仁昊集团@酒店服务培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店服务人员提升培训,培训人：杨正昆,仁昊集 团,第1页,集团企业介绍,第2页,集 团 架 构,第3页,集团及董事长介绍,黄静：1979年11月12日生于宁夏，1997年，他选择穿上戎装进入了宁夏消防部队，经过军旅生涯熏陶与培养，铸造了他坚毅严谨性格。，他选择离开部队踏上了自主创业之路,先后在宁夏成立宁夏仁昊消防器材销售有限企业、宁夏仁昊建设工程有限企业，万达仁昊万家观景酒店，蓝山仁昊商务酒店。期间，先后在清华大学、互联网金融等培训机构参加EMBA总裁研修班进修。经过两年学习和深造，年含有多年民间投资经验他选择了互联网金融，在北京创建了仁昊惠民投资管理（北京）有限企业，并创建了互联贷互联网金融服务平台，以提供个人对个人小额信用贷款中介服务为业务关键，广泛开展财富管理、信用风险评定管理、信用数据整合服务，并在呼和浩特、包头、银行和固原设有分企业。,互联贷创始人CEO 黄静,纯朴、善良是他天性,睿智、进取是他精神,老实、守信是他人格,第4页,银川仁昊万家观景酒店,银川仁昊万家观景酒店位于银川市金凤区万达公寓,A,、,C,座，地处开发区繁荣黄金地带，地理位置优越，交通便利。银川仁昊万家观景酒店设施齐全，装修豪华典雅，融欧式古典园林格调和当代设计格调为一体，别俱一格。酒店拥有各种类型客房，以满足宾客多层次需求。附近有大型购物中心、餐饮、电影院、歌舞厅、,KTV,包厢、桑拿按摩保健中心等场所。银川仁昊万家观景酒店以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采取了科学经营机制和管理方法，不停追求卓越。仁昊酒店提供标准化、洁净、温馨、舒适、贴心酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷旅行住宿服务。仁昊提倡“适度生活，自然自在”生活理念，以用户满意为基础，以成为“大众住宿业卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归文化服务理念和民族品牌形象。,第5页,酒 店 外 景,第6页,酒 店 外 景,第7页,第8页,豪华舒适住宿环境,第9页,豪华舒适住宿环境,第10页,豪华舒适住宿环境,第11页,豪华舒适住宿环境,第12页,企业文化,第13页,优异管理团体,第14页,公 司 荣 誉,第15页,董 事 长 荣 誉,第16页,仁昊集团被企业家协会,评为“诚信企业”,第17页,公 司 成 立 庆 典,第18页,公 司 年 会,第19页,集 团 新 址,第20页,员 工 培 训,第21页,媒体对企业发展报道,第22页,北京金博会专访,第23页,媒 体 报 道,第24页,服务意识,第25页,何 为 服 务？,服务是工作人员借助一定设施设备为满足客人需要而提供一切行为和过程总和。,第26页,服 务 特 性,服务是,无形,。,服务是,无法储存,。,服务是由,酒店员工,做。,第27页,酒 店 服 务 意 识,是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关人或组织交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。,服务意识包含两方面,：一是服务用户，一是服务你同事。是否含有服务意识，将是你是否职业化一个标签。,第28页,酒店是一个服务性行业，好客是此行业最基本特点，服务是酒店灵魂与精华，偏离服务意识酒店经常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员真正和全部工作内容，即使平时酒店划分为很多不一样部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做工作目标是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客满意。,酒 店 服 务 意 识,第29页,What are Customers?,用户定义,用户是使用我们产品和服务人。,第30页,酒店产品,有哪些？,第31页,酒店产品分为两种,一个是有形产品：,我们所能看到一切东西，又叫硬件设施。,（设备设施、楼房、工具,）,一个是无形产品：,我们无法看到，却是一直在做，又叫软件设施。,（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表,）,第32页,服 务 质 量,是指酒店为宾客提供服务适合和满足客人需要程度。,第33页,服务质量基本内容,优良服务态度,完好服务设备,完善服务项目,灵活服务方式,娴熟服务技能,快速服务效率,专业化员工,第34页,服务质量主要性,1,、服务质量决定酒店,信誉,。,2,、服务质量决定酒店,生存,。,3,、服务质量决定酒店,效益,。,4,、服务质量决定酒店,发展,。,第35页,什么是优质服务？,行家认为：,规范服务,+,超常服务,=,优质服务,规范服务到位说明我们服务到达了客人期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也能够说成：,满意,+,惊喜,。,第36页,普通服务标准,及时性：,用户进入服务区域时很快听到招呼。,预测：,服务员想法最少要领先用户一步。,态度：,员工对用户态度友好。,用户反馈：,倾听用户意见。,优质服务标准,及时性：,用户进入服务区域，,在,30,秒内听到招呼。,预测：,用户无须开口，,杯子就加满了水。,态度：,服务员边领用户就座，,边与用户交谈。,用户反馈：,当班经理亲自与,用户接触，处理用户不满。,服 务 质 量 对 比,第37页,服务人员应具备特点,主动、热情、耐心、周到,第38页,做一个优异服务员需要利用,头脑：,掌握最新产品知识，,知道基本推销技巧。,耳朵：,留心聆听，发觉需求。,眼睛：,经常留心生意机会。,口才：,生动有趣表示。,心灵：,关心客人，推销客人想要，而非我们想要产品。,第39页,全员服务意识,服务是酒店行业基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备最基本素质，不论是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别：,每个人都是酒店形象代言人,。你行为举止在客人眼里就代表了整个酒店,。,第40页,用户不喜欢服务？,第41页,1),服务员态度傲漫。,2),私语太多，不注意用户。,3),催促客人。,4),望着用户，不理不睬。,5),对常客尤其殷勤。,6),仪表不洁，服装不齐。,7),用户着急，服务员悠闲不理。,8),用户提出埋怨显出无奈。,用户不喜欢服务,第42页,9),对用户道出企业内情。,10),主管对服务员显示威风。,11),口气不好，用语粗鄙。,12),烟灰缸或桌上不洁。,13),无法讲解服务内容。,14,）得罪用户，不但不道歉还要辩论。,15,）对于交代事，只说“是”而一去不回。,用户不喜欢服务,第43页,十种服务用户好习惯,按时。,言而有信。,承诺要留有余地。,做些分外服务。,给予用户选择机会。,学会向用户那样思索。,把用户看做工作中最主要部分。,把同事看做用户。,工作多一点主动性。,打电话时要微笑，音调要有改变。,第44页,客人永远是对,酒店是应客人需求产生。,酒店产生为员工提供了就业机会和生活环境。,酒店经过客人消费得到资金和利润。,员工也间接经过客人消费得到酬劳。,没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工。,客人是我们衣食父母。,第45页,服务最终目标,（,1,）让客人高高兴兴来，高高兴兴回去。,满意客,（,2,）让客人高高兴兴再来，高高兴兴再回去。,回头客,（,3,）让客人高高兴兴带着亲朋挚友再来，高高兴兴带着亲朋挚友再回去。,忠诚客、口碑效应,第46页,良好职业形象,第47页,服务相关要素,职业形象,整体要求,卫生、美观、整齐、得体,详细内容,着装,鞋袜,铭牌,头发,面部修饰,个人卫生,第48页,服务相关要素,微笑,最好名片是什么,微笑作用。,表现心境良好,愉快，乐观。,表现充满自信,信心，信任。,表现真诚友善,缩短心理距离。,表现爱岗敬业,恪尽职守。,第49页,服务相关要素,微笑,强颜欢笑,咧嘴大笑,冷 笑,第50页,服务相关要素,微笑,眼神温暖,表情柔和,嘴角微翘,第51页,微 笑 练 习,第52页,今天你微笑了吗？,第53页,基本礼貌服务用语,第54页,客人投诉心理,产品质量,-,求赔偿心理,规章制度,-,处理问题心理,服务态度,-,求尊重心理,管理问题,-,求重视心理,本身情绪问题,-,求发泄心理,第55页,你好像不明白,你必定弄混了,你应该,我们不会,我们从没,我们不可能,你弄错了,以前从来没有些人埋怨过这些。,这是我们企业要求。,我不知道。这不关我事。,我们可不负责。我们一直都是这么做。,这是你事，你自己做决定。,绝对不会，绝对不可能。,服 务 禁 言,第56页,基本礼貌服务用语,用语言服务客人时，应面带微笑，保持双眼望着客人，精神饱满，女服务人员要求声音甜美，男服务人员以低音为主，以客人听得清楚为准。,第57页,1,、基本礼貌用语,10,字：,您好、请、谢谢、对不起、再见,2,、惯用礼貌用语,11,词：,您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您,3,、服务中杜绝“四语”：,蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。,4,、对客服务过程中“七不问”：,不问年纪、不问婚姻、不问收入、不问住址,不问经历、不问信仰、不问身体,(,身体缺点,),。,基本礼貌服务用语,第58页,5,、说礼貌用语前应先称呼客人，且尽可能采取姓氏称呼：,“,*,先生”、“女士”、“*,*,太太”、“老板”、“*首长,/*,教授,/*,总,/*,经理”。,6,、称呼第二人称时，应称：,“您”，而不是“你”。,7,、称呼第三人称时，应称：,“这位或那位先生,/,女士”，而不是“他”,/“,她”,基本礼貌服务用语,第59页,8,、想知道客人姓氏时：,“您好，先生,/,女士，请问您贵姓？”、“您好，先生,/,女士，请问我该怎么称呼您？”,9,、当客人问服务人员姓氏时，应回答：,“您好，先生,/,女士，免贵姓*”、“您好，先生,/,女士，小姓*”,10,、宾客来时要有迎客声：,“您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店”等,基本礼貌服务用语,第60页,11,、碰到宾客时要有问候语：,“您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛劳了”,12,、节日期间要有祝贺声：,“恭喜您”、“祝您节日愉快”、“祝您端午节愉快”、“祝您中秋节愉快”、“圣诞节愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、“生日愉快”、“祝您新婚愉快”等；,基本礼貌服务用语,第61页,13,、受人帮助时要有致谢声：,“给您添麻烦了！”、“谢谢您帮助！”、“非常感激！”、“谢谢！”,14,、麻烦宾客时要有致歉声：,“对不起，打搅了”、“对不起，打搅一下”、“实在很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等；,基本礼貌服务用语,第62页,15,、对客人问题要有应答声：,“是”、“好”、“我清楚了”、“我明白了”、“谢谢您好意”、“不客气、没关系、不用谢”、“这是我应该做”、“这是我工作职责”等；,16,、对客人到来要有问询声：,“您好，请问有什么能够帮到您、“您好，请问我能为您做点什么？”，“您好，需要我为您做点什么吗？”等；,基本礼貌服务用语,第63页,17,、客人走时要有送别声,:,“,谢谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“祝您旅途愉快”“再见！”等,。,18,、客人问询地点时，尽可能引导客人抵达,“请跟我来。”、“这边请！”、“里边请！”,19,、每次进房需敲三下门，并说：,“对不起，打搅一下”,基本礼貌服务用语,第64页,20,、不知怎样回答客人问题时：,“对不起，先生,/,女士，我帮您问一下，稍后给您回复好吗？”,不论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：,“对不起，先生,/,女士，让您久等了，您刚才问,”,基本礼貌服务用语,第65页,21,、当没听懂或没听清楚客人话时：,“对不起，先生,/,女士，请您再重复一遍好吗？”、“对不起，先生,/,女士，我刚才没有听明白，请您再讲一遍好吗？”,22,、接听电话时：,“您好,/,早上好,/,新年好,!,，中餐厅,/,西餐厅,(,自报部门,),，请问有什么能够帮到您？”,基本礼貌服务用语,第66页,23,、结束电话时：,“先生,/,女士，谢谢您来电！再见！”,24,、每位员工都应主动帮客人按电梯：,“先生,/,女士，请进”、“各位，请进”,25,、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：,“先生,/,女士，您先请！”,如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：,“先生,/,女士，对不起，请让一让好吗？谢谢！”,基本礼貌服务用语,第67页,26,、为客人提供服务时，假如马上就能办得到应说：,“好，我马上帮您送过来,/,我马上为您拿过来”，“好，我马上为您安排”，尽可能少用“请您稍等”以免语言太过机械化。,27,、客人提出问题，新员工不知道怎样回答时：,“先生,/,女士，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。假如不介意，我找主管来，我想他能够帮到您。”,基本礼貌服务用语,第68页,28,、客人投诉，而自己不能处理时：,“不好意思，我马上找经理,/,主管,/,部长,过来为您处理这件事。”,29,、当客人问及企业装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围问题时：,“不好意思，这是企业行政和财务上事，我不是很清楚，请原谅。”,基本礼貌服务用语,第69页,30,、对客人投诉，不要进行反驳，,而应首先致歉“对不起！”,若客人确有不对，也不要指出，,可说“对不起，我没有及时向您说明饭店相关这方面要求，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们工作，我们将不胜感激。”,结束时，主动向宾客致谢,：“感激您提出宝贵意见。”,基本礼貌服务用语,第70页,有四种员工在竞争中轻易被淘汰,新员工（学习能力差员工）。,表现不好员工。,身体差员工。,老油条型员工。,第71页,十类不受欢迎员工,1,、缺乏敬业意识人。,2,、说企业坏话人。,3,、自由散漫人。,4,、态度倨傲人。,5,、无群体意识人。,第72页,6,、虚伪自吹人。,7,、衣冠不整人。,8,、口头表示能力欠佳人。,9,、感情用事人。,10,、刺探他人隐私人。,第73页,“态度决定一切”,顾,客,就,是,上,帝,服务灵魂,顾,客,永,远,是,对,第74页,培训结束，,谢谢大家参加！,第75页,