TS16949—沟通控制程序.docx

Version 版 次Update 修 订Page页码Update/Modify Reason 制订/修订原因Author 修订者Date 日 期Compile 编制Dept. 部门： Check 审核Dept.部门：Approve 批准Dept.部门：Name 姓名：Name 姓名：Name 姓名：Date 日期：Date日期：Date日期：Co-Signature 会签Dept.部门：Name姓名：Date日期：服务的沟通流程图责任部门/人员活动/过程文件/相关程序记录服务沟通开始营销部/质量部营销部接收到顾客邮件营销部翻译并且在早会上沟通质量部质量部收集信息营销部/质量部回复顾客顾客满意营销部否是责任部门解决问题质量部跟踪情况营销部/质量部回复顾客顾客满意否营销部是营销部结束并归档1.目的为了及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，做好信息沟通的管理，确保组织内各层次和职能之间有关质量管理体系及其有效性的充分交流，特制定本程序。对顾客的询价要求和服务信息进行及时反馈，包括顾客的抱怨进行及时处理是实现本组织客户服务，提升本组织竞争力的一个重要手段，理顺这个关系，也是本程序的一个目的。2.范围适用于组织内部信息的传递与处理，以及与外部的信息交流。3.职责3.1各部门主管负责其工作范围内信息的收集和交流；3.2营销部和研发部负责统筹组织内、外相关信息的传递与处理及保存和管理相关的信息（包括电子邮件、声像等信息）；3.3 营销部负责对顾客的服务信息进行内部交流及与对顾客进行反馈；3.4 质量部负责对顾客抱怨和投诉的质量问题和质量事故进行及时处理和整改。4.工作程序4.1信息的分类内部信息a)常规信息:如公司级数据、内部审核与管理评审报告及体系正常运行时的其他记录等； b)(潜在)不符合信息:如体系内部审核的不符合报告、纠正和预防措施控制单等；c)紧急信息:如生产过程出现严重或大批量的质量问题，可能影响到交货期的生产等；d)其他内部信息:如员工的合理化建议等。外部信息a)来自第二方和第三方认证机构等的信息；b)政策法规标准类信息。如法律法规、条例、劳动安全、卫生、产品标准等；c)来自顾客反馈的信息包括其抱怨等等；4.2信息的收集信息可采用书面资料、电子邮件、声像设备、电视、电话会议、图片等方式予以传递。信息的收集部门及频次请见下表。4.3信息的沟通组织鼓励以按项目及相关的工作流程作为一个协调小组进行沟通，以加强沟通的效率和有效性。信息的沟通的形式：对于公司内部的信息沟通方式：1)管理层的早会制度；信息类型收集部门频次常规信息生产部每月(潜在)不符合信息质量部当发生时紧急信息质量部当发生时其它内部信息管理部当发生时第二方及第三方审核结果管理者代表当发生时政策法规标准等管理部当发生时顾客的反馈质量部当发生时2)每周星期五定期质量会议；3)每月第二周的星期二总经理会议；4)重要信息和每月的常规信息通过看板张贴；5)组织的员工合理化建议通过合理化建议箱收集以及每年一次的全面收集；6)在本组织局域网内公布相关的信息；7)通过组织内部VEMS系统；8)当生产或管理需要召开的会议。对于顾客服务的信息反馈对于与顾客沟通的信息（包括顾客抱怨）以及服务信息反馈（建立并保持与生产部、研发部和其它相关部门的协调与沟通）请见流程图，本组织规定质量部处理客户抱怨及投诉的质量问题和质量事故的反馈时间为接到客户通知后24小时之内；72小时之内提交8D报告；营销部在确认得到所有必要的报价信息的前提下递交报价的时间为5个工作日以内。4.4信息处理对于所获得的信息，各责任部门要对自已所负责任的领域在需要时采取相应的措施，以对不合格项采用纠正和预防措施，对需要改进的领域进行持续的改进。5.相关/支持性文件5.1文件控制程序5.2记录控制程序5.3纠正措施和预防措施控制程序5.4 持续改进控制程序6.记录6.1会议记录6.2联络单