唐乐宫接待方案.docx

“文化的高度”
——从唐乐宫20年看中国旅游的发展高端论坛
接待方案
一、工作组搭建
接待小组
成员
数量
成员单位
成员要求
工作职责
组长
1名
唐乐宫方
在旅游业界具有较高威信，高度责任感，具有丰富的接待经验
1. 协调接待小组接待工作
2. 帮助小组成员解决接待过程中出现的问题
副组长
1名
创典方
广阔眼界，精力充沛，具有丰富的接待经验
配合组长完成接待工作
首长接待员
1名
西安国旅
（内定）
有重要领导接待经验、形象好、气质佳、知识面广、对唐乐宫历史熟悉并感情深厚
1. 只向接待组长负责
2. 负责首长的全程陪同（全天候）
3. 严格遵循接待流程安排首长行程
4. 协调处理首长生活要求
5. 处理突发事件
外埠接待员
5名
西安国旅
（外事）
形象好、气质佳、知识面广、对唐乐宫历史熟悉并感情深厚、有丰富外事工作经验
1. 只向接待组长（副组长）负责
2. 负责外埠领导的全程陪同（全天候）
3. 严格遵循接待流程安排行程
4. 协调处理外埠领导生活要求
5. 处理突发事件
本埠接待员
5名
西安国旅
（导游）

形象好、气质佳、知识面广、对唐乐宫历史熟悉并感情深厚
1. 只向接待组长（副组长）负责
2. 负责本埠领导的活动陪同
3. 遵循接待流程安排领导行程
4. 处理突发事件
机动接待员
2名
西安国旅
（导游）

形象好、气质佳、知识面广、对唐乐宫历史熟悉并感情深厚
1. 只向接待组长（副组长）负责
2. 顶替出现紧急状况不能在岗的其他接待员
司机
（奥迪A6轿车7台、豪华大巴1台）
7名
唐乐宫
驾驶经验丰富、能妥善应付道路情况、对唐乐宫有粗略认识
1. 只向接待组长负责
2. 负责安全接送领导
（机场—西宾—机场）

二、工作时间推进表
接待前期
时间
流程
责任人
验收人
22日中午
12：00前
确定工作组组长、副组长

杨英

王文理
贺平安
23日中午
10：00前
邀请函制作
副组长
组长
23日中午
12：00前
1. 确定工作组待选接待员30人名单
2. 确定工作组待选司机名单15人名单
3. 确定车辆出勤安排7台
4. 西安宾馆房间确定（豪华标准间8间、套间1间）（秘密）
5. 西安宾馆导游休息房确定（3间）
6. 向所有外埠领导发放邀请函（电邮、快件、传真）
组长
组长
24日中午
12：00前

1. 向所有外埠领导确定抵达西安时间及航班号（秘密）
2. 确定首长接待员1名
3. 确定外埠领导接待员5名
4. 确定本埠领导接待员5名
5. 确定车辆出勤安排7台
6. 确定接送路线（机场——西宾）（秘密）
7. 同机场方确认贵宾通道使用事宜
8. 《唐乐宫历史》培训稿
组长

组长

1. 领导房间使用宣传资料准备到位（光碟、陕西日报、会议议程、唐乐宫资料、接待手册）
2. 《首次见面标准话术（接待礼仪）》培训稿
副组长
组长

24日下午
18：00前
1. 告知接待任务
2. 所有接待员及司机参与《唐乐宫历史》培训
组长
组长
所有接待员及司机参与《首次见面标准话术（接待礼仪）》培训
副组长
25日中午
12：00前
1. 统一接待人员（司机）着装、发式、胸牌
2. 随机提问抽查接待人员素质
3. 接待用接机牌、鲜花准备到位
4. 最终确定首长、各领导房间号（秘密）
5. 领导房间使用宣传资料准备到位（光碟、陕西日报、会议议程、唐乐宫资料、接待手册）
6. 领导房间用“中华香烟”、“铁观音”准备到位
7. 确定司机——接待人员配对方案（秘密）
组长
副组长
王文理
贺平安
26日中午
11：00前
1. 组长到达机场并同机场方确认贵宾通道使用事宜
2. 最后确定所有外埠领导抵达西安时间
3. 布放领导房间使用宣传资料（光碟、陕西日报、会议议程、唐乐宫资料、接待手册）到位
4. 布放领导房间使用“中华香烟”、“铁观音”到位（后附详细规格）
5. 告知司机接送路线
6. 告知司机——导游配对方案
7. 确定所有领导相关信息（手机号、航班次、房间号、会程安排），并（一对一保密）配发到对应接待员手中
8. 接待组长向所有外埠领导发送短信息（***领导您好，我是您此次西安之行的总负责人，我叫***。在此我衷心地希望您旅途愉快，工作顺利）
9. 首长接待员、外埠接待员向对应领导首次发送短信息（***领导您好，我是您此次西安之行的全程负责人，我叫***，非常荣幸我将全天候为您提供服务，我的手机号是13*********。）
10. 配发《唐乐宫重要客户满意度调查表》到每位外埠接待员手中，并告知在领导离开西安后要将本表交于接待组副组长
1. 副组长
2. 外埠领导接待员
3. 司机
组长
（电话验收）

接待中期
时间
流程
接待领导
责任人
验收人
26日中午
12：00
车队由唐乐宫出发，每车配备一名导游，一名司机
首长
外埠领导
组长

组长
26日下午
18：00前

1. 对应外埠接机接待员持接机牌及鲜花迎接领导
2. 引导领导至停车处
3. 车辆行驶途中向领导介绍西安及唐乐宫情况
4. 先接到领导的接待员将领导送至西安宾馆相应房间，安排领导休息并告知相关资料布放位置
5. 回接待员休息处向副组长报告接待情况
首长
外埠领导

首长
外埠领导
1. 首长接待员
2. 外埠领导接待员

副组长

26日下午
17：50
豪华大巴停靠西安宾馆主入口

1. 副组长
2. 司机
组长
26日下午
18：00
1. 引导领导上豪华大巴
2. 豪华大巴绕长安立交至唐乐宫
3. 引导领导至唐乐宫主厅并安排落座
4. 到工作区等待晚宴结束
首长
外埠领导
1. 首长接待员
2. 外埠领导接待员
组长
26日晚
21：30
豪华大巴停靠唐乐宫主入口

1. 副组长
2. 司机
组长
26日晚
21：35
1. 引导领导上豪华大巴
2. 豪华大巴绕草场坡十字至西宾
3. 引导领导至对应房间主厅并安排休息
首长
外埠领导
1. 首长接待员
2. 外埠领导接待员
组长
27日早
07：00
1. 所有（首长、外埠、本埠）接待员至西安宾馆大堂集合
2. 副组长重述27日活动流程

副组长
组长
27日早
07：25
1. 所有接待员向对应领导发送提醒短息“尊敬的***领导，您早，文化的高度——从唐乐宫20年看中国旅游的发展高端论坛将在今早8：30准时开始，我是您的全程接待员***，我的电话是13*******，如果您有什么需要，您可以随时通知我”
2. 豪华大巴停靠西安宾馆主入口

1. 首长接待员
2. 外埠领导接待员
3. 司机
组长
27日早
07：30
首长接待员、外埠领导接待员引导领导上豪华大巴
豪华大巴绕长安立交至唐乐宫
引导领导至唐乐宫3楼宴会厅并安排就坐
到工作区等待午宴结束
首长
外埠领导
1. 首长接待员
2. 外埠领导接待员

组长
本埠领导接待员至唐乐宫门厅待命
由车辆停靠为引导本埠领导至唐乐宫3楼宴会厅并安排就坐
到工作区等待午宴结束
本埠领导
本埠接待员
副组长
27日早
11：30
引导领导至唐乐宫中餐厅
首长
外埠领导
本埠领导

接待后期
时间
流程
接待领导
责任人
验收人
27日下午
13：00
6辆奥迪A6停靠在唐乐宫主入口

1. 副组长
2. 司机
组长
27日下午
18：00前
1. 引导领导至奥迪A6
2. 绕草场坡十字回西安宾馆，车辆停放在停车场
3. 引导领导回下榻房间
4. 等领导收拾行李
5. 引导领导至相应车辆
6. 送至机场
7. 向领导道别并请领导填写《唐乐宫重要客户满意度调查表》
8. 回唐乐宫向副组长述职
9. 上交《唐乐宫重要客户满意度调查表》
首长
外埠领导

1. 首长接待员
2. 外埠领导接待员
副组长

27日晚
21：00前
工作总结会

所有接待员
司机
组长
副组长

三、接待工作重点事项
时间
事项
责任人
验收人
26日早
09：00前
1. 6辆奥迪汽车侧门需张贴唐乐宫标志车贴
2. 豪华大巴侧门需张贴唐乐宫标志车贴
3. 接待环境最后确认（唐乐宫会场布置、西宾正门欢迎横幅）
副组长

组长
外埠领导下榻房间显眼位置布放宣传资料（光碟、陕西日报、会议议程、唐乐宫资料、接待手册）
副组长

副组长

25日下午
18：00前购买到位，26日早09：00前领导房间布放到位
1. 张希钦局长下榻房间需上好普洱茶200克、中华香烟2包
2. 魏小安会长下榻房间需上好铁观音200克、白色万宝路香烟2包
3. 其他外埠领导均标准配备上好铁观音200克、中华香烟2包
副组长

副组长

附件：

唐乐宫重要客户满意度调查表

非常感谢您对西安及唐乐宫给予的大力支持，为了完善我们的各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此客户服务调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！
请按等级评分：（1=很不满意，2=有待改善，3=一般，4=比较满意，5=优秀）
唐乐宫接待服务总体评价
5

4

3

2

1

1. 唐乐宫接待人员的专业性是否满意
您的宝贵建议：_____________________________________
5
4
3
2
1
2.唐乐宫的销售人员对于您提出的要求和问题是否及时反馈并解决
您的宝贵建议：_____________________________________
5
4
3
2
1
3. 唐乐宫接待人员提供的服务满意度
您的宝贵建议：______________________________________
5
4
3
2
1
您的其它建议与意见
签名___________________________________