朝阳市“12345热线 网格”社会基层治理的“指挥棒”与“助力器”.pdf

智库政务论坛“12345+网格”作为社会治理创新的探索，其助力器作用日益凸显。热线融合开通听民声采民智解民忧办民事朝阳市 12345 热线按照国务院统一部署，整合了分散在各部门的 32 个号码，实现了一个号码管服务的目标。12345 热线的开通运行，不但有效整合了政府的服务资源，提升了为民服务的水平，并且在群众诉求和社会基层治理中充分发挥了“指挥棒”的作用，让群众的烦心事、难心事得到快速满意地解决，提升了社会治理的效能，开启了社会治理新模式。为了充分发挥社区基层网格化工作优势，朝阳市利用 12345 热线平台拓展“统筹引领+指挥调度+承接办理”功能，强化数据分析、数据监管、数据治理，借助热线数据更好地听民声、采民智、解民忧、办民事，用数字赋能驱动社区的“共建、共治、共享”，不断做好 12345 热线工作。朝阳市营商环境建设局会同有关技术单位和县区政府组成工作专班，压实责任，倒排工期，挂图作战，使“12345热线+网格”工作有序推进。工作专班多次赴先进地区考察学习，制定管理办法，形成一系列配套制度，对工作进度实行“每日一汇总、每周一通报”，推动网格化体系建设工作，对系统智能化服务平台进行深度升级改造，提升全市 12345 热线服务质量，打造具有朝阳特色的服务热线。组织各县（市、区）12345 热线分平台主管部门和联网单位对网格服务功能、工作流程、制度建设等方面开展专题培训，有效提升 12345 热线话务员和网格员工作能力，规范流程，提高了办件质量，确保热线工作优质高效，保障群众诉求渠道畅通。同时，通过报纸、电视、广播、自媒体、网站等媒体渠道对“12345热线+网格”融合联动、功能升级改造等优化措施进行全方位宣传报道，提高热线的覆盖面、影响力和群众的知晓度。聚焦“12345 热线+网格”治理融合联动，从职责、力量、平台、机制 4 个要素入手，推动12345 热线服务和网格化管理双向互动、无缝衔接。将 12345 热线工单办理工作纳入社区网格员工作清单，明确日常工作职责，让每名网格员都成为热线工单办理员。选优配强“1+1+N”网格队伍，每个网格小组配备 1 名社区干部、1 名网格员、N 名网格志愿者。以市直和各县（市、区）单位党员进社区为依托，成立由社区网格员加公安片警、城管、市场监管、生态环境、消防救援、水、电、气、暖、卫健等专门人员组成的应急处置队伍，对需要快速响应和处置的各类诉求、事件及时响应、处置、反馈，打造“1小时响应处置”工作机制。坚持一个平台指挥到底，非紧急类政务服务便民热线电话全部归并入 12345 热线，打破以往各个单位平台之间“数据割据”状况，实现资源有效整合、快速联动，提高工作针对性和实效性。统一采集各类基础信息和相关动态信息，做到“基础信息不漏项、社情民意不滞后、问题隐患全掌控”，对于一般类事项，充分发挥网格员朝阳市“12345 热线+网格”社会基层治理的“指挥棒”与“助力器”朝阳市营商环境建设局副局长 赵国辉04 民心2023 年第 09 期政务论坛智库 常在“网”中走，熟悉辖区、靠前工作的优势，直接由网格员自主处置，并将处置结果与 12345热线平台信息联动，减少中转环节，提高办结效率；对于需要相关职能部门联合处置的工单，网格员第一时间到现场核实上报，并配合相关职能部门现场处置。充分发挥网格员作用，把网格员打造成采集信息、发现问题的第一触角，化解矛盾、消除隐患的第一阵地，便民利民、解决问题的第一窗口，确保绝大多数问题及事件在基层网格内就地解决。机制融合运行让平台成为“新引擎”与“终结者”为实现 12345 热线平台与网格员接件、派件无缝衔接，切实把 12345 热线平台打造成为信访减量退位的新引擎和企业群众急难愁盼问题的终结者，朝阳市政府部门通过不断研究摸索，形成了“12345 热线+网格”的初步融合运行机制。构建五级联动机制。朝阳市将 12345 热线已有的省、市、县、乡（街道）四级办理体系与社区（村）网格工作体系整合衔接、相互融合，形成“接诉即办”和“网格报告、镇街吹哨、部门报到”五级联动机制，拓宽民生问题上行通道，落实部门职能下沉责任。通过明确社区网格员“发现、上报、反馈、服务”等基本职责，充分发挥网格员扎根网格的优势，使其扑下身子、沉到一线，察民情、摸实情、解难题，畅通居民反映问题渠道，及时掌握居民的诉求，把服务拓展到各个居民小区，延伸至楼栋及家庭，对居民反映的问题努力做到件件有落实、事事有回音，全力激活基层治理的“神经末梢”，让“需求在网格发现、信息在网格采集、服务在网格开展、问题在网格解决”，切实做到“抓小抓早，未诉先办”，成为推动解决群众急难愁盼问题的重要力量和有力支撑。平台与网格相结合。朝阳市政府将 12345 热线平台与基层网格事项相结合，进一步完善县（市、区）级以下“确权责任清单”，细化网格事项。根据问题复杂程度实现分级分类处置，一般问题“一键直达”、复杂问题“提级办理”，确保诉求问题能够第一时间精准派送至责任主体，大多数问题能够在网格内得到快速有效解决。充分发挥网格员对网格划定区域情况熟悉的优势，在掌握群众诉求最贴近、发现矛盾问题最直接的优势，以网格员日常巡查走访、入户调查、定期巡查为抓手，主动靠前发现、掌握辖区内涉及城市管理、社会治理、企业和群众生产生活等领域的问题和诉求，能解决的及时解决，需相关职能部门协调解决的及时上报 12345 热线平台。聚焦群众反映诉求问题。通过制度性规范，依托 12345 热线平台，实现基层网格重点难点问题提级响应，对于需要跨部门解决，基层网格内难以解决的重点、难点诉求，由 12345 热线系统建立问题上行通道，提交上级政府或行政主管部门统筹协调。分级建立争议事项会商制度。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业群2023 年第 09 期民心 05 智库政务论坛众诉求得到及时妥善处置，争取实现“群众反映”为“主动发现”、“被动”处置为“主动”解决的转变，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，切实提升群众的幸福感、获得感和安全感。坚持问题导向。统筹 12345 热线诉求与网格事项办理情况，建立完善以即时分转率、按时反馈率、办结率、满意率、有效回访率为核心的考评体系，规范考核流程。对群众、企业合理诉求应办未办、群众反复投诉、久拖不决、部门推诿扯皮等问题，统一纳入12345热线平台日报、周报、月报，进行通报督办，对督办后仍不解决的，通过 12345 热线平台与纪委监委联动通道，移送纪检监察机关处置。建设“好差评”功能模块，网格事项的上报、处置效率、工作态度、工作成效等，均由群众来做结果评价，真正关注群众满意在哪儿、不满意在哪儿、群众有没有提出更好的解决办法和建议，认真接受群众批评监督，做到立行立改，不断提升群众满意度。建立一体化平台。建立一体化的数据采集、数据管理、数据共享和数据应用平台，实现12345 热线端企业群众反映以“事”为主的诉求问题与网格员巡查发现以“点”为主的网格事项数据的关联分析，精准分析研判企业群众需求，聚焦基层社会治理中高频多发和解决率较低的问题和点位，实现对共性、同类、季节性问题的主动发现、前瞻处置，为舆情分析、应急处置、区域治理提供决策参考和科学研判，推动未诉先办主动治理。完善管理机制强化创新规范增效朝阳市“12345 热线+网格”数据管理融合体系虽然已经初步建立，但还存在很多问题和不足，对标先进地区还有很大差距。下一步，朝阳市将在数据贯通、功能完善、分析研判等方面，持续推动基层社会治理能力有效提高，同时积极与上级主管部门沟通，进一步完善网格运行管理机制。进一步完善工作机制，深化诉求渠道融合。建设完善网格管理系统，实现 12345 热线平台与网格员直连，研发“12345网格”系统的定位功能，扩大社区网格员的受诉范围，让直达更具有深度和广度，致力于把社情民意收集好、把群众诉求解决好、把社会矛盾消除在萌芽状态。进一步强化“提级办理”机制，提升社区网格办理力度。增强社区网格员面对疑难复杂问题的协调力度，对于需要跨部门解决、基层网格内难以解决的重点、难点诉求，由 12345 热线系统建立问题上行通道，提交上级政府或行政主管部门统筹协调，避免网格员反映问题不及时、不主动、不精准，贻误最佳解决时机，导致小事、隐患、苗头性问题事态扩大。进一步创新建设理念，有效扩大服务范围。在现有的基础上，将 12345 热线与“政务服务微驿站”相结合，开发“12345 便民小程序”，从便民服务上打造“12345+网格+便民服务”的服务体系，整合网格群内社区群众、服务商户、公益人员、社区管理人员，建立一个以便民服务小程序为基础的“网格家”平台，拉近党群关系，提升群众的生活幸福感，通过便民资讯推送、家政服务、生活服务、便民服务、公益志愿服务、群众诉求等，从最小的诉求解决大众的日常困难，优化城市生活环境，提高群众满意度。进一步规范制度体系，突出监督评价作用发挥。完善监督评价体系，健全监督网络，创新监督渠道，使其制度化、公开化、透明化，服务绩效评估科学化、合理化，不做热线“收发室”“传声筒”，把问题化解在基层、化解在萌芽状态，提高群众满意度。进一步巩固联动工作机制，形成合力化解矛盾。深化巩固联动工作机制，加强部门协同，搭建执行联动工作沟通交流平台，明确各部门协作联动职责，打破部门信息壁垒，统一人员、资源的控制和调配，把“及时发现问题、科学解决问题、减少问题激化”作为“12345 热线+网格”的着力点和落脚点，探索建立“12345热线+网格”社会治理体系新模式，推动群众诉求办理工作提质增效。（中山大学政治与公共事务管理学院甘樟桂参与整理）民06 民心2023 年第 09 期