酒楼如何创服务品牌.docx

酒楼如何创服务品牌
一、 享受服务品牌
请先看两组客人到不同餐厅就餐，遭遇不同，感受自然不同。一家餐厅的服务员对客人凶神恶煞，如同训“灰孙子”似的，另一家餐厅服务员对客人象对待自己的父母一样，始终面带微笑，左一个请，右一个谢。前者花钱受罪，后者花钱享受。您愿意选择哪一种餐厅呢？
第1组客人步入A餐厅
第一场 进门
客人推门进店，问迎宾小姐：“还有饭吃吗？”
迎宾：“你们几位？”
客人：“两位。”
迎宾：“我们结束了，没有了。”
迎宾小姐不予理睬，活像一个“拒客小姐”。这时里面一位门卫模样的老人开口了：“有吃，有吃，请里面坐。”
客人：“究竟有吃吗？”
迎宾：“你自己进去看吧。”
第二场 入厅
客人终于能进底层餐厅看看了，以下是底层餐厅的实录：
服务员小姐乱糟糟地围在曲尺型的服务台旁说着话，客人根据迎宾小姐的提示上前问：“还有饭吃吗？”
连问三遍无人答话，问第四遍时有回音了，但去是教训的口吻：“看见位子自己就坐，饭店嘛总是有饭吃的。”
客人遵命挑了一个小圆台坐下。等了一会儿，来了一个服务员，问“几位啊？”
客人：“两位”
服务员：“两个人到楼上去吃，这是四个人的台子。”
客人：“现在客人不满，为什么要我们上楼？”
服务员：“我们这里就是这样的，两个人统统在楼上。”说完走开，再不理茬儿。
第三场 上楼

客人只得上楼，所谓楼上，其实是阁楼，放着火车座若干，环境比较脏乱。以下是上楼后的实录：
服务员：“几位啊？”
客人：“两位”。
服务员：“两位到楼下去吃，楼上结束了。”
客人：“就是楼下叫我上楼的，说是你们的规定。反正我也不想再跑下去了，你看着办吧。”
服务员：“那点菜后马上结帐，结帐后不准再添东西。”
虽然此时顾客的待遇已如被管制分子一般，但客人仍一口答应：“行”。
服务员开始面筷碗，所有的东西都是扔向桌子的，乒乒乓乓像示威。开始点菜。
客人：“虾子蹄筋。”
服务员：“没有”
“糟钵头”。“没有！”
“韭黄炒鸡蛋。”“没有！”
“肉丝蹄筋。”“没有！”
客人：你们有什么？
服务员：有河鳗、基围虾。
客人：“菜牌上的菜多少是没有的？”
服务员：“大部份没有，厨房间不肯烧。”
客人：“不肯烧，为什么还写在上面？”
另一服务员：“因为这是一年四季通用的菜单。”
客人：“我要投诉，请你们经理来。”
服务员：“经理很忙，没有空。”
尾 声
经理还是来了，有两位。听了客人的介绍，又找到服务员核实，认为都是事实，并说明“XXXX”白天任何时候都接待客人，而且没有规定两个人一定要上楼。也不允许点了菜马上要客人结帐，反正都错了。两位经理再三声明这只是个别服务员的现象，是让你们碰巧了。至于很多菜没有是因为生意太好，吃光了，也可能是服务员不想做，故意做成了没有。
忽然楼下一阵乱，正与客人交谈的一位经理站起来厉声斥责：没到时间怎么自己就下班啦？！原来几位服务员小姐趁经理正忙，想悄悄开溜。
看着乱糟糟的场面，再望望“XXXX”这百年金字招牌，客人恍然感到这块老牌子似乎有点……。（注：据报道这家饭店的服务质量如今已有很大提高）
以上是一个真实的例子。
第2组客人步入B餐厅
一、 在餐厅门前
当这组客人头一次到B餐厅考察时，就已对该餐厅即时产生好感。原来，客人还离餐厅门口大约有5米，就首先见到保安在微笑向他们点头问好了。这时，还未完全踏进门里，只见微笑的咨客（迎宾小姐）马上迎上前来，用热情明亮流利的声音欢迎客人：
欢迎光临！先生，晚上好，请问几位？
知道人数后，一句：请跟我来！
咨客已熟练地引领客人上二楼。
二、在楼梯间
在上楼梯短暂期间，咨客还作了自我介绍，然后礼貌地请问客人：“我该怎样称呼您呢？”正在这时，一位正在楼梯干活的清洁工，一看到有客人上来，马上把活停下来，一边侧身让道，一边微笑地向客人打招呼：“晚上好！”
三、在二楼
客人现在已上到二楼，只见咨客手一摆：“这边请！”同时客人看到两个服务员在忙，但一看到有客人到来，都立即停下手中的活，微笑地迎上前主动向客人打招呼：“欢迎光临！预祝您们吃得开心！”这时，有一个传菜员正在端菜刚经过面前，也不失效时机地向客人说：“晚上好！”
四、落座
“请问，坐这边好还是那边好？”咨客征求客人意见，得到答复后，咨客和一位服务员连忙帮客人挪凳，亲切的一句：“先生，您好！请坐！”咨客开了卡，在离开前对客人微笑地说：“各位请慢坐，预祝您们有一个愉快的晚餐！”这时服务员一边忙着翻杯、脱筷子套，一边礼貌的问：“请问喝什么茶，我们这里有红茶、绿茶……。”得到答复，离开前说：“请稍等！”现在茶和小食已经上来了。斟完茶，一句亲切的：“先生，您好！请喝茶！”客人听起来非常舒服。接着，香巾到，又听到一名：“请用由！”
五、点菜
这时，一个领班模样微笑地向他们走了过来：“先生，您好！请问现在点菜还是等一会儿？”得到肯定后，开始点菜。领班先介绍一些本餐厅的特色菜，然后客人看了菜谱后，又多点了好几个菜。这时，领班微笑地劝告：“菜恐怕已够了，不够再加，吃不完，浪费了！”一句亲切的话，顿时温暖了客人全身。然后领班把刚点了的菜复述了一遍，确认无误后一句：“请稍等！”离去了。过了一会儿，该领班回来说：“各位好！您们的菜单已进厨房，菜很快就上。我叫阿英，有什么事尽管吩咐！”末了补充说：“请问需要喝点什么酒水？”后来上来了两瓶啤酒。酒基满后，领班说了一句：“您们好！请喝啤酒！”
六、上菜
菜很快就上来了，第一道菜是招牌菜“酱龙骨”。报了菜名后，服务说了一名祝愿语：“祝大家吃得开心！”接着，主动问客人现在需不需要先吃饭。菜一个接一个上来，客人一边喝着啤酒、品尝着美味佳肴，一边看着服务人员在忙碌地工作。这是，刚看到邻座一位女客人不经意拿出一包烟，结果就给一个服务员看到，只见她快速上前，帮客人点烟：“小姐，您好！请用火！”一句礼貌用语又飘进了客人的耳朵。再细看，原来上至经理、下至服务员人人左手都拿着一个火机，这样就可以随时随地以最快速度帮客人点烟。
印象最深的是，最后一道菜是红烧黄花鱼上来了，听到服务员提醒大家：“各位趁热吃！祝大家财源滚滚、年年有余（鱼）！”
期间，这一组客人耳闻目睹了一张张面带微笑热情友善忙而不乱的服务人员身影，听到声声的“请”、“欢迎光临”、“晚上好”、“祝您吃得开心”之类的礼貌用语。特别感到舒服的是，客人到洗手间的路上，只要见到客人迎面走来，所有服务人员无一例外都停下来向客人微笑点头问好！所有这一切，这组客人恍如置身于一个礼貌王国，当了一回真正的“上帝”！
七、结帐离店
“大家好！请问哪一位结帐？”领班手拿着结帐单礼貌地问。“多谢XXX！”结帐回来，一边给客人添茶，一边还征询了食品、服务如何。
客人起身离席，服务员连忙过来移凳，提醒大家：“请各位带齐自己的东西！这边请！”然后引领客人到楼梯口。这时，走来了另一位服务员，他们俩分别说了一些送客祝愿语：“各位请慢走！希望很快能见到您们！祝大家工作顺利、心想事成！”
下到一楼，咨客连忙迎上来，说：“谢谢！欢迎下次再光临！祝您们一路顺风！“
已走了餐厅大门，客人最后还听到保安的道别语。
这也是一个真实的例子。

作为一个头回客，以后自然而然地就会成为B餐厅的回头客。该餐厅能真真正正做到使客人高高兴兴而来，高高兴兴再来，而且还会高高兴兴带更多的客人来。而对A餐厅，即使不收费，相信客人也不会再去受罪了吧。
这是为什么？很简单，客人花钱买的是服务，买的也是一种美的享受，一种精神的享受。
无独有偶，刚才提到的那组客人，后来偶然到了其他几个地方的酒楼用餐，竟惊奇地发现，就服务标准而言与B餐厅极其相似，好象是孪生兄弟同一个饼印出来。后经再三打听，迹团终于解开：原来这些餐厅酒楼老板不约而同地都以重金聘请了同一位资深酒楼服务专家专抓服务质量，怪不得服务标准几乎一样。例如相同的地方有：
1. 员工清一色左手拿火机；
2. “请”字运用得最多；
3. 迎客、台面服务、送客祝愿语运用得最多；
4. “您好”运用得最多；
5. 微笑运用得最多；
6. 开声服务运用得最多。
归纳起来，这些餐厅能做到四个服务标准；
A微笑 B点烟 C礼貌 D开声
二、什么是服务品牌
1．服务品牌应该是与众不同，特色鲜明，别人一看就能识别出来；
2．服务品牌除了食品能满足生理需求外，应该还能满足心理、精神上的需求；
3．服务品牌应该使消费者能得到高层次、深层次的质的享受；
4．服务品牌应该具有成瘾性，让人只要去过一次，必定想去第二次，而且还会带更多的人去；
5．服务品牌应该是一贯化、标准化、个性化的样板；
6．服务品牌应该能产生额外的经济效益和社会效益，达到投资方和消费方互动又赢的效果。
这些标准看起来容易，做起来很难，特别让人人都能按标准去做，就难上加难。真正做到在服务花色品种多样化，处于“人无我有，人有我优”这样一个创新领先局面，确实需要有非凡的创新经营理念，以及极高的管理水平和灵活变通的专业人才。反常规经营，抢先推出新招，控制“制高点”，了得主动权，才能出奇制胜。有了自己服务的“招牌菜”有了自己的特色，人们就容易记住你，想起你，光顾你。这样一个出色的餐厅，就很容易从成千上万个餐厅中一下子识别脱颖而出！平白无光，与一般餐厅无异，是永无出头之日，这样的餐厅默默无闻自生自灭只是迟早的事。
要知道，花不鲜艳不美，店无特色不活。这就是企业形象识别系统，中心思想内容所在。无论你走到东西南北中，你都能享受到同一标准的服务，只要感受到这独特的服务，你就会猜想到该餐厅很可能又请了那位资深酒楼专家。对餐厅或对他本人来说，这无疑是一个美誉度，是一个金色招牌，是一个响当当的品牌。是品牌效应带给餐厅滚滚财源，因为客人就是冲着这品牌而来。
反正餐厅都是提供服务，要么就不干，要干就干最好。换言之，要创造就要创一个象样的服务品牌。那么，什么是服务品牌呢？
三、服务品牌
至少有以下六大标准
1． 微笑服务标准
2． 点烟服务标准
3． 礼貌服务标准
4． 开声服务标准。其中分为：
A迎客开声 B台面服务开声 C送客开声
5． 个性服务标准
6． 超值服务标准
1、微笑服务标准
就酒楼而言，如果服务缺少了微笑，那么就会使其服务素质水平大打折扣，顿然失色，也会给前来就餐的顾客留下了不好的印象，从而会减少大量的客源与财源。
微笑服务标准是服务品牌六大标准之首，是服务品牌的灵魂和精华部分所在。
有微笑的服务值20元，没有微笑的服务只值10元。没有微笑的服务是难以赢得顾客的好感和社会公众的认同的。微笑是沟通人与人之间心灵的金钥匙，是一种非语言的心意沟通。
对客人，特别对素不相识的客人，我们应该始终面带微笑去服务。让客人真正感受到，到店如到了春天般温暖的世界。试想一下，如果整天对着客人都是绷着脸，闭着嘴，这客人会怎么想呢，是不是不欢迎我来吃饭啊，这就很容易破坏了客人就餐的情绪。
记住要点：
1． 没有微笑的服务，即使其他服务做得再好，客人都不会高兴的。
2． 微笑就好比花园里的鲜花，白天总见不到阳光，天老是阴沉沉，难道你可以说这鲜花还算开放得灿烂鲜艳吗？

培训步骤：
1．首先要端正态度，应把前来就餐的客人当作是自己远方而来的亲生父母、自己的老乡、老同学、老朋友，心态端正，微笑就自然出现。
2．客人来了，不是给我们带来负担、添麻烦，而是给我们发工资、加奖金。
3．练习微笑的第一种方法，首先是面部各部分器官相互间十分协调，特别是眼睛、面颊、嘴唇肌肉之间应十分融和、统一。然后闭上眼睛，嘴唇轻轻相碰，这时可以想一件有生以来最幸福、最快乐或最深刻的往事，大约想30秒，情到深处，从心底慢慢发出的笑，直至张开眼睛，这样的微笑就最自然，最亲切。
4．第二种方法，先梳理一下自己的情绪，然后对着镜子，双唇轻轻相碰，反复练习英语字母“V”，从小声朗读到大声，再由大声朗读到小声，直到熟练自然为止。
2．点烟服务
记住要点：
1. 左手就隨時随地拿着火机（像军人拿枪一样），以便第一时间服务客人，千万不要错失任何一次表现自我和为餐厅树形象的极好机会。
2. 特别要对想发脾气，或正在发脾气的客人，更要第一时间帮其点上烟。这就好比已点然导火索的炸药包，瞬间给雨水淋湿，所起的作用就更大。

培训步骤：
1． 首先检查火机，把火头调校好，不大也不小。
2． 不拿托盘时，左手随时拿着火机。
3． 拿托盘时，火机应放在托盘内右方的位置。
4． 点烟两步曲：即两句话，两个动作。
A第一步曲：首先在自己胸前点火，并说：“先生，您好！”
B第二步曲：然后把火头慢慢移到客人的烟前方大约2公分的距离，并看着客人说：“请用火电！”
5． 不拿托盘时，可以双手点烟，拿托盘时，只能单手点烟。
3、礼貌服务标准
礼貌服务的好坏，会直接影响到客人对一个餐厅的评价。好的服务不仅会使进餐的气氛融洽，而且会让饭菜的味道更美味，使客人更感到满意。在客人的要求越来越多样化、越来越刁的今天，作为服务人员一定要认识到礼貌服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际当中去。
礼貌服务与开声服务稍有不同，前者注重礼貌，后者侧重于仅仅是开声。相信经常上酒楼的人士也许都听惯了，而又见惯不怪的的。
下面一些话语。如生硬地对客人，特别是对陌生客人吼：几位？喝什么茶？有什么事？
这些问话也属于开声服务（总比哑马服务强多了），但绝对不是礼貌服务。如把上面的例子改成下面的问话，那客人听起来就非常舒服，即时可以感受到员工的热情有礼，训练有素，更加有人情味了。
几位？改成：先生：您好！请问几位？
喝什么改成：请问您要喝什么茶？我们这里有红茶、绿茶。。。
点什么菜？改成：请问需要点什么菜？我们的招牌菜是。。。。。。
有什么事？改成：先生，您好！请问有什么吩咐？
记住要点：
1． 反复理解和运用一句名：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
2． 紧记日常必备礼貌用语，只要用得上的地方就尽量用，注意有的放矢，恰到好处用在客人身上。“礼多人不怪”，可以有效保护自己。
培训步骤：
１． 把下面的礼貌用语背得滚瓜烂熟，要时时脱口而出：请，欢迎光临，您好，对不起，打扰了，请让一让，好，没问题，请稍等，知道了，谢谢，再见等等。
２． 要天天练习，每天不少于练５分钟。
４、开声服务标准
作为一个客人到餐厅就餐，最讨厌而又最无奈的恐怕是莫过于服务人员的哑马服务。这是酒楼一个久治不愈的老大难顽症。归根结底就是服务态度问题。要知道，客人是酒楼的服务对象，正因为有了客人，酒楼才有了生存基础，我们的工作才有了意义。因此，客人光临酒楼不是对我们的打扰，而是施恩于酒楼，客人是酒楼生意的源泉。难道你在家里接待远方的来客也是哑马的吗？何况客人是来给我们提供生存的条件，我们有什么理由不好好接待这些“财神爷”。所以一定要开声服务，一定要用语言和行动证明我们是真心实意欢迎客人的到来。
　　　当然，造成哑马服务的另一个原因是一个人的性格属内向，从小已养成不太习惯说话，这更需要加强自身的培训练习，只要付出努力比常人多，同样也可以收到开声服务的效果。再者就是酒楼的风气问题，人人都不开声服务，干吗自己要傻呢？
记住要点：
１． 有动作就有声音。
２． 要使客人满意并不难，只需我们多一些问候客人，多一些关心客人。
３． 服务一定要在客人开声之前，在客人开声之前先向客人打招呼。
４． 标准的开声服务应是“你问，客人答”，而不是老是“客人问，你才答”要时刻掌握开声服务的主动权。
５． 千万不要吝啬自己的声音。
６． 要驾轻就熟地充分运用下面八声服务：
1） 客来有迎客声
2） 上菜有介绍声
3） 客问有答声
4） 客人不满意，有道歉声
5） 客人帮忙时，有道谢声
6） 席间有征询声
7） 结帐时，有道谢声
8） 客走有送客声
７． 对客人说话时，切记要用柔和的眼神看着客人的双眼。
培训步骤：
开声服务为三种：
1）迎客开声 2）台面服务开声 3）送客开声
现分别说明如下：
１． 迎客开声：凡见到客人进入餐厅，无论自己正在做什么也好，都要暂时停下来，快速迎上前微笑地问候客人：“欢迎光临！小姐，中午好！”之类的开声用语，然后再去做没有做完的事，有条件帮客人开茶，没有条件可以叫最近的员工协助开茶。
２． 台面服务开声：使用的次数最多，最复杂，但只要记住有动作就有声音，就不难做到，想要求有人赏识你的工作，灵丹妙药就是开声服务。例如：
1） 上菜必須报菜名（包括上小食、上洗手盅）。
2） 斟完茶后，说请喝茶!
3） 斟完酒后，说请喝酒！
4） 分完汤后，说请喝汤！
5） 递上饭后，说请喝饭！
6） 菜已经上齐了，要告诉客人，各位请慢用！
7） 席间，还可根据具体情况征询一下客人对食品、服务有什么评价，需要不需要加点什么菜或酒水之类的东西。
３． 送客开声：凡见到客人即将离开餐厅，无论自己正在做什么也好，都应暂时停下来，先去送客，有条件的话，最好能把客人送到每层楼的楼梯口，然后微笑地跟客人道别：各位请慢走，欢迎下次再光临！之类的开声用语。
４． 在开声服务过程中，如果能根据具体的情况适当加上一些祝愿语的话，就更会起到画龙点睛的作用，产生一个闪光点，让客人有个惊喜，情绪一下子能调动起来，对该餐厅的特殊服务自然就会留下更深刻的印象。
这类祝愿语有：
1） 祝吃得开心
2） 祝有一个愉快的晚餐
3） 祝工作顺利
4） 祝身体健康
5） 祝事业有成
6） 祝学业进步
7） 祝青春靓丽
8） 祝青春永驻
9） 祝文武双全
10） 祝出入平安
11） 祝合家欢乐
12） 祝童年幸福
13） 祝早日康复
14） 祝生日快乐
５． 模拟演习：让员工扮演客人的角色，充分运用迎客、台面服务、送客的开声用语，反复操练，直至达到熟能生巧，脱口而出的地步为止。

5、个性服务标准
个性服务，也称个性化服务。服务人员是否具有爱心，最主要的就是看他们是否对每一位直接顾客都能做到以礼相待，二是采取针对个人的直接行动。即有针对性地对某些客人提供特殊的服务，例如：当一个熟客每次都喝红茶，就不必仍问他喝什么茶，而应问：请问今天是否还喝红茶？某些喜欢讲排场的豪客，以显示一掷千金的豪气，在招待客户时，你千万不要介绍低价菜，而应多介绍贵价菜，末了，最好推荐是否来一瓶路易十三。食物太硬或太软，煎炸焖煮炒，同样都要视客人的年龄、性别、习惯嗜好、区域而推荐相关菜式，加辣、偏淡、浓味、酸甜也一样。喜欢看报纸杂志的客人，我们应早早为其准备，客人一到，马上双手捧上。外国客人不习惯使用筷子，刀叉就应随时“整装待发”。客人怕冷怕热，我们就想办法让有需要的人靠近空调或远离空调位置，再怕热的可加把风扇，再怕冷的可把餐厅备用的风衣披在客人身上。再比如，年龄较大的老人行动不便，我们可以帮他夹菜，甚至老人家的手弄脏了，也可用餐巾帮他擦手，钢用在服务闪光点的刀刃上，这样客人会特别感激，印象会特别深刻，这就是个性化服务的典型。
记住要点：
１． 作为一名出色的服务人员，一定要有四心：爱心、诚心、耐心与细心。
２． 要时刻心中装有客人，即客人意识。把个性服务做足做活，大做文章，将肯定会收到事半功倍之效。
培训步骤：
１． 在服务过程中，要特别留意新客人的一举一动有什么不同的地方，然后紧记心中，事后最好能用笔记本详细记下。
２． 对老熟客要紧记其姓氏、职务、爱好、禁忌，以便随时亲切问候，提供特色服务。
３． 想方设法寻找有可能出现的个性服务机会，并付之行动。
6、超值服务标准
超值服务可以产生意想不到的神奇效应，可以使顾客获得额外的满足，使买者（消费方）与卖者（投资方）之间的距离在无形中拉近了许多，让买者花钱买服务买得更着数，自然日后就会再次光顾，而卖者拥有更多的买者，才能获取更大的利润。精明的餐厅老板已开始把超值服务作为打动顾客、吸引人力、力求做到人无我有，人有我优，赢得竞争的秘密武器。
例如四个客人点了四菜一汤连茶饭合计100元，味道还可以，份量也足，可以说是平靓正，那100元付费就值了。但如果在这些基础上再加上其他的超值服务的话，那就值上加值，简直是物超所值，谁不喜欢呢。
超值服务分为两类：1）精神上的超值服务2）增加额外物质的超值服务。
精神上的超值服务，例如：一个柔和的眼神，一个亲切的微笑，一个礼貌的用语，语言、行为彬彬有礼。在客人最需要的时候立即出现，有求必应，想顾客之所想，急顾客之所急，最大限度满足客人的各种需求。同时还要做到对顾客关怀备至，要具有令人“交托信心”，所以小心谨慎的态度会使客人乐于遣使。
例如：你要添茶，有人马上给你添上，你要抽烟，有人马上帮你点烟，你一转身，有人马上迎上前问是否有什么吩咐。能做到这些并不难，最难的是这些动作无一例外地同时都使用相应的礼貌用语。
所谓增加额外的超值服务，就是说原先的收费标准不变，再增加一些免费服务项目供客人额外享受，例如：
1）免费擦皮鞋 2）免费看报纸 3）免费洗吹发 4）免费烫西装
5）免费拍照片 6）免费抽烟 7）免费手机充电 8）免费玩电脑
9）免费送小玩艺 10）免费借雨伞 11）免费种瓜菜
12）免费欣赏笼里的小鸟、小鸡、小鸭
13）免费提供场地供商人、饮食人士聚会
14）甚至可以免费为你寻找你以前的知青农友、初恋情人
等等不一而足。各餐厅老板可根据本身的条件和具体情况，有选择的增加或减少上述项目。
笔者在前几年尝试在餐厅推行免费擦皮鞋，其效果出奇的好，自推出此项超值服务后，来就餐的客人明显比以前多，很多人就是抱着好奇心，冲着免费擦皮鞋而来，结果营业额几乎比上个月翻了一番。甚至连羊城晚报头版也给予报道：（题目：《经营出新招免费擦皮鞋》图文并茂1993/2/17刊出）
记住要点：
１． 生意之妙，全在于生意之外，舍不得金弹子，打不下金凤凰，请记住这两句至理名言的成功经营管理之道。
２． 上述超值服务项目所费不多，有选择地使用，效果绝对人见人赞。
３． 享受到了额外优惠的客人，自然就成为我们的义务宣传员。好东西要让人人都知道。让客人告诉客人，那还愁没有生意吗？
培训步聚：
１． 服务人员必须要时时细心留意观察客人有什么喜好，要见缝插针地把握某个机会，及时推荐相适应的某个超值服务项目给有需要的客人。
２． 不要只凭外表衡量人，不管对方消费高低，人数多少，一旦推出的项目，就必须要一视同仁，均等共享。
３． 关于培训相关项目的人员，或与外部单位如何合作具体事宜，这里从略说明。
四、实施服务品牌
没有高素质的总经理，就没有高素质的员工，没有高素质的员工，也就没有高素质的餐厅。
实施服务品牌，是一场持久战，不能寄望在毕其功于一役而草草收场。必须要须一个能精通六大标准的决策者（导演）、必须要有一班强有力的执行者（演员），即高、中层管理人员，最后才是服务员、咨客、传菜员、楼什、保安去执行（配角）。
创服务品牌是否能成功，关键在于三点：
1） 老板是否全力支持与配合。
2） 总经理、楼面经理是否带头示范执行。
3） 是否坚持不懈实施追踪管理。
三者缺一不可，重中之重。执行当中，因种种原因反复性大，把握不住方向很容易就会前功尽弃。
创服务品牌最快也要花一年的时间，大致经历下面四个高质素服务阶段：
第一阶段为幼稚阶段（2个月）
第二阶段为初级阶段（2个月）
第三阶段为中级阶段（3个月）
第四阶段为高级阶段（5个月）
不过，由于实行的是高质素服务，起点较高，即使在开始试行的第一个月内，服务已相当高。根据以往的经验，越来越多的客人已开始出现惊喜，并纷纷给予赞扬，也有部份的人是冲着这新奇服务而来。这时可以说是初见成效，但由于只是一部份员工带头做到，大部分员工还处于观望阶段，还不能算“春天来临”。预料进入到中级阶段，届时人人都已自觉去做，以形成了一种很好的风气，就好比万花齐放，真正的“春天来临了”。
品牌越传越远，来就餐的人越来越多，老板的钱包越来越涨。
直至进入一高级阶段，每个人运用得更纯熟、更自然，已成为习惯的动作，所产生的效果就更大。以后就是巩固阶段了，巩固的时间越长，品牌效应就越大。
由于六大标准要求太高，故在培训、故在培训、执行方面不应一刀切，在人员安排上可分几步走：
第一步：首先培训总经理、楼面经理，率先带头执行。
第二步：一周后，培训部长及其他管理人员，然后共同带头执行。
第三步：两周后，才可以开始培训咨客、服务员，然后共同执行。
第四步：三周后，再培训其他人员，然后上下一齐执行。
在执行过程当中，特别要注意以下几点：
１． 注重实施以点带面，先在小范围内试点，待成功后再推广，稳打稳扎。实施巩固一点，再推进一点，步步为营的策略。
２． 每天培训的时间要短，最好控制在10分钟之内，关键不是学得多，而是用得多，学到一点，马上用一点。
３． 特别要讲究方法，作为管理人员要善于发现下属能按照培训标准去做的好人好事，发挥“显微镜”的管理作用，做得好要及时表扬或奖励，对一下子还未能适应的员工，千万不要动不动就训斥或罚款。这样会适得其反，难以收到预期的效果。
４． 从一开始就要建立健全的考核制度，让参加者每周写一份自我评语，自己打分，评语可分为好、中、差三种，然后由直属上司再打分。如评语中某个项目打上中或差，即某个项目不合格，自己就应自愿在某个项目的内容重抄5遍或10遍，以示再学习。如评语中某个项目自己打上好，而上司在工作中发现不相符，就要扣5元。
５． 多次在工作中故意不执行，就要视情况下班后留堂再培训。为了让更多的员工早日达到既定的目标，并使员工始终处于最佳的工作状态，可制定下列的奖励条例：
１． 评选最佳员工
在第一线服务的员工每月评选一次，标准是：
1） 能按照六大标准去做；
2） 服从工作安排
3） 有团结、协作的精神
4） 多次受到上司的奖励和客人的表扬
２． 最佳员工的待遇
1） 到其他酒楼取经、学习
2） 发放奖品
3） 在本餐厅玩一次卡拉OK
4） 上光荣榜
5） 累计8次，把奖状及奖金寄到最佳员工家中去。
３． 客人表扬书奖
每收到客人一张表扬书，奖励1元，特殊情况，奖励可更高。
４． 如员工能严格按培训要求做，工作表现突出，每次奖5元。
五、服务品牌的前景
当今的时代，是“大服务”的时代，也是“服务革命”的时代。
现在，人们请客吃饭，好友聚会，商务洽谈，最为常用的一句话就是“我请大家到某餐厅去品尝那里的特色菜和超值的服务。”于是乎，为了一餐便饭可以舍近求远驱车几十里地，这在如今出门酒楼餐厅林立的时代，可想那些餐厅的魅力了。
为什么一家新开张的餐厅，虽然凭借其装修的豪华和富丽可以引来许多顾客纷纷蜂涌而至，但时过不久，都又重新陷入冷清、萧条的气氛之中？
究其原因，无不是因为缺乏服务品牌所致。因此，一定要明白，在当今“服务革命”的社会中，仅仅还只是凭借漂亮的外表和吃来吃去都是那几道特色菜是无法吸引顾客的，更无法吸引众多的顾客和让顾客对自己长期地予以垂青。
创“服务品牌”这个词儿现在已经变得比什么都重要、迫切了，它胜过其他一切因素，成为吸引顾客长久光顾的最有力武器。
一个酒店的成败决定于服务质量。如今消费者就餐选择余地更多更广，但无一例外地希望在品尝美味佳肴的同时，能得到高质素的服务享受。从下列餐饮业的发展所经历的三大战役，可以看出服务品牌占的重要地位。
第一大战是价格竞争战，只要价钱平，人们就涌向那里（属刚改革开放的80年代初期）
第二大战是招牌菜竞争战，只要出品有特色，人们就涌向那里（属80年代中期至90年代中期）
第三大战是服务竞争战，只要服务有特色，人们就更加涌向那里。（将发生在本世纪之初）
服务品牌战是属于高层次，深层次的竞争，是永无止境的竞争，谁率先拥有了高质素的服务专业人才，谁就将赢得这场战役的主动权。
为了能进一步说明问题，请看下列消费者对食品与服务的比率变化：
项目
80年代
90年代
食品（质量与特色）
40%
10%
服务（态度与方式）
10%
35%
从这一升一降说明了服务已大大地被强化，正越来越受到人们的青睐，谁不想花钱花得舒舒服服去享受质素极高的服务。
可以预料，在本世纪之初的这场“服务革命”之战中，谁率先成功实施了服务品牌，谁就率先赢得这场战役，谁就率先领导饮食新潮流！
一场方兴艾的服务品牌战已经打响，谁执牛耳？我们拭目以待。