绩效评估的方法与应用.docx

第二章 文献回顾
有关运输产业营运绩效评估的相关文献非常丰富，各研究间的差异主要系因评估指针的选取方式，以及采用的绩效评估方法不同而产生。在评估指针的选取上，依评估指针层级的构建方式可分为「不同的立场」与「投入－产出－消费」二种概念形成初选指针集合。在绩效评估方法的使用上，可区分为「多变量分析」、「层级分析法( , )」、「资料包络分析法( , )」、「模糊综合评判( , )」与「灰色关联分析法( , )」五类。本章第一节回顾形成初选评估指针集合的绩效评估概念与指针集合的组成内容；第二节则针对各绩效评估方法的特性与使用上的限制进行探究；此外，本文旨在探讨财务比率纳入运输产业营运绩效评估之研究，鉴此，比率分析法( )的特性与其在绩效评估上的应用将于第三节中探讨。
2.1 绩效评估之研究概念与评估指针集合
过去文献关于运输产业营运绩效的评估指针，不论在产生方式上，或是在评估指针集合的内容上，皆不尽相同。不过，许多学者先后提出初选指针选取原则以做为指针筛选的第一道关卡。兹整理 (王传芳、王国材，民78；张有恒等，民80；邓振源，民79；蔡钦同，民81；胡宜珍，民83； .,1985; ,1982; ,1982; .,1993) 如下。
一、具完备性()。准则须能涵盖决策问题的所有重要特性。
二、具可操作性()。准则于决策者而言必有意义，且可公开研究。
三、具可分解性()。可自高阶层分解至低阶层，使评估过程得以简化。
四、具衡量容易性( )。期所选取之指针能便于衡量。
五、具客观性()。期所选取之指针系能以量化方式来衡量绩效，尽量排除主观判断之情况。
上述五项原则仅能做为初选评估指针的初步判断依据，至于评估指针的产生方式，本文将之区分为二类。
第一类系以不同的立场(营运者、消费者、政府单位、专家学者)做为初选评估指针的产生方式。
蓝武王(民72)以消费者的立场，将评估指针分为「路线因子(单位就业人口享有之路线数、单位公车旅次享有之路线数)」、「站牌因子(单位就业人口享有之站牌数、单位公车旅次享有之站牌数)」与「班次因子(单位就业人口享有之班次数、单位公车旅次享有之班次数)」三大类共6个指针，用以评定市区公车分区服务水准。
韩复华等(民75)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估指针区分为「成本收益性指针(单位行驶里程之营运成本、单位行驶时间之营运成本、单位行驶班次之营运成本、单位载客人数之营运成本、单位延人公里之营运成本、单位行驶班次之营运收入、收益成本比)」、「服务性指针(沿线平均拥挤度、沿线加权拥挤度、沿线最高拥挤度、平均等车时间、单位行驶公里所需时间、平均旅次之旅行时间、平均旅次长度与路线长度比)」与「效率性指针(平均产出营运时间、平均产出营运里程、平均产出旅次数、平均产出旅次长度、单位车辆行驶旅次数、单位车辆载客旅次数、单位班次载客旅次数、出车率)」三大类共23个评估指针，用以评估公车系统各路线、各站、或各部门之营运与服务绩效。
王传芳、王国材(民78)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估指针区分为「车辆状况指针(新车比例、保养状况、车容清洁、乘坐舒适性)」、「营运操作指针(候车班距、违规肇事率、载客服务)」、「路线结构指针(站距合适性、路线弯绕性)」与「乘客服务指针(过站不停现象、停站妥善性、司机品质、乘客服务设备)」四大类共一三个评估指针，用以评估公车营运绩效。
张有恒等(民79)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估指针区分为「安全指针(驾驶员是否遵守交通规则、紧急逃生设备、肇事与违规纪录、车辆平均车龄)」、「舒适指针(车内环境、驾驶员服务态度、车内拥挤情形、行车平稳性、车内设备、冷气车比例)」、「经济指针(票价结构、劳工生产力、获益率、每车公里成本)」、「便利指针(上下车方便程度、搭车方便性、旅客搭车信息提供情形、过站不停情形、购票或付费之方便性、营运服务时间、出车率、误点情形)」、「迅速指针(步行到站时间、等车时间、车内行驶时间、营运方式之改变、路线弯绕程度、马力加权之新车比例)」与「社会责任指针(博爱座之设置与管理、旅客对公车公司履行社会责任之整体评价、残障公车、造成环境污染情形、服务路线)」六大类共33个评估指针，用以评估市区汽车客运业之营运服务绩效。
台北市政府交通局(民82)同时考虑营运者、消费者与政府单位的立场，将评估指针区分为「车辆及场站绩效指针(马力加权之新车比率、冷气车比率、场站空间)」、「量化之乘客服务水准指针(发车准点性、过站不停比率、车内信息服务设施、行车肇事率指针、环保品质指针)」、「质化之乘客服务水准指针(车容整洁、驾驶平稳性、舒适与噪音、驾驶员服装仪容与态度、驾驶员遵循路线)」与「配合交通局重要设施指针(行车安全与管理、执行乘车排队运动、车厢外广告检查；过站不停与服务态度)」四大类共 17个评估指针，用以评估台北市联营公车营运服务绩效。
张有恒、蔡钦同(民82)以消费者立场，将评估指针区分为「安全(肇事率、车辆平均车龄)」、「舒适(车内拥挤情形、冷气车比例)」、「经济(成本效率性、成本效果性、服务效果性)」、「便利迅速(转车方便性、班次可靠性)」与「社会责任(造成环境污染情形)」五大目标共10个评估指针，用以评估公车系统营运服务绩效。
曾国雄、王荣祖(民83)同时考虑营运者、消费者与政府单位的立场，将评估指针区分为「供给面指针(员工绩效、车辆绩效、维修绩效、益本比)」、「需求面指针(肇事率、平均车龄、车内拥挤度、冷气车比例、驾驶平稳性、班次可靠性、转车方便性、服务态度)」与「监督面指针(环境污染、行车安全管理、站牌与场站管理、车厢外广告)」三大类共16个评估指针，用以评估公车系统整体营运绩效。
游明敏、张学孔(民88)以消费者的立场，选择「飞航安全」、「班机准点」、「班机时刻安排便利选择」、「订位、购票简便」、「售票、售票员服务态度」、「空服员服务态度」、「机位舒适」、「机舱内之布置及清洁」、「空中餐饮服务」、「行李托运」、「机型大小」与「票价」12个指针，用以评估国内民航客运业之服务水准。
周文生、曾群明(民89)同时考虑营运者、消费者、政府单位与专家学者的立场，将评估指针区分为「可靠(有无照表收费、仪表是否完整、有否黏贴申诉电话)」、「舒适(车辆整洁、服务态度、司机服装仪容、乘坐之宁适性)」、「安全(贴不透明反光纸、车门能否自由打开、车号标示清晰、品牌标志设置齐全)」与「便利(准点性、是否拒载短程)」四大类共一三项指针，用以评估品牌出租车之服务品质。
(1976)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估指针区分为「服务量指针(路线密度、路线分布、涵盖路线－每平方公里、涵盖路线－每人、车辆利用程度、班距、服务人口与车座位容量比、路线尖峰乘客人数、路线拥挤度)」、「服务品质指针(车速、班次可靠性、乘坐舒适性、搭乘方便性、安全性、服务之改善革新、运输效率、环境污染、生产力、工作旅次对总旅次之比、服务利用率、乘客密度、路线利用密度、车内拥挤情形、座位使用情形、实际路线与期望路线符合程度)」与「益本比指针(基本费率、费率合理性、收费方式、营运成本与营业收入之比率、路线成本经济性、路线收入经济性、相对每乘客之营收、相对每乘客之营运成本、维修成本在营运成本中所占比例)」三大类共34个评估指针，用以评估运输系统营运与服务绩效。
(1976)仅考虑消费者立场，选择可及性、旅行时间、可靠性、服务直接性、服务班次与旅客密度共6个指针，用以评估大众运输系统服务水准。
.(1981)亦仅考虑消费者立场，选择车内旅行时间、可及性、班次数、服务直接性、可靠性、车内环境、驾驶员服务态度、车内拥挤情形、安全性、旅客搭车信息提供情形、上车方便性与相对每乘客之营运赤字共12个评估指针，用以评估公车系统服务水准。
.(1985)考虑营运者的立场，选择单位成本之产出、服务利用率、相对于支出之收入成长率、员工效率、车辆效率、维修效率与安全性共7个评估指针，用以评估公车系统营运与服务绩效。
第二类则以 .,(1978), (1984)提出的运输绩效概念架构做为评估指针初选的基础。该架构将运输业的营运活动分解成服务投入( )、服务产出( )与服务消费( )三个过程，任意两个过程之间的关系构成三种衡量运输产业营运绩效的指针类型：1.服务投入与服务产出间的「成本效率( )」，成本效率系衡量产生运输服务的资源利用程度；2.服务产出与服务消费间的「服务效果( )」，服务效果系衡量消费者对运输服务的使用程度；3.服务消费与服务投入间的「成本效果( )」，成本效果系衡量运输服务消费量与资源投入量之间的关系。
由上述知，此类研究方式对于评估指针的选取，系建立在运输投入与产出间资源运用效率与产出利用率的架构下，可同时检视产生运输服务所需的成本以及运输服务的利用程度。基本上该架构似乎较偏重营运者的观点，不过，由于纳入服务消费的观念，使得消费者对于运输服务的满意程度可藉由服务效果的相关指针显示出来，而政府单位对于运输业的表现亦可由成本效果的相关指针予以衡量。因此，将运输业的营运绩效分为效率与效果的看法亦为一般学者所接受( ,1978； .,1981)并用以选取绩效评估指针。
张国平(民76)以从业员工数、耗用油料数、材料费用、资本费用做为资源投入的要素，以一般车车公里与高级车车公里做为服务产出的要素，再利用的方法进行运输部门生产力之评估。
胡宜珍(民83)将初选评估指针按营运者立场区分为「成本效率性」、「成本效果性」、「服务效果性」三大类共22个指针，以及按消费者立场区分为「量化指针」与「质化指针」二大类共19个指针，再利用灰色关联分析法分别撷取出7个营运绩效代表性指针(路线成本经济性、维修成本效率、路线收入经济性、生产力指针、平均每车之营运收入、平均每班次承载之乘客人数、单位车公里之肇事次数)与8个服务绩效代表性指针(可及性、发车准点性、冷气车比率、交通违规率、环保品质指针、车容整洁度、转车方便性、行车平稳性)，共同用以评估公车营运与服务绩效。
叶清江(民83) 以人事费用、燃料费用、维修费用、提供座位数做为资源投入的要素，以营业收入、飞行公里、载客人数做为服务产出的要素，再利用的方法进行国内线航空公司营运效率之评估。
陈敦基、萧智文(民83)以员工数、车辆数、耗油量做为资源投入的要素，以延车公里、班次数做为服务产出的要素，以延人公里、乘客数做为服务消费的要素，再利用法评估公路客运业总体绩效。
(1984)以劳动、资本、耗油量做为服务投入要素，以总延车小时、总延车英哩、总容量英哩、服务可靠性做为服务产出的要素，以乘客数、总延人英哩、营业收入、行车安全做为服务消费的要素。由这些要素间的关系将营运绩效分为12个绩效概念60个初选评估指针，再藉由因素分析法从中撷取9个代表性评估指针(每单位营业费用之延车小时收入、每单位延车英哩收入之乘客数、每尖峰车辆之延车英哩、每加仑燃油之延车英哩、每单位政府补助之售票收入、每单位都市人口数之延车小时收入、每维修员工之延车英哩、每单位营业费用之售票收入、每行车肇事次数之延车小时收入)，用以评估大众运输营运绩效。
(1992)以年车辆营业费用、年维修费用、年管销费用、年其它费用做为资源投入的要素，以年延车小时收入做为服务产出的要素，以年乘客旅次数做为服务消费的要素，再利用法评估公路客运业之营运绩效。
.(1993)将绩效评估指针分为「资源效率(每位员工之延车小时、每单位延车公里收入之营业费用、每单位延车小时之营业费用、每单位延车公里之维修费用、每车之延车公里、每车之延车小时、平均每班次之员工数、相对于配置车辆之实驶车辆数)」、「资源效果(每车次之总费用、每单位营业费用之售票收入、每单位总费用之售票收入、每位乘客之营业费用、每公升燃油之乘客数、每车之乘客数、每单位延人公里之营业费用)」、「服务效果(每单位延车公里收入之乘客数、每单位元容量公里收入之乘客数、每单位延车公里收入之售票收入、每单位延车小时之乘客数、每单位延车小时之售票收入)」与「特征指针(每位乘客之售票收入、每位乘客之延人公里、每车之营业费用、每单位延车公里之延车公里收入、每小时之延车公里收入)」共四大类25个指针，用以评估公车系统营运绩效。
2.2 绩效评估的方法
运输产业之绩效评估，本质上具有多属性(或多准则)、多层次之性质。用以衡量绩效良窳的评估项目中，包括可量化与不可量化的指针，而这些指针间常具有冲突性、相关性或独立性等特性，因处理方式的不同，使得绩效评估的方法亦呈现多样性。
本文将绩效评估方法区分为多变量分析(因素分析、集群分析、判别分析)、层级分析法()、资料包络分析法()、模糊综合评判()、灰色关联分析法()五种，并据此进行相关文献的回顾。虽然这几种方法都是从全面性的角度对具有多准则特性的方案进行综合决策，不过，由于他们各自的原理和适用的情境不尽相同，若使用时未能审慎考虑，可能造成评估结果产生偏颇。
2.2.1多变量分析在绩效评估上的应用
多变量分析系针对两种以上的变量资料，利用多元空间的统计方法，将复杂的问题或现象予以数量化后，再对其作合理且有系统的整理，以达成分类、判断、评估、预测等目的的一种分析法。其中在绩效评估中常用的三种方法，分别是：(1)因素分析法( ，)－从众多影响绩效的因素中萃取出独立的评估因素，以降低评估指针间的相关性；(2)集群分析( ，)－藉由观察各受评对象在所有评估指针的表现是否相近，将具有相同性质的受评者归为一类；(3)判别分析( ，)－依集群分析的数据建立判别函数，一旦有新的受评者加入，即可判别其应归属何群。多变量分析的发展已臻于完备，关于其理论探讨的专书亦十分丰富，以下仅针对其在绩效评估方面的应用与使用上的限制加以说明。
陈武正、杨美珠(民78)以因素分析法从27个影响台铁客运绩效与28个影响列车别营运绩效的指针中，分别萃取14个与12个评估指针，并以车种之类别为目标变量进行判别分析。林玲圆(民81)以台湾地区60家航运公司民国79年的营运资料为例，利用因素分析法从23个财务比率中萃取七个因素，再以集群分析法将60家航运公司分为七群，并描述各群之特性，最后由判别分析所建立的判别函数，可作为新进航运公司经营特性的分析之用。林惠茹(民81)以台湾地区11家航运公司民国75年到79年的资料为例，以因素分析法从34个财务比率中萃取六个因素，再利用集群分析法将11家航运公司依各年度予以分群。姚介泰(民84)以因素分析法从30个财务比率中萃取12个对航空公司获利能力影响较大的因素。, ,(1985)以4个营运特性(车队规模、平均行车速度、延车英哩、尖离峰行驶车辆数之比)为因素，利用层次()集群分析法将274家固定路线的公车运输系统分为12个同级群。, ,(1985)以因素分析法从30个指针中撷取7个评估指针，用以评估公路客运业的绩效。
综上所述，因素分析旨在撷取评估指针，集群分析旨在进行受评对象的分群，判别分析旨在进行新受评者的归类。此类方法的概念系建立在机率论下的随机过程，其理论基础较为完备。不过，对样本资料量大小的要求以及资料分布需符合典型机率分布的假设系多变量分析方法的主要限制。此外，(1981)认为即使资料经由检定后可以进行因素分析，但仍有二项限制无法避免：(1)对于因素的数目与内容、因素的解释与转轴的选择都涉及研究人员的主观判断；(2) 在因素分析的过程中，并无统计检定方法可供有规律的使用。亦即，对于因素分析的结果，究系为一种巧合，抑或是确具有某种意义仍有待研究。
2.2.2层级分析法()在绩效评估上的应用
法系在1971年所提出之绩效评估方法，主要应用在不确定及多准则的决策问题上。本法旨在利用层级结构( )，将复杂的问题由高层次( )往低层次( )逐步分解。透过两两成对比较的方式，确定各层次中诸因素(指针)间的相对重要性，并汇集有关决策人员的判断，以求得各方案相对重要性的优势排序()。
有关之理论，在(1980,1988,1994)、与(1982)及与(1985)等专书或文献中已有详细说明，国内学者则以邓振源、曾国雄(民78)对此有较完整且深入的叙述。法的应用范围相当广泛，最早系(1977a, 1977b)将其应用于进行苏丹之运输规划，随后众多学者相继发表一系列针对运输投资计划选择的相关文献( .,1987；,1990；,1990；徐村和、粘淑惠，民86)，邓振源(民81)与(1995)曾对此领域的相关文献进行回顾。之后，法在其它运输领域的应用，更如雨后春笋般的涌现，举凡区位选择(,1990)、路线选择(曾国雄、李穗玲，民84)、甚或运具选择(,1984,1989；,1987)等皆有其踪迹。此外，本法亦被广泛的应用在其它非运输领域的范畴中，如：行销策略及媒体选择问题(何照义等，民73；徐村和、杨宗欣，民89； ,1980； .,1993)，外币选择权投资策略(汪美香、许溪南，民89)，高等教育系统中资源调整及绩效评估(王国明、顾志远，民84)等。若决策问题本身具有多层次、多准则的特性，皆可应用法对各评估方案进行比较、排序。
法应用在绩效评估的相关领域时，最常见的方式是将产业中各运输业者视为不同的待评方案，再利用该法建立层级结构，并求取各因素(指针)间的相对权重，最后配合其它系统评估方法，进行绩效分数的计算与排序。(1989)应用法进行运输公司选取之研究；曾国雄、王荣祖(民83)结合法、模糊多属性决策法()与多评准决策法进行台北市公车系统绩效评估；曾国雄、胡宜珍(民84)与周文生、曾群明(民89)结合法与灰色多准则决策法分别进行台北市公车系统绩效评估与品牌出租车服务品质评鉴指针之撷取。
应用法进行绩效评估时，主要包括4个步骤：(1)建立层级结构；(2)进行成对比较，建立成对比较矩阵。亦即某一层级的要素，以其上一层级的要素做为评估之考量基准，进行要素间的成对比较；(3)计算特征值与特征向量，经由一致性检定建立绩效评估指针间的相对权重；(4)根据各指针间的相对权重，求取各业者之绩效优势程度并进行排序。
综上所述，法在计算各要素(指针)间之重要性时，其结果必须经过一致性检定，较有理论基础且较具客观性是此法之优点。不过，藉由各领域专家进行各要素间之成对比较时，此法并未整合各专家之意见，当出现意见差距颇大时，可能使最后得到之要素间的相对权重值无法符合真实状况。针对此一现象，近来已有学者结合法与法提出德菲层级分析法()以寻求专家的共识性( ,1988)。此外，法在进行两两要素间的成对比较时，评价值只有一点，若有位评估者认为评价值系介于两个评比尺度之间时，法即无法解决此类具模糊性的问题(,1985)。鉴此， (1992)、(1992)将法扩充至模糊环境中考虑，以弥捕此项缺失。
2.2.3资料包络分析法()在绩效评估上的应用
法最早系源于(1957)以生产效率前缘( )观念评估决策单位( , )而发展出来的效率评估模式。由于的模式仅限于单一产出， .于1978年将其扩充至多项投入与多项产出的衡量，并正式定名为资料包络分析法。本法系将观测值以效率前缘的方式予以包络的方法，由生产面来分析问题。其评估效率的概念乃是将所有决策单位的投入项与产出项投射()到空间中，以寻找出其最高产出或最低投入的边界。此边界即中所谓之效率前缘，在经济学上称之为包络线，系由待测之中所有可能之相对效率最高点所组成，凡落在边界上的被称为有效率，不在边界上的则被认为无效率。
有关法的理论或应用之相关文献，截至1995年为止已不下500篇。理论部分主要包括模式的构建与效率衡量方式两类。在模式构建方面，法是每次将一个的产出与投入的比值作为目标式，在所有的效率值不得大于1的限制下，为每一个找出一组投入项的权数与产出项的权数，使得该之效率值(各项产出的加权总和除以各项投入的加权总和)为最大。最常见的为 .(1978)提出之模式与 .(1984)提出之模式。前者系在固定规模报酬的假设下，衡量的整体技术效率( )；后者则假设规模报酬可以变动的情况下，将模式中的整体技术效率分解成纯粹技术效率( )与规模效率( )，用以衡量的相对效率。所谓纯粹技术效率系指在相同的规模下，相对于其它决策单位，可以用较少的投入达到有效利用资源的能力；规模效率系指当生产技术可变动的情况下，决策单位是否处于最适生产规模，使得产出水准所需的平均投入量最低；而纯粹技术效率与规模效率之乘积即为之整体技术效率。在效率衡量方式上，传统的系采用射线效率衡量( )，不过， (1995)在研究具有 生产函数之的效率值时，射线效率衡量方式将因投入与产出资料单位尺度的不同，使得计算出来之效率值亦不同，因此提出以垂直距离取代射线距离的距离效率衡量( )。有关的使用程序及其应用在黄旭男(民82)论文中有详细的介绍。
法的应用范围相当广泛，且由于其以投入与产出之比值为效率衡量的概念而未涉及获利能力高低的特性，使得该法大多应用于非营利事业的绩效评估。如：医院效率的评估( ,1987)、学校行政效率的评估(欧进士、林秋萍，民89； ,1987；,1990)、户政机关生产力之研究(陈健全，民79)、台湾林业效率之评估(萧基渊，民78； ,1992)、法院效率之评估( .,1992)、项目执行绩效的评估(袁建中等，民88)等。运输产业在本质上属管制经济学的范畴，其费率、路线、班次等项目受到一定程度的政府管制或监督，其绩效衡量方式大多着重于生产力的高低，因此，法在运输产业绩效评估的应用例亦相当多见。如：运输部门生产力的衡量(张国平，民76)、台北市公车生产力之衡量(顾志远、张国平，民79； ,1992)、公路客运业绩效评估(陈敦基、萧智文，民83； ,1992)、港埠生产力之研究( ,1993；李怡容，民84)、航空公司营运效率之研究(叶清江，民83)、机场生产力之研究( , 1997)等。
传统上对于绩效评估之研究多偏重于多元绩效指针之建立，再藉由个别绩效指针比较出同业间绩效的优劣。这类衡量方法不可避免的将遭遇指针权重值的决定以及多元指针难以整合的问题，法能以一个比值(最大值为1)表示一个投入与产出间的关系，且不需预设各投入、产出项的加权值即可整合各类绩效因素，是使用法的优点。此外，效率前缘的观念，使得法可藉由差额变量分析进一步了解各尚有多少改善空间亦为其它绩效评估方法所缺少之特性。不过，由于法系奠基于柏拉图最适( )的观念所发展出的绩效评估方法，选择影响绩效表现之投入与产出项目不宜过多，否则将使得大多数的之效率值皆为1.0，如此将丧失效率衡量的用意，此为法的限制之一。再者，若选择出来的投入或产出项目间具高度互补性或替代性，可能使得评估结果产生偏颇。
2.2.4模糊综合评判()在绩效评估上的应用
影响绩效良窳的因素有很多，当其中部分(或全部)因素具有不确定性()、主观性()、不精确性()等性质时，传统二值逻辑观念中非真即假、非是即非的处理方式，不易准确的衡量此类因素对受评对象的绩效影响程度。有别于其它绩效评估方法，模糊理论最大的特色在于藉由隶属函数( )的建立，将具模糊性质的语意变量( )予以明确化，使得绩效评估能更符合真实的状况。模糊理论源于1965年提出的模糊集合论( )，而有关模糊决策的研究则起始于1979年与发表的「模糊环境下的决策」( a )一文。之后，许多与模糊决策方法与其应用有关的文献相继发表(,1980；,1983；,1984； ,1985； ,1987； .,1988； ,1991；,1991)。模糊综合评判系属模糊决策方法的一种，其所要处理的问题是对受到多个因素(质化或量化)影响的事物作出全面评价，按照指定的评判条件(指针集合与指针权重)对每个评估对象赋予一个实数值作为总评指针，使得总评指针的大小反映全面评价的高低(区奕勤、张先迪，民80)。
模糊理论在运输方面的应用范围甚广，从交通控制( )、指派问题( )、车辆路线与排班( )到运具选择( )等课题，都可应用模糊理论协助解决，在’(1992)一文中有详细的说明。法应用在绩效评估时，须将众多影响因素区分为量化与质化指针两类，分别建立连续型隶数函数与离散型隶属函数，做为指针值转换之用。量化指针之连续型隶属函数系预先设立，以营运数据为自变量，隶属度为因变量，建立每一个量化指针在不同绩效等级(如：佳、中、差)的隶属函数，再依实际指针值之大小计算绩效隶属度。质化指针之离散型隶属函数由于没有量化的数据可预先设立其隶属函数，仅能经由问卷调查，以受访者对特定受评对象的某指针表现程度之回答为自变量，隶属度为因变量，分别建立每一个质化指针在不同绩效等级(如：佳、中、差)的隶属函数。张有恒、蔡钦同(民82)应用法与模糊多准则决策()于公车系统营运与服务绩效之评估；张有恒、陈俊魁(民86)应用法进行铁路立体化方案选择时的综合评判；游明敏、张学孔(民88)应用法于国内民航客运业服务水准之评估； (1995)结合法与进行公车民营化方案之选择。
应用法进行绩效评估时，主要包括5个步骤(假设影响绩效之因子结构有两层，第一层称为因素，第二层为各因素再分解之元素，称为评估指针)：(1)建立受评对象集、因素集、评估指针集与绩效等级集；(2)建立各因素与各评估指针权重集；(3)建立各评估指针在不同绩效等级下的隶属度；(4)单因素综合评判，根据各评估指针的权重及其绩效隶属度建立各因素在不同绩效等级下的隶属度；(5)模糊综合评判，根据各因素的权重及其绩效隶属度计算各受评对象之绩效分数，以进行综合评判。
综上所述，由于人类的语言、思维或决策等行为，经常存在大量的模糊和非定量的特性，传统明确集( )的分类方式不再适用。藉由隶属函数的建立，模糊理论试图将存在人与人之间对于模糊性词语的差距表现出来，使其较过去二值逻辑的处理方式更具公平性。最大的优点在于此法不仅可以适用量化、明确的资料集，亦能适用于质化、模糊的数据处理，使评估过程较符合人类的行为模式。不过，不同型式的隶属函数将产生不同的评估结果，若能多比较不同的函数型式将使得评估结果更具可靠性。此外，法系假设评估指针间彼此独立，并未处理指针间可能的互补性或替代性，若评估指针数目较多或部分指针间具有高相关性，将使得评估结果有偏重某一类指针的可能性。再者，若评估指针皆为量化资料，且有客观的衡量标准，在进行受评对象之绩效评估时，是否仍须以模糊观念建立其隶属函数亦仍须进一步的探讨。
2.2.5灰色关联分析法()在绩效评估上的应用
在建立评估绩效的相关指针集合时，指针集合的内容应兼具完整性与周延性，绩效评估的结果才较有全面性。不过，正因影响绩效良窳的因素众多，而往往因素间的关系并不明确，若将其全部投入绩效评估的工作中，将造成资源的浪费，也可能使评估结果产生偏误。因此，若能将彼此具有高关联性的因素予以类聚，并从中择一为代表性影响因素，则不仅可了解因素间的关系、减少资源的浪费，并有助于评估结果的解释。过去常用的系统决策方法是数理统计中的回归分析、相关分析、因素分析等，然而，此类方法存在三个缺点：(1)需要大量的样本；(2)数据的分布必须为典型的机率分布；(3)变化因素不能太多，使得传统的方法在使用上有所限制。灰色关联分析()系灰色系统理论的基础，它是根据因素之间发展态势的相似或相异程度来衡量因素间接近的程度。由于关联度分析是按发展趋势做分析，对样本量的大小没有太高的要求，分析时也不需要典型的分布规律，而且分析的结果与一般定性的分析相吻合，因而具有广泛的应用性(邓聚龙，1992；白振义，1993)。
灰色系统理论系邓聚龙教授于1982年提出。所谓「灰色」是指吾人对于某系统的了解介于完全清楚(白色)与完全不知道(黑色)之间；对于灰色系统内之事物，人们仅能藉逻辑推理的方式，利用某些已知或甚明的意识观念及判别准则，对系统结构加以论证，再利用模型表达之(张有恒、陈俊魁，民86)。而所谓「灰色关联」意指两个系统或系统中两个因素间，随时间或不同对象而变化的不确定性关联(史开泉等，1994)。根据因素之间发展趋势的相似或相异程度来衡量因素间的关联性，称为「灰色关联分析」(邓聚龙，1988)。若两个因素间变化的趋势具有一致性，则表示二者关联度较高，反之，则较低。灰色系统的特征是讯息的不完全，而讯息不完全意谓着数据有限，如何在少量数据的情况下进行研究，以寻找系统的内在结构与系统本质是灰色系统的研究重点。其理论基础有三个假设：讯息的差异仍然是讯息、讯息是认知的根据、讯息一定具有灰性。因讯息间的差异及其变化因素皆可做为认知的来源，故灰色系统具有少量数据即可分析的特性，正可弥补统计方法上的弱点。
法在绩效评估上的应用系利用指针间灰色关联系数的大小，判断指针间是否具有关联性，将高关联度的指针归为一群，并从中择一为代表性评估指针用以进行绩效评估的工作。孟东宁等(民84)结合法与法进行武器系统的评选；曾国雄、胡宜珍(民85)以法进行公车系统营运与服务绩效评估指针撷取之研究；张有恒、陈俊魁(民86)以法从一八个铁路立体化评估准则中撷取9个代表性评估准则；周文生、曾群明(民88)利用法从23项影响出租车服务品质的评鉴指针中撷取一三个具代表性评鉴指针。
综上所述，克服传统数理统计方法中有关使用上的限制是法的优点之一。法系以参考序列和比较序列之间的距离为基础，从距离中找出各因素间的差异性与接近性(傅立，1992)，将之量化为各因素间灰色关联系数值(详见4.2节)，并由此判断各因素间关联度的高低以作为因素类聚的标准。值得注意的是，法重视的是关联度大小的顺序而不是关联度的实际大小。法多着重于评估指针的撷取，在进行绩效分数的计算与排序时，应结合其它系统决策法一并使用。此外，当资料量够大且符合典型的机率分布时，数理统计方法仍较为一般研究者所接受。
2.2.6小结
由以上各小节对各绩效评估方法在绩效评估上的应用知，一个完整的绩效评估过程应包括五个部分：(1) 依不同的研究概念(如2.1节所述)，建立初选评估指针集合(或层级结构)；(2)建立代表性评估指针集合；(3)建立评估指针权重集；(4)计算各受评对象之评估指针值；(5)建立综合评判集。
各种绩效评估方法不可避免地皆具有一定程度的主观性，如：多变量分析对于因素的选择与解释、法中对于层级结构的分解；法中对于投入与产出项目的选择、法中关于隶属函数的适合型式、法中对于灰色关联系数门槛值的判断等。此外，各种方法虽然都可以单独应用于绩效评估中，不过，各种方法因使用上的限制与其本身的特性，在绩效评估的领域中各有其较为适用的部分，兹将各种方法的概念、使用上的优点、使用时的注意事项及较适合的用途整理如表2-1所示。
2.3 比率分析与营运绩效
本文旨在探讨纳入财务比率于运输产业营运绩效的评估中，如何将财务比率与传统上所使用的运输指针予以整合，实为本研究所发展或所应用之方法的必要所需。因此，本节首先对财务比率的意义与分类方式进行相关文献的回顾。此外，比率分析( )法虽常被广泛的应用在企管实务上的企业经营绩效评估，但在运输产业的绩效评估中并不多见，故第二小节回顾此法在绩效评估上的应用。
2.3.1 财务比率的意义与分类方式
自从财务比率于十九世纪提出以来，藉由比率分析的方式评估企业经营绩效的相关文献日益众多，成为企管实务中企业诊断的主要工具之一。所谓财务比率系指财务报表中任意两个会计科目相除所得的比值，而比率分析是经由观察各财务比率值的高低以及财务比率间的关系，发现公司目前存在的问题或了解未来可能面临的状况。管理阶层透过比率分析评估经营绩效、建立未来目标、发觉潜在问题，并寻求改善之道(叶日武，民86)。
常用的财务报表有四种：损益表( , )、资产负债表( , )、现金流量表( )与股东权益变动表( ’s )。这些报表是汇总企业在某一特定时点或某一段期间内有关财务状况及经营成果之相关会计科目的资料。财务报表中任何两个会计科目的比值皆可构成一个财务比率，具有简化数字、消除规模差异、应用灵活、计算简单但意义深远等优点(叶日武，民86)；正因财务比率为数众多，比率分析在实证上常面临分类不易与代表性比率的撷取等问题。

表2-1 各种绩效评估方法应用于绩效评估时的比较
绩效评估方法
概念
使用上的优点
使用时的注意事项
较适合的用途
多变量
分析

奠基于机率论下
的随机过程
理论基础较为完备
1. 样本量必须够大
2. 数据分布须符合常态分配
重要因素的撷取

受评对象的分群

新受评者的归类

以层级结构分解复杂的问题，并建立成对比较矩阵求取指针间的相对权重
1. 可将复杂的问题予以分解
2. 各评估指针权重的决定须通过一致性检定，结果较具客观性
1. 各层级结构的组成项目不宜过多
2. 未探讨指针间的关系
求取评估指针的权重

藉由相对有效率的之产出或投入值所建构的包络曲线，衡量各的相对效率
1. 将多元指针整合成单一指针
2. 不须预设指针的权重值
3. 了解尚未达到相对有效率的尚有多少改善空间
1. 投入与产出项目不宜过多
2. 样本量太少会影响包络曲线的准确性
3. 未探讨指针间的关系
着重于生产面问题的研究

藉由隶属函数的建立，分别转换质化与量化指针值，进行各受评对象的模糊综合评判
评估过程较符合
人类行为模式
1. 隶属函数的选择会影响评估结果
2. 未探讨指针间的关系
评估指针中有模糊性质者

藉由两个指针间灰色关联系数值的大小，判断指针间是否具有关联性
1. 对样本大小没有太高的要求
2. 资料分布不须符合典型的机率分配
1. 无法直接处理非量化的指针
2. 灰色关联系数的门槛值高低会影响指针分群结果
评估指针的分群

在财务比率的分类问题上，各学者的方式不尽相同，(1989)将财务比率分为「短期流动性」、「资金流量」、「资本结构与长期偿债能力」、「投资报酬」、「营运绩效」及「资产运用」等六大类；日本发展出著名的五力分析，将财务比率分为「收益力」、「安定力」、「活动力」、「成长力」与「生产力」等五大类；国内的中华征信所则将之分为「财务结构」、「获利能力」、「经营效能」、「偿债能力」与「成长性」等五大类。不论分类的方式为何，比率分析之所以广为企业界所使用，究其原因系财务报表为衡量企业经营成果及财务状况的主要依据(许是祥译，民86；王淑芬，民84)。
2.3.2 财务比率在绩效评估上的应用
以财务比率为主要衡量指针进行运输产业绩效评估的相关文献并不多见，除了针对特定运输组织的财务绩效进行分析外( .,1984；,1992)，大多仅加入少数会计科目(如：营业收入、营业费用、资本、损益等)做为辅助之用(陈武正、杨美珠，民78；陈敦基、萧智文，民83；曾国雄，胡宜珍，民85； ,1976； ,1984； .,1985； ,1992； ,1992； .,1993)。其原因可能因运输产业具有公共服务特性并不宜完全以营利为目的。不过，随着政府解除管制的措施持续进行，运输产业的民营化、自由化的工作推动，运输组织逐渐面临一定程度的业内或业外竞争，此类组织绩效评估指针的选择不应再由政府的立场，而应由运输公司的角度来思考( ,1981)。因此，在兼顾公众服务目标的同时，由财务比率值显示出来的意涵对任何一家运输公司而言渐形重要。
财务比率在企管实务上的应用范围相当广泛，包括：预测债券评等的改变(,1990)、财务预测( ,1971)、与获利能力的关联性(,1978)等。至于与绩效评估相关的文献亦十分丰富，本文仅简单回顾如下：
林惠茹(民81)以「负债比率」、「流动资产占总资产比率」、「总资产报酬率」、「长期资金周转率」、「应收帐款周转率」与「流动比率」六个指针衡量台湾地区11家航运公司的经营绩效。
范光治(民86)以「税后净利率」、「流动比率」、「股东权益周转率」、「股东权益对固定资产比率」、「存货周转率」、「固定资产成长率」与「税后净利成长率」七个指针衡量国内60家上市电子信息公司的经营绩效。
.(1973)以「