导购精英培训材料.docx

　　　　　　　导购中出现的各种状况和应答技巧
1.我们笑颜以对，客户却毫无反应，
一言不发或冷冷回答：我随便看看。
[错误出招]
1） 好，没关系，请您随便看看吧。
2） 好的，那您随便看吧。
3） 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
[正确出招]
1） 导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？
2） 导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请……
3） 导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯。请问您家装修是什么风格？
招读解读
主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！
2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，
说到：我觉得一般，到别处再看看吧。

[错误出招]
1） 不会呀，我觉得很好。
2） 这是我们今年主推的设计款式啊。
3） 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
4） 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。

[正确出招]
1） 导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？、
2） 导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？

招数解读
不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成敌人
3、顾客虽然接受了我们的建议，
但是最终没有做出购买决定而离开。

[错误应对]
1） 这个真的很适合你，还商量什么呢！
2） 真的很适合，您就不用考虑了。
3） ……（无言以对，开始收拾东西）
4） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。

[正确应对]
1） 导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样才买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
2） 导购：先生，这套灯具材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？ （微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？
（只要顾客说明白、点头、沉默就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）。
3） 导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的材质……，还有做工……，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗？我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套产品非常适合您家的布置。
招数解读
适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。

4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。

[错误出招]
1） 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下……
2） 导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（……产品名称）吧……（直接引导顾客体验如触摸、感受等）
3） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）

招数解读
不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。
5、 顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
[错误出招]
1） 如果您这样说，我就没办法了。
2） 算了吧，反正我说了你又不信。
3） （沉默不语继续做自己事情）
[正确出招]
1） 导购：小姐，您说的这些情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业差不多十年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势……）
2） 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，得有其他人说“瓜”甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！
招数解读
当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。
6、顾客进店后看了看说：
东西有点少，没啥好买的。

[错误出招]
1） 新货过两天就到了。
2） 已经卖得差不多了。
3） 怎么会少呢？够多的人。
4） 这么多的东西您买得完吗？

[正确出招]
1） 导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……
2） 导购：您说得有道理， 我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……

招数解读
天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。

7、顾客对某产品有点兴趣，
如何加深客户对产品的印象？

[错误出招]
1） 喜欢的话，可以多看看，感受一下。
2） 这是我们的最新产品，多看看。、
3） 这套也不错，看一下吧。

[正确出招]
1） 导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎么样……（不等回答带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）
2） 导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品味的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力……

招数解读
给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。

8、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。
[错误出招]
1） 您等一会儿再过来好吗？
2） 您等一下，我先忙完这儿的顾客。
3） ……（任凭顾客询问，无暇顾及）

[正确出招]
1） 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，不好意思，让您久等了，请问……
2） 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招待您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊……
3） 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？

招数解读
门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。

9、顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。

[错误出招]
1） 难道就没有一套是您喜欢的吗？
2） 您刚刚看的这套不错啊。
3） 您到底想找什么样的风格？
4） 怎么搞的，什么话都不说。
[正确出招]
1） 导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？
2） 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个款式……（加以说明）
3） 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……
招数解读
导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。
10、 导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。
[错误出招]
1） 好走不送！
2） 这套产品看上去效果不错的。
3） 先生稍等，还可以看看其他式样啊。
4） 如果真心要可以再便宜点。
5） 您是不是诚心买东西，看着玩啊？
[正确出招]
1） 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样的风格的产品呢？我来帮您再做一次推荐，好吗？
2） 导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问……（重新了解顾客的需求和意图）
3） 导购：小姐，我想刚才的表现一定是让您不满意，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！
招数解读
管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。
11．顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。
[错误出招]
1） 您放心吧，质量都是一样的。
2） 都是同一批货，不会有问题。
3） 都是一样的东西，怎么会呢？
4） 都是同一个品牌，没有问题。
[正确出招]
1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
2） 导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算。完全可以放心地购买！
3） 导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前都是我们原价销售的，公司为了回馈老客户，所以变成促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！
招数解读
没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。
12.你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。

[错误出招]
1） 不难看啊，怎么怪怪的呢。
2） 挺好看的呀，哪里难看啦。
3） 现在人都喜欢，今年就流行这样。
4） 每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

[正确出招]
1） 导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计式样、颜色，还是……？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐……（与客户沟通）
2） 导购：呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍与众不同之处和特色）

招数解读
没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。
13.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。

[错误出招]
1） 先生，这种小问题任何品牌都是难免的。
2） 现在的东西都是这样，处理一下就好。
3） 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。

[正确出招]
1） 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些摩损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）
2） 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦……来，您看看这款……
招数解读
承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。
14.这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎么样。
[错误出招]
1） 不会呀，怎么会不好呢？
2） 应该不会呀，这种材料很好的。
3） 我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。

[正确出招]
1） 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）
小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰效果，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）
2） 导购：小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但是它采用的是……工艺，非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用。我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来您看它的采用的是……

招数解读
任何没有说服务的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。
15、这个颜色的产品不行， 我觉得不大适合我们家的风格。

[错误出招]
1） 那您喜欢什么颜色？
2） 您要不换那种看看？
3） 其实这种颜色比较好看。
4） 这个款式设计就要这种颜色配着才好看。

[正确出招]
2） 导购：小姐，请问您是不喜欢这种颜色还是这种设计款式？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品味和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为……
3） 导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）。
招数解读
顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。

16、为什么你们沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子都可以。
[错误出招]
4） 我们这种面料就是不可以机洗。
5） 如果是同样的面料，应该都不能机洗。
6） 您可以机洗，只是这样减少寿命。
[正确出招]
1） 导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。毕竟一套这样的产品也不便宜，保养的好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法让产品保持很好的状态。
2） 导购：曾经也有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解一下，其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的差异。两者的差异是……因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。
3） 导购：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的，如果是一模一样的面料，处理的方式应该也是相同的，因为这种面料的特性是……所以只要是这种面料，我们都建议顾客不要机洗，这样对产品的保护才能做到位。
招数解读
我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么会有这个结果。

17、算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的！

[错误出招]
5） 其实这也不算好，还有更好的呢。
6） 这个在我们这里只能算是很一般的。
7） 您到那边去吧，那边全是特价品

[正确出招]
1） 导购：是的，您真是蛮有眼光的，**产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用的上，您看（独特功能之外）……
2） 导购：这款产品功能多，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用产品，可能您装上了，换新的机会就非常少，不如一次性买好一些，再说这款产品确实很适合您的新房。来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。

招数解读
客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。
18、你们的灯这么贵，买回去还会出现问题？导购该怎么办。

[错误出招]
1） 有点问题是正常的
2） 正常的保养应该不会出现问题啊？
3） 这种状况我们还从来没有遇到过。
4） 哎，真麻烦，怎么老出这种问题！

[正确出招]
1） 导购：哎呀，真的抱歉！不过您别着急，只要是我们的责任，我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。先生，您的灯是哪里出现了问题呢？（探寻出现问题的真正原因）
2） 导购：很谢谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦。先生，刚才我与经理联系了，非常抱歉这么热的天让您跑来跑去的，真不好意思！先生，您还喜欢什么样的灯呢？我来帮您挑选一下供您参考。（引导换货代替退货）

招数解读
面对顾客的疑问，承认问题是解决问题的前提。
19、如果这灯没用多久，坏掉了，你们怎么处理？

[错误出招]
1） 您不用担心，这种状况很少出现。
2） 我们的产品从来不会出现这种情况。
3） 我们都是老牌子了，您放心好了。

[正确出招]
1） 导购：您这个问题提的挺好，有些低档的产品确实存在这种现象，所以您的顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质监部门做过……检验，所以您完全可以放心的使用。
2） 导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品牌，比如我们的品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是……所以质量都有保证，况且我们在质监部门还经过……检验。再说了，即使用出现您说的这种现象我们也会负责到底的，这一点请您放心。
3） 是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里买出去的产品至少有好几百套，到现在为止，像您所说的这种状况非常少见，在我印象中好像只有那么一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！

招数解读
没有十全十美的产品，关键要看导购怎么对劣势进行转化和引导。

20、我不喜欢这套产品，设计落后了，摆在那儿显得好陈旧。
[错误出招]
1） 好多人都喜欢这式样的
2） 我觉得这样才有怀旧的感觉啊。
3） 不会啦，这样多有品味。
4） 怎么不适合呢，要不您看点别的。
[正确出招]
1） 导购：是的，这套产品式样看起来确实显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，您家里地砖是什么颜色的？
2） 导购：哦，先生，我在这个行业快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计上给人的感觉是……颜色给人感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请……（引导顾客体验一下）
3） 导购：是的，这套确实是比较怀旧一些，那么您希望摆在您家里的产品是什么样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！

招数解读
避重就轻，还是避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走天下！

21、我不要什么新产品，新功能，我就要以前那个老产品？
[错误出招]
1） 新产品多好啊，更现代一些。
2） 老产品淘汰了。
3） 现在都买新产品，谁还买老产品。
4） 功能多能满足您更多需要。
[正确出招]
1） 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点），那这款新的产不但有……（老产品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更加的强大……您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请……
2） 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉。我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有一点点不习惯，不过很快您就感觉到它带给您的全新体验，来这边来，我给您展示一下……（引导顾客体验一下）

招数解读
探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。
22、你说你们的产品用上好，我也没法看到实际的效果啊？

[错误出招]
7） 用了就知道好了。
8） 我们产品真的很好啊。
9） 我说好，你不用怀疑的。
10） 大家都这样说啊。

[正确出招]
1） 导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们家产品以后的效果图，您看，这是（***别墅的业主，这是***别墅的业主），这些都是买了我们产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的老朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上之后肯定会非常漂亮……
2） 导购：是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请……
3） 导购：我理解您的担心，我们的产品是十几年的老品牌了，很多客人买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下。您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似……

招数解读
销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语！

23、上次买的促销品质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？
[错误出招]
1） 您放心吧，质量都是一样的。
2） 都是同一批货，不会有问题。
3） 都一样的产品，怎么会呢？
4） 都是同一个品牌，没有问题。、
5） 我没忽悠您！

[正确出招]
1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如果不是我们的货），我对您上次的遭遇深表理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！
（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项目，我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下。您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样，享受我们质量保证。
2） 导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的产品之前也都是正价商品，只是为了回馈新老客户才在这个节日促销，质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。
3） 导购：哦，是吗？您上次买的是什么产品呢？不知道出了哪些问题，如果确实是我们的问题，我来帮您协调解决。其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量也完全一样的。比如我们给您推荐的这一套，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买真的是非常划算。您完全可以放心地选购。
招数解读
与顾客过招，要多用心考虑，杀敌于无形。
24、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？

[错误出招]
1） 不是呀，我们品牌好几年了。
2） 是吗？我们在这个行业很有名的。
3） 我们正在许多媒体上做广告。
4） 我们确实是新牌子，刚进市场。

[正确出招]
1） 导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请……（转到引导顾客体验产品上）
2） 导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有***年了，主要的顾客……主要风格……我们的特色是……小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请……（转到引导顾客体验产品特点）
3） 导购：呵呵，您对**行业真是了解。我们品牌其实做的时间太短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……请问您家装修风格是？看我们这边这么多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请……（转到介绍产品）
4） 导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们……（转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导回答问题）先生，请问您：家里装修都做到什么阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？

招数解读
承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。
25、隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？

[错误出招]
1） 这很难说，都还不错。
2） 各有特点，看个人喜好。
3） 我不太了解其他的牌子。
4） 他们就是广告打得多而已。

[正确出招]
1） 导购：其实我们家和隔壁牌子都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们的品牌特点是……我认为它特别适合您的是……
2） 导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特点和风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您。请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是……（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化要需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验就知道了，小姐，这边请！

招数解读
切记贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。
26、据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。

[错误出招]
1） 呵呵，这我不清楚
2） 我们这个确实是和**合资的牌子。
3） 我们的技术和很多材料都是从国外进口的。

[正确出招]
1） 导购：先生，您对于**行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和**公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营管理上都受到了一些**元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是……
2） 导购：呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样，我们确实是与**品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。
招数解读
与顾客保持良好的关系，会使问题变得容易解决。
27、我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了。

[错误出招]
1） 我们今年是上市的比较慢。
2） 快了，听新新货正在路上。
3） 我们新款一般都是这个时候上市。
4） 慢工出细活，您先看看别的吧。

[正确出招]
1） 导购：真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产品。不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行的风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实是慢了一些，真是让您久等啦！来，这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的！
2） 导购：真不好意思，让您久等了。从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次确实是慢了一些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研，确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点）
招数解读
只解决眼前问题不是目的，我们的目标是推动顾客向成交方向前进。
28、你们的产品样式怎么这么少呀，感觉都没有什么样可买的！

[错误出招]
1） 新货过两天就到了。
2） 已经卖得差不多了。
3） 怎么会少呢，够多的了。
4） 这么多商品你买得完吗？

[正确出招]
1） 导购：呵呵，您很细心呀，我们展厅里陈列的样式确实不是很多，每一种款式我们只陈列最经典的，每件都有自己的特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是……？
2） 导购：我们这儿的样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品味的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品位的人，您看这边就是几套很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看……

招数解读
挑剔就是需求，导购员要善于从顾客的问题中找到突破口。
29、我这个人不买杂牌货，XX牌子比你们好我会选择他们的。
[错误出招]
1） 我们的产品风格跟它差不多。
2） 我们也是有牌子的。
3） 很多XX牌子的顾客都来我们这里买东西。
4） 我们定位跟XX类似，但比他们便宜。

[正确出招]
1） 导购：XX是个不错的牌子，也是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会更可靠一些。我们也一直是以做品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品交口称赞，可能您以前没怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们产品的质量和设计……
2） 导购：XX是个非常好的品牌，一直是高品位人士的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客跟定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，XX走的是……风格。不过以您的情况来说，我们品牌的产品也非常适合您，因为……（强调我们的品牌主张）
招数解读
提升自己应对竞争的能力，是我们应对竞争的最好武器。
30、你们不是什么大品牌，我在媒体上经常看到***品牌

[错误出招]
1） 我们品牌也不错
2） 您可以换个牌子试试看。
3） 我们牌子也是大品牌啊。
4） 品牌大也不一定可信。

[正确出招]
1） 导购：XX确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直都是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？（探寻竞争品牌的优势点之后）我们在这方面做也是非常好的……，而且我们的产品在***方面是有优势的……
2） 导购：XX是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过家居类产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的功能、特点、材质等……）来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好……

招数解读
探寻顾客的真实想法，同时学会转移顾客的视线。
31、我上网查过，你们不是全国十佳品牌之一？
[错误出招]
1） 我们才不关心什么十佳。
2） 那些牌子我们根本没看在眼里。
3） 很多顾客觉得我们挺好的。
4） 全国十佳也可不信。
[正确出招]
1） 导购：先生，我很理解您关注品牌的想法，我们也一直在努力传播我们的品牌。不过我想您也一定有所耳闻，现在很多评选机构都在做一些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构认定的评比是具备较大的含金量的；现在也有很多缺乏权威与行业资质的机构也在做品牌评比，只要企业拿些钱出来，就可以排到好名次，所以有些评比的含金量并不是很高。我想您装一次房子也是很重要的一件事，最重要的还是要看产品的质量！来，您看我们的产品在……方面是很有优势的……
2） 导购：呵呵，我理解您对品牌的关注，其实我们厂家也一直是以做品牌的理念在做产品经营，只是我们在广告宣传推广方面力度确实小一些。不过您可能也听说过，现在很多商业排名是一些机构在做，只要企业拿钱出来，就可以排到好名次。像我们企业实实在在做事，以诚信和质量来赢得客户，关键是我们的产品……（转移到产品卖点沟通上来）
招数解读
面对顾客的问题不要就事论事，找到问题背后真正的原因才能一刀见血！

32、我只喜欢国外大品牌的，我看你的产品与他们比不是一个档次的？
[错误出招]
1） 您可以换个牌子试试看。
2） 谁说产品不是一个档次的？
3） 我们牌子很大，只是你不知道而已。
4） 国外大牌子，不也是在中国产的吗？
[正确出招]
1） 导购：（顾客是随意说说，并且是比较开放活泼的类型，那么作为销售者来说，就不必要在这个事情上太过较真，与顾客开个玩笑就过去了。）呵呵，先生，我们可要支持