湖南心连心超市的经营模式.docx

浅谈心连心超市岳阳步行街店的经营模式及对策

【内容摘要】超市是零售业的一种连锁经营形式，零售业是我国第三产业中最重要的产业之一。作者对心连心超市岳阳步行街店的经营管理情况进行了重点介绍，并运用SWOT分析法分析了该超市存在的问题及发展机遇，提出了今后的发展对策，具有较强的借鉴作用与现实意义。
【关键词】超市 连锁经营 SWOT分析法 对策

1 引言
湖南心连心实业有限公司总部设在湖南省湘潭市，现在在湖南省内拥有25家大中型连锁超市，拥有88000平方米的营业面积和年配送能力达12亿元的大型配送中心，年销售额达5亿元，是湖南省及至全国的大型连锁超市公司之一。
心连心超市岳阳步行街店地处岳阳的黄金码头，也是湖南心连心公司辖下的第25家门店，经营面积达6000多平方米，经营品种达30000多种，是一家以生鲜食品为主的“生鲜、食品加强型”综合性大卖场，生鲜、食品、百货、服饰、鞋帽、日化等能满足“一站式”购齐服务。心连心超市以“用心服务、以心交流”为口号，走进了岳阳人民的生活。
笔者曾于2005年10月底至11月底，被学院安排到该超市进行了长达一个月的课程实习。在实习期间，我虚心向师傅们学习，广泛收集相关资料，注重提高服务质量，不仅得到了超市领导和顾客的好评，自己也学到了很多东西，受益良多。本文就是笔者结合当时实习收集的材料、心得体会和课堂学习到的理论知识写成的，希望能对岳阳心连心超市今后的发展和笔者自己能力的培养起到一定的作用。
2 岳阳心连心超市现有经营模式简介
超市作为新兴起的商品零售模式，商品齐全并直接和消费者见面，消费者想买什么就拿什么，非常方便；明码标价，出门结账，没法讨价还价，少费口舌；商品质量有保证，消费者买着放心。所以现在老百姓逐渐认识了超市，都愿去超市买东西。
岳阳心连心超市的商品供应分为直送与配送，所谓直送是厂家直接送货，在心连心有促销员。配送即物品属心连心，在心连心的营销员都要注意各自负责的台面，而且应该知道哪种商品的畅销程度如何，并向心连心总部的配送单位要货。
该超市在竞争中具有以下特点：
一是以自助服务一次性结算为经营方式；
二是以食品与日常用品为主要经营品种；
三是以大量销售为经营原则；
四是以低费用、高周转为经营特色；
五是以廉价销售为经营方针。
在卖场有些产品是超市自有产品，挂有超市自已的牌子，这些产品被称为“零售业的自有产品”，它的优势在于：
1、通常价格要比供应商的低
2、将更有利于消费者的沟通
3、具有信誉优势
4、更有利于增加自己的特点进行差异化经营
但是自有品牌不是每个企业都能拥有的，它要求企业必须具备一定的规模、资金力量雄厚，还要有较好的管理能力和风险承受能力。
商品定量包装，就是把传统的在售卖中以手工操作方式完成的商品分割、计量等工序转移到售货之前，即有利于商品包装机械化，提高劳动效率，又有利于保持商品的质量和卫生。
岳阳心连心超市实行统一结算，有利于提高收款工作效率，减少差错，加强现金管理。
该连锁企业经营规模大，商品周转快，进货价格低，只需少量管理人员，使人工成本下降，且营业面积利用率高，其商品销售价格低于一般商店，因而竞争力强。
任何一家超市开办之初出于多方面的考虑，都对自己的选址斟酌再三，而他们所考虑的问题主要有：交通是否便利，客源是否充足以及今后的运营经费等，而心连心超市设置于交通方便人流集中的岳阳商业步行街，非常符合这一原则，有利于顾客购买商品。
心连心超市采用了全新的销售、管理模式，省去了传统购物方式中顾客与营业员之间繁锁的交易过程，改为将商品统一包装、统一定价并将其摆放在开放式的货架上，从而使顾客的购物程序得到了极大的简化。
在心连心超市，食品尤其是副食品、生活用品要占据超市里大多数货架，造成这一现象的主要原因还是超市购物所独有的方便、快捷的特点，食品、副食品、日常用品消费量大，需要经常购买。
对于书籍、服饰、各种电器等，仅仅是一个辅助，没有人真正愿意从超市购买这些商品。
此外，大多数市民在购买日常消费的蔬菜、肉类、水产等时，首选却不是超市，因为超市所售的蔬菜、肉类、水产的价格相对于传统的菜市场较高，市民也不愿改变长久以来的习惯。这一方面需要超市大力发展。

3 岳阳心连心超市的仓储管理
仓储管理在物流系统中有着调节时间和调节价格的作用，好的仓库布局和仓库管理是进行高效率、安全仓储管理的前提条件，而对大量的库存物资进行科学、合理的管理也是必不可少的仓储原则之一。
1、仓库系统布局
由于每个部门的商品都不同，所以在每个部门仓库里都采用库存商品的定位管理。它的含义与商品配置图表的设计相似，即将不同的商品进行有效的分类，按照分区管理的原则来存放，并用货架放置。每个货架上标有编号、商品的属性和相关的责任人，如下图所示。
CK（仓库）
×× （部门）
×× （货架）

如“CK 21 13”，它的含义为：21部门仓库的第13货架，再然后货架上有责任人。仓库设有储存区和退货区。
2、仓库管理
心连心超市的仓库可以分为：无货架仓库、普通货架仓库和冷冻式仓库。
（1）无货架仓库
仓库的最简单形式，它是同一种货品存放在一起，成一个货堆，货堆和货堆之间留有一个出入的通道。这样的仓库叫做无货架仓库，可以存放量大能挤压的商品，一般堆放的物品如：洗衣粉、卫生纸、饮料等。它的特点就是存放量大，但搬运不方便。
（2）普通货架仓库
仓库内设有货架，货架用来存放商品，货物的重量就由货架来支承，而不再互相挤压。而且增加了有选择地取货或实现先入先出原则的可能性。它的特点是取货方便，便于整个仓库的管理。
（3）冷冻式仓库
冷冻式仓库专门储存一些易变质的生鲜食品，仓库设备主要是通过降低温度防止生鲜食品的变质，但是生鲜食品也有存放的有效期。
3、库存管理方法
库存管理就是为满足一定时期的商品需要而保持合理的库存量。对于心连心超市来说，其所储存的物资种类繁多。如果都按照同一类别进行库存管理的话，那将会增加库存费用，所以它采用了ABC重点分类管理法。
ABC重点分类管理法就是把库存商品按品种数量和金额的大小，划分成ABC三类，针对这三类采取不同的管理方法。
A类物资品种数量只占总物资品种数量的5％～10％，资金却占商品总价值的70％～80％。A类物资是应重点管理并加强防范的关键物资。主要存放香烟，高档酒，口香糖等占总销售额比较大的商品，像这些商品心连心有一个专门的仓库叫做精品仓库，仓库里有监控设备。
B类物资品种只占15％～20％，资金占20％～25％。商品放在普通仓库的货架上，出库入库记录一般，库存检查一般，这类产品主要是占总销售额不大的商品。
C类物资品种占70％～80％，资金却只占5％～10％。种类众多，价值低廉，储存成本低，此类商品是占总销售额比例特别小的商品。
在每个货架上都有一张商品的库存卡，这张卡上标有每周的库存量和销售量，安全库存，一个月的库存量和销售量是多少（每张卡都是针对该货架上的商品进行描述的）。这张卡由负责人及时填写，它能有效地对商品库存进行管理。
4 用SWOT分析法分析岳阳心连心超市的相关因素
对企业的优势、劣势、机会和威胁的全面评估称为 SWOT分析法，是一种进行企业战略管理分析的有效方法。
SWOT分析：分别代表企业优势（STRENGTH）、劣势（WEAKNESS）、机会（OPPORTUNITY）、威胁（THREATS），实际上是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的一种方法。
1、优势与劣势分析（SW）
两个企业处于同一市场，我们就他们 A.更高的赢利率或赢利潜力、 B.人员状况、 C.市场份额、D.产品的大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象等等因素，进行综合比较，扬长避短，创造自己的竞争优势。
2.机会与威胁分析（OT）
企业对于变化就各个环节进行相应的分析，A.环境发展趋势（包括政治、经济、法律、社会文化）、B.产业新进入的威胁、C.供应商的议价能力、D.替代品的威胁、E.现有企业的竞争等。
作为一个企业，不管是销售产品还是服务，运用SWOT分析自己企业的处境是一种明智的作法，因为市场环境在不断的变化，企业只有处处表现出积极的应对措施，才会生存与发展。运用该方法，可以不断发现市场的变化，可以更快地适应市场的变化。通过企业自身具备的优势和劣势的分析来判断企业的实力，通过环境中的机会和威胁的分析来判断环境的吸引力。

机会
OPPORTUNITY
威胁
THREATS
1、人们的购买力在不断提高
1、竞争对手不断增加
2、市场在不断扩大

2、对供应商的讨价还价能力较弱
3、国家对民营企业的鼓励政策
3、零售业的利润越来越低
优势
STRENGH
优势机会策略
优势威胁策略
1、全国的大型连锁企业，资本雄厚
1、广开分店，在原有基础上占据更大的市场份额
1、进一步提升企业实力
2、有着先进的管理方法和经营理念
2、加强对商品的销售管理
2、提供更好的个性化服务
3、在顾客中有着良好的形象
3、扩大对自有商品的开发
3、拓宽销售渠道
劣势
WERKNESS
劣势机会策略
劣势威胁策略
1、相关设施投入不足
1、培育会员顾客
1、分析竞争对手
2、地段面积不够，用于配送的空间有限
2、建立更加完善的物流信息系统
2、集中采购、降低成本
3、员工素质不高、工作热情度不够
3、加大商品的宣传力度
3、加强对员工的培训

下面对上表的主要内容进行进一步的阐述。
1、优势
（1）心连心超市属全国的大型连锁企业，资本雄厚。经营的品种达30000多种，能满足“一站式”购齐服务。它采用的是统一配送，物流、资金流都传递得相当迅速。
（2）有着先进的管理方法和经营理念。心连心超市作为一种新的营销方式，有其自身的规律和运作方法。它和大商场完全是两回事。超市是采用大工业生产方式，管理标准化、社会化。超市进货与销售分离，但核算统一。另外还统一标识、价格、服务标准、结构布局、企业形象等。超市经营的好坏，完全看物流和现金流，而加快这两项周转，就需要方方面面的经营管理人才、就应搞连锁经营。
（3）在顾客中有着良好的形象。超市采用明码标价，并且有良好的购物环境，还配有自己的促销活动。每逢节假日就开展打折活动，越来越多的顾客喜欢上超市。

2、劣势
（1）相关的设施投入不足。必须在冷库中存储的食品，而该超市由于未能分门别类地储存，无法避免交叉污染。存储在冰柜中的食品，存在最高层温度达不到食品所需冷度的现象。超市中加工食品使用的水，主要是未经过滤的自来水。由于成本问题，使用的消毒药水质量较差，效果自然也打了折扣。此外，还存在重视肉冷库建设，轻视果蔬冷库建设的问题。
（2）地段面积不够。该超市虽处在黄金地段岳阳商业步行街，顾客很多，但是经营面积只有6000多平方米，而且是建在地下室，空间不高，空气也不太流通，这极大的限制了顾客的进出和长时间驻留。此外，由于地方面积不够，也给超市的配送和流通加工工作的开展带来了不少的麻烦。
（3）员工的素质不高，工任热情度不高。
该超市奖金发放不科学，工作认真的员工与工作不认真的员工一样可以领到奖金，打消了员工工作的的积极性。上班时间能经常看来营业员三五成群的聊天嘻笑，养成了员工的懒散作风。
此外，售货员不能及时将已超过一大半安全日期的商品下货，而是廉价卖出，宁愿不报损，而只想多卖点货出去。而这样的作法对顾客的身体有害，是一种不负责任的行为。
心连心超市要求员工对顾客微笑和问好，可是很少有员工能做到。
（4）收货部的工作效率不高。在收货部，经常会碰到“忙不嬴”的场面，主要是多个供应商同时向超市发货，而收货员只有两位，供应商们经常要等很长的时间。
（5）价格竞争致使食品质量下降。超市之间的价格战愈演愈烈，采购部门拼命压低进货价格，直接影响了食品质量。
3、对策
（1）由于心连心超市在顾客心中有了良好的形象，并且人们的购买力不断增强，目前到该超市购物的人群在不断增多，营业额也在持续增长。所以该超市应抓住机会，应在岳阳市内和周边县区广开分店，在原有市场占有率的基础上继续扩大市场份额。
（2）消费者最愿意购买的商品是物美价廉的商品。该超市应围绕这一消费者的普遍心理，加强销售管理。前面提到的“零售企业的自有产品”，属于超市的自有品牌，价格低且信誉高。所以应扩大对自有品牌商品的开发，加大相关商品的宣传力度，更有利于超市竞争能力的提高。
（3）针对收货效率不高的问题，笔者认为应该这样解决：应给收货员配备手持无线终端接收机。这种机器通过无线电与主机连接，显示屏上应显示出每次要收的货品名称、数量、货号等资料，然后通过扫描货物自带的条码确认货源，再输入此种货物的数量，无线手提终端上便可马上显示货物是否符合订单的要求。这样可以大大提高收货的效率。
5 结束语
超市，作为一种新型的商品零售模式，近几年在我国出现、兴起，并逐渐“火”了起来，具有美好的发展前景，显示出了强大的生命力。有资本的做超市、老百姓逛超市、地方政府在规划超市建设、整个社会在关注超市发展，超市如今已成为我国商业的主力业态。岳阳心连心超市在今后的发展过程中，要不断紧跟市场的步伐，开拓创新，锐意进取。唯有如此，它才能在竞争激烈的连锁经营业中异军突起，不断壮大。我坚信，岳阳心连心超市的明天一定会更美好！

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致 谢

此篇论文能顺利完成，我要特别感谢杨轶老师对我的全力支持与帮助。为此他利用休息时间帮我修改文章，给我指点。在此我要诚心的谢谢您！杨老师！
同时，我还要谢谢我的室友们。她们为我提供了最宝贵的物质条件——电脑，让我能有一个舒适的环境完成这篇论文。她们还很乐意地陪我去图书馆收集资料，真是辛苦你们了。
毕业在即，愿以后的人生路上，同学们都能拥有一份好工作，愿快乐幸福永远伴随着你们。

刘 洋
2006年6月1日