给人,用餐期间普通不要交换名片,在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片,要知道何时和怎样使你名片个性化,志愿者岗位礼仪培训教案,第45页,交谈礼仪,交谈：防止谈及话题,与钱相关事,自己或他人健康情况,争论性话题,哀伤话题,谣言与闲话,陈腐和夸大话题,常见话题,文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,练习：回想给你深刻印象某次交谈,志愿者岗位礼仪培训教案,第46页,座位安排礼仪,右方为上标准,前座为上标准,居中为上标准,离门以远为上为标准,景观好位子为上为标准,志愿者岗位礼仪培训教案,第47页,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序,为女士开车门,志愿者岗位礼仪培训教案,第48页,电梯礼仪,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯,抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下,电梯有些人时,不论上下都应客人、上司优先,志愿者岗位礼仪培训教案,第49页,电梯礼仪,电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,离得远人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮,靠近电梯者先离电梯,使用手扶梯应靠右站立,志愿者岗位礼仪培训教案,第50页,赠予礼仪,电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,离得远人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮,靠近电梯者先离电梯,使用手扶梯应靠右站立,八类不宜礼品,一定数额现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引发异性误会物品,为受礼人所忌讳物品,包括国家机密或商业密密物品,法律法规禁流通物品,志愿者岗位礼仪培训教案,第51页,赠予礼仪,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔,食品：酒类、特色食品、茶叶,艺术品,鲜花,礼品接收,欣然接收,启封赞赏,拒绝有方,事后再谢,办公室内不宜交换礼品,志愿者岗位礼仪培训教案,第52页,谢谢！,志愿者岗位礼仪培训教案,第53页,